● 國(guó)網(wǎng)北京客服中心 李碧輝 國(guó)家電網(wǎng)公司 蘇 峰 國(guó)網(wǎng)北京客服中心 劉海龍 劉 巖 李兵兵

國(guó)網(wǎng)北京市電力公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)網(wǎng)北京電力”）面對(duì)首都發(fā)展新趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)、客戶對(duì)于品牌體驗(yàn)新要求，突出首都電力特色，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代化先進(jìn)科技手段等，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，傾心打造“首都電力”服務(wù)品牌，致力于保障首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，在服務(wù)黨和國(guó)家工作大局中爭(zhēng)當(dāng)先鋒，日益成為中央企業(yè)提質(zhì)增效的新引擎。

1 實(shí)施背景

隨著售電側(cè)改革步伐進(jìn)一步加快，首都范圍內(nèi)注冊(cè)售電公司已超過(guò)百家，各類資本采取新技術(shù)新模式進(jìn)入電力市場(chǎng)，多元化市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。電網(wǎng)企業(yè)只有不斷提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富客戶服務(wù)手段，才能在配售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶。特別是在最受未來(lái)售電公司關(guān)注的集團(tuán)性大客戶群體中打造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的新型特色服務(wù)，有效增強(qiáng)公司大型客戶忠誠(chéng)度和粘性，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供新動(dòng)能。以黨、政、軍首腦機(jī)關(guān)為代表的政治類集團(tuán)客戶和以城市運(yùn)行企業(yè)為代表的經(jīng)濟(jì)類集團(tuán)客戶，其總部和分部分散在首都的各個(gè)行政區(qū)域，對(duì)傳統(tǒng)的屬地化供電服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，而在推行總部集約管理模式改革進(jìn)程中，跨地域集團(tuán)客戶的協(xié)同服務(wù)和差異化服務(wù)需求日益凸顯。

2 基本內(nèi)涵

面對(duì)電力體制改革大環(huán)境，在電力市場(chǎng)新格局以及集團(tuán)客戶集約管理新形勢(shì)下，傳統(tǒng)的屬地化電力營(yíng)銷服務(wù)模式已不能滿足大型跨地域集團(tuán)客戶日益增多的個(gè)性化和集約化電力服務(wù)需求。國(guó)網(wǎng)北京電力通過(guò)以客戶為中心個(gè)性化定制服務(wù)和以市場(chǎng)為導(dǎo)向?qū)I(yè)化主動(dòng)服務(wù)為原則，梳理規(guī)章制度和服務(wù)資源，通過(guò)多層次交流活動(dòng)、管家式差異化用電安全延伸服務(wù)、主動(dòng)式一口對(duì)外的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全鏈條服務(wù)、全方位節(jié)能增效服務(wù)，構(gòu)建集團(tuán)客戶涉電業(yè)務(wù)全口徑一體化服務(wù)融合模式。經(jīng)過(guò)具體實(shí)踐，精準(zhǔn)攻堅(jiān)，贏得集團(tuán)客戶廣泛認(rèn)同和品牌贊譽(yù)，打造“首都電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積累了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型做法，為電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新開(kāi)展集團(tuán)客戶協(xié)同服務(wù)提供了實(shí)例參考。

3 主要做法

國(guó)網(wǎng)北京電力為集團(tuán)客戶提供了多項(xiàng)差異化服務(wù)產(chǎn)品，且隨著時(shí)間的推移持續(xù)更新。集團(tuán)客戶可隨時(shí)定制其中的一項(xiàng)或多項(xiàng)產(chǎn)品來(lái)滿足自己的集約化和個(gè)性化需求。

3.1 多層次合作交流

積極與集團(tuán)客戶高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員及運(yùn)行值班人員搭建多層次溝通交流渠道。針對(duì)公司高層舉行會(huì)談，從戰(zhàn)略角度促進(jìn)雙方全方位的交流合作，形成資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、真誠(chéng)合作、互利共贏的友好合作關(guān)系，推動(dòng)雙方共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏的目標(biāo)；針對(duì)中層管理人員形成長(zhǎng)效溝通機(jī)制，定期專題走訪、定期主題交流、定期技術(shù)講座，全方位的了解、收集、整理、分析客戶個(gè)性化用電需求；針對(duì)電氣技術(shù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)均結(jié)合重要集團(tuán)客戶實(shí)際需求，從理論、實(shí)操兩個(gè)方面著手精心編排培訓(xùn)課程，特邀電氣運(yùn)行、繼電保護(hù)等方面的專家進(jìn)行小班授課。

3.2 管家式差異化用電安全服務(wù)

（1）創(chuàng)建健康檔案。統(tǒng)籌已掌握的各專業(yè)與集團(tuán)客戶相關(guān)的檔案信息，以集團(tuán)客戶安全供用電評(píng)估為契機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)收集并整理集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)鍵信息，為每個(gè)集團(tuán)客戶建立涵蓋靜態(tài)基本信息及動(dòng)態(tài)服務(wù)信息的 “健康檔案”，建立 “全息管理、一案既得”的客戶資料管理機(jī)制。

