彭婷婷

無人超市、無人便利店……我國零售業(yè)正迎來無人化的浪潮。但個不容忽視的現(xiàn)象是，這些無人店來去匆匆，入局者眾，出局者更眾。

據(jù)悉，無人零售所依賴的核心技術已有諸多開發(fā)者參與布局，但由于目前還處于初步階段，業(yè)態(tài)仍不成熟，用戶“拿了就走”的購物期許對當前的技術水平要求較高，可真正能做到的仍是鳳毛麟角。

而除了技術本身外，無人零售還面臨著房租物業(yè)、門店規(guī)模、品類規(guī)模和地理位置便捷性等等一系列問題。無人門店開設所付出的工作量、難度、周期和成本也要大得多。還有較大的挑戰(zhàn)是防盜及賬戶安全的問題，識別率不夠高導致購物體驗較差。

中國百貨商業(yè)協(xié)會自助售貨行業(yè)分會副秘書長沈哲明在接受本刊記者采訪時表示，和大多數(shù)零售業(yè)態(tài)樣，無人零售也是個系統(tǒng)性工程。其包括終端、供應鏈、運營保障體系等等，缺少任意個環(huán)節(jié)就有可能出現(xiàn)問題。

相關技術和配套存不足

在不少業(yè)內(nèi)人士眼中，無人店的創(chuàng)新之處更多的在于移動支付、物聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能、大數(shù)據(jù)等等逐漸成熟技術的整合應用上。

“般情況下不會想著去無人便利店或無人超市等，其注冊流程太麻煩，有的店面還需要綁定銀行卡，那多不安全啊?！币晃唤邮苡浾卟稍L的消費者表示，“要是僅僅掃碼付款就可以輕松完成交易，那我可能還會多去幾次?！?/p>

無人店的隱私保護問題也引發(fā)了關注。在業(yè)內(nèi)人士看來，隨著互聯(lián)網(wǎng)同零售業(yè)的融合數(shù)據(jù)對行業(yè)的重要作用日益凸顯，顧客對自身的信息安全也越來越謹慎，數(shù)據(jù)安全問題將是零售商家面臨的重要問題。如果解決不了這個問題，未來將會很難收集到有效的顧客數(shù)據(jù)或者很難得到顧客的信任。

相關技術不成熟，運營、支付等系統(tǒng)尚不完善，這是無人零售面臨的首要問題。在不久前舉行的場名為“無人零售業(yè)態(tài)中的風險和機會”分享活動中，深蘭科技CEO陳海波從技術、模式和產(chǎn)品等角度分析了新零售業(yè)態(tài)面臨的問題與機遇。

陳海波認為，最好的購物就像是在家里拿東西，最好的結算是忘記結算。當前無人店有一種流派叫作物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)流派，比如“淘咖啡”、Amazon Go以及上海最近出現(xiàn)的簡24，其主要應用人臉定位、人臉追蹤和重力感應等技術。重量感應器最大的好處就是，它能把排貨架分成若干個小格，每個小格會對應不同的SKU（產(chǎn)品統(tǒng)一編號），顧客在購買的時候，后臺ERP（企業(yè)資源計劃）就會輸入相應的買賣信息?？蓡栴}是假設顧客不要該商品了，把其放下來，它還是會扣你款，因為它要求必須將商品放回到原來的位置上。另外，即使在個貨架上，如果放錯格子也會扣錢，這是重量感應器最大的缺陷。

此外，如何防盜也是無人店需要迫切解決的難題。據(jù)上海長寧電視臺報道，上海有家無人自助超市一周內(nèi)曾遭竊6次。犯罪嫌疑人陳某利用自助超市內(nèi)沒有收銀員的特性，頻繁對長寧路上的一家自助超市實施盜竊。據(jù)警方透露，犯罪嫌疑人進到店里面之后，通過手機掃碼掃了幾樣商品之后裝進牛皮紙袋里，然后只支付了一樣最便宜的商品款之后就離開了。

業(yè)內(nèi)人士表示，如果是無人看守或未配套相應的技術監(jiān)控手段，顧客完全可以不支付價款就拿走物品，有些無人店甚至完全靠顧客自覺來支付。

另據(jù)了解，一些無人店的流程較復雜，對老年群體而言操作難度較大，而且信息安全、商品退換等方面也存在問題。

計算機視覺和人工智能技術的不成熟，使得無人店的品類數(shù)量和選擇也會受到技術的影響。還有較大的挑戰(zhàn)是防盜及賬戶安全的問題，識別率不夠高導致購物體驗差，還需要各方共同協(xié)作來突破瓶頸。

綜合投入成本高使短期普及難

無人零售與傳統(tǒng)零售樣，搶先布局的不定就是王者。

陳海波認為，“物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)”模式的成本較高。為什么AmazonGo只能是一個概念？就是因為它的造價成本太高了，國內(nèi)沒有個品牌商或者是供應商、供應鏈能夠負擔得起這種超市的造價。

