醫(yī)院檔案記載了醫(yī)院的發(fā)展歷程、醫(yī)療水平和運營情況，是記錄醫(yī)院文化資源的寶貴載體。電子檔案能有效促進檔案信息的整合共享，提高檔案的利用效率[1]。醫(yī)院電子檔案在醫(yī)院等級評審中也有重要作用，因為電子檔案涉及醫(yī)院各個部門和各項活動，它是等級評審的重要工具。三級醫(yī)院復審就有關(guān)于醫(yī)院的書面評價、醫(yī)療信息統(tǒng)計評價、現(xiàn)場評價和社會評價等四個維度，其中社會評價即第三方滿意度評價竟占總分值的20%。三甲醫(yī)院復審涉及依法執(zhí)業(yè)情況、醫(yī)療安全情況、技術(shù)水平情況、護理管理與持續(xù)改進情況以及綜合管理情況等，電子檔案可以全面、客觀反映醫(yī)院的各項工作，所以它是三甲醫(yī)院復審的重要依據(jù)。我院是湖北省孝感市的一家三甲綜合醫(yī)院，為了解醫(yī)院檔案管理與應用的實際效果，特別引入武漢市創(chuàng)意無限咨詢策劃有限公司實施第三方滿意度調(diào)查，應用第三方滿意度測評體系，進行醫(yī)院檔案管理與應用的效果評析。這是基于DEA模型的廣東省58家縣人民醫(yī)院效率研究的經(jīng)驗借鑒[2]，此舉在我院的反應如何？現(xiàn)為此進行了追蹤調(diào)查。

1 調(diào)查基本情況

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象為孝感市的一家三甲綜合醫(yī)院?，F(xiàn)有在職職工1 923人。共有59個臨床科室。

1.2 調(diào)查方法

采取問卷調(diào)查方法，在最多應用電子檔案的醫(yī)院職工、住院患者中按表1所列項目及調(diào)查例數(shù)發(fā)放問卷，其中醫(yī)院人員占比80%，住院患者占比20%。表2的調(diào)查項目全部在最多應用電子檔案的醫(yī)院人員中發(fā)放問卷。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用Excel軟件錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，經(jīng)邏輯檢查核對后，再用SPSS 20.0做統(tǒng)計學處理及分析。計數(shù)資料用（%）表示，用χ2檢驗，計量資料用t檢驗。當P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學意義。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

電子檔案管理與應用第三方滿意度評價前后，關(guān)于電子檔案管理與應用標準化、規(guī)范化評價、醫(yī)生和患者對檔案信息共享應用滿意度評價以及電子檔案管理與應用在個性化服務中評價的調(diào)查統(tǒng)計情況見表1。關(guān)于職工對實施第三方檔案管理工作評析滿意度調(diào)查統(tǒng)計情況見表2。

3 討論

3.1 實施第三方評價檔案管理與應用效果是現(xiàn)代醫(yī)院檔案精細化管理與應用的新舉措

當前全社會普遍關(guān)注人的健康問題，對高品質(zhì)的醫(yī)療需求更顯迫切，隨著人口老齡化趨勢的進一步加劇，加之人口政策轉(zhuǎn)變帶來的二孩生育等諸多因素疊加而產(chǎn)生出新的醫(yī)療服務需求[3]，它固然為醫(yī)院提供了廣闊的市場前景，也對醫(yī)院的醫(yī)療服務、健康管理與檔案管理等提出了更高要求。過去，醫(yī)院的檔案管理多以紙質(zhì)的人事檔案、病歷檔案管理為主，而醫(yī)院科研檔案管理、醫(yī)療影像資料管理、居民體檢檔案管理和慢性病患者檔案管理等基本無人問津。檔案學是管理學的分支科學，檔案管理自古便與組織管理、社會管理相伴而行，檔案學研究歸根結(jié)底是對如何管理檔案進行研究[4]。因此在醫(yī)院實施第三方滿意度測評體系，進行醫(yī)院檔案管理與應用的效果評析，是檔案事業(yè)面向新時代的必然選擇。是推動現(xiàn)代醫(yī)院檔案精細化管理與應用的新舉措。它對于及時了解檔案管理與應用在醫(yī)療服務工作中發(fā)生的問題以及醫(yī)生、患者對電子檔案管理與應用的滿意度發(fā)揮著重要作用。

3.2 優(yōu)良的醫(yī)療檔案質(zhì)量和患者就醫(yī)的切身體驗是第三方滿意度評價檔案管理與應用的根本與基礎

優(yōu)良的醫(yī)療檔案質(zhì)量和患者就醫(yī)的切身體驗是第三方滿意度評價檔案管理與應用的根本與基礎。優(yōu)良的醫(yī)療檔案無論醫(yī)生、護士，在檢索時快捷應手，查閱時清晰明瞭，這就保證了使用質(zhì)量，順應了美國質(zhì)量管理專家戴明提出的PDCA循環(huán)[5]。落實了PDCA循環(huán)辦法，患者的就醫(yī)體驗就好，在進行第三方滿意度評價時，以患者的視角評判醫(yī)療質(zhì)量，更好地體現(xiàn)“人本文化”，即內(nèi)部管理以職工為本，外部服務以患者為本[6]的醫(yī)院理念。

3.3 加強電子檔案管理與應用的精細化管理對提升社會評價滿意度有較大的幫助

醫(yī)院作為救死扶傷的服務行業(yè)，其服務特征滿足服務利潤鏈模型。服務利潤鏈有三個維度，即人、過程及有型展示。具體到醫(yī)院來說，人是指醫(yī)生、患者及其他相關(guān)人員。過程是指醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量。有型展示指可感觸的醫(yī)院的軟、硬環(huán)境。醫(yī)院的服務也是一種信任型服務，信任是醫(yī)患關(guān)系的核心和基礎，醫(yī)患信任的缺失是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因[7]。醫(yī)患間建立信任，患者更愿意接受醫(yī)生的建議。加強電子檔案管理與應用的精細化管理，實際上就是改善了醫(yī)院的軟、硬條件。提高了患者良好的真實感受，最終達到提高患者的滿意率，促進醫(yī)患和諧[8]。如體檢中心在居民體檢建檔后往一些需要復查和就診的居民家打電話，提醒他們到醫(yī)院及時的復查和就診，就是電子檔案管理與應用的精細化管理范例。

總之，充分運用第三方評價檔案管理與應用的評價體系，有效改進服務態(tài)度、全面提升醫(yī)療質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院效率，以構(gòu)建一個“以病人為中心”的安全有效并令人滿意的醫(yī)療環(huán)境[9]，會起到巨大的作用。

表1 實施第三方評析檔案管理與應用前后效果的追蹤調(diào)查統(tǒng)計（滿意率按滿意者的百分率計算）

表2 實施第三方評價檔案管理與應用前后的追蹤調(diào)查統(tǒng)計（為考究第三方評析效果在醫(yī)院職工最多應用電子檔案人員的調(diào)查統(tǒng)計，滿意率按百分率計算）

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