朱東梅

現(xiàn)在，各行各業(yè)都在提倡資源共享。家電服務就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最先實現(xiàn)服務資源共享的行業(yè)之一。但總體看，各大品牌制定的關于服務的政策仍舊特別保守，在目前勞動力短缺的情況下，各自為陣，只強調(diào)自己的服務體驗，不客觀地看待服務市場的具體情況，為了讓自己的客戶能享受極致服務，制定出一些苛刻的規(guī)定，反而更拖延了用戶的服務需求。

互聯(lián)網(wǎng)思維的服務之殤

很多品牌都是為了避免線上線下的沖突，采取了錯開型號的做法。但是隨之服務方面的新問題出現(xiàn)了。這個問題的核心在于，大多數(shù)傳統(tǒng)大品牌的線上銷售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國的服務網(wǎng)點都是線下代理商控制的。各自所賣商品不同，倉庫配置配件也會不同。因為線下的服務網(wǎng)點不清楚線上的銷售情況，給予線上產(chǎn)品的配件短缺或者配件數(shù)量少。同時，品牌服務部門也很少指導線下的服務商如何配置線上配件，造成的通病。

反觀純電商品牌因為線下的服務資源少，只能找山寨服務，不但體驗不好，費用也不合理。很多家電品牌表面都說銷售和售后一體，但實際卻是內(nèi)部分家，各管各的。大多是銷售規(guī)模上去了，但服務政策跟不上，導致投訴不斷。主要是線上店鋪對線下服務了解不夠深刻，甚至對服務的管理不夠負責。

線下代理商渴望分享線上紅利，但實際情況是只能得到低廉的服務費，所以線下代理商的積極性都不高。而且在服務的過程中，還可能有額外費用的出現(xiàn)，用戶不同意增加費用，線下服務商又不可能去承擔這個費用。反饋給線上店鋪溝通的過程，造成時間過長，用戶就有差評了。另外，線上的爆款，短時間內(nèi)有很大量的銷售，但是配件根本跟不上。線上首發(fā)的新品更是如此。大家關注的都是銷售，根本沒有把服務環(huán)節(jié)納入到整體的銷售策略中。在營銷環(huán)節(jié)透明化的情況下，就會顯得互聯(lián)網(wǎng)投訴特別多。

另外，線上的運營人員相對于線下的傳統(tǒng)商業(yè)是不屑的，從心里是不愿意與傳統(tǒng)代理商合作的。他們更愿意找所謂的新型的創(chuàng)業(yè)公司，卻換來經(jīng)驗不足、培訓不夠，導致更多的線上客戶投訴。因為，線上店鋪雖然規(guī)模大，但是運營人員非常有限，又是操作全國。當全國各地的所有售后的關鍵問題都反饋給這幾個人時，他們根本就應付不過來。于是，他們只能將問題反饋給老板，說線下服務網(wǎng)點不配合線上的售后服務。線下的服務商心里還在喊冤呢！一是自己沒有利潤，二沒有配套的服務系統(tǒng)，最后線上的銷售變成給線下服務的重罰。即便是線上給線下提供了較高的維修費，但是提供不了配件，線下的服務商照樣沒法完工，用戶還是給差評，服務商還是被罰。服務商即便是去品牌的售后管理部門申訴，管理部門也不同意你的申訴，你又投訴不到老板那里，線上線下的服務矛盾就這樣被壓下來，被掩蓋了。

所有的差評絕大部分不給服務商申訴，只有罰。電商的思維是我給了你高額費用，你就要承擔一切。還有的品牌對于服務也不是不重視，但因為產(chǎn)品的更新?lián)Q代非常快，售后根本沒有辦法應對這種速度，索性就只退不修?；蛘呤窍裥」芬粯?，全國只有一個中央服務中心。所以，盡管互聯(lián)網(wǎng)用燒錢來形容自己的市場反應快速，但缺乏傳統(tǒng)行業(yè)的縝密思路，是有市場隱患的。尤其是那些代工的電商品牌，庫存布局中根本沒有配件這個項目，這就是根本沒有考慮未來的做法。

