韓曉旭

摘 要 隨著酒店競爭日益激烈，顧客要求越來越多，酒店發(fā)生服務失誤的概率越來越大，而服務補救能夠傳播酒店服務口碑，樹立良好的酒店形象，提高酒店的服務質量，增強酒店的行業(yè)競爭力。因此，服務補救對于服務型企業(yè)十分重要。本文闡述了服務補救的重要性，根據服務補救中出現(xiàn)的顧客投訴渠道少、員工服務補救意識差、服務補救缺乏系統(tǒng)性等問題，提出了建立顧客多渠道投訴、定期開展培訓增強員工的服務補救意識，建立服務補救系統(tǒng)等策略。

關鍵詞 服務失誤 服務補救 策略

我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，國內酒店市場競爭激烈。服務作為酒店業(yè)的特殊產物具有無形性、同步性、異質性、不可存儲性等特點，這注定服務失誤和顧客抱怨的存在。服務失誤會導致顧客流失、酒店形象受損、酒店經營受損、顧客信任度下降等一系列問題。而服務補救可以在一定程度上彌補服務失誤帶來的各種損失，消除顧客不良口碑的傳播，提高顧客忠誠度，并讓酒店從失誤中吸取經驗、總結不足，提高服務質量。那如何在服務失誤后提供服務補救，提供服務補救的原則及提供服務補救顧客是否滿意等問題需要酒店思考。

一、服務補救的定義

服務補救最早在1990年提出，且不同的學者對服務補救的內容有不同的看法。Tax和Brown對服務補救的定義：服務補救是一種管理過程，它首先是要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)拇胧┯枰越鉀Q。而另一些學者認為，服務補救是一線服務人員在為顧客提供服務的過程中出現(xiàn)失誤，讓顧客產生不滿和抱怨，進而作出的補救性反應，讓顧客滿意和保持忠誠。第一個說法沒有考慮服務補救的及時性，容易錯過服務補救的最佳時機，第二個說法忽略了服務補救的主動性。本文認為，服務補救應該是在服務過程中發(fā)現(xiàn)服務失誤時，服務人員采取的一系列及時性和主動性的措施，通過這些措施將服務失誤產生的顧客不滿、酒店口碑和形象受損、顧客信任度降低等影響降到最低，甚至通過補救獲得顧客再次光顧。

二、服務補救的重要性

（一）提高顧客忠誠度

服務的特殊性（無形性、異質性、同步性和不可存儲性）決定服務失誤是不可避免的。服務失誤會造成顧客利益受損，顧客產生負面情緒，影響下次消費。如果酒店能及時、得當?shù)靥幚矸帐д`，則可以彌補顧客的損失，弱化顧客的負面情緒，使之再次光臨。哈特、赫斯克特和薩塞認為，一個好的補救可以使憤怒、沮喪的顧客轉變成忠誠的顧客；德在薩和布朗研究發(fā)現(xiàn)，服務補救投入和回報直接相關，在零售、銀行和自助服務業(yè)，服務補救投入能夠帶來30%～150%的持續(xù)回報。

（二）消除顧客不良口碑，維護酒店形象

遭遇服務失誤的顧客通常會向周圍的人傳播負面消息，這會導致酒店形象受損。研究顯示，每個不滿意的顧客會向10～25個人講述他的不滿遭遇，但如果經過服務補救之后他只會告訴4～5個人，若能在顧客接受服務補救時增加顧客的好感，顧客甚至會向周圍的人傳播酒店的正面信息，維護了酒店形象。

（三）持續(xù)提高服務質量

服務補救是酒店不斷改進服務質量的一部分。有效的服務補救本身就為顧客提供了優(yōu)質的服務。從顧客的反饋中，酒店可以獲取有價值的信息，并以此為依據不斷改善和創(chuàng)新酒店服務。同時，酒店還可以利用服務補救中的經驗，調整服務流程和服務系統(tǒng)，避免類似的失誤再次出現(xiàn)。

三、酒店餐飲服務補救策略

酒店都會存在顧客投訴渠道少，面對服務中的小失誤員工不能及時補救，員工權限較低，需要通知上級后再作決定，服務補救缺乏系統(tǒng)性等問題。針對這些問題，相應策略如下：

（一）建立顧客投訴渠道

服務補救策略的關鍵是及時了解顧客的抱怨和投訴，可以通過滿意度調查、顧客電子郵箱等途徑鼓勵和追蹤抱怨。很多顧客到店并不了解這些途徑，有建設性意見卻不知如何提出，還可以通過鼓勵抱怨告訴顧客抱怨的途徑和方式。

在酒店各區(qū)域張貼顧客投訴渠道的相關信息，標明各渠道負責人的電話、郵箱等信息。另外，在每個房間、餐飲包間或零點區(qū)域擺放紙筆，各區(qū)域服務人員鼓勵并引導顧客寫下當餐服務的不足或建議。負責人當天收集、整理顧客反饋，第二天班前會上總結，并將每周的顧客反饋交給經理。

