金為民,許海風(fēng),韓玉靜,徐 煒,王正勇,顧家榮

(上海市第一人民醫(yī)院 后勤保障處,上海201620)

0　引言

醫(yī)院后勤保障管理是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分,是醫(yī)院醫(yī)療、科研及教學(xué)的支持保障系統(tǒng);其在保證醫(yī)院各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)及向患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)方面具有至關(guān)重要的作用[1]。國際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission International,JCI)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及中國《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中均對(duì)醫(yī)院后勤的建設(shè)提出多方面的嚴(yán)格要求,如在設(shè)施管理和安全、感染預(yù)防和控制、信息交流等方面給出了詳細(xì)的指導(dǎo)意見,以提高醫(yī)院的服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量[2]。然而,醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)中項(xiàng)目眾多、內(nèi)容繁雜,傳統(tǒng)的后勤管理很難滿足醫(yī)院對(duì)其時(shí)效性、高效性的要求[3]。為此,醫(yī)院后勤管理研究成為研究人員關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題。

現(xiàn)有的研究主要集中在以下幾方面：① 對(duì)后勤管理現(xiàn)狀及問題的研究,如林正剛[4]指出醫(yī)院后勤服務(wù)協(xié)同中存在市場障礙、制度障礙和人力資源障礙;李延年等[5]研究了后醫(yī)改時(shí)期醫(yī)院后勤社會(huì)化管理中存在著“不講成本核算,忽略經(jīng)濟(jì)效益”“單純依靠行政手段”“缺乏動(dòng)力機(jī)制”“盲目的錄用制度”“模糊的規(guī)章制度”等問題;王海銀等[6]對(duì)上海市二甲及以上醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。② 對(duì)后勤管理模式的研究,如甘霄[7]以上海市嘉定區(qū)精神衛(wèi)生中心為例介紹了企業(yè)化后勤管理建設(shè)的具體實(shí)施;付俊枝、黃紹華、范志琴等[8-10]多位學(xué)者提出了醫(yī)院后勤管理應(yīng)向社會(huì)化模式轉(zhuǎn)變。③ 對(duì)后勤管理某一具體項(xiàng)目內(nèi)容的研究,如王辰[11]對(duì)醫(yī)院后勤維修材料采購與管理進(jìn)行了研究;陸辰銘等[12]對(duì)醫(yī)院物資資產(chǎn)管理的研究;陳亮等[13]對(duì)一站式報(bào)修管理的研究。④ 信息化技術(shù)在后勤管理中的應(yīng)用,如王東風(fēng)[14]分析了后勤管理信息化的優(yōu)勢;張其順等[15]提出了要構(gòu)建集中式后勤綜合管理信息平臺(tái)、建立后勤設(shè)備智能化管理平臺(tái);閆石等[16]介紹了北京大學(xué)第三醫(yī)院能耗監(jiān)管系統(tǒng)的構(gòu)建與運(yùn)用。

綜合現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有的醫(yī)院后勤管理研究大多是對(duì)某一具體后勤管理項(xiàng)目或某一具體手段在具體后勤服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)用的研究,較少有從醫(yī)院后勤管理整體角度對(duì)整個(gè)醫(yī)院后勤管理的管理體系架構(gòu)的研究,而構(gòu)建有效的醫(yī)院后勤管理體系、建立長效機(jī)制是提升醫(yī)院后勤管理水平的根本[16-17]。因此,本文以PDCA(Plan、Do、Check、Action)理論為基礎(chǔ),從醫(yī)院后勤管理整體的角度來研究醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系的框架及實(shí)施。

1　 PDCA理論

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的關(guān)于管理過程運(yùn)行的模型。它把一個(gè)管理過程分解為P(策劃)、D(實(shí)施)、C(檢查)、A(改進(jìn))4 個(gè)階段,依次進(jìn)行,周而復(fù)始,形成一個(gè)管理的閉環(huán),從而實(shí)現(xiàn)管理績效的持續(xù)改進(jìn)(見圖1)。

