【摘要】現(xiàn)今，已不再是價格競爭的時代，為了發(fā)展，更多的公司開始注重人力資本思想，它們通過對公司快遞業(yè)務(wù)員人力資源的提升與完善，來大力降低人力成本，提升人力質(zhì)量，消減無用環(huán)節(jié)。人力資本也可稱為一種無形資本，主要依賴于某個體，并且其功能的發(fā)揮受個體心理狀態(tài)的影響，然后通過個體的表現(xiàn)進(jìn)而影響企業(yè)的管理，它是一個隱形東西，需經(jīng)過長期作用才會表現(xiàn)出來。因此人力資本是潛在生產(chǎn)力。本文主要從我國快遞業(yè)務(wù)員人力資本發(fā)展過程中存在的問題，來從業(yè)務(wù)員自身和企業(yè)兩大角度來提出相關(guān)的策略：從自身來說，培養(yǎng)和提升自主學(xué)習(xí)意識、積極參加培訓(xùn)、全面提升素養(yǎng)等；從企業(yè)來說，保證政策的有效實(shí)施、建立和健全人才培訓(xùn)機(jī)制、構(gòu)建良好的文化氛圍等；希望通過以上策略來提升末端物流質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè)務(wù)；人力資本

一、快遞業(yè)務(wù)員人力資本構(gòu)成現(xiàn)狀分析

（一）快遞業(yè)務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)分析

調(diào)查問卷一共發(fā)了160份，而有效問卷131份，主要以企業(yè)內(nèi)部各職層各部門的員工為調(diào)查主體，數(shù)據(jù)來源于德邦公司人力資源部對員工年齡分布的調(diào)查。由調(diào)查可知，30歲以下占比58.01%，40歲左右占比32.05%，50歲以上為9.93%，德邦快遞物流人員都趨于年輕化，以中年和青年為主。

（二）快遞業(yè)務(wù)員教育程度分析

上海韻達(dá)快遞公司創(chuàng)建于1999年8月，經(jīng)過了16年的發(fā)展，現(xiàn)今已成長為國內(nèi)一個具有競爭實(shí)力的企業(yè)。由調(diào)查可知，韻達(dá)職工學(xué)歷低，尤其是管理人手的學(xué)歷問題突出，大專以上學(xué)歷占了整體的7.11%左右，而中專偏下學(xué)歷竟占77.45%，數(shù)量基數(shù)大?？梢钥闯?，韻達(dá)的高等院校人才占比太少。德邦的員工學(xué)歷構(gòu)成主要為本科，占總數(shù)的80.92%，這說明本科人才是重要的補(bǔ)給力量。里面的高學(xué)歷人員太少，僅占8.78%，還存在將近10%的低學(xué)歷人員。

現(xiàn)今我國快遞業(yè)仍處于勞動密集期，新技術(shù)含量低，基層員工占比巨大，并且人員素質(zhì)也有高低之分，影響客戶的滿意度?？爝f企業(yè)一定要把人員素質(zhì)問題作為企業(yè)發(fā)展必須解決的前提。另外，我國從業(yè)人員受思想定位的作用，有著高學(xué)歷的人員一般在國家科研機(jī)構(gòu)工作，導(dǎo)致物流業(yè)人員流動性受阻，阻擋我國物流業(yè)向國際邁進(jìn)的步伐。

（三）快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)水平分析

1.郵政服務(wù)

2018年3月，對于郵政服務(wù)的主要申訴問題是郵件丟失、郵件耽誤和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的29.0%、28.8%和35.6%。但通過環(huán)比和同比的分析，整體而言，快遞服務(wù)水平有所提升，但郵政服務(wù)的服務(wù)水平仍然存在著不容忽視的問題，需要不斷改進(jìn)。

2.綜合比較

在2018年3月對5家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴的調(diào)查，它的整體有效申訴率為3.61%，環(huán)比減少3.3%，同比減少3.55%，比整體的平均有效申訴率高的只有1家，對于投遞服務(wù)的有效申訴率為1.41%；快件延誤的申訴率為1.24%；快件丟失的申訴率為1.06%；因此，客戶滿意度還是處于改善提升的過程。總體而言，我國物流服務(wù)水平在最近幾年有著明顯提升，但占比20%，仍需不斷完善，促進(jìn)社會更好發(fā)展。

