馮 崢

（中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司，呼和浩特 010011）

自助服務(wù)終端面向客戶提供統(tǒng)一的界面、功能、流程，可實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)渠道高效能、低成本運(yùn)營，對電信運(yùn)營商、銀行等大型企業(yè)有很高的實(shí)用價(jià)值，在為企業(yè)節(jié)約成本，規(guī)范系統(tǒng)管理的同時(shí)，對于企業(yè)客戶服務(wù)滿意度及社會形象的提升也具有積極意義。本文以實(shí)際應(yīng)用案例為基礎(chǔ)，對Flex技術(shù)在自助服務(wù)終端的應(yīng)用優(yōu)勢、應(yīng)用方案以及應(yīng)用效果進(jìn)行了全面闡述，貼近現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)運(yùn)營，具有較高的可行性和實(shí)用性。

1 背景

我省幅員遼闊，局部地區(qū)人口稀少，營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布分散，很多自助服務(wù)終端布放在社會合作營業(yè)廳。由于末端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及穩(wěn)定性等因素，早期的自助終端會出現(xiàn)瞬間丟包和斷網(wǎng)的現(xiàn)象，出現(xiàn)白屏、響應(yīng)速度慢和不可訪問的情況。自助終端直接面向客戶，穩(wěn)定性和響應(yīng)速度都會直接影響服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)形象。

老一代自助終端系統(tǒng)主要存在以下問題：

（1）自助終端客戶端體驗(yàn)簡單，B/S模式的應(yīng)用在滿足豐富的客戶交互體驗(yàn)的同時(shí)，也提高了對網(wǎng)絡(luò)傳輸帶寬的要求；

（2）因B/S架構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求高，不利于社會渠道、合作廳和邊遠(yuǎn)地區(qū)的自助終端推廣；

（3）傳統(tǒng)的HTML頁面完全依賴于終端瀏覽器運(yùn)行，各廠家終端系統(tǒng)和瀏覽器版本原因，導(dǎo)致出現(xiàn)頁面顯示不正常等問題。

基于以上問題，必須探索解決途徑，尋求一種既能提供豐富的客戶交互體驗(yàn)，又不受網(wǎng)絡(luò)帶寬限制，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)終端的零維護(hù)和高可用性的解決方案。通過一系列評估論證，我們決定在自助終端客戶端系統(tǒng)的開發(fā)中，采用Flex技術(shù)解決上述問題。

2 Flex技術(shù)簡述

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)程序的開發(fā)是基于頁面的、服務(wù)器端數(shù)據(jù)傳遞的模式，把網(wǎng)絡(luò)程序的表現(xiàn)層建立于HTML頁面之上，而HTML是適合于文本的，傳統(tǒng)的基于頁面的系統(tǒng)已經(jīng)漸漸不能滿足使用者更高的、全方位的體驗(yàn)要求。而富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（Rich Internet Applications，縮寫為RIA）的出現(xiàn)就是為了解決這個問題。

Flex技術(shù)以ActionScript語言為基礎(chǔ)，運(yùn)用XML來描述界面。采用Flex技術(shù)實(shí)現(xiàn)的富客戶端既能提供和早期C/S技術(shù)一樣出色的UI，又能實(shí)現(xiàn)和B/S一樣不需要在用戶的機(jī)器上進(jìn)行任何部署，也不需要手動對應(yīng)用程序進(jìn)行版本更新。

與以往純B/S技術(shù)不同，F(xiàn)lex是結(jié)合了B/S與C/S技術(shù)優(yōu)點(diǎn)的新一代Flex富客戶端技術(shù)。

