張永珠　中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司投資者關(guān)系部

2017年我國(guó)《政府工作報(bào)告》強(qiáng)調(diào)要“推動(dòng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’深入發(fā)展、促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成長(zhǎng)，讓企業(yè)廣泛受益、群眾普遍受惠”，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”在我國(guó)成為一個(gè)熱詞，其發(fā)展也在重塑各個(gè)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“保險(xiǎn)科技”作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要載體，也成為保險(xiǎn)公司改革創(chuàng)新、資本市場(chǎng)爭(zhēng)相投資的重要領(lǐng)域。保險(xiǎn)科技已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式帶來沖擊，為了更好地順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

一、保險(xiǎn)科技對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)模式的沖擊

保險(xiǎn)科技可對(duì)銷售渠道、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)、理賠風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化塑造，進(jìn)而對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)商業(yè)模式進(jìn)行改造。自2013年起，中國(guó)保監(jiān)會(huì)共審核批準(zhǔn)了眾安保險(xiǎn)、泰康在線、安心保險(xiǎn)和易安財(cái)險(xiǎn)四家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。其中，眾安保險(xiǎn)2017年完成了在香港聯(lián)交所的上市，其基于電商大數(shù)據(jù)消費(fèi)行為定價(jià)開發(fā)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新，改變了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)一貫的傳統(tǒng)定價(jià)模式。

另外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介領(lǐng)域的保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，成立了類型多樣的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)，比如我們耳熟能詳?shù)谋葍r(jià)平臺(tái)、按需保險(xiǎn)平臺(tái)、MGA（Managing General Agent）平臺(tái) 以 及 Next Insurance等等。Next Insurance是一家專門為中小企業(yè)和自由職業(yè)者提供責(zé)任保險(xiǎn)的平臺(tái)，為健身私教、瑜伽教練、攝影師等目標(biāo)群體提供執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)。與保險(xiǎn)公司相比，如上這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)具有業(yè)務(wù)開展方式靈活、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)敏捷等特點(diǎn)，它們主要開展線上業(yè)務(wù)，一方面直接面向客戶了解其真實(shí)需求，據(jù)此定制保險(xiǎn)產(chǎn)品；另一方面面向保險(xiǎn)公司，對(duì)接產(chǎn)品設(shè)計(jì)、承保理賠等事宜?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)已經(jīng)在一定程度上形成了對(duì)保險(xiǎn)公司原有渠道的補(bǔ)充，為保險(xiǎn)公司與客戶之間提供了更好的銜接服務(wù)。

保險(xiǎn)科技運(yùn)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大和深入，對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式帶來了很大的沖擊和挑戰(zhàn),也更加凸顯了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的不足，筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面：

（一）保險(xiǎn)前端銷售方面：產(chǎn)壽險(xiǎn)直銷業(yè)務(wù)展業(yè)除了電銷、網(wǎng)銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對(duì)面交流等方式向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險(xiǎn)合同，促成一單業(yè)務(wù)經(jīng)常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業(yè)效率，同時(shí)客戶也只能獲得保險(xiǎn)公司的一家之言，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不能有很好的理解和對(duì)比，也會(huì)影響客戶的決策效率。

（二）保險(xiǎn)銷售管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及核保方面：傳統(tǒng)的銷售、風(fēng)險(xiǎn)管理和核保管理，由于行業(yè)及公司內(nèi)部各方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，且共享程度不高，缺乏大數(shù)據(jù)的支撐，導(dǎo)致主要是被動(dòng)管理，更多地是靠相關(guān)崗位人員的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行決策，難以通過對(duì)客戶特征及行為分析進(jìn)行主動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷以及提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)和定價(jià)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品一定程度上也會(huì)出現(xiàn)不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險(xiǎn)供給與需求不匹配，進(jìn)而影響保險(xiǎn)行業(yè)效能提升。

（三）保險(xiǎn)理賠及客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面：保險(xiǎn)“理賠難”相對(duì)來說也一直是行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)，保監(jiān)會(huì)還專門要求公司對(duì)保險(xiǎn)“理賠難”現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)治理。產(chǎn)險(xiǎn)理賠方面主要是車險(xiǎn)理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現(xiàn)場(chǎng)查勘效率低、定損不透明等；壽險(xiǎn)理賠方面主要是人傷醫(yī)療發(fā)票認(rèn)定和識(shí)別復(fù)雜、傷殘?jiān)u定周期長(zhǎng)；客戶服務(wù)渠道和場(chǎng)景較少，主要是通過電話渠道，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話占線打不進(jìn)去，需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的等待，由于后臺(tái)客服人員業(yè)務(wù)熟悉程度不同，有時(shí)會(huì)對(duì)同樣的問題出現(xiàn)不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會(huì)造成客戶體驗(yàn)不好，進(jìn)而影響公司和行業(yè)形象。

