姚征蘭

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司新邵縣供電分公司，湖南 新邵 422900）

0 引言

供電企業(yè)在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)了一定地位，企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活也起到了至關(guān)重要的作用。供電企業(yè)為了能夠更好地滿足人們的用電需求，就需要提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，并及時(shí)解決電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)水平不僅可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升，也可以在很大程度上加強(qiáng)供電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀

供電企業(yè)提供的電能產(chǎn)品對(duì)于社會(huì)發(fā)展和人們生活有著重要作用，電能作為一種較為特殊的產(chǎn)品，其服務(wù)水平也很重要。因此就要求供電企業(yè)在優(yōu)化電能產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還要不斷地提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。而目前很多供電企業(yè)在電力營(yíng)銷策略上還是存在很多問(wèn)題，其中傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念沒有及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對(duì)服務(wù)水平也產(chǎn)生了一些不好的影響。而且供電企業(yè)受到傳統(tǒng)管理體制的制約，使得一些電力營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前時(shí)代發(fā)展需求。其中電力營(yíng)銷手段傳統(tǒng)且營(yíng)銷管理水平不夠等，都在影響著供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。這些問(wèn)題直接阻礙了供電企業(yè)的發(fā)展，也會(huì)給企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)一定的損失[2]。甚至在很多時(shí)候，由于服務(wù)水平低下，客戶資源會(huì)直接流失。因此供電企業(yè)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決，并不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得國(guó)家及居民對(duì)電力需求不斷提升，因此供電企業(yè)要加快自身發(fā)展速度，并保證滿足當(dāng)前的電力需求。在新形勢(shì)的影響下，電力營(yíng)銷需要不斷融入市場(chǎng)發(fā)展，并穩(wěn)定市場(chǎng)地位。供電企業(yè)需要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行了解與分析，并做好市場(chǎng)調(diào)研工作，以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)行情。而且供電企業(yè)還要不斷開拓新領(lǐng)域，加強(qiáng)電力營(yíng)銷范圍。加強(qiáng)電力營(yíng)銷宣傳，使得人們對(duì)電能產(chǎn)品能夠更全面地認(rèn)識(shí)，并努力提升用戶滿意度，加強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率[3]。

3 供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

供電企業(yè)中電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)在使用各種正確合理的方式為用電用戶提供高效的服務(wù)，并保證滿足用戶對(duì)于電力需求，還需不斷提升供電企業(yè)形象及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)保證供電企業(yè)能夠獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)作為新型的營(yíng)銷方式，可以在提升電力服務(wù)水平的基礎(chǔ)上提高用戶滿意度，也是為了企業(yè)建立良好形象打下基礎(chǔ)。此外優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能夠促進(jìn)企業(yè)提升實(shí)力，也能夠保證企業(yè)不斷地進(jìn)步與發(fā)展[4]。

4 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

4.1 電力營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)滯后

在很多供電企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，使用的電力設(shè)備相對(duì)傳統(tǒng)且落后，直接導(dǎo)致了對(duì)于電力用電管理工作上造成一定的影響，甚至是不能滿足用電用戶的需求。而且當(dāng)前很多供電企業(yè)中電費(fèi)收繳形式過(guò)于單一，對(duì)于用戶信息管理也存在著一些問(wèn)題和弊端。如果供電企業(yè)不能及時(shí)對(duì)所有用電用戶進(jìn)行合理地分類與整理，可能會(huì)嚴(yán)重影響電力營(yíng)銷工作效率以及質(zhì)量，也對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展造成了很大的阻礙[5]。

4.2 電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱

電力營(yíng)銷過(guò)程中如果沒有樹立起專業(yè)且明確的服務(wù)理念，就會(huì)使得服務(wù)人員對(duì)于用電用戶的需求沒有足夠的重視，在工作過(guò)程中很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶。即使目前很多供電企業(yè)也在加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作管理，但沒有積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，使得很多服務(wù)工作過(guò)于形式化，因而工作人員的服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，使得服務(wù)質(zhì)量受到一定影響[6]。

4.3 工作人員專業(yè)素質(zhì)有待提高

在供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作中，對(duì)于服務(wù)工作人員的專業(yè)要求相對(duì)較高，需要其具備一定的專業(yè)素質(zhì)和工作能力。但很多供電企業(yè)的服務(wù)人員自身服務(wù)意識(shí)不足，也沒有將營(yíng)銷策略正確地運(yùn)用在服務(wù)工作中，使得很多工作人員的水平較低，專業(yè)素質(zhì)不高等。而且供電企業(yè)缺乏專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也在很大程度上影響了企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步。

4.4 電力營(yíng)銷信息化水平有待提高

目前很多供電企業(yè)的電力營(yíng)銷方式較為落后，且信息化水平不高。因此對(duì)于供電企業(yè)工作開展帶來(lái)了一定的影響，也對(duì)企業(yè)信息收集及整合造成很大麻煩。而供電企業(yè)如果不能及時(shí)對(duì)于用戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理的話，會(huì)導(dǎo)致在為用戶提供服務(wù)的時(shí)候不能及時(shí)解決當(dāng)前問(wèn)題，也就影響了客戶滿意度。而信息化水平對(duì)于企業(yè)發(fā)展也起到了重要的推動(dòng)作用，當(dāng)前市場(chǎng)行情不斷變化，供電企業(yè)為了能提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)就要加強(qiáng)信息化建設(shè)水平[7]。