3 Flex技術(shù)應(yīng)用于自助終端客戶端的優(yōu)勢

3.1 提高頁面通信效率

（1）減少服務(wù)請求和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量。傳統(tǒng)Web應(yīng)用客戶端每次刷新頁面都會對服務(wù)器產(chǎn)生請求，服務(wù)器要將新的HTML和HTML中包含的圖片傳遞給Client，當(dāng)請求數(shù)量較大時(shí)，動態(tài)生成HTML及下載圖片的過程都會嚴(yán)重地消耗著服務(wù)器的資源（CPU、IO、Memory、Network）。而FLEX客戶端應(yīng)用是通過第一次運(yùn)行時(shí)將應(yīng)用一次性下載到本地，所有的GUI都在本地運(yùn)行，運(yùn)行過程中只產(chǎn)生少量的數(shù)據(jù)更新請求，而不需要服務(wù)器端實(shí)時(shí)地產(chǎn)生刷新的頁面，也就不存在服務(wù)器對HTML等內(nèi)容的動態(tài)構(gòu)造，這樣后端服務(wù)器將完全專注于數(shù)據(jù)邏輯的處理，這樣充分利用客戶端本地機(jī)器的CPU，并最大限度的減少網(wǎng)絡(luò)帶寬。

（2）客戶端緩存提高頁面加載速度和效率。采用Flex緩存技術(shù)，在頻繁請求相同的數(shù)據(jù)時(shí)減少網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的往返。

3.2 提供更豐富的用戶體驗(yàn)

采用Flex技術(shù)實(shí)現(xiàn)的自助終端客戶端界面，操作性可與傳統(tǒng)的C/S相媲美，提供更豐富、更友善、易用性更強(qiáng)的界面給用戶，互動性更好。

Flex為異步處理用戶請求提供完整的支持。異步處理支持Web站點(diǎn)脫離以頁面為中心的模型，這種模型在收到每個用戶請求時(shí)都會刷新頁面。

3.3 兼容多種終端類型

任何支持FlashPlayer的自助終端系統(tǒng)瀏覽器（涵蓋了大部分瀏覽器）都支持Flex及其腳本語言ActionScript（AS）。

在運(yùn)行的環(huán)境方面，自助終端應(yīng)用程序可以運(yùn)行在瀏覽器中，也可以運(yùn)行在瀏覽器外，極大拓展了應(yīng)用的使用場合。使自助終端客戶端可根據(jù)需求更加靈活的部署。

4 系統(tǒng)使用Flex技術(shù)升級方案

4.1 重新設(shè)計(jì)和構(gòu)建WEB應(yīng)用控制層框架

自助終端系統(tǒng)采用RIA技術(shù)Flex M-V-C（modle-viewcontral）框架代替原有的B/S框架，在保持系統(tǒng)原有業(yè)務(wù)邏輯和底層接口程序不變的情況下，對系統(tǒng)應(yīng)用中涉及到業(yè)務(wù)邏輯展現(xiàn)部分的全部程序重新進(jìn)行抽取，設(shè)計(jì)與開發(fā)。

使用Flex+Java開發(fā)的BS應(yīng)用系統(tǒng)中，B系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)“展現(xiàn)層”邏輯，而S系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)“領(lǐng)域?qū)印焙汀皵?shù)據(jù)源層”邏輯。因此，F(xiàn)lex+Java所開發(fā)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)是異構(gòu)的分布式系統(tǒng)。

4.2 功能頁面升級成Flex技術(shù)的flash呈現(xiàn)方式

自助終端界面展現(xiàn)完全采用Flex技術(shù)用 flash呈現(xiàn)方式，把目前系統(tǒng)存在的每個業(yè)務(wù)功能表示層進(jìn)行全部重新設(shè)計(jì)、開發(fā)，替換原有的Ajax的HTML顯示模式，根據(jù)系統(tǒng)的功能數(shù)量進(jìn)行逐步升級。

4.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)層優(yōu)化，啟用BlazeDS

BlazeDS是Adobe公司服務(wù)器遠(yuǎn)程訪問和消息服務(wù)技術(shù)的開源版本，此項(xiàng)數(shù)據(jù)訪問能力對于提供更好的RIA體驗(yàn)非常關(guān)鍵。