酒店通過建立免費呼叫中心、電子郵箱等鼓勵和追蹤抱怨，各部門經理可根據顧客抱怨、投訴的嚴重程度給予電話或郵件回訪。

（二）定期進行服務補救培訓并建立培訓監(jiān)督體系

服務人員的服務補救意識不強、認知不夠，在實際操作中的成果會大打折扣，而學習和運用知識要由員工實踐，因而必須加強酒店員工的培訓，動員全體員工參與到培訓中。每周一，領班可根據顧客反饋將典型的服務失誤作為案例進行員工培訓。每個月，酒店針對典型的服務失誤進行相應的服務補救流程和方式的培訓，以實例分析和情景模擬為主，記錄當時模擬人員的優(yōu)缺點及成績。培訓中要保證質量，而不是走形式，在培訓后做好考核評估及效果追蹤，發(fā)現(xiàn)員工在實踐中的不足，改進培訓內容。

（三）建立明確的服務補救獎懲制度

酒店的獎懲制度是否明確影響到員工的積極性，也是內部服務補救有章可循的重要依據。但是酒店為了更好地執(zhí)行規(guī)章制度，大多只會懲罰員工，很少有獎勵，并且獎懲制度執(zhí)行起來很隨意。所以，要開發(fā)合理的獎勵系統(tǒng)，包括金錢獎勵，將員工的一部分報酬和處理服務補救的程序、質量掛鉤；授予非金錢獎勵，在酒店周報上表揚、授予優(yōu)秀員工證書等。

（四）酒店對一線員工部分授權

酒店將部分權利授權給一線員工，首先要明確責任和權利的關系，明確規(guī)定員工的職責并給予其履行職責所需的權利。其次要因事?lián)袢?，視人授權。授權要以被授權者的知識水平和能力高低為根據，不可因授權者的親疏遠近授權。員工授權可以分為三個層次：一是員工建議權，這是最基本的授權，員工向管理層提供服務補救建議。由于他們是直接接觸客人的人，能在第一時間了解客人的需求，因此可以提出針對性的建議。二是參與管理權，建立的服務補救體系或是服務補救流程都是由一線員工執(zhí)行，體系是否有效、流程是否正確，一線員工在實踐過程中最有發(fā)言權。只有一線員工認可酒店服務補救體系流程，他們執(zhí)行起來才會更順利。三是高度授權。就像海底撈一樣，服務人員有權對某一道菜或是某一桌免單。但是在星級酒店高度授權實行難度很高，這需要服務人員處理突發(fā)事務的能力、技巧極強，說話方式極其高明，并且酒店管理人員還要充分相信該員工。

（五）建立服務補救系統(tǒng)

服務補救的最終目標是通過各種服務補救措施，提高消費者的滿意度，進而提高顧客忠誠度，形成難以模仿的酒店競爭優(yōu)勢。而建立服務補救系統(tǒng)能讓酒店更好地實行服務補救，有依據、有條理地讓顧客滿意，并防止相似服務失誤再次發(fā)生。因此，酒店可以建立服務補救程序，即“確認服務失誤—解決顧客問題—整理資料并查找原因—改進服務質量”。建立服務補救系統(tǒng)使服務補救工作更好更有序地開展。其不僅停留在補救顧客服務失誤，還致力于解決員工服務失誤，通過查找、分析問題改進服務質量。其中，在查找、分析問題方面酒店可以建立服務失誤統(tǒng)計表，主要是記錄、分類服務失誤問題，從而便于酒店組織學習。通過對服務失誤中的問題進行分類，分析酒店存在哪方面問題，容易在哪些地方出現(xiàn)服務失誤，總結、吸取教訓。相應表格應由一線員工填寫，然后統(tǒng)一收集，交給管理人員整理、分類，將相關信息傳達給相關人員，將重大的、反復出現(xiàn)的服務失誤在會議上提出并進行培訓。

四、結語

因為服務的特殊性，服務人員提供服務的過程即顧客消費服務的過程，難以檢查服務質量，即無法確保每一次提供的服務產品都是讓顧客滿意的或是期望的。每次提供的服務都有差別，不同顧客的感受也大相徑庭，再加上天氣、設備故障等客觀因素，服務失誤在所難免。當服務發(fā)生后，顧客會嘗試根據自己的認知和判斷來處理遭遇服務失敗后的心理感受，將之轉變?yōu)閷Ψ仗峁┥袒蛳蚱渌吮г?，或是向外界傳播酒店負面信息。因此，只有進行服務補救才能降低這種情況出現(xiàn)的概率，使失誤轉化為機會，提高顧客忠誠度。內部的服務補救還可以提高員工的滿意度和忠誠度，減少員工流失。所以，成功的服務補救對酒店穩(wěn)定內部關系、維持與發(fā)展顧客關系、獲得長久的市場競爭優(yōu)勢以及持續(xù)完善自己具有現(xiàn)實意義。

（作者單位為山東工商學院工商管理學院）