黃河燕

(1 北京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，北京100081；2 北京市海量語言信息處理與云計(jì)算應(yīng)用工程研究中心，北京 100081)

1 引言

語言智能處理在電信客服領(lǐng)域的應(yīng)用探索，源于企業(yè)開始覺醒的客戶服務(wù)意識(shí)，正逐漸成為企業(yè)與用戶之間重要的溝通通道，是傳統(tǒng)電信客服在當(dāng)前碎片化、多元化客服場景下達(dá)到發(fā)展瓶頸的必然選擇，對(duì)推動(dòng)智能客服在電信行業(yè)落地、更好地支撐電信行業(yè)發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

2 背景與需求分析

以中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（以下簡稱“中國移動(dòng)”）為例。數(shù)據(jù)顯示，2017年11月份，中國移動(dòng)的移動(dòng)用戶凈增301.2萬戶，用戶總數(shù)達(dá)8. 4億戶。

傳統(tǒng)的電信運(yùn)營商客服中心以人工服務(wù)為基礎(chǔ)的呼叫中心為主，中國移動(dòng)的10086客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)面向8億規(guī)模的移動(dòng)通信客戶全體提供集中化的呼叫服務(wù)，任務(wù)艱巨而繁重。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能終端的不斷普及，以及社交渠道與應(yīng)用軟件功能的多元化，傳統(tǒng)客服面臨著急劇增加的業(yè)務(wù)服務(wù)需求量和更為碎片化、多元化的客戶服務(wù)場景，這導(dǎo)致傳統(tǒng)客服面臨諸多現(xiàn)實(shí)困難：第一，人工客服易受時(shí)間影響與制約，難以保證提供7×24 h全天候服務(wù)；第二，人工客服業(yè)務(wù)操作繁瑣、業(yè)務(wù)水平存在差異，響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量的一致性難以保證，容易影響客戶滿意度；第三，業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度加快，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)成本增加；第四，為滿足增大的業(yè)務(wù)量和提高并發(fā)度，需要增加服務(wù)人員或者加班時(shí)間，導(dǎo)致人力成本高昂；第五，客服過程衍生信息難以及時(shí)保存與分析，導(dǎo)致知識(shí)無法共享、增加重復(fù)勞動(dòng)，限制了服務(wù)的靈活性。

在傳統(tǒng)客服面臨的現(xiàn)實(shí)困境和巨大的市場容量的矛盾突顯的情況下，迫切需要基于語言智能處理技術(shù)的智能客服來突破發(fā)展瓶頸——如何基于語言智能處理技術(shù)構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，是電信運(yùn)營商亟需解決的關(guān)鍵問題。

智能客服系統(tǒng)的普及，能夠改善用戶滿意度、降低人工客服成本，其精準(zhǔn)語義分析、多語處理以及智能問答的能力將為客服領(lǐng)域的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，是電信運(yùn)營商在實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值“雙重提升”道路上完成“加法”和“減法”的必然選擇。

2.1 加法：改善客服質(zhì)量，提高客戶滿意度

智能客服的自動(dòng)問答、智能營銷、內(nèi)容導(dǎo)航等功能，能夠提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而全方位提高客服服務(wù)水平、提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶關(guān)懷。此外，智能客服能夠提高用戶感知，為企業(yè)的在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，實(shí)時(shí)收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化升級(jí)。同時(shí)，國內(nèi)主要電信運(yùn)營商國際化戰(zhàn)略發(fā)展迅猛，多語言服務(wù)需求迫切，語言智能處理技術(shù)可以從技術(shù)層面有效支撐這一需求。

2.2 減法：解放人工客服，節(jié)約人力成本

智能客服能夠縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力、節(jié)省服務(wù)成本、減少重復(fù)勞動(dòng)。在當(dāng)前客服市場需求巨大以及專業(yè)知識(shí)更新快的情況下，能夠避免或者緩解由于增加客服人員數(shù)量或者加班時(shí)間而帶來的高昂人力成本開銷，以及對(duì)客服人員的培訓(xùn)成本開銷。此外，客戶服務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜、操作煩瑣、工作強(qiáng)度大，客服人員時(shí)常需要面對(duì)用戶的各種訴求和抱怨或者枯燥無味的重復(fù)性機(jī)械式操作，如果能夠讓沒有情感的機(jī)器來承擔(dān)這項(xiàng)辛苦而繁重的工作，無疑是對(duì)人力主觀能動(dòng)性的一種有效解放。

3 主要難點(diǎn)與挑戰(zhàn)

目前，將語言智能處理技術(shù)應(yīng)用于智能客服所面臨的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在領(lǐng)域知識(shí)匱乏、用戶意圖復(fù)雜、會(huì)話口語化嚴(yán)重、多語需求迫切等方面。

