文/本刊記者 潘如丹

2018年初，上海地鐵建設的“METRO大都會”APP聯(lián)合支付寶等第三方支付支持，實現(xiàn)全網(wǎng)絡刷碼進出站。上海申通地鐵集團有限公司（以下簡稱“申通地鐵”）與阿里巴巴合作研發(fā)的最新語音購票、刷臉過閘等技術設施投入使用，使發(fā)展中的城市軌道交通惠及更多市民乘客，為大上海都市新生活增加了創(chuàng)新的符號。

規(guī)模世界第一

1995年，上海地鐵第一條線路建成投入運營，里程僅有16.21 km。經(jīng)過20余年的發(fā)展，上海地鐵運營網(wǎng)絡共有15條線路、總長度617 km、車站367座（含磁浮線），規(guī)模位居世界第一，在建線路216 km，形成了“覆蓋中心區(qū)域、連接市郊新城、貫通重要樞紐”的地鐵網(wǎng)絡，運營規(guī)模已位居世界第一。

上海地鐵用了短短20多年時間，走過了發(fā)達國家軌道交通100多年的發(fā)展歷程，實現(xiàn)這一世界城市地鐵建設發(fā)展的奇跡離不開創(chuàng)新。申通地鐵將“創(chuàng)新”納入企業(yè)精神，建立了完整的管理和技術創(chuàng)新體系，營造了濃厚的創(chuàng)新環(huán)境和氛圍，創(chuàng)新成果層出不窮，推動了企業(yè)質量水平的提升。

在管理創(chuàng)新方面，申通地鐵先后在超大規(guī)模網(wǎng)絡建設和運營管理模式、提高網(wǎng)絡運行效率、推進內部運營購買服務模式、調整網(wǎng)絡運營管理分工界面、優(yōu)化生產(chǎn)現(xiàn)場勞動組織方式等方面實施了一系列創(chuàng)新舉措。在項目建設管理、線路管理、全自動駕駛模式運維一體化等方面積極創(chuàng)新，全面提升了項目建設管理能力、路網(wǎng)服務能力和運營安全水平。

公司擁有國內城市軌道交通行業(yè)唯一一家國家級企業(yè)技術中心，建立了4個協(xié)同創(chuàng)新中心、44個基層工作室，形成“多層次、多類型、多活動”的技術創(chuàng)新體系。多年來，公司以建設運營的生產(chǎn)需求為導向，通過自主創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新、集成創(chuàng)新，突破了一批關鍵技術，取得了豐碩成果，累計獲得國家級科技進步獎2項，上海市科技進步獎62項，填補國內空白近100項。如，在安全保障方面，研發(fā)了列車輔助追蹤預警系統(tǒng)、列車自牽引系統(tǒng)，研究開發(fā)了信號、列車、隧道結構等關鍵設施設備的在線監(jiān)測與智能化診斷系統(tǒng)；在地鐵建設方面，研究實施非開挖巨型頂管技術、超深地下綜合體與大型換乘站合建技術等；在環(huán)保節(jié)能方面，突破了車站通風空調系統(tǒng)智能化控制技術、干式非晶合金環(huán)氧澆筑變壓器應用、車輛基地光伏發(fā)電等一批節(jié)能關鍵技術。

讓城市更有溫度

公司基于不同的顧客需求，建立了以乘客需求和用戶體驗為核心的運營服務管理模式，努力滿足不同乘客的美好需求。公司通過乘客委員會、滿意度測評、市民與行業(yè)監(jiān)督熱線、官方網(wǎng)站、微博及微信公眾號等多種渠道獲取顧客訴求，并進行針對性分析，以適應乘客的差異化需求。比如：

在運營組織上，針對不同時段、不同群體的客流特征，制定近500套列車線路運行圖，推出多種列車運行方式。針對近年來乘客夜間出行需求和城市經(jīng)濟發(fā)展需要，自我加壓，通過提高維修能力、壓縮維修時間，已有6條線路開行了周末地鐵延長運營服務，讓深夜晚歸的乘客感受到了城市的溫度。目前全路網(wǎng)平均運營時間達到18小時29分鐘，居于全國首位。

在票務服務上，公司推出了“一日票、三日票”等多種票種，滿足了不同乘客的不同需求；運用移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，在部分線路研究推出了購票“云支付”和手機“刷碼進出站”服務，并計劃于2018年上半年全網(wǎng)絡推廣。

