周祖瓊 楊修凱 黃雅婷 陳佳麗 唐欷柯

【摘要】醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的地位舉足輕重，提高辦公室工作效率是提高醫(yī)院管理水平的關(guān)鍵。本文以醫(yī)院辦公室作為研究對(duì)象，引入目標(biāo)管理法，對(duì)辦公室的日常工作流程與存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，以達(dá)到提高辦公室管理效率的目的。

【關(guān)鍵詞】目標(biāo)管理;辦公室;考核;優(yōu)化

近年來(lái)，我國(guó)公立醫(yī)院體制改革不斷推進(jìn)，許多新的管理模式也逐漸被應(yīng)用到醫(yī)院管理當(dāng)中，如“PCDA”循環(huán)、KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論、ISO質(zhì)量管理體系、精細(xì)化管理、目標(biāo)管理等，在醫(yī)院的整體管理、護(hù)理管理、臨床治療、醫(yī)療質(zhì)量管理等方面都已得到廣泛的應(yīng)用，并取得良好的效果。此外，“精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)”的提出，讓醫(yī)院管理得到更進(jìn)一步的深化。本文將目標(biāo)管理的方式與方法應(yīng)用到醫(yī)院辦公室管理當(dāng)中，旨在提高醫(yī)院辦公室的管理效率，以“點(diǎn)”帶“面”，為提高醫(yī)院的整體管理水平打下良好的基礎(chǔ)。

一、目標(biāo)管理的概念

目標(biāo)管理，是把目標(biāo)作為方向，個(gè)體為中心進(jìn)行自我管理，工作成果作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立起個(gè)體對(duì)集體的責(zé)任心，最終使組織和個(gè)體取得最佳績(jī)效的管理體系。這一概念在20世紀(jì)由美國(guó)Peter F.Drucker在《管理實(shí)踐》中首次提出。目標(biāo)管理法原在企業(yè)管理、工程管理當(dāng)中應(yīng)用較多，目前在醫(yī)院管理中也已廣泛應(yīng)用。

二、醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容與現(xiàn)狀

醫(yī)院辦公室作為整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)核心，其主要工作分為兩大部分：一是院外事務(wù)，主要包括文件上報(bào)、文件交換、來(lái)訪接待等。二是院內(nèi)事務(wù)，是醫(yī)院辦公室日常的主要工作，院內(nèi)事務(wù)又包含了文件上傳、文件下達(dá)、公文寫作、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策、會(huì)議接待、其他臨時(shí)突發(fā)事件的處理六大主要方面的內(nèi)容。從工作特點(diǎn)上主要有內(nèi)容多、工作細(xì)、任務(wù)重、壓力大、事情急等特點(diǎn)。目前，大多數(shù)醫(yī)院的辦公室工作都處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，并存在許多問(wèn)題，如職責(zé)不明確、人員業(yè)務(wù)水平低、專業(yè)不對(duì)口、年齡大、應(yīng)急能力缺乏、缺乏奉獻(xiàn)精神等，導(dǎo)致辦公室工作效率低下，經(jīng)常由于信息傳達(dá)不及時(shí)，被相關(guān)科室人員投訴，甚至受到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。

因此，要做好辦公室工作，改變工作現(xiàn)狀，須從辦公室內(nèi)部事務(wù)開(kāi)始優(yōu)化，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，理順工作思路，從根本上解決問(wèn)題。

三、目標(biāo)管理在辦公室管理中的實(shí)施

目標(biāo)管理的制定分為如下步驟：1.確定目標(biāo)。采用羅列法，把辦公室日常所需要完成的工作一一進(jìn)行羅列，然后根據(jù)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，分為短期、長(zhǎng)期工作，或者是緊急、普通工作，制定短期目標(biāo)（1個(gè)月以內(nèi)）、中期目標(biāo)（2-5個(gè)月）、長(zhǎng)期目標(biāo)（6-12個(gè)月）。制定目標(biāo)時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)，切忌假大空，如在制定短期目標(biāo)時(shí)，可根據(jù)當(dāng)月的工作量進(jìn)行設(shè)定，可共同完成所有的任務(wù)量即可。此外，可適當(dāng)設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)，與科室的目標(biāo)關(guān)聯(lián)在一起，既增強(qiáng)了科室人員的責(zé)任感，又有助于科室目標(biāo)的如期完成。2.目標(biāo)量化。辦公室工作中，許多工作都是以文字處理為主，因此，在制定目標(biāo)時(shí)，需要將此類目標(biāo)進(jìn)行量化。如文件的上傳、下達(dá)，可把指標(biāo)設(shè)定為文件上傳率、上傳準(zhǔn)時(shí)率;文件下達(dá)率、下達(dá)準(zhǔn)時(shí)率。公文寫作可設(shè)定錯(cuò)別字次出現(xiàn)率、排版出錯(cuò)率、按時(shí)完成率等。3.目標(biāo)落實(shí)。目標(biāo)設(shè)定后，每一項(xiàng)指標(biāo)都必須具體落實(shí)到工作人員身上，讓所有人員都清楚自己的目標(biāo)職責(zé)所在。指標(biāo)分配時(shí)，要輕重有度，任務(wù)輕的指標(biāo)與任務(wù)重的指標(biāo)合理搭配，并根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)、能力等具體因素，確保每個(gè)人所承擔(dān)目標(biāo)都在所能承受的合理范圍之內(nèi)。

