呂文濤

摘要：深入貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，傾力打造“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，努力打造用戶“寬帶100”服務(wù)品牌，提升用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：客戶滿意；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；寬帶100

中圖分類號(hào)：F626.11 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）004-0-01

一、引言

服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的背后，靠的是理念、投入、實(shí)力和資源。2016年，公司依照省公司 “客戶滿意工程”工作要求分別從“裝維服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”兩方面入手，深入推進(jìn)維護(hù)工作的落實(shí)，努力提升客戶滿意度。寬帶故障維修滿意度穩(wěn)步提升，全力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)步提升裝維人員服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步擴(kuò)大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象持續(xù)鞏固，16年年底到達(dá)83.9，位居全省第1，較年初提升3.5PP。

二、服務(wù)品牌打造

1.以客戶為中心，打造“寬帶100”服務(wù)品牌

樹(shù)立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)寬帶維修工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)四項(xiàng)舉措打造用戶“寬帶100”服務(wù)品牌，提升用戶滿意度。

①對(duì)標(biāo)打造服務(wù)示范區(qū)：建立分級(jí)保障機(jī)制，針對(duì)用戶數(shù)、重要用戶、高帶寬用戶占比等分級(jí)保障目標(biāo)。

②培訓(xùn)比武提升服務(wù)技能：定期舉行技能、服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，開(kāi)展服務(wù)比武，提升裝維人員技術(shù)水平，縮短故障處理時(shí)限。

③統(tǒng)一規(guī)范強(qiáng)服務(wù)形象。

④裝維隊(duì)伍半軍事化管理：開(kāi)展星級(jí)員工評(píng)定，城區(qū)區(qū)域?qū)嵭熊娛禄芾?，打造星?jí)裝維隊(duì)伍。

2.對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提升服務(wù)能力

對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取長(zhǎng)補(bǔ)短少走彎路，完善服務(wù)體系和組織架構(gòu)，提出建立裝維人員網(wǎng)格化管理和人員星級(jí)評(píng)定工作，創(chuàng)新建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，全面衡量服務(wù)水平，明確服務(wù)提升的方向，服務(wù)保障，梳理問(wèn)題，落實(shí)整改。根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)表，聚焦涉及客戶群較大，影響廣泛的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，梳理當(dāng)前潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、排查問(wèn)題，從客戶感知角度出發(fā)深入分析原因，逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任部門/單位和責(zé)任人，積極進(jìn)行整改。①網(wǎng)格管理，打造星級(jí)隊(duì)伍；②培訓(xùn)比武，提高服務(wù)能力；③制度創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量；④內(nèi)容創(chuàng)新，提供增值服務(wù)。

三、精品網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

1.快速響應(yīng)，建立綠色通道

通過(guò)建立故障搶修群、專人實(shí)時(shí)故障通報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)化解釋口徑，分工明確、快速響應(yīng)，家客網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)及時(shí)率達(dá)到99.54%，出現(xiàn)光纜故障時(shí)，維護(hù)人員第一時(shí)間通報(bào)群內(nèi)，責(zé)任專業(yè)第一時(shí)間響應(yīng)，并第一時(shí)間反饋預(yù)估恢復(fù)時(shí)間。第一時(shí)間完成故障客服報(bào)送，解釋口徑及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間清晰易讀，降低故障類投訴派單。維護(hù)人員接到用戶故障報(bào)修電話，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)向用戶做好解釋、答復(fù)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，同步進(jìn)行客戶安撫。

2.專業(yè)協(xié)同，縮短故障時(shí)長(zhǎng)

寬帶在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部為跨專業(yè)的長(zhǎng)鏈條業(yè)務(wù)，公司建立跨專業(yè)虛擬保障團(tuán)隊(duì)，實(shí)施“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)”的保障機(jī)制，提高長(zhǎng)鏈條各環(huán)節(jié)效率，縮短故障歷時(shí)，建立家客傳輸故障調(diào)度微信群，家客代維直接調(diào)度傳輸代維，減少故障中間鏈條。建立家客傳輸故障日通報(bào)制度，督促傳輸專業(yè)關(guān)注短板、調(diào)度難點(diǎn)故障解決，建立家客專業(yè)對(duì)傳輸專業(yè)、傳輸代維考核，通過(guò)考核促故障處理效率提升。

3.協(xié)同整治，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定

從工程質(zhì)量把關(guān)、OLT雙路由整治、駐地網(wǎng)巡檢整改三方面入手，切實(shí)降低家客光纜故障率，累計(jì)整治隱患327處，OLT平均脫管時(shí)長(zhǎng)全省第一， 三個(gè)“堅(jiān)持”，堅(jiān)持資源市公司統(tǒng)一導(dǎo)入、堅(jiān)持先驗(yàn)收后導(dǎo)入再發(fā)展，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合驗(yàn)收，杜絕熱點(diǎn)帶病入網(wǎng)，制定雙路由方案，聯(lián)合會(huì)審，通過(guò)日?qǐng)?bào)督促整治進(jìn)展，利用掌上運(yùn)維線路巡檢模塊，調(diào)度綜合代維、家客代維進(jìn)行例行駐地網(wǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，減少駐地網(wǎng)線路故障。