二、快遞業(yè)務(wù)員人力資本存在的突出問題

（一）知識水平較低

大多快遞職工力量屬于團(tuán)體素質(zhì)低下，一方面是快遞業(yè)的在業(yè)人員基數(shù)大，雖對一線員工的需求量大，但工作強(qiáng)度大，以體力為主，不符合學(xué)歷高的人員所求；對于有學(xué)歷阻礙的人員，本身的專業(yè)水平和整體素質(zhì)偏低；除此之外，還有企業(yè)擴(kuò)張狀態(tài)，像韻達(dá)快遞、德邦物流等都以加盟為主的快遞企業(yè)，分公司規(guī)模普遍較小，其管理部門的職員大部分是從一線、二線職工通過內(nèi)部晉升的方式提拔上去的，雖然有一定的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和處理機(jī)智，但是缺乏完整的理論知識和先進(jìn)技能掌握。這將導(dǎo)致我國快遞行業(yè)一直保持中游緩慢上升趨勢，發(fā)展?jié)摿κ芟蕖?/p>

（二）培訓(xùn)機(jī)會較少

即便本國的快遞業(yè)快速成長，但現(xiàn)今所依靠的制度和措施并不能支撐其穩(wěn)定生長?？爝f業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，職工素質(zhì)偏低，未受過對應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。一方面，社會所提供的資源有限，本身它就是一個分支學(xué)科，任何專業(yè)都會有所涉及，所以缺少針對性、專業(yè)性的培訓(xùn)；另一方面，物流企業(yè)畢竟起于勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，規(guī)模有限、能力低，物質(zhì)基礎(chǔ)不完備；即使有，資源也很有限，無法顧及所有人。

（三）人才的培訓(xùn)平臺不完善

企業(yè)是快遞專業(yè)人才培養(yǎng)的主體，而現(xiàn)今，除了具有一定實(shí)力的大型快遞企業(yè)外，大部分中小型快遞企業(yè)并不太注重對人才培養(yǎng)，不具備相應(yīng)的人才籌算規(guī)劃，更不要說建立人才培育的平臺。即使有一些跨國企業(yè)可以提供國外留學(xué)或引進(jìn)專業(yè)人才的能力，但這些都需要豐富的資本支持，但現(xiàn)今我國快遞企業(yè)發(fā)展時間短，政府撥款有限，僅通過企業(yè)自身無法改變這種局面，并且企業(yè)的人員素質(zhì)有限，沒有任何的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

（四）社會服務(wù)水平偏低

2018年3月，郵政監(jiān)督局利用“12305”郵政行業(yè)受理申請?jiān)V說的快遞服務(wù)問題共231907件。而郵政服務(wù)問題的申訴就有8587件，占總比的3.7%；快遞服務(wù)問題的申訴有223320件，占總比的96.3%.對于有用申訴（確認(rèn)企業(yè)責(zé)任的）的案件是16477件，同比下跌35.0%。有用訴說的郵政問題有1440件，占有效總比的8.7%；申請?jiān)V說快遞服務(wù)問題的15037件，占有用總比的91.3%。以上可說明我國的快遞服務(wù)人力資本問題仍然突出，如果不及時完善，不僅會使店家的銷售名譽(yù)和自身品牌受損，還會導(dǎo)致物流快遞業(yè)不能向前良性發(fā)展。

三、快遞業(yè)務(wù)員人力資本提升的策略

（一）業(yè)務(wù)員應(yīng)注重自身能力提升

自從2014年9月，國務(wù)院發(fā)布了《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃》，嚴(yán)格要求我國物流企業(yè)建立起一套有著合理地規(guī)劃結(jié)構(gòu)、高新技術(shù)、便利方便、新環(huán)保、安全穩(wěn)定的現(xiàn)代物流體系，這套方針的出臺明確了我國物流的前進(jìn)方向，是指導(dǎo)我國設(shè)計(jì)的藍(lán)圖。為此，企業(yè)為響應(yīng)國家策略，引進(jìn)高新技術(shù)和人才，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，這是每個員工得以晉升和實(shí)現(xiàn)自我價值的機(jī)會。如韻達(dá)快遞公司采用“M”型組織結(jié)構(gòu)，上海為其總部，下面又分別設(shè)立了總經(jīng)理辦事處、財(cái)務(wù)、客服、運(yùn)營、業(yè)務(wù)、操作和后勤七大執(zhí)行機(jī)關(guān)，各分撥通過總公司的統(tǒng)一經(jīng)營模式來管理下屬機(jī)構(gòu)，總公司會定期對分撥中心經(jīng)理進(jìn)行定期考核，并根據(jù)其分撥所處的地理位置和經(jīng)濟(jì)水平來確立該網(wǎng)點(diǎn)的員工考核制度和獎罰規(guī)定，并且每一名員工手中都有一本員工手冊，來時時刻刻警醒自己的工作任務(wù)和職責(zé)。