圖1　 PDCA基本模型Fig.1 PDCA basic model

PDCA循環(huán)模型是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系。PDCA循環(huán)模型已被大量應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量的研究中,在中國知網(wǎng)上以“PDCA”和“醫(yī)療”為關(guān)鍵字在篇名中搜索,從1991年到2016年11月,共有89篇文章,多項(xiàng)研究顯示PDCA循環(huán)能持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高病人滿意度[18-21]。同時(shí),PDCA模型也被運(yùn)用于一些具體醫(yī)院后勤管理項(xiàng)目的研究,并取得了較好的效果,如管德賽[22]以某眼科熱水供應(yīng)為例研究了PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的具體應(yīng)用。

2　PDCA在醫(yī)院后勤質(zhì)量控制體系中的應(yīng)用

PDCA模型在醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系中有2個(gè)層面上的應(yīng)用：① 整個(gè)質(zhì)量管理體系的框架的建設(shè);② 醫(yī)院后勤管理中涉及到的與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的具體管理制度。如果把醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系看作為一個(gè)大的PDCA循環(huán),那么各具體業(yè)務(wù)相關(guān)的具體管理制度的建設(shè)就是一個(gè)小的PDCA循環(huán),通過大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進(jìn)的過程,確保后勤管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[22]。本文以上海市第一人民醫(yī)院為例,研究PDCA模型在醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系建設(shè)中的應(yīng)用。

2.1　Plan(策劃)

2.1.1現(xiàn)狀及問題分析

(1)后勤管理職能多而復(fù)雜。上海市第一人民醫(yī)院院占地294 775 m2,在編職工3 300人,開放床位2 500張,后勤保障工作非常繁雜。醫(yī)院后勤部門所管理的范圍較為廣泛,包含了諸多方面,例如設(shè)備物資管理、招標(biāo)采購供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維修維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境治理與美化、醫(yī)療廢物收集、暫存、轉(zhuǎn)運(yùn)以及污水處理、醫(yī)院水、電、氣管理,保障供給以及水、電、氣設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)等。后勤部門所管理的范圍較廣而復(fù)雜,其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均會(huì)影響醫(yī)院的正常運(yùn)行。

(2)已建立了數(shù)字化的后勤服務(wù)平臺(tái),但存在著協(xié)調(diào)困難問題。上海市第一人民醫(yī)院在整合原有信息化資源基礎(chǔ)上,于2014年開始建立數(shù)字化后勤管理平臺(tái)。該數(shù)字化后勤管理平臺(tái)實(shí)時(shí)采集醫(yī)院各方面的數(shù)據(jù)信息,并通過網(wǎng)絡(luò)上傳至服務(wù)器,信息經(jīng)服務(wù)器分析處理后迅速向相關(guān)部門下達(dá)任務(wù)指令,任務(wù)執(zhí)行人實(shí)時(shí)反饋任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度。平臺(tái)內(nèi)容幾乎涵蓋了后勤管理的方方面面,包括保潔管理、被服管理、膳食管理、醫(yī)廢管理、維修管理、設(shè)備管理、工程倉庫、運(yùn)送管理、臨床報(bào)修、調(diào)度中心、電子屏顯示、合同預(yù)警、品質(zhì)管理、移動(dòng)平臺(tái)、成本管理等。

盡管已經(jīng)建立了數(shù)字化的后勤服務(wù)平臺(tái),但在人員配備及制度安排上還存在著不匹配問題。這種不匹配主要體現(xiàn)在:原有的人員配備和制度安排還是建立在手工數(shù)據(jù)記錄的基礎(chǔ)上的,導(dǎo)致了人員配備方面沒有根據(jù)數(shù)字化平臺(tái)反饋的數(shù)據(jù)結(jié)合崗位需求進(jìn)行科學(xué)核崗,在制度方面沒有根據(jù)數(shù)字化平臺(tái)反饋的客觀數(shù)據(jù),建立科學(xué)的績效考核制度。

(3)職工責(zé)任心較低。在后勤部門中,多數(shù)職工屬于招聘人員和勞務(wù)派遣,相關(guān)待遇相對(duì)較低,并且招聘人員和勞務(wù)派遣的穩(wěn)定性較正式員工差,監(jiān)管力度較正式職工較低;正式職工多數(shù)年齡大、身體健康狀況差,工作目的不明確、無動(dòng)力,得過且過,工作時(shí)存在不認(rèn)真、責(zé)任心低下等問題。