4.分工協(xié)同，降低質(zhì)差比例

家客、傳輸兩專業(yè)協(xié)同，家客牽頭高密度、故障，傳輸牽頭主干弱光，通過(guò)控增量、整存量，切實(shí)降低質(zhì)差小區(qū)比例，質(zhì)差小區(qū)占比0.67%，全省第三。嚴(yán)格按照省公司驗(yàn)收規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行新建工程一級(jí)、二級(jí)分光器光功率測(cè)試，把關(guān)新建熱點(diǎn)資料導(dǎo)入，不達(dá)標(biāo)不入網(wǎng)不導(dǎo)入不發(fā)展，分專業(yè)分優(yōu)先級(jí)定計(jì)劃，傳輸班牽頭整治主干光纜問(wèn)題，家客班牽頭整治分支光纜；優(yōu)先整治光纜問(wèn)題，次之整治接入側(cè)用戶側(cè)問(wèn)題，從網(wǎng)管平臺(tái)每周提取質(zhì)差小區(qū)數(shù)據(jù)，通過(guò)提升裝維工藝、現(xiàn)場(chǎng)整治、優(yōu)化用戶接入路由、縮短PON口至用戶距離等加快質(zhì)差小區(qū)整治；分析造成質(zhì)差小區(qū)的主要原因，切實(shí)降低人為因素引起的質(zhì)差小區(qū)。

5.上門服務(wù)，接入同步整治

借助上門維修時(shí)機(jī)，將光功率不達(dá)標(biāo)、和TV無(wú)線接入列入必整治服務(wù)內(nèi)容，降低因接入段質(zhì)差帶來(lái)的客戶體驗(yàn)問(wèn)題，提升用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性；光功率達(dá)標(biāo)率全省第2，累計(jì)整治和TV有線1.9萬(wàn)戶，占比較年初提升22.3pp。

6.協(xié)同分工，解決容量瓶頸

按照“網(wǎng)絡(luò)適度超前”的原則分專業(yè)實(shí)施擴(kuò)容，數(shù)據(jù)牽頭通報(bào)流量利用率，傳輸負(fù)責(zé)OLT及PTN，數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)城域網(wǎng)，家客負(fù)責(zé)PON口及分光器。對(duì)于高密度小區(qū)滿配OLT采用16口PON板替換8口PON板方式靈活快速解決，快速提升網(wǎng)絡(luò)容量，高密度小區(qū)由年初16處下降至2處，各專業(yè)鏈路峰值利用率0超限。

①高密度小區(qū)：針對(duì)業(yè)務(wù)量較大（高密度小區(qū)）的PON口，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，將分光器分流至其他PON口。針對(duì)PON口已滿小區(qū)，升級(jí)PON板。

②高分光比小區(qū)：針對(duì)省公司下發(fā)單PON口下端口大于64明細(xì)，下發(fā)區(qū)縣公司，優(yōu)先梳理資管數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。梳理出城區(qū)原有路由不合理，中間跳纖點(diǎn)多的小區(qū)，對(duì)該部分小區(qū)進(jìn)行遷改。

③規(guī)范分光器擴(kuò)容：針對(duì)本地的實(shí)際情況，要求區(qū)縣在依照優(yōu)化分光器擴(kuò)容流程的同時(shí)，針對(duì)新擴(kuò)容分光器，確保單PON口下端口數(shù)不大于64，并依據(jù)小區(qū)的距離長(zhǎng)短制定合理的擴(kuò)容方案。

7.自主研發(fā)APP管控服務(wù)全過(guò)程

研發(fā)并推廣“中移特服”APP，將本地故障、咨詢數(shù)據(jù)全量導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)了流程全管控、閉環(huán)管理，提高工作效率。重復(fù)投訴率2.81%，全省第二。實(shí)現(xiàn)ping測(cè)試，tracert測(cè)試功能，方便裝維人員遠(yuǎn)程進(jìn)行故障的初步診斷，提升故障的處理效率。將故障工單通過(guò)APP下發(fā)網(wǎng)格，方便裝維人員對(duì)自己工單的查詢/處理。生產(chǎn)調(diào)度中心實(shí)現(xiàn)工單流程全管控，從工單派發(fā)、處理、歸檔，實(shí)時(shí)了解工單處理進(jìn)度，閉環(huán)管理。

四、結(jié)語(yǔ)

我們將繼續(xù)落實(shí)省公司“滿意服務(wù)、卓越網(wǎng)絡(luò)”工作思路，以客戶為中心，提升服務(wù)水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量，持續(xù)做好客戶滿意度工作。著力培養(yǎng)職工的愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任感，把為用戶著想的道德觀念凝聚在高質(zhì)量的信息服務(wù)之中，努力打造“客戶滿意工程”。

參考文獻(xiàn)：

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