金融服務人才人際交往與溝通能力的高低，直接影響著客戶在金融機構接受服務的感受，影響著客戶對該金融機構的評價與取舍，當然影響著金融機構的發(fā)展態(tài)勢。不斷地提升金融服務人才的人際交往與溝通能力，是今天各金融機構都不可回避的重要任務。根據對金融服務行業(yè)機構的相關人員調查的數據分析表明，金融服務人員的服務意識、服務語言、服務禮儀、溝通技巧等職業(yè)素質是亟待提高的的人際交往與溝通能力主要內容。

一、研究調查的背景

近年來，隨著我國經濟發(fā)展的變化，金融行業(yè)經營環(huán)境出現了前所未有的新變化。面臨著經濟轉型和創(chuàng)新驅動的雙重挑戰(zhàn)，金融行業(yè)高素質技能型優(yōu)質服務人才顯得尤為匱乏，成為各金融機構的客觀需求。因此，提升金融服務人才的人際交往與溝通能力，培養(yǎng)大批的優(yōu)質服務人才為客戶提供最優(yōu)質的金融服務，是今天各金融機構都在努力追求的一大目標。

一方面，有企業(yè)需求的迫切性。而另一方面的現狀是，普通高校金融類專業(yè)教育的理論性很強，而高職金融類專業(yè)教育則側重技能性教育。長期以來，在理解金融類專業(yè)教育的培養(yǎng)目標時，人們或多或少的帶有功利化和片面化傾向，只重視單向度的培養(yǎng)。因此，加強人際交往與溝通能力的培養(yǎng)，已經成為金融服務人才勝任崗位工作和企業(yè)發(fā)展的迫切需要。

為精準對接金融企業(yè)的需要，進一步明確金融服務人才的人際交往與溝通能力的內涵，進而對需求導向視域下金融優(yōu)質服務人才的人際交往與溝通能力培養(yǎng)體系進行探索和研究。此次，我們采用了問卷調查的研究方式，對金融服務行業(yè)機構的相關人員進行了調查和分析。

二、行業(yè)調查設計

（一）調查目的：

此次問卷旨在了解金融服務人才的人際交往與溝通能力現狀，以便進一步明確對金融服務人才的人際交往與溝通能力培養(yǎng)的內涵，創(chuàng)設更有針對性的內容和平臺。最終幫助金融服務人才提升人際交往與溝通能力，奠定良好的職業(yè)發(fā)展基礎。同時，滿足金融企業(yè)的需求，為企業(yè)培養(yǎng)大批的優(yōu)質服務人才服務，為企業(yè)為客戶提供最優(yōu)質的金融服務打好基礎。

（二）調查對象：

面向成都銀行相關工作人員和新入行員工-2018年新人，共計147人。發(fā)放問卷147份，回收問卷143份，問卷有效率99.3%。

（三）調查內容：

設計調查內容包括以下4個角度：對人際交往與溝通的認知、人際交往與溝通的能力之自我定位、人際交往與溝通能力的職場需求認知、人際交往與溝通能力提升途徑認知等四個方面。

（四）調查時間：2018年4月。

三、調查結果與分析

為了更清晰的了解當前金融服務人才對人際交往與溝通能力的認知和能力等情況，我們分四個方向，面向成都銀行相關工作人員和新入行員工進行了針對性的調查。

（一）調查內容一：對人際交往與溝通的認知。

1、在單項選擇中，對于“您會很在意別人對您的印象嗎？”的選項，有40人（約占28.17%）選擇為“很在意”，有32人（約占22.53%）選擇為“隨便，無所謂”，有53人（約占53%）選擇為“一般”，有2人（約占1.41%）選擇為“從不在意”。

以上數據表明，在人際交流與溝通的實際感受中，銀行員工有28.17%左右的員工感覺自己“很在意”，說明他們能夠重視與人交流與溝通的作用，表現出對金融服務職業(yè)工作的良好認知。此外，有近72%左右的銀行員工選擇“隨便，無所謂”或“一般”，表明他們對金融服務工作需要良好的客戶評價缺乏正確認識，對自己所從事的金融服務工作的服務定位不足。

2、在多項選擇中，對于“您認為您的人際關系如果不太好，原因可能是”的選項，有30人（約占21.13%）選擇了“缺乏自信”，有40人（約占28.17%）選擇了“性格內向”，有21人（約占14.79%）選擇了“不值得交際”，有21人（約占14.79%）選擇了“不能和異性很好的交往”，有12人（約占8.45%）選擇了“過分的羨慕和妒忌別人，和別人不能和睦相處”，有20人（約占14.08%）選擇了“時常不經意的用語言或者行動傷害別人”，有16人（約占11.27%）選擇了“不能耐心地聽取他人的意見和看法”，有38人（約占24.76%）選擇了“時常避免表達自己的感受”。