2.1.2原因分析

存在以上問題的原因有以下幾方面:① 工作內(nèi)容和流程沒有一個(gè)統(tǒng)一的梳理;② 沒有完善的監(jiān)督機(jī)制;③ 沒有明確的考核機(jī)制。

從工作內(nèi)容和流程上看,由于沒有一個(gè)統(tǒng)一的梳理,即沒有將工作內(nèi)容按項(xiàng)目或任務(wù)梳理,更沒有將每一項(xiàng)目或任務(wù)進(jìn)行流程分析,梳理成清晰的操作程序,這就使得原本就內(nèi)容繁多的后勤業(yè)務(wù)看上去更加紛繁復(fù)雜。

從監(jiān)督機(jī)制上看,由于工作內(nèi)容和流程沒有一個(gè)統(tǒng)一的梳理,導(dǎo)致建立在此基礎(chǔ)之上的監(jiān)督機(jī)制只能是泛泛而談、流于形式,必然導(dǎo)致已建立的數(shù)字化后勤服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)行的過程中出現(xiàn)協(xié)調(diào)困難。

從考核機(jī)制上看,由于前兩點(diǎn)原因,導(dǎo)致原有的考核制度盡管存在,但缺乏明確的考核指標(biāo),從而導(dǎo)致了職工責(zé)任心低、慵懶散浮。

2.1.3解決方案

(1)業(yè)務(wù)班組分類及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定。針對(duì)醫(yī)院后勤管理職能多而復(fù)雜的問題,可以根據(jù)提供服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行班組分類,根據(jù)第一人民醫(yī)院的現(xiàn)狀分為：社會(huì)化服務(wù)公司、醫(yī)學(xué)裝備班組、設(shè)施設(shè)備保障班組及物資財(cái)產(chǎn)管理班組。再針對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體特征對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),此標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)服務(wù)人員提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),也是對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類、分級(jí)處理。針對(duì)醫(yī)院后勤管理服務(wù)內(nèi)容多而復(fù)雜的特征,還可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類分級(jí)處理,以便于最緊急的業(yè)務(wù)優(yōu)先得到處理。如表1和表2分別顯示了運(yùn)送及工程維修業(yè)務(wù)的分級(jí)及分類。

(3)以數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ),建立“三級(jí)巡查”為核心的管理機(jī)制。依據(jù)后勤保障服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化管理平臺(tái),建立以三級(jí)巡查體系為核心的“巡查責(zé)任人+巡查范圍+巡查內(nèi)容+巡查時(shí)間”的分級(jí)分類閉環(huán)式管理機(jī)制：管理干事負(fù)責(zé)精細(xì)化基礎(chǔ)質(zhì)量巡查管理;副處(科)長負(fù)責(zé)針對(duì)管理督查的環(huán)節(jié)質(zhì)量巡查管理;后勤保障處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)終末質(zhì)量巡查管理。

以設(shè)備的維修保養(yǎng)為例,“三級(jí)巡查”機(jī)制的具體責(zé)任人、范圍及內(nèi)容如下:

一級(jí)巡查。對(duì)后勤保障的設(shè)備均指定專人負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)設(shè)備的工人每天應(yīng)根據(jù)巡查表單對(duì)自己所管轄的設(shè)備進(jìn)行巡查,及時(shí)維修出現(xiàn)故障的儀器設(shè)備,并及時(shí)向平臺(tái)反饋設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和維修進(jìn)度,切實(shí)保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

表2　工程維修業(yè)務(wù)分級(jí)、分類列表Tab.2 Classifi cation list of engineering maintenance services

二級(jí)巡查。工程部主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和保養(yǎng)狀態(tài)進(jìn)行抽檢,督促一級(jí)巡查人員完成設(shè)備故障的處理,及時(shí)反饋巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,并負(fù)責(zé)一級(jí)巡查人員的績效考核。

三級(jí)巡查。醫(yī)院后勤保障處負(fù)責(zé)定期對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和保養(yǎng)狀態(tài)進(jìn)行抽檢,對(duì)二級(jí)巡查人員進(jìn)行績效考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理系統(tǒng)中的問題和疏漏,制定相應(yīng)的解決方案或規(guī)章制度,向一級(jí)、二級(jí)巡查人員下達(dá)指令,杜絕類似問題的再次發(fā)生。