（2）安全提升服務(wù)。綜合運(yùn)用多種有效手段持續(xù)提升集團(tuán)客戶用電安全可靠性。一是確保設(shè)備健康。組織專家定期為集團(tuán)用戶開(kāi)展用電安全評(píng)估和電力設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶安全隱患，督促客戶開(kāi)展隱患整改，排除安全死角。

（3）應(yīng)急搶修服務(wù)。高度重視集團(tuán)客戶事故應(yīng)急服務(wù)的重要性，以“四個(gè)第一時(shí)間”為準(zhǔn)則開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)：第一時(shí)間掌握事故現(xiàn)場(chǎng)供電信息、第一時(shí)間報(bào)告和發(fā)布事故真實(shí)信息、第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、第一時(shí)間為搶險(xiǎn)提供全面援助。組建日常運(yùn)行維護(hù)及應(yīng)急搶修服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，推廣應(yīng)急發(fā)電車快速接入裝置，完善重要集團(tuán)客戶應(yīng)急保障電源追溯及低壓系統(tǒng)接線圖，編制重要集團(tuán)客戶電氣事故應(yīng)急預(yù)案，建立包含重要集團(tuán)客戶電力運(yùn)行主管領(lǐng)導(dǎo)、中層負(fù)責(zé)人及值班電工在內(nèi)的應(yīng)急保障通訊聯(lián)系名冊(cè)。

3.3 一口對(duì)外的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全鏈條服務(wù)

將集團(tuán)客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，主動(dòng)服務(wù)，充分利用生產(chǎn)、營(yíng)銷、調(diào)度、規(guī)劃、基建等各項(xiàng)專業(yè)資源，盡可能縮短接電中間環(huán)節(jié)，發(fā)揮統(tǒng)一指揮、集團(tuán)作戰(zhàn)、協(xié)同配合優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟集團(tuán)客戶專戶專人專檔協(xié)同服務(wù)全程綠色通道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)資源高效整合、充分利用，為集團(tuán)客戶提供主動(dòng)式一口對(duì)外的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全鏈條服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)“雙贏”。

（1）建立集團(tuán)客戶專戶專檔協(xié)同服務(wù)全程綠色通道。集團(tuán)客戶實(shí)行專戶專檔，檔案內(nèi)容包括集團(tuán)的整體情況介紹、集團(tuán)現(xiàn)有辦公地點(diǎn)分布及用電情況介紹、通用報(bào)裝資料（集團(tuán)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼、企業(yè)法人身份證復(fù)印件等）、辦理業(yè)擴(kuò)的常態(tài)聯(lián)系人身份證及聯(lián)系方式及在途辦理項(xiàng)目情況等，保證每個(gè)集團(tuán)戶專戶專檔，隨時(shí)更新調(diào)用。集團(tuán)客戶享受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，按照“三專人、五優(yōu)先”原則，提供差異化服務(wù)。報(bào)裝受理通過(guò)專戶專檔享受無(wú)證受理，無(wú)需重復(fù)提供通用報(bào)裝資料；各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)縮短辦理時(shí)限，確保項(xiàng)目快速送電。改善了以往按地域受理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，部分報(bào)裝資料重復(fù)提供，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，辦理流程復(fù)雜。

（2）建立專屬VIP客戶經(jīng)理制，全過(guò)程推行主動(dòng)服務(wù)。VIP客戶經(jīng)理制保證一戶一個(gè)客戶經(jīng)理全過(guò)程推行主動(dòng)服務(wù)，集團(tuán)戶客戶經(jīng)理直接對(duì)接公司調(diào)控、運(yùn)檢、營(yíng)銷等主要職能部門(mén)。區(qū)別于普通客戶在業(yè)擴(kuò)辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)由不同的專責(zé)服務(wù)的辦理模式，根據(jù)階段性特征，開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，明確工作內(nèi)容，“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，全方位內(nèi)、外部協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接。集團(tuán)客戶專屬客戶經(jīng)理項(xiàng)目前期對(duì)集團(tuán)戶定期走訪，全方位的了解、收集、整理、分析客戶用電規(guī)劃、用電需求、項(xiàng)目難點(diǎn)問(wèn)題，動(dòng)態(tài)掌握客戶工程項(xiàng)目進(jìn)展情況及需求；項(xiàng)目實(shí)施中，時(shí)時(shí)跟蹤，整合資源，全程服務(wù)，協(xié)調(diào)解決日常問(wèn)題，定期以會(huì)議等形式協(xié)調(diào)遇到的重大問(wèn)題；客戶經(jīng)理建立工程里程碑計(jì)劃，按照計(jì)劃進(jìn)行季度預(yù)測(cè)、月度分析、按周調(diào)度匯報(bào)進(jìn)展，確保接電項(xiàng)目如期竣工。項(xiàng)目后期，開(kāi)展回訪，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，了解客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶差異化服務(wù)模式。