（二）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度

對于一些規(guī)模小、分散經(jīng)營的快遞企業(yè)很難利用自身實(shí)力來節(jié)省資源，使企業(yè)運(yùn)作效率上揚(yáng)，因此，企業(yè)就需要重視政府當(dāng)局的全面調(diào)控，并且積極配合。對于政府發(fā)布的一些政策，如鼓勵并支撐實(shí)力雄厚的快遞企業(yè)對那些實(shí)力差、無競爭力的快遞企業(yè)兼并重組等，企業(yè)應(yīng)大力配合，通過相關(guān)政策的支持來運(yùn)行，這樣反而整合了社會資源，又通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，加強(qiáng)有用資源的利用。一方面可以加強(qiáng)和培養(yǎng)企業(yè)競爭力；另一方面也會促進(jìn)人力資本的優(yōu)化，通過物料資源重組即MRP，不斷削減利潤低、價值小的鏈條，無形中激發(fā)了公司成員不斷進(jìn)取的動力。

（三）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)觀念

現(xiàn)今，時代不斷改進(jìn)，企業(yè)應(yīng)該意識到新經(jīng)濟(jì)時代，人才是企業(yè)發(fā)展的源泉和動力。真正的人才擁有自己的獨(dú)立思想和策略，害怕管制，尤其是知識型員工，因此，原先的管理思想已不符合當(dāng)前的社會發(fā)展趨勢，應(yīng)該真正的做到以人為本，高度關(guān)注人員才能的開發(fā)與培養(yǎng)。作為企業(yè)管理者，應(yīng)成為育才型領(lǐng)導(dǎo)者。通過恰當(dāng)?shù)姆艡?quán)、指導(dǎo)等管理手段來給予員工自主成長的空間，從而使其通過不斷自主學(xué)習(xí)、解決事務(wù)來提高自身的工作績效，同時帶動整個企業(yè)的績效水平。

（四）全面提升個人素養(yǎng)

現(xiàn)今，我國物流的總體社會服務(wù)水平雖然呈現(xiàn)上升趨勢，但仍然存在著缺件、少件、郵件耽誤、收寄服務(wù)等申訴問題，這些問題如果不及時解決，將無法真正提升我國的快遞服務(wù)水平質(zhì)量?？爝f人員是直接面向客戶的群體，他們的一舉一動都是企業(yè)文化的體現(xiàn)和企業(yè)素養(yǎng)的傳達(dá)?，F(xiàn)今，人們越來越注重服務(wù)的享受，對此，快遞人員不再是簡單的快遞送達(dá)者，而是社會文明的凸顯。因此，為達(dá)到社會所需求的，聯(lián)邦快遞的航空服務(wù)人員也會對自己進(jìn)行特定的個人素養(yǎng)訓(xùn)練，從站姿、行走、談吐甚至到微笑，并且保證每月的特定培訓(xùn)。除此之外，翻看各種書籍，來擴(kuò)寬視野，了解各方面的信息，來全面提升個人素養(yǎng)。

四、結(jié)語

現(xiàn)今，快遞服務(wù)作為一種新的運(yùn)輸方式，它憑借能滿足客戶對一定時間及空間內(nèi)商品送達(dá)需求的能力，受到社會各階層客戶歡迎。并且隨著市場需求的不斷拓展，也促進(jìn)了快遞服務(wù)的迅猛發(fā)展。為應(yīng)對當(dāng)前變化，國務(wù)院在2011年出臺了《關(guān)于支持河南省加快建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的指導(dǎo)意見》；交通部等國務(wù)院十八個部門在2017年1月聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵開展多式聯(lián)運(yùn)工作的通知》等；這些都給快遞發(fā)展帶來巨大機(jī)遇。另一方面，配送作為物流末端，被稱為最后“一公里”，其獨(dú)特在于提供“門到門”服務(wù)，近年來，隨著新科技、新行態(tài)、新物流模式不斷涌現(xiàn)，可以說不管在創(chuàng)新還是實(shí)踐方面都取得重大突破；但還存在低價奪取客戶、利用“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”準(zhǔn)則來營銷，導(dǎo)致了客戶和企業(yè)之間的相互損失，無制度化管理導(dǎo)致送件員的服務(wù)態(tài)度淡薄，由于快遞拖欠、缺件和毀滅導(dǎo)致服務(wù)水平低，這嚴(yán)重影響行業(yè)的良性發(fā)展。為提升企業(yè)競爭力、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展，便要抓住最有提升價值的生產(chǎn)要素--人力資本，它是一切經(jīng)濟(jì)成長的源泉和巨大潛力，對許多發(fā)展中國家來說，人力資本的提高對經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有無限潛力，因此對其進(jìn)行研究是極其重要的。

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作者簡介：耿繼靜（1984—），女，講師，鄭州財(cái)經(jīng)學(xué)院，研究方向：人力資源管理。