劉佳

【摘 要】目的：探討針對(duì)出院患者運(yùn)用客服電話(huà)隨訪之后獲得的整體效果。方法：選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象；針對(duì)所有上述患者展開(kāi)隨機(jī)分組；對(duì)照組（50例）：選擇常規(guī)門(mén)診方法予以隨訪；觀察組（50例）：選擇醫(yī)院客服電話(huà)的方式予以隨訪；最終就兩組上述患者當(dāng)前現(xiàn)有的治療依從性、掌握健康知識(shí)的程度以及滿(mǎn)意度展開(kāi)對(duì)比。結(jié)果：同對(duì)照組上述患者獲取的隨訪效果對(duì)比，觀察組此類(lèi)患者獲取的上述效果優(yōu)化十分顯著（P<0.05）。結(jié)論：針對(duì)出院患者如果能夠予以客服電話(huà)的方式進(jìn)行隨訪，那么將會(huì)有助于增強(qiáng)患者自身現(xiàn)有的依從性，深化患者針對(duì)特定類(lèi)型康復(fù)知識(shí)的整體了解與掌握，同時(shí)也優(yōu)化了整體滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院客服電話(huà)隨訪；出院患者；應(yīng)用效果

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）01-03--01

患者在出院狀態(tài)下，對(duì)其予以電話(huà)隨訪的舉措有助于杜絕復(fù)發(fā)，對(duì)于患者康復(fù)能夠給予顯著促進(jìn)，同時(shí)也防控了某些潛在性的疾病隱患。因此可見(jiàn)，客服電話(huà)隨訪體現(xiàn)為人性化的典型特征，醫(yī)院對(duì)此應(yīng)當(dāng)予以更多關(guān)注。針對(duì)各種類(lèi)型的出院患者如果能予以全方位的電話(huà)隨訪，則有助于延伸患者當(dāng)前現(xiàn)有的相關(guān)疾病常識(shí)，針對(duì)后期康復(fù)以及追蹤治療也能給予全方位的促進(jìn)。在本次調(diào)研中，針對(duì)出院患者適用了醫(yī)院客服的電話(huà)隨訪，具體包含如下內(nèi)容：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象；針對(duì)上述患者予以隨機(jī)分組；對(duì)照組（50例）：患者年齡分布范圍為22歲～66歲，平均年齡為（37.21±2.42）歲；觀察組（50例）：患者年齡分布范圍為29歲～72歲，平均年齡為（41.32±2.78）歲。對(duì)兩組上述患者現(xiàn)有的各類(lèi)資料予以探析，結(jié)果呈現(xiàn)出無(wú)顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法

運(yùn)用門(mén)診的常規(guī)隨訪方式針對(duì)對(duì)照組患者予以回訪，確保將健康宣教融入患者各次復(fù)查以及各次取藥的過(guò)程中。與此同時(shí)，運(yùn)用客服隨訪的措施來(lái)回訪觀察組患者，具體包含如下隨訪要點(diǎn)：

首先是多樣化的隨訪方式。具體在出院時(shí)，針對(duì)患者應(yīng)當(dāng)予以全方位的指引，其中涉及到定期復(fù)查、按時(shí)服用藥物、平衡膳食以及保持優(yōu)良心態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)?；颊咴谝呀?jīng)出院的狀態(tài)下，醫(yī)院客服需要隨時(shí)能夠聯(lián)系該患者，因地制宜設(shè)置多樣化的隨訪方式，密切結(jié)合電話(huà)隨訪及其他類(lèi)型的隨訪措施。每隔一周時(shí)間或者更短時(shí)間，醫(yī)院客服就要致力于溝通出院患者，詢(xún)問(wèn)其當(dāng)前現(xiàn)有的各項(xiàng)狀況然后予以相應(yīng)的指引。

其次是專(zhuān)職客服負(fù)責(zé)隨訪。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)有專(zhuān)職性的隨訪客服，此種類(lèi)型的客服人員本身?yè)碛邢鄬?duì)較高的綜合素養(yǎng)，針對(duì)多樣化的隨訪內(nèi)容都能予以全方位的了解。作為專(zhuān)職的隨訪客服人員，應(yīng)當(dāng)致力于提升自身現(xiàn)有的綜合素養(yǎng)，在擁有臨床經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也不能忽視了溝通能力以及責(zé)任意識(shí)等。專(zhuān)職客服與出院患者應(yīng)當(dāng)保持緊密溝通，做到主動(dòng)溝通并且適用得體熱情的語(yǔ)言，進(jìn)而讓患者真切感受到隨訪電話(huà)給其帶來(lái)的安慰與溫暖。