為了實現(xiàn)無人模式所搭建的技術體系，其研發(fā)費用是一筆巨大開支，即使是使用已有的技術，專利費用也是一筆不小負擔。因此，除了亞馬遜、阿里、京東等商業(yè)巨頭追求比較科幻的零售效果外，大多數(shù)企業(yè)都會選擇投入相對較少、技術基本成熟的盒子方案，但這顯然在一定程度上犧牲了消費體驗的舒適度。

據(jù)悉，RFID（射頻識別）和電子標簽是無人店最基礎的設備，前者購買成本0.4元/個，加上人工約0.6元/個，電子標簽約70元/個，按500至800個SKU計算，也是筆不小的開支，對處于“撿鋼”狀態(tài)的便利店來說是一筆額外負擔。

同時，據(jù)業(yè)內(nèi)人士觀察，地段優(yōu)越的歐尚上海無人店，日接待顧客在200人以下，以歐尚員工和青年學生為主，他們多以體驗、嘗試的心態(tài)進店，客單店多在10元以內(nèi)。即便是以最高峰時的2000元/天營業(yè)額、20%毛利率計算，利潤也只有400元左右，剛好能夠抵消每天的運維費用，還未考慮人工、租金上漲及商品損失、設備損耗等因素。

“都說無人店能節(jié)省不少人力成本，其實不然，貼標簽、分揀擺放商品等花費的人力成本也是一樣的?！币晃徊辉妇呙膹臉I(yè)者向記者表示。

“在我看來，無人便利店不是簡單鋪網(wǎng)點、拼速度的問題，從根本上來說是要解決顧客碎片化場景的需求。因此，需要在技術、運營、商品、物流、人才梯隊、場景等各方面都進行大量測試，待找到最良性的發(fā)展模式后再進一步復制推廣。”天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理朱艷霞表示。

這也導致目前該市場難以快速普及，消費者接觸過少，遠未形成氣候。一位接受采訪的消費者表示，“其實我已經(jīng)習慣了傳統(tǒng)有人門店的消費形式，這樣的消費習慣很難一下子就被改變。況且無人零售店鋪里面的產(chǎn)品我在哪兒都能買到，并且價格也不便宜，支付過程又那么復雜，我何必如此折騰呢?！?/p>

戈壁創(chuàng)投管理合伙人蔣濤曾直言，自己并不看好無人便利店在未來的發(fā)展趨勢。面積類似于傳統(tǒng)便利店大小的無人便利沒有存在的必要，而且其效率也未必會提升，原因有兩點：

一是相較于國外，中國的人力成本并不貴；二是新零售業(yè)態(tài)可以幫助消費者改善體驗，而改善體驗則離不開店員。零售店可以減少店員，但沒有必要變成無人模式。線下吸引到的人群不一定像線上那么精準。在線上，店鋪可以只吸引某個特定群體，但在線下卻是比較困難的，各種各樣的人都可以進來，你無法阻擋，部分人群仍需要有人服務，需要有人來解答問題。

朱艷霞認為，作為零售商，最關心的是技術與成本的平衡問題，他們并不一定選擇最高精尖的技術——那勢必會帶來高昂的成本。因此，在運營效率、用戶體驗都能保障的前提下，成本最低的技術將是最合適的。出于零售的訴求做這件事，要更多地靠商品本身去獲取利潤。

人才缺口較大

“無人”只是相對概念，看似節(jié)約了店鋪員工的成本，但實際上后臺技術人員的成本仍遠遠高于店鋪員工的成本。相對于營業(yè)員、收銀員等低技術崗位，技術開發(fā)、維護、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)人員無疑需要得更多，人才無疑是無人零售企業(yè)的主要競爭點。

據(jù)了解，目前，無人零售企業(yè)招聘的運維人才主要還是以傳統(tǒng)的物流、樓宇智能化等方面的居多，缺乏企業(yè)最需要的復合型人才，基本上是一邊培訓一邊使用，人才缺口較大。

同時，在商品運輸、補貨等環(huán)節(jié)均需要人工進行。而由于沒有社區(qū)配送服務與客服服務，使得無人便利店在社區(qū)服務方面不能與傳統(tǒng)便利店形成正面競爭。

廣州朗國電子科技有限公司宋孟懷表示，新零售生態(tài)圈逐漸呈現(xiàn)出了兩種趨勢，一是精細化的分工越來越明顯。俗話說，“術業(yè)有專攻”，在生態(tài)鏈上的每個環(huán)節(jié)都逐步在往自己擅長的方面做深，抓住一厘米、深挖一公里，企業(yè)要用這種工匠精神讓產(chǎn)品精益求精。二是平臺化的合作越來越頻繁，在產(chǎn)業(yè)鏈中的每個環(huán)節(jié)都把本職工作做好的同時，要開始同其他環(huán)節(jié)抱團取暖，共同打造出完美的產(chǎn)品來。

