吳迪 黎娟

GSTX是一家大型的成都主題文化公園模式的私人旅游企業(yè)單位。據(jù)相關(guān)部分的調(diào)查2018年隨著"十三五"期間，經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)階段，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整需加速發(fā)展服務(wù)業(yè)，動(dòng)力轉(zhuǎn)換需增強(qiáng)內(nèi)需消費(fèi)的拉動(dòng)力，改善民生需進(jìn)一步釋放國(guó)民的休閑需求，這些都為文化旅游業(yè)發(fā)展提供重要機(jī)遇。文化旅游逐漸成為人們生活追求的新時(shí)尚。旅游產(chǎn)業(yè)已突破傳統(tǒng)旅游業(yè)的范疇，逐步演變?yōu)橐粋€(gè)多方位、多層面、多維度的綜合性大產(chǎn)業(yè)。在新的時(shí)代需求與機(jī)遇下，企業(yè)的發(fā)展需要企家的精心經(jīng)營(yíng)和銳意進(jìn)取，更離不開(kāi)創(chuàng)始人所倡導(dǎo)的企業(yè)文化無(wú)不深深烙印于企業(yè)的各項(xiàng)管理行為中，它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、員工禮儀、文化傳播、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等。員工素質(zhì)是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)體現(xiàn)，是企業(yè)文化的直接傳播者。企業(yè)通過(guò)對(duì)員工的個(gè)人禮儀培養(yǎng)不僅能夠提高企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也能提升顧客的滿(mǎn)意度，從而提高企業(yè)的整體形象。然而，筆者通過(guò)走訪企業(yè)調(diào)查到員工對(duì)于禮儀的學(xué)習(xí)和實(shí)際操作中存在著較大的差異，表面看似簡(jiǎn)單的禮儀行為和語(yǔ)言卻難以變成實(shí)際行動(dòng)，這些問(wèn)題現(xiàn)象背后還有諸多令人擔(dān)憂(yōu)的原因。

一、商務(wù)禮儀理論知識(shí)與實(shí)踐應(yīng)用的矛盾表現(xiàn)

（一）人力資源的個(gè)體化差異

對(duì)于企業(yè)員工的內(nèi)在因素來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的年齡、文化程度、性格、氣質(zhì)、成長(zhǎng)環(huán)境、執(zhí)行力、理解力等有所不同。對(duì)企業(yè)文化的理解，執(zhí)行管理層的具體要求時(shí)明顯效果不一。另外還包括工作時(shí)間、工作崗位、工作環(huán)境、服務(wù)對(duì)象等外部因素，對(duì)個(gè)人素質(zhì)的需求和企業(yè)管理方法與技巧都設(shè)下了障礙。

（二）個(gè)人價(jià)值與集體利益的沖突

員工在企業(yè)、組織里工作必須遵守組織的各自規(guī)章制度，在企業(yè)工作的員工表現(xiàn)出的舉止行為或語(yǔ)言代表著企業(yè)的形象、實(shí)現(xiàn)組織愿景的工具。誠(chéng)然，有時(shí)員工即便非個(gè)人意愿也得強(qiáng)制自己接受組織的約束并養(yǎng)成習(xí)慣，否則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)將會(huì)運(yùn)作失常，導(dǎo)致人際關(guān)系受損。

（三）人力資本成本和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的沖突

企業(yè)追求的是最大利益化，在實(shí)務(wù)操作中，商務(wù)禮儀是企業(yè)人力資本形式的一部分。員工服務(wù)中體現(xiàn)良好的禮儀可以幫助企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但企業(yè)也要為員工的禮儀培養(yǎng)付出成本。而對(duì)于“成本最小化利益最大化”的企業(yè)來(lái)說(shuō)這可是一個(gè)矛盾體。所以企業(yè)對(duì)員工禮儀的需求成本就轉(zhuǎn)移到了招聘者的畢業(yè)學(xué)校。而個(gè)人禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成卻是一個(gè)長(zhǎng)期而又需要社會(huì)、家庭、學(xué)校等多維的空間培育出來(lái)的。所以，企業(yè)內(nèi)部的禮儀培訓(xùn)教育帶有一定的功利性。

二、員工個(gè)人禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)內(nèi)容

基于禮儀理論在實(shí)踐中存在的問(wèn)題，每個(gè)人都應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)從自身做起，將個(gè)人的禮儀素質(zhì)轉(zhuǎn)化為人力資本，為和諧社會(huì)服務(wù)而奉獻(xiàn)。中國(guó)素有禮儀之邦之稱(chēng)，禮儀是文明的標(biāo)志，是中國(guó)文化的精髓?？v觀古今中外的禮儀教育有一個(gè)共同的特點(diǎn)，將禮儀與道德、與制度規(guī)范結(jié)合一起。提倡人格塑造、規(guī)范行為方式、人際交往，實(shí)現(xiàn)人類(lèi)社會(huì)共同和諧發(fā)展。所以禮儀的培訓(xùn)不能僅僅局限于商務(wù)場(chǎng)所上的崗位培訓(xùn)，應(yīng)該結(jié)合個(gè)人禮儀素質(zhì)包括：禮儀認(rèn)知、禮儀情感、禮儀行為、禮儀文化自覺(jué)因素在內(nèi)的完整系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。