第三是設(shè)置詳細(xì)化的隨訪內(nèi)容。隨訪電話(huà)應(yīng)當(dāng)能夠包含詳細(xì)性以及多樣性的電話(huà)內(nèi)容。在當(dāng)前現(xiàn)有的各項(xiàng)隨訪內(nèi)容中，關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)落實(shí)于患者在現(xiàn)階段的服藥狀態(tài)、身心健康現(xiàn)狀、飲食狀態(tài)以及運(yùn)動(dòng)狀態(tài)等。作為電話(huà)隨訪的負(fù)責(zé)客服，在面對(duì)患者給出的各類(lèi)隨訪問(wèn)題時(shí)都要致力于耐心加以解答，而不能表現(xiàn)為厭煩情緒。除此以外，隨訪內(nèi)容通常還會(huì)涉及到特定類(lèi)型的疾病傳播路徑、疾病相關(guān)知識(shí)、隔離措施以及消毒措施等。因此可以得知，隨訪內(nèi)容本身應(yīng)當(dāng)包含較多層次，在此前提下突顯了隨訪電話(huà)對(duì)于出院患者的價(jià)值所在。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

憑借統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS20.0對(duì)所有出院患者當(dāng)前現(xiàn)有的隨訪效果給予了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以%形式完成檢驗(yàn)，以P<0.05為差異顯著，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義顯著。

2 結(jié)果

2.1 關(guān)于依從性

同對(duì)照組出院患者現(xiàn)有的依從性開(kāi)展全方位的對(duì)比，觀察組的上述患者表現(xiàn)為突顯的差異性（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 關(guān)于疾病掌握度

同對(duì)照組出院患者現(xiàn)有的疾病了解程度開(kāi)展全方位的對(duì)比，觀察組的上述患者表現(xiàn)為突顯的差異性（P<0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

與門(mén)診隨訪相比而言，客服電話(huà)隨訪本身具備突顯的低成本性、簡(jiǎn)易性以及靈活性，因而有必要在當(dāng)前現(xiàn)有的醫(yī)院隨訪模式中逐步推廣。在當(dāng)今社會(huì)中，電話(huà)已成為了不可或缺的溝通用具，其本身具備普及性。從現(xiàn)狀來(lái)看，擁有電話(huà)的患者群體并非局限于青年患者，而是已經(jīng)擴(kuò)展至老年患者以及中年患者。因此可以得知，客服電話(huà)隨訪擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)性，而與之相應(yīng)的推廣條件也是十分便利的。醫(yī)院如果能夠指派專(zhuān)職人員作為隨訪客服，那么將會(huì)有助于增強(qiáng)整體性的隨訪效果，確保應(yīng)有的隨訪時(shí)間。

客服電話(huà)隨訪是否具備完善性，較大程度關(guān)系著醫(yī)院當(dāng)前現(xiàn)有的整體服務(wù)水準(zhǔn)以及護(hù)理質(zhì)量。這是因?yàn)椋娫?huà)隨訪本身具備免費(fèi)性的特征，借助電話(huà)溝通的模式來(lái)拉近患者以及醫(yī)院客服彼此的距離，進(jìn)而創(chuàng)建了濃厚的友愛(ài)氛圍。與此同時(shí)，電話(huà)隨訪在客觀上有助于優(yōu)化整體性的醫(yī)患關(guān)系，在頻繁溝通的前提下致力于創(chuàng)建全新的伙伴式護(hù)患關(guān)系。某些患者在自身住院的時(shí)間段里并沒(méi)有獲得針對(duì)特定類(lèi)型疾病常識(shí)的透徹了解，然而客服隨訪恰好能夠用來(lái)彌補(bǔ)上述缺陷。通過(guò)健全院內(nèi)現(xiàn)有的科室反饋模式，醫(yī)院就能歸納得出特定時(shí)間段的整體醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而給出了可行性較強(qiáng)的醫(yī)療改進(jìn)舉措。

近些年以來(lái)，很多醫(yī)院都已認(rèn)識(shí)到了客服隨訪電話(huà)的價(jià)值所在，因此也在探求適用于自身的電話(huà)隨訪模式。然而不應(yīng)當(dāng)忽視，客服電話(huà)運(yùn)用于當(dāng)前現(xiàn)有的患者出院隨訪措施并沒(méi)有真正達(dá)到健全，其中仍然暴露了多樣化的弊病以及缺陷。例如：某些患者一旦出院，那么在時(shí)間逐漸推移的狀態(tài)下將會(huì)淡忘了醫(yī)生對(duì)其的叮囑，因而在平日飲食、日常運(yùn)動(dòng)以及日常服藥等較多層面都會(huì)呈現(xiàn)較差依從性。未來(lái)在實(shí)踐中，各地醫(yī)院還需著手改進(jìn)自身現(xiàn)有的電話(huà)隨訪模式，運(yùn)用客服隨訪的措施來(lái)優(yōu)化現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理質(zhì)量。

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