以上數據中，面對“人際關系如果不太好的原因”，銀行員工排在前三位的分別是“性格內向”“時常避免表達自己的感受”“缺乏自信”?？梢娝麄儾簧朴谂c人交往與溝通。這樣的現狀對于金融服務工作來說，是急需轉變的問題。選擇較多的有“不值得交際”“不能耐心地聽取他人的意見和看法”，說明部分員工個人主觀意識較強，缺乏與他們交往與溝通的正確意識與能力。

（二）調查內容二：人際交往與溝通能力之自我定位。

1、在單項選擇中，關于“您覺得什么情況下自己的溝通能力會很強”的選項，有16人（約占11.27%）選擇“任何情況下都是”，有8人（約占5.63%）選擇“任何情況下都不是”，有98人（約占64.91%）選擇“視情況而定”，有6人（約占4.23%）選擇“偶爾比較強”。

根據以上數據可以看出：無論受調查的銀行員工目前個人的實際人際交往與溝通能力如何，多數人（約占64.91%）都認為“視情況而定”。視什么樣的情況，能力會很強呢？面對熟人？還是陌生人？這本身就說明了與“偶爾比較強”的情況類似，但又不敢面對現實的客觀情況?？梢姡鹑诜杖藛T的人際交往與溝通能力現狀需要進一步改善。

2、在多項選擇中，對于“生活中與朋友產生矛盾是難免的，您認為產生矛盾的原因是”的選項，有13人（約占9.15%）選擇“經濟方面的原因”，有14人（約占9.86%）選擇“感情問題”，有77人（約占54.23%）選擇“生活中小摩擦的累積”，有66人（約占46.48%）選擇“做事意見相左”，有18人（約占12.68%）選擇“教養(yǎng)差距” 有23人（約占16.19%）選擇“其他原因”。

由此可見，“經濟方面的原因” “感情問題”并不是“生活中與朋友產生矛盾原因”的最主要因素。而“生活中小摩擦的累積”“做事意見相左”，所占的比例最大。實際上，“生活中小摩擦的累積”“做事意見相左”等問題的出現，大多出于交流與溝通不暢。交往與溝通的意識缺乏和能力的不足，是導致矛盾產生的主要原因。由此可見，對金融服務從業(yè)人員的服務意識及語言禮儀的提升是非常必要和必須的。

（三）調查內容三：人際溝通能力的職場需求認知。

1、在單項選擇中，對于“進入單位后的第一次自我介紹時，您”的選項，有61人（約占42.96%）選擇為“會很自然，鎮(zhèn)定地介紹自己”，有51人（約占35.92%）選擇為“能夠介紹自己，但顯得有點拘謹”，有5人（約占3.51%）選擇為“會感到緊張，不能很好地介紹自己” ，有1人（約占0.70%）選擇為“會感到很不自然，有點語無倫次、手足無措”。

以上數據可見，近43%的銀行員工感覺自己的基礎語言表達是良好的。這一部分與前期內容似有矛盾。而另一部分員工已經發(fā)現了自己在人際交往與語言表達中存在一些問題，有進一步提高的需要。

2、在多項選擇中，對于“您認為人緣好的人具備的人格品質是”的選項，有76人（約占53.52%）選擇了“真誠坦率、熱情友好”，有56人（約占39.44%）選擇了“處事理性、有責任感”，有30人（約占21.13%）選擇了“穿著得體、搭配協調”，有32人（約占22.54%）選擇了“面容潔凈、神采飛揚”，有44人（約占30.99%）選擇了“風趣幽默、陽光開朗”，有35人（約占24.65%）選擇了“舉止端莊、儀態(tài)大方”。

調查數據可見，銀行員工中選擇“真誠坦率、熱情友好”的超過了一半。哪是否意味著：另一半的員工不認同“真誠坦率、熱情友好”是“人緣好的人具備的人格品質”呢？“穿著得體、搭配協調” “面容潔凈、神采飛揚” “舉止端莊、儀態(tài)大方”等選項和“真誠坦率、熱情友好”有沒有密切關聯呢？例如“熱情友好”，是怎么表現或通過什么表達出來的呢？現象、內涵與邏輯關系等，需要進一步了解服務禮儀的知識。

3、在多項選擇中，對于“以下可以增加人際吸引力的行為，哪些是您常做的”的選項，有60人（約占42.25%）選擇了“面帶微笑”，有49人（約占34.51%）選擇了“著裝講究”，有52人（約占36.62%）選擇了“對別人的觀點點頭認可”，有51人（約占35.92%）選擇了“信守承諾”，有24人（約占16.90%）選擇了“約束自己的散漫姿態(tài)”，有32人（約占22.54%）選擇了“及時且主動地表示感謝”，有23人（約占16.20%）選擇了“贊揚別人”，有33人（約占23.24%）選擇了“從細節(jié)處關心他人”。