（3）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)全過(guò)程電子化實(shí)時(shí)處理。研制用電報(bào)裝智能服務(wù)機(jī)器人，并增加集團(tuán)戶模塊，自動(dòng)辨識(shí)集團(tuán)客戶用電需求，對(duì)集團(tuán)客戶的用電問(wèn)題智能問(wèn)答，全天候及時(shí)智能解決用戶各類需求。

掌上電力APP企業(yè)版中實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶對(duì)所有業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的辦理環(huán)節(jié)查詢、催辦、滿意度調(diào)查、與客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)線上咨詢等一系列功能，保證集團(tuán)客戶隨時(shí)隨地掌控項(xiàng)目進(jìn)度，并批量處理不同區(qū)域的所有項(xiàng)目。

3.4 全方位節(jié)能增效服務(wù)

依托國(guó)家電網(wǎng)公司在節(jié)能領(lǐng)域與新能源的技術(shù)、人才、資金、裝備制造等多方面優(yōu)勢(shì)，集規(guī)劃、設(shè)計(jì)、咨詢、施工、投資、運(yùn)營(yíng)等服務(wù)模式于一體，針對(duì)電網(wǎng)節(jié)能、建筑節(jié)能、工業(yè)節(jié)能等領(lǐng)域，采取靈活多樣的商業(yè)模式，為集團(tuán)客戶提供整體解決方案，大力推廣電能替代技術(shù)，創(chuàng)造最佳的節(jié)能效果，充分發(fā)揮中央企業(yè)在節(jié)能領(lǐng)域的影響力和帶動(dòng)力。一是為集團(tuán)客戶提供節(jié)能整體解決方案。多款節(jié)能產(chǎn)品在北京市熱力集團(tuán)得到深入應(yīng)用，贏得了用戶良好的口碑。二是為集團(tuán)客戶提供最優(yōu)電能替代方案。北京市保障性住房大面積推廣應(yīng)用光伏發(fā)電，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通公司北京分公司“清煤降氮”改造項(xiàng)目中成功實(shí)施以電代煤，提高清潔電能占終端能源消費(fèi)比重，推動(dòng)社會(huì)節(jié)能減排。三是為集團(tuán)客戶提供充換電綜合解決方案，與中央軍委機(jī)關(guān)事務(wù)管理總局、北京市軌道交通公司等集團(tuán)客戶采取多種合作方式建立充電樁，實(shí)現(xiàn)上門(mén)免費(fèi)建樁，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，深受集團(tuán)客戶好評(píng)。

4 實(shí)施效果

4.1 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高

集團(tuán)客戶享受專屬客戶經(jīng)理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限有了顯著縮短。截至2017年12月，集團(tuán)客戶已完成25萬(wàn)千伏安接電容量，實(shí)現(xiàn)增收電費(fèi)4.73億元。

4.2 企業(yè)管理效益大幅提升

集團(tuán)客戶服務(wù)各個(gè)管理環(huán)節(jié)緊密銜接，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、人員高效運(yùn)轉(zhuǎn)。與其他客戶相比而言，集團(tuán)客戶供電方案編制平均時(shí)間減少6天；集團(tuán)客客戶應(yīng)急響應(yīng)平均時(shí)間減少6分鐘；集團(tuán)客戶內(nèi)部故障次數(shù)減少6次；完善制度標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程8個(gè)；集團(tuán)戶模塊直接應(yīng)用在6個(gè)管理系統(tǒng)平臺(tái)；集團(tuán)客戶故障信息實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送；集團(tuán)客戶電氣技術(shù)人員持證上崗率100%；創(chuàng)建“健康檔案”29卷；擁有自備電源的客戶新增5戶。

4.3 企業(yè)社會(huì)效益日益凸顯

國(guó)網(wǎng)北京電力自開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)以來(lái)贏得了廣泛贊譽(yù)，收到錦旗4個(gè)和官方正式感謝9次?；诩瘓F(tuán)客戶一體化服務(wù)融合的“首都電力”服務(wù)體系建設(shè)創(chuàng)新實(shí)踐，確保集團(tuán)客戶享受專家級(jí)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的同時(shí)，也不斷提升集團(tuán)客戶自身安全用電能力，獲得電網(wǎng)需求側(cè)低成本高收益的安全用電可靠性提升效果，使電網(wǎng)企業(yè)形成主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任的大型公用事業(yè)企業(yè)良好社會(huì)形象，成功營(yíng)造了公司與客戶間和諧互信、合作共贏的良好局面，也為其他社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施性公共服務(wù)領(lǐng)域提供了值得借鑒的提升服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。