還有的純電商品牌干脆就對服務采取漠視的態(tài)度。例如SKG的凈水，銷售了一段時間之后，看不行就放棄凈水項目了。那原來購買了SKG凈水產(chǎn)品的用戶怎么辦？廠家采取了不負責任的做法。工廠告訴服務商，如果用戶要求服務網(wǎng)點提供換濾芯服務，要說服客戶用其他品牌的同規(guī)格的濾芯替代。對于某些電商品牌的不負責任的做法，服務網(wǎng)點都表示非常難以接受。

強勢品牌的服務資源壟斷之殤

空調(diào)行業(yè)在經(jīng)歷了幾次洗牌之后，市場份額已經(jīng)被壟斷在少數(shù)幾個大品牌手里。在很多消費者習慣網(wǎng)上購買空調(diào)曬評價之后，空調(diào)這個對服務依賴度相當高的行業(yè)，開始了配合網(wǎng)絡銷售出臺各種網(wǎng)上訂單的服務政策。例如，各個空調(diào)品牌要求工程師只能為一個空調(diào)品牌品牌，不允許跨品牌，即不允許為競品服務；同一個品牌不允許工程師跨區(qū)服務。于是，問題來了，是不是每個品牌可以養(yǎng)活這么多的工程師呢？是不是所有的品牌都能讓工程師全年有活干呢？很多服務技師都是低廉的底薪，大部分薪資是靠服務數(shù)量來保證的。到了冬季，這么多服務技師沒有訂單怎么辦，只靠幾百元的底薪？何況很多的服務技師連底薪都沒有。如果沒有一定的資源共享，用戶體驗的就會出問題，資源也會被浪費。在空調(diào)的淡季，即便是兩個占比最大的空調(diào)品牌的服務技師，都會因為沒有訂單或者訂單量過低而自己謀出路。有的專業(yè)服務公司讓服務技師安裝其他品類的產(chǎn)品，但被品牌發(fā)現(xiàn)之后，終止了與該公司的服務合約。在銷售空調(diào)的旺季，做促銷活動的品牌，安裝量才大，這個品牌的服務技師才有活干。那些不組織活動的品牌服務技師就沒活干，肯定就留不住人。一旦組織了活動，瞬間又會爆發(fā)安裝量的時候，服務商一下子又找不到那么多的服務技師。于是，線上差評很快就撲面而來。作為為品牌提供線上銷售產(chǎn)品售后安裝的服務商最后就出現(xiàn)工程師招聘難，管理難，培訓更難的諸多問題。而線下空調(diào)的服務商，是沒有共享理念的。

空調(diào)服務行業(yè)有個規(guī)矩，決不允許用戶撥打工廠公布的400全國服務熱線電話，凡是被用戶撥打了400電話的，都要求服務商必須在24小時無條件完成，并且用戶要給予好評。線下空調(diào)的服務商，很多都沒有共享的概念，雖然不是要求服務商專制服務單一品牌，但到頭來服務效率跟不上，很多服務反饋都是弄虛作假的信息，用戶體驗不好，一樣還是跌跟頭。

還有些品牌的管理細則相互是沖突的。例如，互聯(lián)網(wǎng)最普遍承諾的24小時服務完成率，其實很多都是服務技師強制用戶的。用戶是購買了商品，但沒決定哪一天讓安裝人員上門，而工廠管理規(guī)定要求服務商引導用戶必須在收到貨后24小時完成，甚至由客服直接在工廠系統(tǒng)下單規(guī)定時間。旺季即使安裝量再大，人員再緊張，也都是按照24小時來監(jiān)督服務完成時間的?，F(xiàn)實情況是，你不可能將瞬間爆發(fā)的安裝量全部24小時內(nèi)完成。然而，安裝空調(diào)不是送快遞，隨便招個人會騎車就可以開工了，空調(diào)安裝需要的是有專業(yè)資質(zhì)的專業(yè)的技師。