(4)建立后勤管理質(zhì)量考核指標(biāo)體系。在分級(jí)分類閉環(huán)式管理機(jī)制的基礎(chǔ)上,通過對(duì)后勤業(yè)務(wù)的服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象及相關(guān)技術(shù)人員和管理人員的調(diào)查的基礎(chǔ)上,制定了后勤質(zhì)量考核指標(biāo)體系,以運(yùn)送服務(wù)與工程維修服務(wù)為例,其指標(biāo)體系分別如表3、表4所示。

一級(jí)巡查人員,即負(fù)責(zé)設(shè)備的工人每天應(yīng)根據(jù)巡查表單對(duì)自己所管轄的設(shè)備進(jìn)行巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維修出現(xiàn)故障的儀器設(shè)備,并及時(shí)向平臺(tái)反?饋設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和維修進(jìn)度,切實(shí)保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二級(jí)巡查人員,即工程部主管通過對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和保養(yǎng)狀態(tài)的抽檢,督促一級(jí)巡查人員完成設(shè)備故障的處理,及時(shí)反饋巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,并負(fù)責(zé)一級(jí)巡查人員的績效考核。

三級(jí)巡查人員,即醫(yī)院后勤保障處定期對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和保養(yǎng)狀態(tài)進(jìn)行抽檢,對(duì)二級(jí)巡查人員進(jìn)行績效考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理系統(tǒng)中的問題和疏漏,制定相應(yīng)的解決方案或規(guī)章制度,向一級(jí)、二級(jí)巡查人員下達(dá)指令,杜絕類似問題的再次發(fā)生。

表3　工程維修業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系Tab.3 Engineering maintenance services assessment index system

表4　運(yùn)送業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系Tab.4 Delivery services assessment index system

2.2　Do(實(shí)施)

按照決策層、管理層和執(zhí)行層3個(gè)層次對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),增強(qiáng)技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和制度觀念,將前期研究的主要成果制成質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法、記錄表式等成文文件,并組織員工進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。依照相關(guān)工作制度以及技術(shù)化操作流程,加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)及訓(xùn)練,并且鼓勵(lì)職工參加相關(guān)技能的培訓(xùn),使職工能夠接觸到更多新知識(shí)、新技能,按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行操作。

2.3　Check(檢查)

依據(jù)“三級(jí)巡查制度”進(jìn)行巡查,并按月進(jìn)行考核,根據(jù)考核指標(biāo)體系進(jìn)行打分,考核結(jié)果與績效直接掛鉤,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2.4　Action(改進(jìn))

3　結(jié) 果

依據(jù)PDCA模型,通過多輪循環(huán)、不斷分析、規(guī)劃和行動(dòng)的過程,建立了以三級(jí)巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系,這一體系包含3個(gè)方面的內(nèi)容：① 業(yè)務(wù)班組分類及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);②三級(jí)巡查制度;③ 基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和巡查制度的質(zhì)量考核指標(biāo)體系。根據(jù)前面的分析,三級(jí)巡查貫穿于整個(gè)PDCA流程,三級(jí)巡查及其相對(duì)應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制可以很好地彌補(bǔ)數(shù)字化管理平臺(tái)中對(duì)人員管理的能力缺陷,可以確保醫(yī)院后勤保障的高效性、時(shí)效性,從而顯著提高后勤管理的質(zhì)量水平。數(shù)據(jù)顯示,實(shí)施了以三級(jí)巡查體系為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系后,后勤服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)滿意度都有所提高(見表5),這說明研究所建立的以三級(jí)巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系是有效的。

4　結(jié) 論

本研究提出的以三級(jí)巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系,是基于PDCA循環(huán)建立的一套科學(xué)有效的管理體系。該體系在管理思路、流程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施等方面具有創(chuàng)新性、在醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量控制方面具有探索性。從結(jié)果上看有較好的效果,有一定的推廣性。但本研究也還存在一定的不足,主要表現(xiàn)在后勤管理質(zhì)量考核指標(biāo)體系的構(gòu)建方面,僅僅是通過調(diào)查的方式做的一個(gè)初步構(gòu)建,還需做進(jìn)一步的研究。

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