王云昊 王 娜
(國(guó)網(wǎng)天津城西供電分公司)
隨著“三集五大”和“五位一體”建設(shè)到位,地市級(jí)電力公司初步完成核心區(qū)域運(yùn)維網(wǎng)格化和營(yíng)銷網(wǎng)格化試點(diǎn)工作。以“臺(tái)區(qū)為單元”的營(yíng)配一體化管理模式顯現(xiàn)了營(yíng)銷和運(yùn)檢專業(yè)貫通、網(wǎng)格化搶修、網(wǎng)格化管理帶來(lái)的信息流、服務(wù)流、業(yè)務(wù)流的資源整合優(yōu)勢(shì)。伴隨管理模式的創(chuàng)新和不斷磨合,反映出專業(yè)深度管理、專業(yè)協(xié)同機(jī)制、客戶服務(wù)水平等方面的問(wèn)題,制約了供電企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)改革的競(jìng)爭(zhēng),亟需將專業(yè)橫向協(xié)同、縱向監(jiān)督融入到供電服務(wù)指揮體系,為規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)能力、提升指揮效率、保障供電質(zhì)量提供了有力支撐,實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、質(zhì)量監(jiān)督”的有機(jī)統(tǒng)一。
1)配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管控和服務(wù)指揮能力有待提高。營(yíng)配調(diào)專業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)更新不同步,缺乏配網(wǎng)設(shè)備實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè),暴露出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)存在偏差,凸顯出臺(tái)區(qū)運(yùn)行方式、低壓檢修工作、停(送)電信息推送、數(shù)據(jù)治理的管理盲點(diǎn),缺乏對(duì)故障事件深度研判,缺乏實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)故障處置及客戶服務(wù)情況,可能造成客戶響應(yīng)滯后,制約臺(tái)區(qū)精益管理水平和客戶服務(wù)滿意度的提升。
2)部門服務(wù)協(xié)同運(yùn)作與解決客戶突出訴求的機(jī)制有待改善。部門間存在交叉管理區(qū)域,95598服務(wù)工單在多部門間反復(fù)跳轉(zhuǎn),責(zé)任部門推諉扯皮。缺乏解決客戶訴求問(wèn)題的統(tǒng)一歸口,當(dāng)客戶的主觀意愿不能在第一時(shí)間被滿足,反映的訴求問(wèn)題容易被擱置,可能引發(fā)矛盾升級(jí)導(dǎo)致服務(wù)滿意度降低,引起投訴等負(fù)面影響。
3)客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。對(duì)窗口服務(wù)環(huán)節(jié)(如營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)(如搶修業(yè)務(wù))、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)(如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝)等缺少有效的管控、監(jiān)督和考核手段,因人員態(tài)度、違諾、服務(wù)質(zhì)量等事件導(dǎo)致的投訴多發(fā),損害了企業(yè)的公眾形象。
因此,建設(shè)跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的供電服務(wù)指揮體系,是地市級(jí)電力公司提高供電服務(wù)質(zhì)量、深入加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理的重要支撐。
為解決管理上存在的問(wèn)題和矛盾,以“五位一體”協(xié)同機(jī)制為主線,從“內(nèi)部管理為主”向“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”深度轉(zhuǎn)型,堅(jiān)持將“橫向?qū)I(yè)協(xié)同、縱向?qū)I(yè)監(jiān)督”融入服務(wù)指揮能力,形成“主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、質(zhì)量監(jiān)督”的供電服務(wù)指揮體系,建立供電服務(wù)指揮平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)。主要做法是:
1)規(guī)范化打造供電服務(wù)指揮新模式。地市級(jí)電力公司優(yōu)先選擇“柔性組織機(jī)構(gòu)”方式,選調(diào)營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控三個(gè)專業(yè)優(yōu)秀的專業(yè)管理力量,采取矩陣式班組運(yùn)營(yíng)模式,內(nèi)設(shè)班組分工明確,一個(gè)班組對(duì)外實(shí)施運(yùn)營(yíng)指揮,對(duì)內(nèi)開(kāi)展專業(yè)分析指導(dǎo)及監(jiān)督評(píng)價(jià),其他班組提供信息及業(yè)務(wù)支撐,對(duì)管理人員實(shí)行“二維考核制”,將專業(yè)工作與協(xié)同指揮成效公正、公平綜合考量。同時(shí),以“0”投訴為目標(biāo),按照平臺(tái)主要業(yè)務(wù)功能,梳理與營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控專業(yè)的職責(zé)界面,建立了跨專業(yè)的協(xié)同機(jī)制,“專業(yè)主實(shí)施,平臺(tái)主監(jiān)督”,制定了一系列工作考核制度,對(duì)專業(yè)部門形成多維度的供電服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)。