據(jù)悉，不少企業(yè)在人才方面已下足功夫——成立深度學習團隊，進行人才培養(yǎng)及技術研發(fā)。由于技術難度比較高，許多團隊目前還處在不斷的學習與摸索過程中。

而更多的零售人也正在以轉型的姿態(tài)讓自己成為“多面手”和跨界人才來與IT精英、電商平臺“打擂臺”。新華都戰(zhàn)略發(fā)展部副總經(jīng)理王勇正在將更多業(yè)態(tài)融合到實體店中，他自己也在嘗試成為個零售、農(nóng)產(chǎn)品、餐飲、社交網(wǎng)絡甚至是大數(shù)據(jù)分析方面的復合型人才?！澳阈枰珳实貙蛻暨M行營銷，抓住碎片化消費的商機，將異業(yè)融合到零售店，制造場景化消費。”王勇表示。

此外，職業(yè)院校也將開設無人零售專業(yè)，北京科技高級技術學校校長張殿勇表示，該校將會把原來的電子商務、現(xiàn)代物流、樓宇智能化等相關專業(yè)整合成一個新的專業(yè)，以適應企業(yè)的需求?！拔覀儾扇〉氖瞧髽I(yè)與學校相結合的教育方式。我們的教學一部分是在課堂，一部分是在企業(yè)，我們會同企業(yè)一起共同制定培訓計劃。我們培養(yǎng)出來的人才，進了企業(yè)就是能夠直接使用的?！睆埖钣抡f。

對此，業(yè)內(nèi)人士指出，未來幾年無人零售發(fā)展或將進入“快車道”，教育領域的布局可以從人才端解決“后顧之憂”，讓無人零售能夠持續(xù)發(fā)力。

供應鏈系統(tǒng)不完善成效難顯

行業(yè)洗牌不可預測，多家企業(yè)悄無聲息倒下。早前大火的猩便利先被爆業(yè)務調(diào)整，在部分三四線城市撤站，又被爆料團隊大幅裁員。七只考拉也被爆裁員，并轉戰(zhàn)封閉式智能設備戰(zhàn)場……

行業(yè)發(fā)展變化的速度之快，讓任何個玩家都不敢掉以輕心。無人貨架也好，無人便利店也罷，碎片化零售終端雖然變智能了，可以解決定的貨損問題，但卻繞不開供應鏈的問題。若是涉足于社區(qū)新零售市場，對商品種類的要求則會更加多樣，除了零食之外，還要涉及到水果、蔬菜等生鮮品類，其對供應鏈能力和運營能力的要求也更高。

在無人零售業(yè)態(tài)下，前端是人、貨、場，后端則是AT、大數(shù)據(jù)、云計算等基礎層。艾瑞機構分析認為，在短期內(nèi)，無人零售企業(yè)的運營重點在于技術優(yōu)化和市場規(guī)?；?，通過快速獲取融資，開展加盟模式等使門店快速落地，打開市場，可以與具有供應鏈優(yōu)勢的企業(yè)進行合作。

在中期內(nèi)，企業(yè)的運營重點在于供應鏈與管理效率的提升，包括企業(yè)進行技術算法的提升，并將供應鏈進行網(wǎng)狀轉變，同時擴充或開發(fā)零售多場景，覆蓋主要消費場景，使品類、商品組合進入到精選模式，區(qū)別不同用戶進行個性化、精準化推送等。

從長期看，企業(yè)的運營重點將著力于精細化運營和體驗的進一步提升上，包括根據(jù)數(shù)據(jù)反饋繪制更為精準的用戶畫像，分析多維度數(shù)據(jù)，進行精細化運營、業(yè)務延伸、產(chǎn)品創(chuàng)新以進一步提升用戶體驗。其中所說的產(chǎn)品創(chuàng)新，包括研發(fā)自有品牌商品等。各期的運營重點主要還是圍繞技術、數(shù)據(jù)、供應鏈三方面展開。

中信證券分析師周羽表示，無人便利店的長期意義在于消費場景的全面數(shù)據(jù)化，核心是通過應用技術實現(xiàn)場景數(shù)字化，推動零售“人貨一場”仝產(chǎn)業(yè)鏈的改造提效。

沈哲明認為：“現(xiàn)在和未來，無人零售面臨的挑戰(zhàn)可能會更多，來源也是多方面的，有市場層面的、技術層面的、運營層面的，也有政策監(jiān)管層面的，應該給予無人零售一些理解和包容，無論是消費者、經(jīng)營企業(yè)還是監(jiān)管機構都需要有個適應和了解的過程?！?/p>