(西華大學(xué)　四川　成都　611700)

一、逆向物流現(xiàn)狀

通常來說，逆向物流包括退貨物流和回收物流。近幾年來，隨著網(wǎng)上購物的崛起和消費者維權(quán)意識的覺醒，以及國家出臺了7天無理由退貨的政策，人們對環(huán)境的重視，逆向物流量越來越多。一些企業(yè)也開始重視逆向物流，也采取了一些措施進行逆向物流的研究和管理。但總體來看，企業(yè)對逆向物流不夠重視，目前還處于逆向物流初級階段。退貨物流量和回收物流量的日益增大和較低逆向物流技術(shù)和水平的矛盾，要求企業(yè)和政府投入大量的資金和人力來改進逆向物流現(xiàn)狀，完善整個閉環(huán)物流。

二、電子商務(wù)逆向物流的現(xiàn)狀及問題

近十年來，電子商務(wù)在我國呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的趨勢。所謂電子商務(wù)通常意義上講是通過計算機網(wǎng)絡(luò)所進行的商務(wù)活動，這里我們主要講的是網(wǎng)上購物。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國網(wǎng)民不斷增多，到2017年，中國網(wǎng)民達到7.51之多，也就是說在中國一半的人都是網(wǎng)絡(luò)活動者。網(wǎng)絡(luò)的普及，以及淘寶京東等購物平臺的發(fā)展，支付寶等支付平臺安全保障等促使了網(wǎng)上交易額大增。截止2016年，中國電子商務(wù)交易額達到22.97萬億，同比增長25.5%。2017年，淘寶僅是在雙11這一天銷售額就達到1682億，可見電子商務(wù)網(wǎng)上購物已經(jīng)是全民為之狂熱的活動。但由于網(wǎng)上購物實物和照片的差距，運輸過程貨物收到損傷，消費者一時購物沖動，以及退貨7天無理由退貨的政策，網(wǎng)上交易的退貨越來越多，商家的逆向物流處理成本也越來越大。

三、京東逆向物流問題及改進方法

京東是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，在線銷售13大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均VP超過5000萬。一直以來，京東以正品行貨保證，價格低廉打造平臺，逐漸在母嬰，3C數(shù)碼大家電，和快銷品搶占了市場份額。2016年，京東交易額達9392億元，據(jù)預(yù)測未來仍然呈增長趨勢。據(jù)資料顯示：2011-2013年，京東商城退貨率高達21%左右。也就是說每賣出的100件商品里，就有21件商品被退回。可見，優(yōu)化京東商城退貨流程，改善退貨模式至關(guān)重要。

目前京東逆向物流處理模式主要分為兩種：第一種是在自營模式下的退貨流程，當(dāng)消費者申請退貨時，由京東工作人員審核，上門取貨，退款，二次銷售等。在這種模式下，消費者需求信息直接傳達給賣家(京東商城)，所以整個退貨退款流程進行的較快。第二種是在FBL/LBP/SOPL模式下的退貨流程，在這種模式下，賣家為第三方賣家，京東平臺接受到消費者的退貨請求，并不能馬上進行審核，只能將信息傳達給第三方賣家，由第三方賣家做出抉擇后，又傳遞給京東平臺。在信息傳遞過程中，不僅浪費時間，還容易出錯?？偟膩碚f，從以上的兩種退貨模式可以總結(jié)出目前京東商城逆向物流處理模式主要存在以下問題：

1.審核過程較長。消費者向京東平臺申請退貨，第三方賣家銷售的商品，都是由京東統(tǒng)一的客服進行審核，然后將退貨商品的消息反饋給第三方賣家，等待第三方賣家的回復(fù)，收到第三方賣家的回復(fù)后，再通知消費者是否審核成功再進行取件寄回。而京東自營的商品可以直接審核，所以花費的時間較短。可以看出非京東自營商品僅是審核階段就要花費2-3天的時間。消費者申請退貨到最后收到退貨整個周期長，一般要15天左右。改進審核流程，京東培訓(xùn)專門的業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一進行審核，第三方賣家與京東平臺簽訂關(guān)于審核權(quán)利移交給賣家，支付京東審核服務(wù)費用，而京東培訓(xùn)專業(yè)的審核業(yè)務(wù)員，這樣不僅能大大縮短審核時間，還能提高審核質(zhì)量，減少差錯。

2.在商品被退回的過程中，處理成本較高，極易造成二次損害。消費者的退貨申請通過審批后，京東會安排專門的人員進行上門取貨，將貨物取回倉庫質(zhì)檢，進行二次處理。在這個過程中，經(jīng)過多次人工搬運裝卸，很容易對退貨商品造成兩次損害，產(chǎn)生處理成本。另外，由于退貨商品在質(zhì)檢，分類，上架，二次銷售或者退回廠家整個流程中沒有系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，自動化，逆向商品處理效率低下，容易出差錯，造成處理成本極高。建立區(qū)域性逆向物流處理中心，將一定區(qū)域范圍內(nèi)的所有退貨商品運回統(tǒng)一的退貨中心，進行集中分揀監(jiān)測，將報廢的商品批量運輸垃圾站回收，將仍有價值的商品批量運送至供應(yīng)商維修加工，進行二次銷售。逆向物流集中處理中心還具有信息交換功能，各商家可以從集中處理中心中了解到各商品的退貨情況，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)或者與供應(yīng)商協(xié)商改善商品性能，而京東也可以通過集中處理中心數(shù)據(jù)，對第三方賣家進行系統(tǒng)評估，選擇更加優(yōu)秀的合作伙伴。

3.消費者收到退款日期長。消費者申請退貨后，京東余額退款1-2個工作日，分期訂單退款一般為15-18個工作日。消費者等待退款的時間越長，消費者退款滿意度就越低，就越容易影響消費者的忠誠度。建立專門的退款部門，成立獨立的退款體系。對不同的退款方式進行分類管理，分類退款，簡化退款手續(xù)，提高退款速度，提升顧客滿意度。

4.顧客退貨很大原因不是商品自身缺陷，而是顧客沖動的購買心理，實物與圖片的差距等原因造成。寬泛的退款政策是網(wǎng)上購物退貨率高的重大原因。在京東商城購物，由于七天無理由退貨政策，很容易引起消費者多買多退的心理。無效率的購買交易，不僅浪費社會資源，也是加劇逆向物流矛盾的源頭。因此建立統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，提高退貨門檻，有利于形成良好的購買風(fēng)尚，節(jié)約物流資源，也能從源頭上減少退貨商品，為逆向物流發(fā)展?fàn)幦r間和空間。

四、總結(jié)

在電子商務(wù)快速發(fā)展的大環(huán)境下，京東淘寶等線上大型購物平臺的優(yōu)勢越來越明顯。創(chuàng)新逆向物流模式，促進逆向物流發(fā)展刻不容緩。盡管逆向物流具有復(fù)雜性，成本高，規(guī)模越來越大，但變更逆向物流傳統(tǒng)模式，走進逆向物流新時代已經(jīng)是歷史趨勢。京東商城在已有的逆向物流模式下，加以改善創(chuàng)新，不僅可以降低逆向物流成本，還會在逆向物流中獲得收益。

【參考文獻】

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