四、管理實(shí)施

加強(qiáng)組織管理是確保目標(biāo)順利完成的保證。目標(biāo)管理在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，必須嚴(yán)格按照原設(shè)定的目標(biāo)執(zhí)行，如無(wú)特殊情況，不得隨意更改，確保目標(biāo)管理的順利實(shí)施。定期開(kāi)展辦公室內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如公文寫作、管理理論、禮儀接待、辦公軟件使用等;定期舉辦辦公室內(nèi)部聚餐、旅游等集體活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的互動(dòng)交流，尤其是新來(lái)人員的工作經(jīng)驗(yàn)少、業(yè)務(wù)水平不熟練，通過(guò)多種形式的交流，使他們更好融入到整個(gè)集體當(dāng)中。

五、考核評(píng)價(jià)

目標(biāo)管理考核形式又分三種：一是短、中、長(zhǎng)期考核，根據(jù)不同的目標(biāo)時(shí)間限定，考核不同的指標(biāo)。二是定期與不定期考核，定期考核主要針對(duì)容易量化考核的指標(biāo)，不定期考核主要用于不方便量化，需要長(zhǎng)期觀察考核的指標(biāo)。三是內(nèi)部與外部考核，內(nèi)部考核主要由辦公室內(nèi)部人員自我考核與交叉考核，外部考核可通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查表（如滿意度調(diào)查表），通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和其他科室對(duì)醫(yī)院辦公室工作的滿意度來(lái)進(jìn)行考核。

六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰機(jī)制

考核通過(guò)后，對(duì)圓滿完成任務(wù)的，表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，可適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品的種類可根據(jù)不同人員的需求頒發(fā)不一樣的獎(jiǎng)品，如對(duì)年紀(jì)較大的，發(fā)放獎(jiǎng)品以榮譽(yù)性為主，年輕工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)則可以側(cè)重時(shí)尚、實(shí)用性為主，以達(dá)到真正激勵(lì)員工的目的。對(duì)于考核不合格的，也要受到適當(dāng)?shù)膽土P，懲罰的方式也應(yīng)適度，以免打擊工作積極性，可采用雖為懲罰、實(shí)則對(duì)員工有益的方式，如體育運(yùn)動(dòng)、公文寫作、演講等。

七、優(yōu)化與改進(jìn)

每一次短期考核進(jìn)行一次小結(jié)，每一周期目標(biāo)考核進(jìn)行一次大總結(jié)，通過(guò)短期的總結(jié)，也可適當(dāng)調(diào)整中、長(zhǎng)期的目標(biāo)，從總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷更新和優(yōu)化目標(biāo)管理體系，使得整個(gè)體系越來(lái)越切合實(shí)際、高效率，越來(lái)越人性化，真正能達(dá)到提高整個(gè)醫(yī)院辦公室管理效率的目的（見(jiàn)圖1）。

八、總結(jié)

目標(biāo)管理作為一種廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)的管理方法，細(xì)化到辦公室管理中能有較好的應(yīng)用前景，通過(guò)目標(biāo)的設(shè)定、實(shí)施、考核、評(píng)價(jià)、優(yōu)化等一系列的措施，將整個(gè)辦公室的所有工作進(jìn)行分層、分類、逐一落實(shí)，使團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員各司其職，每個(gè)成員都置身于整個(gè)目標(biāo)管理體系當(dāng)中，共同努力、共同分擔(dān)，不僅提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平與凝聚力，更提高了醫(yī)院辦公室管理效率。

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