（一）禮儀認(rèn)知：人們自覺(jué)行為的先導(dǎo)

禮儀認(rèn)知是員工判斷行動(dòng)方向和行為準(zhǔn)則的標(biāo)準(zhǔn)。在社會(huì)生活和社會(huì)交往中，每個(gè)人都按自身所具有的身份、地位為實(shí)現(xiàn)其存在的價(jià)值完成一系列行為，樹(shù)立長(zhǎng)久的習(xí)禮意識(shí)，明確自己的社會(huì)角色，理解禮儀行為中的文化內(nèi)涵、歷史淵源，提升個(gè)人價(jià)值觀、高尚的職業(yè)道德、對(duì)自身服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)可。

（二）禮儀情感：人們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的內(nèi)在動(dòng)力

情感是由知到行的橋梁，為禮儀的理性的認(rèn)知到禮儀行為的自覺(jué)實(shí)踐提供了轉(zhuǎn)化的推力。中國(guó)孔子提倡“不學(xué)禮無(wú)以立”有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。如果工作中沒(méi)有真摯的情感，即便是理性的遵循禮儀規(guī)范也不是發(fā)自?xún)?nèi)心的，無(wú)法做到一個(gè)內(nèi)心愉快的工作，那便失去了意義。

（三）禮儀行為：是個(gè)人禮儀素質(zhì)的外在標(biāo)志

常言道“知其人而觀其行”，衡量一個(gè)人的禮儀水準(zhǔn)，不是僅僅聽(tīng)他說(shuō)的怎么樣，而主要是要看他做的如何。只有將禮儀認(rèn)知通過(guò)禮儀情感落實(shí)在具體的禮儀實(shí)踐上的人，才是具備了禮儀素質(zhì)的。

（四）禮儀文化自覺(jué)：適應(yīng)時(shí)代社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的需求

21世紀(jì)信息化時(shí)代的來(lái)臨對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，“終身學(xué)習(xí)”是每個(gè)人的生存法則。無(wú)論從事什么職業(yè)工作，都應(yīng)具備認(rèn)識(shí)自我、分析自我、提升自我素質(zhì)的文化自覺(jué)能力。由此來(lái)滿(mǎn)足自己工作生活的要求。個(gè)人生命質(zhì)量不斷在提升，為與企業(yè)組織共同發(fā)展、繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，禮儀的學(xué)習(xí)必須是自覺(jué)而持之以恒的。學(xué)會(huì)自覺(jué)約束、糾偏，不斷的克己復(fù)禮。

三、禮儀教育滲透企業(yè)管理的各環(huán)節(jié)

（一） 企業(yè)的決策層是企業(yè)運(yùn)作的指揮棒

領(lǐng)袖人物是企業(yè)形象的精神載體，他們的思想行為對(duì)員工的禮儀認(rèn)知有強(qiáng)烈的影響力。所以決策層人物有需要具有的禮儀認(rèn)知、情感和品質(zhì)都必須完善，使得禮儀在企業(yè)文化、形象建設(shè)中起到應(yīng)有的作用。

（二）企業(yè)文化的理念與歷史使命是落實(shí)禮儀行為的關(guān)鍵

企業(yè)文化口號(hào)需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)的工具，禮儀才能真正實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)形象與對(duì)外宣傳的作用。在企業(yè)文化的核心詞匯中選擇具體的行動(dòng)概念，為員工的行為準(zhǔn)則提供一個(gè)明確的目標(biāo)。

（三） 員工的禮儀培養(yǎng)貫徹到人力資源管理層各個(gè)環(huán)節(jié)

從招聘——新人培訓(xùn)——督導(dǎo)——激勵(lì)，將規(guī)則制度中空洞的描述轉(zhuǎn)化為具體的一言一行。以“快樂(lè)”為例，新人培訓(xùn)時(shí)培養(yǎng)員工“快樂(lè)”的工作心態(tài)，布置任務(wù)實(shí)操“快樂(lè)的微笑”訓(xùn)練，要求眼神、嘴角、表情都是帶著快樂(lè)的。并且在與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都是給人一種愉悅的印象。包括不同的場(chǎng)合員工的手勢(shì)、服裝、儀態(tài)等方面如何給人留下一種快樂(lè)的印象。在日常實(shí)際工作中結(jié)合企業(yè)管理機(jī)制對(duì)這鐘“快樂(lè)達(dá)人”的表現(xiàn)予以督導(dǎo)，并利用激勵(lì)機(jī)制對(duì)具有優(yōu)秀禮儀素質(zhì)表現(xiàn)的員工以獎(jiǎng)勵(lì)，在廣大群眾中樹(shù)立榜樣。（作者單位為成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：四川省教育廳2018年度科研項(xiàng)目“校企協(xié)同育人視域下服務(wù)性企業(yè)員工禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)路徑研究————以國(guó)色天鄉(xiāng)校企合作項(xiàng)目為例”（項(xiàng)目編號(hào)：18SB0056）。

本文基于2018年四川省教育廳社會(huì)科學(xué)研究課題《校企協(xié)同育人視域下服務(wù)性企業(yè)員工禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)路徑研究————以國(guó)色天鄉(xiāng)校企合作項(xiàng)目為例》。