孫敏

摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求也越來越高，對高帶寬用戶的感知度提升，是各運營商需密切關(guān)注的問題。本文從如何提升高帶寬用戶的感知度入手，分析了影響高帶寬用戶的感知度的原因，并提出通過提升裝維服務(wù)能力和技能水平、普及用戶網(wǎng)絡(luò)知識、對局端設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修、對光衰不達標的線路整治等措施方法來提升高帶寬用戶的感知度。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)帶寬；感知度；裝維服務(wù)；預(yù)檢預(yù)修；線路整治

中圖分類號 TP3 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2017）191-0075-02

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，從原來的ADSL銅纜接入到現(xiàn)在的PON網(wǎng)絡(luò)光纖接入，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大弧度的提升，人們對網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求也越來越高，從開始的幾十兆到百兆再到現(xiàn)在的超百兆[1]。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的不斷提高，人們對網(wǎng)絡(luò)的感知度卻在慢慢下降，在競爭日益激烈的通信市場，這些問題都值得我們?nèi)シ此?，并采用有效的措施來提高寬帶用戶特別是高帶寬用戶的感知，以降低客戶的流失率[2]。

1 影響高帶寬用戶感知度的原因

用戶的感知度與寬帶的穩(wěn)定性、安全性和可靠性有著密切關(guān)系，寬帶不穩(wěn)定、不安全將直接影響用戶的使用感知[3]。因此，分析用戶感知度可以從寬帶故障原因入手，如圖1所示。

由圖1可以看出，在寬帶故障中，用戶端原因占66.2%，是寬帶故障的主要原因；局端設(shè)備故障占13.2%；線路故障占12.3%；數(shù)據(jù)問題占6.9%；其他原因占2%。由此可見，導(dǎo)致寬帶故障的主要原因在用戶端、局端、線路、數(shù)據(jù)這4個方面。下面我們主要從這4個方面來尋找提升用戶感知度的方法。

2 提升高帶寬用戶感知度的方法

從上述原因分析中可以看出，在提升高寬帶用戶感知的過程中，必須有效地解決寬帶故障，才能確保網(wǎng)絡(luò)寬帶安全、穩(wěn)定、可靠地運行。減少寬帶故障，提升高寬帶用戶感知度的具體方法如下。

2.1 提升裝維人員的服務(wù)能力和技能水平

在寬帶故障中，用戶端問題占主要原因，而裝維人員則是檢查和維修用戶側(cè)問題的主要力量。同時，裝維人員與用戶直接接觸，裝維人員的精神面貌和技能水平將直接影響到用戶對網(wǎng)絡(luò)寬帶的感知度。因此，提升裝維人員的綜合素質(zhì)和技能水平是提升用戶感知度的關(guān)鍵。

可以通過制定一系列的裝維認證標準，對裝維人員進行差異化管理，讓一部分有能力的優(yōu)秀的裝維人員得到公司的認可和肯定，再由他們?nèi)ビ绊懼車渌b維人員，形成一個良好的工作氛圍；不定期舉辦裝維技能培訓，對一些新業(yè)務(wù)新終端如何安裝調(diào)測需及時讓每個裝維人員都了解掌握，建立一個培訓基地，讓裝維人員在學習理論知識的同時，有場地進行現(xiàn)場實操；定期舉辦裝維服務(wù)技能競賽，增強裝維人員的集體榮譽感和企業(yè)歸屬感。

2.2 加強宣傳力度并普及用戶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

在寬帶故障原因分析中，用戶端問題是主要原因。而真正再細分其原因主要表現(xiàn)在用戶內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)線問題、用戶電腦問題、路由器WiFi問題等。裝維人員可以在上門服務(wù)的時候，向用戶展示并說明是用戶內(nèi)網(wǎng)問題影響到對高帶寬網(wǎng)絡(luò)的體驗，并向用戶宣傳公司的智能組網(wǎng)服務(wù)，已較少由于用戶家內(nèi)網(wǎng)問題而造成的網(wǎng)絡(luò)體驗差問題。

同時可以通過各大新聞、媒體、微博、公眾號等來宣傳光纖高帶寬用戶的網(wǎng)絡(luò)慢的主要原因和體現(xiàn)，通過一些通俗易懂的文字、圖片、視頻來告知用戶一些網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識，讓用戶對網(wǎng)絡(luò)寬帶有一些基本常識。讓用戶了解到光貓的正確放置、合理的室內(nèi)布線、路由器的選擇、電腦系統(tǒng)的安全等均可能是造成光纖高帶寬體驗感知差的殺手。

2.3 加強對局端設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修

在寬帶故障原因中，局端設(shè)備故障也占據(jù)了一部分。局端設(shè)備故障影響的用戶范圍廣，而且直接影響用戶使用，因此，對局端設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修工作不可忽視。應(yīng)對那些影響范圍廣的核心設(shè)備的備用設(shè)備提前進行預(yù)檢預(yù)修，對于備用設(shè)備要求能夠完全處于良好狀態(tài)，在運行設(shè)備出現(xiàn)故障時，可以馬上投入使用，縮短用戶斷網(wǎng)時間。對于正常在用設(shè)備需密切關(guān)注其各項指標參數(shù)，并按時記錄，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立刻引起重視，并檢查設(shè)備是否出現(xiàn)故障。對于老化設(shè)備，需及時制定割接計劃，逐漸減少老化設(shè)備承載用戶數(shù)，直至老化設(shè)備退網(wǎng)。

2.4 對光衰不達標的線路進行整治

光衰不達標將直接影響光纖用戶使用感知，同時會影響用戶所有業(yè)務(wù)的使用，因此，對光衰不達標的線路進行整治也能直接提升高帶寬用戶的感知度。首先需制定主干光路、分支光路、尾纖各段光路的光衰標準值，再對線路維護人員和裝維人員劃分職責。通過系統(tǒng)檢測，將光衰不達標的線路按照崗位職責，分配給不同區(qū)域的維護人員。同時應(yīng)加強首單測試質(zhì)量管理，提高入網(wǎng)質(zhì)量；做好新裝質(zhì)量驗證及7天跟蹤，確保新裝入戶線路質(zhì)量達標；要求裝維在修障過程中進行光衰整治。

3 結(jié)論

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們對帶寬的需求越來越高，提升高帶寬用戶的感知度是運營商發(fā)展密切需要關(guān)注的重要問題。提升高寬帶用戶的感知度的前提是應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)寬帶的穩(wěn)定性、安全性和可靠性。我們應(yīng)從分析寬帶故障原因出發(fā)，歸納總結(jié)故障案例，預(yù)防故障產(chǎn)生，提升故障處理效率，從而提升用戶體驗。

參考文獻

[1]鄔高萍，王文坤.論道用戶感知與寬帶服務(wù)[J].中國新通信，2012（5）：23-24.

[2]楊錫慧，凌云志.網(wǎng)速慢的用戶客戶感知度專題分析[J].江蘇通信，2015（3）：60-62.

[3]陳啟榮.論如何提高寬帶用戶感知度[J].通信電源技術(shù)，2016（3）：111-112.