2)信息化手段深入挖掘數(shù)據(jù)流價(jià)值。從“物理網(wǎng)”和“服務(wù)網(wǎng)”兩個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用大數(shù)據(jù)共享開(kāi)展供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)?!拔锢砭W(wǎng)”是指以常態(tài)化開(kāi)展配電線路負(fù)載、電壓,臺(tái)區(qū)三相不平衡、重過(guò)載、低電壓,計(jì)量采集裝置工況等設(shè)備監(jiān)測(cè),配電網(wǎng)故障跟蹤,0.4kV低壓檢修工作管理、營(yíng)配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理和高低壓異動(dòng)數(shù)據(jù)治理等方面,實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)的“硬”管控?!胺?wù)網(wǎng)”是指以推送停(送)電信息通知、窗口服務(wù)監(jiān)控、營(yíng)銷全業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控、線上業(yè)務(wù)受理、95598非搶修類工單統(tǒng)一回復(fù)、搶修類工單指揮派發(fā)、搶修業(yè)務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)末端融合等方面,實(shí)現(xiàn)面向客戶群體解決訴求的“軟”實(shí)力?!拔锢砭W(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”數(shù)據(jù)交織,相輔相成,區(qū)域網(wǎng)格化供電服務(wù)指揮成為市郊供電服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)的雛形。
3)多元化發(fā)揮供電服務(wù)指揮能力。在“硬”管控和“軟”實(shí)力的雙重支撐下,體系形成三條供電服務(wù)指揮主線。一是訴求快速響應(yīng)主線,收集全渠道客戶反映的各類迫切訴求,挖掘根源問(wèn)題,及時(shí)向客戶反饋溝通,滿足客戶的根本需求。二是主動(dòng)服務(wù)響應(yīng)主線,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備的缺陷、窗口服務(wù)的過(guò)失、業(yè)務(wù)服務(wù)的滯后等問(wèn)題,發(fā)起各專業(yè)協(xié)同處置,在客戶未發(fā)現(xiàn)或容忍度范圍內(nèi)有效解決潛在的客戶服務(wù)問(wèn)題。三是差異化服務(wù)主線,結(jié)合以上兩條主線所共享的事件信息,根據(jù)客戶歷史用電行為、信用等級(jí)、電壓等級(jí)、重要等級(jí)等多維度、多角度綜合考量,創(chuàng)新描繪“客戶畫像”,根據(jù)客戶的切實(shí)需求,提供差異化服務(wù)。平臺(tái)運(yùn)作期間,通過(guò)信息化手段,將停電事件、客戶訴求等相關(guān)信息數(shù)據(jù)與“物理網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不斷反復(fù)校驗(yàn),應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析,實(shí)現(xiàn)智能研判,結(jié)合現(xiàn)有供電服務(wù)資源,給出資源調(diào)配意見(jiàn)和研判結(jié)論。
以真實(shí)事件為例:
1)平臺(tái)常態(tài)化開(kāi)展配電網(wǎng)設(shè)備監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)某配電變壓器存在缺陷,督促配電工區(qū)及時(shí)處理。此舉有效發(fā)現(xiàn)“物理網(wǎng)”中的薄弱點(diǎn),避免客戶對(duì)突發(fā)停電事件的反感。
2)配電工區(qū)上報(bào)低壓計(jì)劃?rùn)z修工作處理變壓器缺陷。通過(guò)低壓計(jì)劃?rùn)z修工作發(fā)布和低壓現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)備制度,規(guī)范低壓檢修工作現(xiàn)場(chǎng)。
3)平臺(tái)向停電影響用戶推送停電通知。校驗(yàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與“物理網(wǎng)”中電網(wǎng)運(yùn)行方式、“服務(wù)網(wǎng)”中客戶基本信息的一致性。平臺(tái)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致數(shù)據(jù)發(fā)起營(yíng)銷、配電、調(diào)控專業(yè)的聯(lián)動(dòng)治理。
4)某居民客戶接到停電通知后,因家中有重癥病人需不間斷為呼吸機(jī)供電到營(yíng)業(yè)廳遞交特殊需求申請(qǐng)。平臺(tái)全渠道受理客戶訴求,及時(shí)核實(shí)檢修計(jì)劃和客戶信息的準(zhǔn)確性,一方面向客戶解釋檢修計(jì)劃工作的必要性,一方面與配電專業(yè)配合,向客戶承諾裝設(shè)小型發(fā)電機(jī),提供臨時(shí)用電滿足客戶的真實(shí)訴求??蛻舯硎緷M意。同時(shí),平臺(tái)應(yīng)用“客戶畫像”,把該客戶定義為“高危風(fēng)險(xiǎn)客戶”,并將相關(guān)信息維護(hù)至系統(tǒng)。遇計(jì)劃停電、故障停電等情況,將通過(guò)智能研判功能推送該客戶高危風(fēng)險(xiǎn)信息,提前做出風(fēng)險(xiǎn)防范措施,切實(shí)為客戶解決疑難供電問(wèn)題,扭轉(zhuǎn)服務(wù)被動(dòng)局面。
近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)水平不斷提高,社會(huì)用電量穩(wěn)步提升,客戶對(duì)電能質(zhì)量和各類用電業(yè)務(wù)辦理效率的要求越來(lái)越高。供電服務(wù)指揮體系的建立,能夠適應(yīng)當(dāng)前客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,能夠轉(zhuǎn)變“被動(dòng)營(yíng)銷”的局面,緩解矛盾,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的管理轉(zhuǎn)型。