針對(duì)上述商業(yè)保險(xiǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中的一些不足及痛點(diǎn)，目前業(yè)界也陸續(xù)運(yùn)用保險(xiǎn)科技提供了解決方案，比如中國(guó)太保在銷售端為營(yíng)銷人員提供“神行太?！闭箻I(yè)工具，理賠方面推出了“太e賠”“e閃賠”、云調(diào)查、遠(yuǎn)程鑒定等創(chuàng)新服務(wù)，提升了客戶體驗(yàn)；螞蟻金服推出“定損寶”等等，都改變了原來的業(yè)務(wù)流程，對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式帶來較大沖擊。

二、保險(xiǎn)科技業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景分析

發(fā)展保險(xiǎn)科技的實(shí)質(zhì)，其實(shí)就是用科技手段來重新定義保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)操作系統(tǒng)以及在保險(xiǎn)全流程中的應(yīng)用，提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本，使每一位客戶、每一家企業(yè)甚至國(guó)家的各個(gè)領(lǐng)域都能獲得更加高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，進(jìn)而提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。推進(jìn)保險(xiǎn)科技的發(fā)展，也是保險(xiǎn)行業(yè)踐行全國(guó)金融工作會(huì)議精神的落地舉措，推進(jìn)保險(xiǎn)回歸保障主業(yè)的有益嘗試。眾所周知，保險(xiǎn)業(yè)是數(shù)據(jù)密集的行業(yè)，保險(xiǎn)科技中例如區(qū)塊鏈技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、無人駕駛汽車、無人機(jī)、基因檢測(cè)、可穿戴設(shè)備等是新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵，但每一項(xiàng)技術(shù)又不可能獨(dú)立存在，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展需要多項(xiàng)技術(shù)的揉合和互相滲透。

2017年人工智能快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也不例外，中國(guó)太保的“阿爾法保險(xiǎn)”、螞蟻金服的“定損寶”、大特保的“小獅子”、陽光保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的“大白”……基于人工智能技術(shù)的創(chuàng)新不斷出現(xiàn)，這些在智能客服基礎(chǔ)上發(fā)展而來的人工智能保險(xiǎn)顧問平臺(tái)，給用戶帶來了更好的體驗(yàn)。以中國(guó)太?！鞍柗ūｋU(xiǎn)”為代表，人工智能在優(yōu)化客戶定制精準(zhǔn)保險(xiǎn)方案等方面大顯身手，另外在理賠、查勘定損及客服運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保險(xiǎn)公司也需要改進(jìn)客戶體驗(yàn)，保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)科技結(jié)合的領(lǐng)域主要可從兩個(gè)大的方向入手，即數(shù)據(jù)和客戶。具體包括六個(gè)方面：

一是保險(xiǎn)營(yíng)銷：據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約30%的保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司集中于保險(xiǎn)營(yíng)銷領(lǐng)域的創(chuàng)新上，比如保險(xiǎn)比價(jià)平臺(tái)、員工福利保險(xiǎn)平臺(tái)，這些都是數(shù)字化的創(chuàng)新，能夠提供比較便捷的客戶體驗(yàn)，并利用移動(dòng)終端、人工智能等技術(shù)提供比較友好的接觸界面。這是傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)與保險(xiǎn)科技合作的主要領(lǐng)域，改變?cè)械膫鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)模式，更能凸顯科技的便捷與高效。

二是保險(xiǎn)產(chǎn)品：利用保險(xiǎn)科技進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新覆蓋壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)的多個(gè)領(lǐng)域，比如車險(xiǎn)可應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使設(shè)備跟人走，為保險(xiǎn)“從人從用”打下良好基礎(chǔ)，許多保險(xiǎn)科技公司開發(fā)了小額保險(xiǎn)、UBI保險(xiǎn)、基于行為的保險(xiǎn)（Behavior-Based Insurance）、各類指數(shù)保險(xiǎn)等。多數(shù)創(chuàng)新公司在尋求傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)在承保能力及分銷網(wǎng)絡(luò)方面的合作。