4.5 電費(fèi)管理制度不完善

電費(fèi)管理制度在供電企業(yè)發(fā)展過(guò)程中有著非常重要的作用。因?yàn)殡娰M(fèi)管理制度是直接關(guān)乎到供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵因素。但是在目前很多供電企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用電用戶欠費(fèi)等形象，這樣也就使得電力營(yíng)銷服務(wù)工作很難順利開展，也影響了電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量[8]。

5 供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電企業(yè)工作的順利進(jìn)行起到了很大的影響，在提升營(yíng)銷效率的基礎(chǔ)上，還能夠保證企業(yè)發(fā)展。雖然在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，但是還需要采取一些解決策略提升營(yíng)銷服務(wù)水平。

5.1 建立完善的電力營(yíng)銷體系

為了更好地提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，需要建立完善的電力營(yíng)銷體系，并改善原有的傳統(tǒng)體系。還需要對(duì)于電力營(yíng)銷的職能范圍進(jìn)行優(yōu)化，將用戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展作為重要的電力營(yíng)銷工作進(jìn)行開展。此外還要加強(qiáng)營(yíng)銷的售前服務(wù)等，要以用戶需求為基礎(chǔ)條件，并在完善的電力營(yíng)銷體系基礎(chǔ)上加快供電企業(yè)的發(fā)展[9]。

5.2 加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理水平

因?yàn)楣╇娖髽I(yè)在運(yùn)營(yíng)中會(huì)有很多繁雜的工作，有時(shí)候工作人員的疏忽會(huì)直接導(dǎo)致用戶問(wèn)題不能夠及時(shí)處理和解決。所以供電企業(yè)需要提升服務(wù)管理水平，并具備良好的監(jiān)督機(jī)制，保證所有工作職能以及責(zé)任能夠落實(shí)到位。供電企業(yè)可以增加意見簿及意見收集卡等形式，方便提高企業(yè)與用電用戶之間的聯(lián)系，也能夠更好地促進(jìn)營(yíng)銷工作的開展與進(jìn)步。在營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中，還可以適當(dāng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析與總結(jié)，以便促進(jìn)服務(wù)工作效率的提升。

5.3 提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)

電力營(yíng)銷的過(guò)程中最關(guān)鍵的就是工作人員專業(yè)素質(zhì)。所以供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)于專業(yè)素質(zhì)的重視程度，可以進(jìn)行一系列的培訓(xùn)等對(duì)其進(jìn)行技能提升。工作人員需要樹立起正確的服務(wù)意識(shí)，并保證工作中的良好的服務(wù)態(tài)度，并積極解決用電用戶問(wèn)題。此外還需要工作人員有足夠?qū)I(yè)的營(yíng)銷知識(shí)和正確的營(yíng)銷理念，保證工作順利開展。

5.4 有效調(diào)整用電策略

電力營(yíng)銷在供電企業(yè)發(fā)展過(guò)程中有著至關(guān)重要的作用。因此營(yíng)銷水平直接關(guān)乎到企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向，也影響到企業(yè)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益。所以電力營(yíng)銷工作需要以電網(wǎng)運(yùn)行為基礎(chǔ)條件，并投入科學(xué)合理的管理手段，為其用電用戶提供專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。市場(chǎng)的變化使得供電企業(yè)實(shí)際體制也得到了轉(zhuǎn)變，并將其傳統(tǒng)的觀念等進(jìn)行了改善。因此在原有的用電策略上可以進(jìn)行一定的調(diào)整，使得用電策略可以根據(jù)用電用戶的不同需求進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，可以根據(jù)電力市場(chǎng)用過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)將市場(chǎng)擴(kuò)張。如果供電企業(yè)能夠在調(diào)整用電策略的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)大市場(chǎng)的話，對(duì)于企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展有著關(guān)鍵作用。另外對(duì)于居民用電來(lái)說(shuō)，可以將電價(jià)進(jìn)行分時(shí)調(diào)整，以此來(lái)提升營(yíng)銷效率。供電企業(yè)還要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析與研究，并預(yù)估未來(lái)市場(chǎng)行情，并以電力營(yíng)銷為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)水平的提升。需要不斷地改善營(yíng)銷手段，保證為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在最大程度上使得供電企業(yè)能夠在市場(chǎng)中占據(jù)關(guān)鍵地位[10]。

6 結(jié)論

供電企業(yè)為了更好地發(fā)展與進(jìn)步，需要不斷加強(qiáng)對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)工作的重視。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行處理。同時(shí)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，促進(jìn)管理方式的創(chuàng)新。還要建立并完善相關(guān)制度，提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，保證在最大程度上能夠滿足用電用戶需求。只有這樣才能不斷促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。