3.1 問句領(lǐng)域性強(qiáng)、知識(shí)資源匱乏

是否存在共有知識(shí)，決定了“人-機(jī)”對(duì)話能否順利進(jìn)行。用戶的咨詢或者提問往往具有很強(qiáng)的領(lǐng)域相關(guān)性，智能客服需要強(qiáng)大的領(lǐng)域知識(shí)作為支撐，然而目前電信行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)在資源種類和數(shù)量方面均存在明顯短板，嚴(yán)重限制了智能客服的自動(dòng)化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。此外，業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度快，如何對(duì)已構(gòu)建的知識(shí)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新與迭代，是智能客服迫切需要解決的問題。

3.2 用戶意圖復(fù)雜、上下文相關(guān)性強(qiáng)

用戶的咨詢意圖通常比較復(fù)雜，甚至在問詢的時(shí)候并沒有形成準(zhǔn)確的咨詢意圖，所以需要智能客服對(duì)用戶內(nèi)心真實(shí)咨詢意圖進(jìn)行有效甄別，甚至在必要的時(shí)候需要引導(dǎo)用戶找到真實(shí)意圖。因此，用戶往往會(huì)基于初始提問反饋的結(jié)果，進(jìn)行二次（甚至多次）咨詢，構(gòu)成多輪會(huì)話，在這種“交互式問答”情況下，用戶所提出的問題存在緊密的上下文相關(guān)性（例如，追問問句的提出可能是基于前文已給出的信息），為多輪會(huì)話協(xié)同關(guān)聯(lián)推理、保障語義分析的魯棒性和連貫性提出挑戰(zhàn)。

3.3 問題多樣、指代缺失、口語化嚴(yán)重

針對(duì)同一查詢內(nèi)容，不同用戶可能會(huì)使用不同的詞語來表述相同的話題或者概念，例如用戶在進(jìn)行余額查詢的時(shí)候，“余額夠不夠啦”“我還有多少錢”等均是常見的表述方式。特別地，在用戶時(shí)常無法使用專業(yè)詞匯準(zhǔn)確表述自身需求的情況下，這種“詞表不匹配”問題尤為突出，嚴(yán)重制約智能客服對(duì)問句的理解。此外，由于人機(jī)交互過程近似聊天過程，所以口語化現(xiàn)象十分嚴(yán)重，用戶所提出的問題往往缺乏標(biāo)準(zhǔn)和完整的句法結(jié)構(gòu)，經(jīng)常出現(xiàn)指代缺失、語義重復(fù)、語句不規(guī)范、句子成分詞序顛倒等問題，都為準(zhǔn)確把握用戶需求提出了挑戰(zhàn)。

3.4 國際化發(fā)展、多語言需求迫切

隨著中國的國際化發(fā)展戰(zhàn)略，國內(nèi)主要電信運(yùn)營商紛紛布局國際業(yè)務(wù)，建設(shè)國際化的通信設(shè)施和信息高速公路。以中國移動(dòng)為例，已與200多個(gè)國家和地區(qū)（其中包括“一帶一路”沿線64個(gè)國家和地區(qū)）400多家運(yùn)營商開展了國際通信漫游業(yè)務(wù)合作，智能客服對(duì)多語種信息處理能力有著很高的要求。然而互聯(lián)網(wǎng)言語的弱規(guī)范性、資源稀缺語種語料匱乏，為面向口語的多語機(jī)器翻譯提出了新的挑戰(zhàn)。

4 面向電信客服的語言智能處理解決方案

為了克服上述難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，面向電信行業(yè)智能客服的語言智能處理技術(shù)，需要重點(diǎn)在以下三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)尋求突破。

4.1 “懂得多”：面向領(lǐng)域的信息抽取和知識(shí)資源構(gòu)建，為智能客服提供智庫支撐

機(jī)器與人的區(qū)別，在于搜集甄別和利用推理知識(shí)的能力。構(gòu)建領(lǐng)域知識(shí)資源，為智能客服提供強(qiáng)大的智庫支撐，是加速智能客服應(yīng)用與普及的必由之路。