三是客戶服務(wù)：保險(xiǎn)科技創(chuàng)新也集中于保單管理、索賠及客戶服務(wù)的其他領(lǐng)域。這些新技術(shù)創(chuàng)新包括：無人機(jī)、區(qū)塊鏈、移動(dòng)支付、AI、可穿戴設(shè)備等。客戶服務(wù)水平直接影響了客戶體驗(yàn)的好壞，客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度的提升有很大提升作用。目前無人機(jī)在農(nóng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理和理賠中已經(jīng)大大提升了管理質(zhì)量和效率。

四是運(yùn)營(yíng)管理：保險(xiǎn)科技創(chuàng)新有利于提升保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。例如，機(jī)器人程序自動(dòng)處理及其他人工智能、OCR技術(shù)，可使一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作標(biāo)準(zhǔn)化，自動(dòng)響應(yīng)客戶需求，解放勞動(dòng)力。視頻流、智能眼鏡的應(yīng)用有助于改進(jìn)理賠流程等，保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)管理水平在一定程度上決定了公司的競(jìng)爭(zhēng)力和未來達(dá)到的高度。

五是風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)：風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)尤其是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可獲得性的大幅提升，為改善風(fēng)險(xiǎn)選擇和定價(jià)提供了新的機(jī)會(huì)。新的預(yù)測(cè)模型和定價(jià)，更多、更精確的精密定位數(shù)據(jù)（Location-Based Data），以及新的實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)，為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造了差異化的機(jī)會(huì)。

六是信息資訊：保險(xiǎn)行業(yè)的信息資訊主要包括教育培訓(xùn)、信息披露和社會(huì)監(jiān)督。創(chuàng)新性的保險(xiǎn)平臺(tái)可以提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢，為客戶提供便捷的在線或當(dāng)面交流咨詢，提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)教育。微信、微博等新媒體的發(fā)展為保險(xiǎn)信息傳播和產(chǎn)品宣傳提供優(yōu)質(zhì)的載體，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通，還有助于打造良好的公司品牌形象。

三、當(dāng)前保險(xiǎn)科技發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

近年來我們看到了保險(xiǎn)科技的快速發(fā)展給市場(chǎng)帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發(fā)展的制約因素。

第一，有限的數(shù)據(jù)資源制約著保險(xiǎn)科技發(fā)展的突破。數(shù)據(jù)是新技術(shù)應(yīng)用發(fā)揮作用的核心資源，保險(xiǎn)科技要想在保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，就要提升數(shù)據(jù)的真實(shí)有效、完整性以及數(shù)據(jù)處理能力。麥肯錫咨詢公司有關(guān)專家曾指出，中國(guó)保險(xiǎn)科技面臨的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)收集、整合及應(yīng)用路徑規(guī)劃三方面。首先，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)收集能力較薄弱，多數(shù)公司缺乏全面的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，比如客戶觸點(diǎn)中某個(gè)環(huán)節(jié)收集到的信息未及時(shí)進(jìn)行記錄、線下紙質(zhì)信息沒有錄入系統(tǒng)等。其次，保險(xiǎn)公司用戶數(shù)據(jù)有待整合?？蛻粽麄€(gè)生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)由不同團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，相應(yīng)獲得的數(shù)據(jù)也掌握在不同人員手中。沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)來整合同一客戶在不同環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分散，給后續(xù)的客戶洞見的識(shí)別分析和應(yīng)用帶來困難。再次，保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)分析應(yīng)用路徑不清晰。有時(shí)收集了一定數(shù)量的客戶信息，但在具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃上，很多公司又沒有成熟的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)定價(jià)及市場(chǎng)營(yíng)銷的數(shù)字化路徑。

第二，沒有用互聯(lián)網(wǎng)思維來投資保險(xiǎn)科技，而是將其視為噱頭，保險(xiǎn)企業(yè)自身發(fā)展及相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用還較初級(jí)，如保險(xiǎn)企業(yè)核心系統(tǒng)的改造缺乏智能化，行業(yè)上下游、行業(yè)整體和單個(gè)企業(yè)內(nèi)部信息化程度不高，數(shù)據(jù)整合、連接及應(yīng)用不足，車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等。