極致服務與惡意差評

現(xiàn)在很多行業(yè)都在追求極致，某些品牌就借助互聯(lián)網(wǎng)，出臺了極致服務的概念。

最近，某空調(diào)品牌最新推出了一個新的規(guī)定，系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時間，服務技師必須完全服從。比如客戶要求上門時間是9點，安裝人員必須9點準時到達。提前到達也被視為違規(guī)，這叫準時率。如果服務技師與用戶協(xié)商了到達時間，必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內(nèi)，并都被計入考核中。我們不禁要問，這究竟是工廠自己的體驗呢，還是用戶的體驗呢？難道用戶就不能臨時有事情？用戶改約的時間超出廠家規(guī)定的范圍，也是違反規(guī)定。按照這樣的規(guī)定，可能出現(xiàn)的是工程師都要提前到達，然后等待預約的準確時間。這必定會出現(xiàn)降低效率的問題，又要增加人員。本來現(xiàn)在愿意做服務安裝的年輕人就不多，再用一些不現(xiàn)實的條件去限定他們的工作環(huán)境，做一些無理的考核指標，最終會出現(xiàn)無人可用的局面。

現(xiàn)在很多企業(yè)在線上采取工廠直營的方式，這樣可以拿出更多的費用空間用在加贈品，鼓勵用戶曬好評，讓服務做到極致標準。但這種鼓勵好評也導致了一些新的問題出現(xiàn)。最近發(fā)生多起類似的事件，服務技師到達用戶之后，用戶的第一句話不是和服務人員交流安裝細節(jié)，而是直接要求所有配件都要免費，否則會給差評。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標準，服務技師認為需要用戶整改的，用戶也要惡意給威脅差評。而作為工廠不能正確面對差評，只要求不允許任何的差評，這不是一個負責任的企業(yè)應該有的管理態(tài)度。工廠極致只是對速度的追求，是最為簡單粗暴的管理。真正的極致服務就是要以用戶的需求為出發(fā)點，服務人員必須第一時間響應，但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個性化需求之上，用戶的服務必須透明，不能亂加料加價，所以說，工廠的服務管理人員，沒有找到到底哪些才是服務的核心，就是為了讓消費者給好評的變態(tài)制度。

因為廠家那些不可能做到的極致服務，家電服務業(yè)最近出現(xiàn)了一個新的現(xiàn)象，叫做 “虛假封單”。服務行業(yè)現(xiàn)在對“虛假封單”有“政治規(guī)定”，即不得虛假上報服務完畢，但過程中因為與工廠對極致管理規(guī)定有沖突，為達到工廠的極致要求，很多服務人員就私下與用戶溝通，求用戶先同意確認完工，過后按照用戶要求的時間再上門去完工。有的時候無法完成安裝，是因為工廠的配件不到位，但還是會按照規(guī)定給予服務商處罰，扣除服務補貼。所以，服務人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時候工廠回訪的時候，用戶就害怕了，推翻之前與服務人員之間的承諾。這就是廠家說的虛假封單。盡管服務商一直要求只要不完工，就不能封單，因為安裝的情況是千差萬別的。但換來是工廠的指責、處罰，使得基層的安裝技術出現(xiàn)抵觸情緒。虛假封單被發(fā)現(xiàn)之后，輕了會被處罰，嚴重了會直接被終止服務。因此全國沒有哪一家服務商可以100%拿到工廠費用補貼。

工廠對于服務的管理還經(jīng)常犯一個管理上的忌諱，某一時間段內(nèi)推出哪個重點管理政策，所有服務網(wǎng)點就拋棄其他原則，只按照這個時間段需要考核的要點做事。工廠回過頭一看大數(shù)據(jù)不對，又出其他新要求。所有網(wǎng)點又把前段時間的考核要素全拋棄，再去跟進新的要求，周而復始，就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結(jié)論卻是，服務網(wǎng)點素質(zhì)都很低。每一次與工廠的交流，所有的工廠給服務商下的結(jié)論都是與用戶存在溝通不良。但是，有的工廠給服務網(wǎng)點開總結(jié)會，就看到多起工廠管理人員與服務網(wǎng)點直接發(fā)生正面沖突的事情。

服務的管理不是一個規(guī)定，一個指標，一個好評就能做好的，是日積月累的結(jié)果。這似乎與互聯(lián)網(wǎng)的快速反應相悖。互聯(lián)網(wǎng)技術對于服務的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務而讓服務商不得不去弄虛作假。結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術的服務業(yè)，不能只拿硬指標來要求做到極致，標準化的產(chǎn)品尚不能做到極致，無法全程標準化的服務，怎么可能每個細節(jié)做到極致。