從基礎(chǔ)層面入手，以深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，基于領(lǐng)域語義特征定義可擴(kuò)展的本體庫模板和知識(shí)庫模板，從網(wǎng)絡(luò)空間中海量多源非結(jié)構(gòu)化文本（以百科知識(shí)和領(lǐng)域相關(guān)文檔為主）中抽取實(shí)體、關(guān)系以及情感要素等有效信息，構(gòu)建多類別、細(xì)粒度電信行業(yè)知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)域知識(shí)的可計(jì)算向量建模，能夠有效緩解當(dāng)前領(lǐng)域知識(shí)資源質(zhì)量差、數(shù)量少、歧義大等突出問題，增強(qiáng)智能客服提供給用戶的答案的專業(yè)性和權(quán)威性。此外，基于客服業(yè)務(wù)的衍生信息和互聯(lián)網(wǎng)快速更新的開放信息，依托迭代優(yōu)化策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)資源的動(dòng)態(tài)更新，能夠確保用戶從智能客戶獲取到最新的政策性信息。

4.2 “聽得懂”：基于深層語義分析理解的自動(dòng)問答，有效甄別用戶真實(shí)咨詢意圖

傳統(tǒng)問答系統(tǒng)通常基于“問題-答案”字符匹配或者淺層語義分析等技術(shù)手段，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足當(dāng)前復(fù)雜語境下的智能客服需求。深層語義分析理解是基于關(guān)鍵字匹配策略的傳統(tǒng)問答系統(tǒng)達(dá)到一定瓶頸之后的必然選擇。

依托大規(guī)模、多粒度領(lǐng)域知識(shí)資源，基于“知識(shí)-文本”聯(lián)合表示，挖掘與推理蘊(yùn)含在文本中的隱含實(shí)體及實(shí)體關(guān)系；通過融入類腦注意力機(jī)制，增強(qiáng)重要特征的信號(hào)強(qiáng)度；通過協(xié)同關(guān)聯(lián)多句信息，增強(qiáng)多輪會(huì)話過程中的連貫文本信息的利用率和保持率；基于問題描述視角、答案描述視角、問答對(duì)相關(guān)性視角、提問者視角等多視角融合，實(shí)現(xiàn)全局化答案標(biāo)簽自動(dòng)構(gòu)建以及答案選擇。上述基于深層語義分析理解的自動(dòng)問答，能夠挖掘深層句法特征和語義信息，實(shí)現(xiàn)充分理解用戶的問題內(nèi)涵與實(shí)際意圖，進(jìn)而提高答案生成、選擇與推薦的準(zhǔn)確率，為智能客服提供有力的知識(shí)推理與文本理解技術(shù)支持。

4.3 “走得遠(yuǎn)”：高質(zhì)量多語機(jī)器翻譯，助推國際化信息高速公路建設(shè)

隨著全球化進(jìn)程的加速和“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)，國內(nèi)電信運(yùn)營商正在著力建設(shè)國際化的通信設(shè)施和信息高速公路，開展國際化的通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)合作。支持高質(zhì)量多語機(jī)器翻譯，將會(huì)成為新時(shí)期智能客服的重要發(fā)展趨勢，直接決定了電信運(yùn)營商國際化服務(wù)質(zhì)量。

利用深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)源語言的編碼和目標(biāo)語言的解碼，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)基于自然語言映射的“端到端”全程多語翻譯。此外，通過引入長短時(shí)記憶機(jī)制，可以有效挖掘和利用長距離依存關(guān)系；利用類腦注意力機(jī)制，能夠動(dòng)態(tài)建模和計(jì)算源語言端相關(guān)上下文與目標(biāo)語言的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。基于深度學(xué)習(xí)的多語機(jī)器翻譯技術(shù)，能夠有效提升翻譯系統(tǒng)性能，并且提高機(jī)器翻譯結(jié)果的質(zhì)量以及可理解性，進(jìn)而拓展智能客服所面向的受眾群體。

5 結(jié)束語

語言智能處理被譽(yù)為人工智能皇冠上的“明珠”能夠?qū)崿F(xiàn)人工智能從“感知智能”向“認(rèn)知智能”的躍遷，真正使計(jì)算機(jī)從“能聽會(huì)看”到“能理解會(huì)思考”。

基于深層語義理解的語言智能處理技術(shù)，從面向領(lǐng)域的信息抽取和知識(shí)資源構(gòu)建、基于深層語義分析理解的自動(dòng)問答、高質(zhì)量多語機(jī)器翻譯等多角度，為智能客服系統(tǒng)的普及應(yīng)用與提質(zhì)升級(jí)提供了有力支撐。構(gòu)建基于語言智能處理技術(shù)的新一代智能客服，形成跨語言、全流程、深層次的客服智能化理解、處理與服務(wù)能力，是電信行業(yè) “貫徹新發(fā)展理念，培育發(fā)展新動(dòng)能”的體現(xiàn)，能夠在實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)改變生活”目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化電信行業(yè)與用戶之間的連接強(qiáng)度與韌性、更好更方便地服務(wù)民眾，為用戶創(chuàng)造未來更加美好的智慧生活。