第三，當(dāng)前保險(xiǎn)科技還面臨著監(jiān)管等方面的挑戰(zhàn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，要想使保險(xiǎn)科技真正有成效，除了要保險(xiǎn)行業(yè)整個(gè)市場(chǎng)主體去主動(dòng)作為之外，還需要監(jiān)管方面伴隨著保險(xiǎn)科技在行業(yè)推行的新技術(shù)、新應(yīng)用的實(shí)踐與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展完善。

四、保險(xiǎn)科技下一步發(fā)展建議

結(jié)合保險(xiǎn)科技發(fā)展現(xiàn)狀及目前遇到的一些挑戰(zhàn)，對(duì)保險(xiǎn)科技下一步的發(fā)展提出幾點(diǎn)建議：

（一）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的整合，提升保險(xiǎn)行業(yè)綜合服務(wù)水平

大數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)科技發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，很多新技術(shù)應(yīng)用都是靠填入數(shù)據(jù)運(yùn)算后得出應(yīng)用結(jié)論，也是保險(xiǎn)科技區(qū)別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)的核心。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司積累的數(shù)據(jù)的數(shù)量不足，數(shù)據(jù)質(zhì)量還較低，距離理想狀態(tài)有較大差距。保險(xiǎn)行業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)資源的整合與開發(fā)。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、匯聚平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)等作為切入點(diǎn)，加快與保險(xiǎn)科技相關(guān)的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，將監(jiān)管部門、政府部門、金融機(jī)構(gòu)等各類市場(chǎng)的數(shù)據(jù)資源整合起來，推動(dòng)各機(jī)構(gòu)對(duì)自己掌握的原始數(shù)據(jù)資源進(jìn)行清洗、處理，然后進(jìn)行整合與共享；統(tǒng)一規(guī)范大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)主體數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)化程度，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源向保險(xiǎn)科技公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的共享、開放和流通；可在國(guó)內(nèi)設(shè)立若干“大數(shù)據(jù)應(yīng)用和發(fā)展實(shí)驗(yàn)區(qū)”，推動(dòng)大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用，加快發(fā)展保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份、集中處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等配套公共服務(wù)。

（二）加強(qiáng)底層技術(shù)的支撐作用

底層技術(shù)創(chuàng)新能力較弱是中國(guó)保險(xiǎn)科技發(fā)展的較大短板。因此，建議要重視提升底層技術(shù)創(chuàng)新能力，可從加大對(duì)保險(xiǎn)科技底層技術(shù)研發(fā)的政策支持力度、建立保險(xiǎn)科技底層技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同機(jī)制、營(yíng)造保險(xiǎn)科計(jì)人才集聚的外部環(huán)境等方面著力。將保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的重大技術(shù)研發(fā)列入政府重點(diǎn)資助范圍，對(duì)保險(xiǎn)科技領(lǐng)域關(guān)鍵性技術(shù)研發(fā)和試驗(yàn)給予資金保障，同時(shí)大力發(fā)展保險(xiǎn)科技孵化器；推動(dòng)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)科技公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、高等院校、科研院所組建保險(xiǎn)科技協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，在底層技術(shù)研發(fā)上集中發(fā)力，取得突破；支持重點(diǎn)高校設(shè)置保險(xiǎn)科技相關(guān)專業(yè)課程，培養(yǎng)跨專業(yè)復(fù)合型人才，推動(dòng)高校和企業(yè)聯(lián)合，設(shè)立保險(xiǎn)科技人才培養(yǎng)中心，打通學(xué)術(shù)界與業(yè)界的壁壘，形成良好的產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合關(guān)系，為保險(xiǎn)科技底層技術(shù)創(chuàng)新提供人才保障。

（三）創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境

保險(xiǎn)科技的發(fā)展當(dāng)然離不開有效的監(jiān)管，需要在鼓勵(lì)創(chuàng)新與防范風(fēng)險(xiǎn)之間保持動(dòng)態(tài)平衡。監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)科技的監(jiān)管既要體現(xiàn)監(jiān)管的一般性和公平性，又要體現(xiàn)保險(xiǎn)科技時(shí)代的適應(yīng)性和包容性。筆者建議，一是要完善保險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，以保險(xiǎn)科技作為加強(qiáng)金融監(jiān)管協(xié)同的重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化外部監(jiān)管與行業(yè)自律的有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管的并行互補(bǔ)；二是要借鑒美國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)科技采取的“無異議函”“監(jiān)管沙盒”等監(jiān)管模式，提升保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的監(jiān)管效能。