王炘玨

“謝罪大師”竹中功

政客、藝能界明星等公眾人物，凡有弊案、丑聞纏身，總是被媒體、民眾無(wú)限放大檢視，有“日本謝罪大師”之稱的竹中功，是如何做到道歉從不失敗，一次次化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)？

3月12日，日本首相安倍晉三因森友學(xué)園賤賣國(guó)有土地丑聞一案公開(kāi)致歉，日本各地都出現(xiàn)訴求安倍下臺(tái)的示威行動(dòng)，內(nèi)閣民調(diào)也掉到只剩31%；幾日后，3月21日，臉書(shū)執(zhí)行長(zhǎng)馬克·扎克伯格在接受CNN專訪時(shí)，為全球5000萬(wàn)個(gè)會(huì)員隱私流出道歉，接著在美國(guó)、英國(guó)共九份全國(guó)性報(bào)紙刊登道歉啟事，還表示愿意進(jìn)入國(guó)會(huì)作證。短短一個(gè)月內(nèi)，就有兩位大人物低頭謝罪，人是道歉了，風(fēng)波卻未見(jiàn)平息。

“在我看來(lái)，他們的道歉都不合格！”說(shuō)這句話的人，是有“日本謝罪大師”之稱的竹中功。他1959年出生于大阪，說(shuō)話帶著濃濃的關(guān)西腔，身穿短袖花襯衫，露出一派輕松模樣，不像是位大師，反倒像愛(ài)開(kāi)玩笑的歐吉桑。

想寫(xiě)電影腳本卻道出謝罪成功心法

過(guò)去的35年，竹中功都在日本搞笑鼻祖“吉本興業(yè)”工作，經(jīng)手的諧星超過(guò)5000人。進(jìn)入吉本興業(yè)，竹中功原本想做的是電影制作，沒(méi)想到卻被調(diào)去宣傳公關(guān)室，“社內(nèi)發(fā)生任何事，上頭都是一句'去問(wèn)竹中怎么辦吧！'接著就有24小時(shí)接不完的電話?！敝裰杏行┍г沟卣f(shuō)。

舉凡生病、住院、受傷、離婚、性騷擾、不倫、暴力事件等，不論旗下諧星出了什么事情，身為公關(guān)負(fù)責(zé)人的他，都必須在第一時(shí)間處理，多年下來(lái)，爛攤子收拾多了，也練就了一身道歉的好功夫。對(duì)吉本興業(yè)來(lái)說(shuō)，諧星就是商品，這些商品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，如何止血就是公關(guān)宣傳最重要的工作?！拔艺J(rèn)為好的道歉，一定要有好的腳本?！敝裰型嘎读怂闹x罪訣竅。

竹中功分享謝罪的首要任務(wù)，“最重要的不是討論如何賠償，而是第一時(shí)間照顧對(duì)方情緒，道歉這件事，就是將受害者的負(fù)面情緒拉回正向！”第一步驟是先理清現(xiàn)狀，誰(shuí)帶來(lái)困擾而誰(shuí)被傷害，了解發(fā)生問(wèn)題的真正的原因是什么，才能好好處理。

竹中功舉例指出，像是最知名的日本女星不倫事件，就是沒(méi)有第一時(shí)間跟被害者本人真心誠(chéng)意道歉，反而跟粉絲及不相干的社會(huì)大眾道歉，并沒(méi)有真正表現(xiàn)出反省，最后以失敗收?qǐng)?。他認(rèn)為，很多例子是企業(yè)堅(jiān)持不道歉，因?yàn)榕乱坏狼腹偎揪蜁?huì)打輸了，其實(shí)這是不對(duì)的心態(tài)，另外在書(shū)中也有提到日本知名食品品牌因?yàn)榈狼甘≈貏?chuàng)了商譽(yù)，反觀臺(tái)灣也有許多相似的狀況。

“雖然今天主題是如何圓滿的謝罪，但其實(shí)最終極目標(biāo)是不需要謝罪的危機(jī)管理心態(tài)！”被譽(yù)為“謝罪大師”的竹中功指出，謝罪是挽救商譽(yù)的最終辦法，但企業(yè)平常就要準(zhǔn)備好隨時(shí)因應(yīng)危機(jī)的發(fā)生，像是餐廳的廁所清掃檢查表，每一段時(shí)間都會(huì)有員工固定巡邏檢查并簽名蓋章，才能維持整潔或是遏止犯罪。企業(yè)應(yīng)該事先列出可能的“危機(jī)管理清單”，事前防堵這些不應(yīng)該發(fā)生的錯(cuò)誤產(chǎn)生，才能有效阻止品牌公關(guān)危機(jī)?！?/p>