針對特殊顧客需求，公司開辟了專用通道，設置了無障礙電梯和盲道等設施。

公司還不斷提高服務標準，注重服務規(guī)范，營造溫馨和諧的出行氛圍。

安全高效的運營

上海的地鐵不僅頻率高，而且很可靠。據(jù)說，上海地鐵的正點率高達99.8%。很少有人或垃圾掉入軌道：厚實、透明的強化玻璃隔板將站臺與軌道分開，滑動門僅在火車到站時開啟。在最繁忙的路線上，火車每兩分鐘一趟，其他線路也幾乎達到這個頻率。

與美國紐約相對比，紐約地鐵的信號和切換設備大多是在二戰(zhàn)前安裝的。紐約地鐵長期延誤，不但是因為機械故障和軌道上的垃圾，而且紐約的地鐵只有兩條線路——列克星敦大街線和皇后大道線能夠每兩分鐘發(fā)一趟車，其他線路則比上海的慢得多。

長期以來，申通地鐵始終秉承“安全質量第一”的核心價值觀，在“安全第一、預防為主、綜合治理”工作方針的指導下，以實施“三標合一”“安全標準化”為抓手，以風險管控為導向，建立了由“責任落實、分級管控、監(jiān)督檢查、風險評估、隱患整改、設備保障、科技支撐、教育培訓、應急處置、獎懲考核”等10個方面構成的全過程安全質量管控體系。

基于“隱患就是事故”的安全管理理念，公司以設備致命風險和運營致命風險的管控為重點，建立安全風險分級管控和隱患排查治理的雙重預防機制，針對不同安全質量風險，實施差異化動態(tài)管理和“季部署、月講評、周例會、日交班”的推進機制，在日常工作中強化對安全風險的辨識、評估和管控，最大程度地降低安全生產(chǎn)風險。公司還密切關注國內外地鐵同行事故教訓，跟蹤分析，對照排查，引以為戒，防止類似事故在上海發(fā)生，以達到“他人亡羊、公司補牢”的目的。同時，公司不斷優(yōu)化完善安全事故獎懲機制，建立了安全指標嚴于國家法律法規(guī)規(guī)定的內控標準，健全約談、警示、責任追究、安全責任考核等激勵約束機制，促進了安全生產(chǎn)可控平穩(wěn)。

上海地鐵的里程和車站數(shù)量規(guī)?，F(xiàn)已位居世界第一，客流占全市公共交通出行比例達53%以上。近年來，公司通過持續(xù)推進“人性化服務、精細化管理、標準化建設”，努力形成“安全高效、智慧人文、綠色共享、績效卓越”的運營管理體系。

在頂層設計方面，公司構建了運營網(wǎng)絡、線路、車站三個層面的分級管理體系，通過建立網(wǎng)絡運營指揮中心、全網(wǎng)統(tǒng)一的綜合業(yè)務管理平臺，以及優(yōu)化運營生產(chǎn)指揮體系來提升網(wǎng)絡統(tǒng)一指揮與協(xié)調聯(lián)動能力。

在客流管控方面，公司“多管齊下”，運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，探索建立客流監(jiān)測、預警系統(tǒng)，實時監(jiān)測掌握客流動態(tài)；制定實施合理的客運組織措施，優(yōu)化現(xiàn)場客運組織，提升車站集散能力，確保大客流有效管控；推出“1+6”乘客出行服務信息引導系統(tǒng)，通過地鐵電視直播、車站廣播、微博等多種信息平臺，即時告知運營信息，引導乘客“安全乘車、文明出行”，均衡運營網(wǎng)絡客流。

在設施設備方面，公司積極響應“工業(yè)化和信息化融合”，不斷提升裝備系統(tǒng)的智能化水平。研究運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術，對車輛等關鍵設備實施在線監(jiān)測和移動巡檢，引進推廣CBTC（基于無線通信的列車控制技術）、全自動駕駛技術等，全面提高列車安全運行、設施設備維修的質量和效率。

617 km，運營里程數(shù)世界第一；2016年，全網(wǎng)客流達33.97億人次，躍居世界第二；上海地鐵用了20多年的時間，超越了發(fā)達國家地鐵100多年的發(fā)展；目前還有216 km軌道交通新線在建，到2020年將形成超過800 km的地鐵網(wǎng)絡。