金立濤

摘 要：當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于高速發(fā)展的重要階段，居民的生活水平相較于過(guò)去有了翻天覆地的變化，商旅外出的人數(shù)也在逐年增加，酒店行業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。國(guó)外的酒店品牌逐漸進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)面臨的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的行業(yè)局勢(shì)。我們既需要學(xué)習(xí)國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)，也需要優(yōu)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量，尤其是客房部的服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是硬件設(shè)施亦或是軟件設(shè)施，客房部的服務(wù)將直接影響到酒店的整體水準(zhǔn)，進(jìn)而影響到酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。所以由提高酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量入手，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展找到一條合適的路徑是目前所必須要重視的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：酒店；客房部；服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)營(yíng)發(fā)展

進(jìn)入21世紀(jì)，人們的生活水平有了質(zhì)的飛躍，在追求更高層次的物質(zhì)生活的同時(shí)，質(zhì)量的概念以及質(zhì)量的需求也已經(jīng)深入人心。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是其生存的根本，行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。所以要實(shí)現(xiàn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，這是酒店日常運(yùn)營(yíng)管理最核心的任務(wù)。借此來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而獲得穩(wěn)定的客源是酒店企業(yè)面對(duì)當(dāng)前行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)的制勝法寶。

一、酒店客房部的工作職責(zé)

普通商務(wù)酒店客房部的工作職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：首先客房清潔?？头壳鍧嵤蔷频陜?nèi)客房部員工非常重要的一部分工作，這部分工作的效果將直接影響到客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響酒店的盈利狀況。因此應(yīng)當(dāng)給予這部分工作足夠的重視。上早班的員工，應(yīng)當(dāng)查看清楚客房的入住情況，對(duì)樓層客房的分布狀態(tài)有一個(gè)了解，以確保能夠在工作中做到“有的放矢”。其次開(kāi)夜床服務(wù)。四星級(jí)及以上的酒店都必須對(duì)入住的客人提供開(kāi)夜床服務(wù)，開(kāi)夜床的時(shí)間通常在下午6點(diǎn)到晚上9點(diǎn)之間，但并不是所有客人都能夠理解這項(xiàng)服務(wù)，在工作中相關(guān)工作人員應(yīng)該針對(duì)這項(xiàng)服務(wù)給予耐心、細(xì)致的解釋。要征得客人的同意，若期間發(fā)生誤會(huì)，也應(yīng)該本著“不卑不亢”的原則維護(hù)客人的自尊，幫助客人解決困擾。再次查房。酒店有人入住便會(huì)有人離開(kāi)，在這迎來(lái)送往之間，查房也是非常重要的一部分工作。若查房過(guò)慢，將直接影響在前臺(tái)等候的客人的心情，讓客人等待的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的心情也就會(huì)越急躁，有時(shí)還有可能惹來(lái)不必要的投訴。因此快速、細(xì)致的查房也是酒店客房部日常工作中非常重要的一部分內(nèi)容，它是客人入住服務(wù)的最后一環(huán)，我們應(yīng)該把我們的工作畫(huà)上一個(gè)完美的句號(hào)。【1】

二、制約酒店客房部服務(wù)質(zhì)量提高的因素

1、消極的工作態(tài)度

工作人員的工作態(tài)度將直接影響到酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論處在何種工作崗位，都必須保持積極、陽(yáng)光的工作態(tài)度，這將直接影響到客戶(hù)的居住體驗(yàn)。客人來(lái)到酒店希望感受到的是微笑、是愉悅的氛圍。但很多酒店都存在工作人員消極怠工的問(wèn)題，服務(wù)人員帶著負(fù)面情緒迎接客人，難以給顧客留下積極的第一印象，這樣一來(lái)工作人員自然不能給顧客提供熱情周到的酒店服務(wù)。再者消極的工作態(tài)度將直接影響到工作效率，工作人員若持有消極的工作態(tài)度，自然沒(méi)有主動(dòng)提升自身綜合素質(zhì)的規(guī)劃，長(zhǎng)此以往必將影響酒店客房部的整體團(tuán)隊(duì)形象。

2、管理水平參差不齊

酒店客房部的管理者學(xué)歷較低已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的通病，依靠工作經(jīng)驗(yàn)得到了職位上的提升，卻缺乏與崗位相匹配的管理經(jīng)驗(yàn)。不少酒店高層管理者尚未接受正統(tǒng)的酒店管理培訓(xùn)，且年齡較大，創(chuàng)新意識(shí)薄弱，對(duì)于工作中存在的問(wèn)題難以科學(xué)有效的進(jìn)行解決。對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)有工作經(jīng)驗(yàn)固然重要，但也應(yīng)該重視客房部管理者的綜合文化素質(zhì)。以國(guó)外客人的投訴為例，在接到投訴時(shí)，我們需要與客人做好溝通，站在對(duì)方的角度將問(wèn)題解決，這個(gè)過(guò)程中需要克服的不僅是語(yǔ)言關(guān)，更需要贏得他們的理解。

三、提高酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展

1、改造客房基礎(chǔ)設(shè)施

酒店內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是酒店服務(wù)的載體，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)的前提下，我們才有機(jī)會(huì)開(kāi)展后續(xù)服務(wù)。所以有必要對(duì)酒店內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面改造，這部分工作并不意味著酒店內(nèi)部裝潢以及配套服務(wù)設(shè)施的“大換血”，如果我們能夠提高對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注度，將有助于提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升酒店的整體形象。例如對(duì)房間內(nèi)的空調(diào)進(jìn)行定期維護(hù)，降低其故障率，這樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題便能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這部分工作需要投入一定的資金，但將會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期回報(bào)?！?】

2、幫助員工樹(shù)立起積極的工作態(tài)度

“態(tài)度決定一切”，自員工入職第一天起，就應(yīng)該引導(dǎo)其樹(shù)立起積極的工作態(tài)度。為了達(dá)到這一效果，酒店可以嘗試在精神以及物質(zhì)方面設(shè)置必要的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的形式激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)其樹(shù)立起積極的工作態(tài)度。做好職業(yè)培訓(xùn)，主要包括專(zhuān)業(yè)技能以及外語(yǔ)培訓(xùn)。發(fā)揮好榜樣帶頭作用，讓員工認(rèn)識(shí)到再平凡的工作也能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)人價(jià)值，贏得集體的認(rèn)可。

3、提升管理層的管理素質(zhì)

人力資源部應(yīng)該制定出招聘高素質(zhì)客房管理人才的需求，合理利用招聘手段，提高招聘門(mén)檻，選擇真正有能力的管理人才，進(jìn)而提高管理層的總體素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)非?？简?yàn)從業(yè)者的耐心，在選拔高學(xué)歷人才的同時(shí)，也應(yīng)該注重考核應(yīng)聘者的個(gè)人素質(zhì)。此外，強(qiáng)化上下級(jí)的溝通，管理層應(yīng)當(dāng)做好信息反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，從而查缺補(bǔ)漏。

總之國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)起步較晚，相較于發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在較大的差距。而客房部的服務(wù)質(zhì)量更能夠直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而影響酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，因此我們需要從提高客房部的服務(wù)質(zhì)量著手，優(yōu)化酒店內(nèi)部管理，為其營(yíng)造一個(gè)廣闊的發(fā)展前景。以上筆者對(duì)酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量與酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展之間的關(guān)系進(jìn)行了論述，旨在對(duì)相關(guān)工作的落實(shí)有所幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]楊敘琴.煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作探析[J].價(jià)值工程，2017，36（01）：42-43.

[2]李娟.提高成都市高星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010.

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）