調查數據可見，對“面帶微笑”的員工最多，但還是不足50%。分析可見，銀行員工對服務禮儀的基礎知識儲備不足。知識的不足，可以直接導致能力的欠缺，人際交往與溝通的效果不好。加強學習，非常必要。

（四）調查內容四：人際交往與溝通能力提升途徑認知。

1、在單項選擇中，對于““勤能補拙”，您認為溝通是否也適合”的選項，有75人（約占52.82%）選擇了“適合”，有5人（約占3.52%）選擇了“不適合”，有48人（約占45%）選擇了“因人而異”。

從銀行員工選擇的傾向可見，有超過一半的員工認為，溝通，也可以“勤能補拙”。而事實上，不學習和提高自己的人際交往與溝通的知識和能力，只是一味固執(zhí)地“勤”，反復地重復錯誤，做無用功，是不能彌補自己所造成的“拙”“劣”的。這樣做于事無補，還有可能增加對方對自己的不良印象。他們中多數人應該并沒有真正讀懂問題，并不十分清楚的知道人際交往與溝通的特性。

2、在多項選擇中，對于“人際交往中的以下想法，您有哪些”的選項，有15人（約占10.56%）選擇了“我對別人好，別人也應該要對我好”，有21人（約占14.79%）選擇了“過去的經驗與事件決定著現在的行為，過去的影響一定是無法改變的”，其他選項都沒有超過10人。

以上選擇結果可以看出，銀行工作人員對人際交往與人際溝通的問題已經有很多思考。他們已經開始留意，或現在開始關注，是什么影響到自己人際交往的效果？這是一個很好的開端，為進一步加強人際交往與溝通能力的教育培訓奠定了良好的基礎。

四、調查結果與思考

從以上對成都銀行相關工作人員和新入行員工的調查不難看出，隨著金融服務升級的需要，金融服務人員對人際交往與溝通能力有一定的認知，但相關知識概念不夠清晰，尤其是對交往與溝通的要素、對服務意識、服務語言、服務禮儀、溝通技巧缺乏了解，對交往行為與溝通結果的邏輯沒有理順。因此實施針對性的培養(yǎng)，方能促進他們人際交往與溝通能力的提升。

分析銀行員工在人際溝通的心理認知和實際能力等方面存在的問題，其形成原因主要有三方面的因素：

（一）“自我中心”生活環(huán)境，形成不良心理定勢。

獨生子女家庭的生活環(huán)境的優(yōu)越，祖輩父輩的溺愛，讓他們逐漸形成了“自我中心”的心理定勢。即便是家庭條件有限的家庭，，其子女得到的同樣是如此。金融新人這類“自我中心”的心理定勢和處事習慣，往往會導致他們在人際交往中出現心理認知的偏差和交往技能的缺失。

（二）“應試教育”的影響，淡化了人際交往與溝通能力的培養(yǎng)。

雖然我國的教育制度越來越重視素質教育，但現實中社會、學校、教師和家長一如既往的重視學生的成績。學生無須主動積極地與教師溝通、協調，而教師對待學生也皆為主動聯絡、循循善誘、和風細雨、關愛有加。無形之中，致使學生們忽略了主動與老師、同學及家人的交流與溝通，加深了“自我中心”的心理定勢。

（三）“網絡世界”替代了現實交往。

網絡技術的高速發(fā)展，在給人們的生活帶來便捷的同時，也給部分金融新人帶來了極大的負面影響，造成其社會化的嚴重不足。一些人可能是網絡社交的活躍分子，了解各種網絡溝通交流方法，但卻在現實生活中人際溝通不暢，過于內向，行事被動。

五、探析結論

調查的數據分析表明，金融服務人才的服務意識、服務語言、服務禮儀、溝通技巧等人際交往與溝通能力亟待提高。

人際交往與溝通能力是互聯網+時代金融服務人才的一項重要能力，是金融企業(yè)贏得競爭的需要。而我們的調查結果，使我們更加清晰地了解到，目前金融服務人員人際交往與溝通能力的現狀。他們在人際交往中的認知偏差、溝通能力不足，讓我們更清醒地認識到：調整金融服務人才的培養(yǎng)計劃，創(chuàng)設更有針對性的環(huán)境和平臺，盡快幫助金融新人們提升人際交往與溝通能力，已經不容拖延，勢在必行。（作者單位為成都職業(yè)技術學院）

作者簡介：向多佳，1964年，女，漢族，重慶人碩士，成都職業(yè)技術學院副教授，研究方向：交流與溝通、職業(yè)禮儀、商務禮儀、社交禮儀等。

課題來源：課題來源：該文隸屬四川省教育廳2018年立項課題“需求導向視域下金融優(yōu)質服務人才人際交往與溝通能力培養(yǎng)體系研究”（項目編號：18SA0054 ）

成都職業(yè)技術學院院級課題“基于校企合作模式的金融服務人才職業(yè)素質培養(yǎng)實踐研究”（項目編號：16CZYR0123）的研究成果。