Flex應(yīng)用程序運(yùn)行在自助終端環(huán)境中，若干個這樣的應(yīng)用程序聯(lián)調(diào)服務(wù)器共同組成了一個完整的應(yīng)用系統(tǒng)。這些程序需要服務(wù)器提供數(shù)據(jù)或者其他服務(wù)，BLazeDS為這種通訊方式提供了穩(wěn)定、高效的支持。

BlazeDS的遠(yuǎn)程訪問技術(shù)使用“調(diào)用—響應(yīng)”模型，使自助終端展示層訪問服務(wù)器段Java對象如訪問本地對象一樣。它可以正好存在于服務(wù)器的安全策略，并且提供在ActionScript和Ajax數(shù)據(jù)類型直接透明的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與傳輸服務(wù)。BlazeDS的消息服務(wù)支持建立在HTTP協(xié)議之上的的消息發(fā)布（Publish）及訂閱（Subscribe）。

5 應(yīng)用效果

5.1 理論預(yù)期效果

（1）Flex技術(shù)采用BS+CS架構(gòu)，首次打開系統(tǒng)頁面時(shí)終端一次性加載緩存，較傳統(tǒng)web技術(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸量更小，對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求更低，頁面響應(yīng)速度應(yīng)該更快。

（2）采用Flex技術(shù)改造后的系統(tǒng)應(yīng)用內(nèi)容展現(xiàn)形式更豐富、用戶交互性更強(qiáng)。

（3）Flex技術(shù)應(yīng)用后，系統(tǒng)可自適應(yīng)大多數(shù)主流瀏覽器版本，對終端瀏覽器版本的依賴性大大降低。

（4）相對傳統(tǒng)web技術(shù)，F(xiàn)lex技術(shù)應(yīng)用后，系統(tǒng)對客戶端硬件內(nèi)存要求會有所提高。

5.2 實(shí)際測試效果

自助終端系統(tǒng)使用Flex技術(shù)改造升級后，我們對新舊系統(tǒng)進(jìn)行了全面測試對比，表1為測試比對結(jié)果：

表1

可以看到，采用Flex技術(shù)改造后的系統(tǒng)，只是在首次進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)加載的頁面資源多于傳統(tǒng)Web系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，新系統(tǒng)各個功能模塊所需加載的資源大小及頁面響應(yīng)速度，均明顯優(yōu)于老系統(tǒng)，未出現(xiàn)過白屏現(xiàn)象。

5.3 實(shí)際應(yīng)用效果

自助終端系統(tǒng)采用Flex技術(shù)架構(gòu)后，促進(jìn)了企業(yè)自助渠道的建設(shè)與推廣，迄今已在多方面發(fā)揮出了預(yù)期作用：

（1）徹底解決了因營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和終端瀏覽器問題導(dǎo)致的終端反映速度慢和白屏問題，極大提升了自助終端業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)而提高了移動營業(yè)廳服務(wù)滿意度。

（2）業(yè)務(wù)交互不需要下載頁面，只需傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，極大的提高的自助終端業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和降低移動網(wǎng)絡(luò)帶寬，有利于在合作營業(yè)廳和社會渠道自助服務(wù)業(yè)務(wù)推廣。

（3）實(shí)現(xiàn)了自助終端客戶端頁面Flash化，大大提升用戶體驗(yàn)效果。

（4）自助終端Flash展現(xiàn)方式滿足了客戶業(yè)務(wù)辦理便捷性和自主性的需求，為客戶提供了良好的體驗(yàn)空間。提升自助辦理速度、增加自主操作環(huán)節(jié)等因素也極大提升了客戶對自助服務(wù)乃至整個營銷服務(wù)工作的滿意度，促進(jìn)了自助渠道的快速普及。

（5）建立自助終端的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行多向分流，在減少人力成本的基礎(chǔ)上，解決了人員動態(tài)調(diào)配的問題，有效提升員工的服務(wù)、營銷、管理能力和營業(yè)廳運(yùn)營效能。

[1] 蘭天 《Flex企業(yè)應(yīng)用開發(fā)實(shí)戰(zhàn)》 機(jī)械工業(yè)出版社，2010年.