鄭永森

(深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055)

志愿服務(wù)作為公民的一種典型社會(huì)參與，在完善社會(huì)治理、引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚、促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。改革開(kāi)放以來(lái)，志愿服務(wù)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，其動(dòng)員已經(jīng)由過(guò)去的政府主導(dǎo)為主轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨橛绊?、精神培育、社?huì)互動(dòng)、行政推廣等多種動(dòng)員形式相結(jié)合的模式，志愿服務(wù)組織的自主動(dòng)員能力越來(lái)越強(qiáng)。

一、幾個(gè)概念的解析和延展

社會(huì)動(dòng)員一般是指為了實(shí)現(xiàn)特定目的，通過(guò)各種形式的高強(qiáng)度的宣傳、發(fā)動(dòng)、組織工作，以促使特定對(duì)象形成或改變一定的價(jià)值觀念、態(tài)度與期望，從而產(chǎn)生持續(xù)性的參與行為或其他預(yù)期行為的過(guò)程[1]17-25。社會(huì)動(dòng)員為了實(shí)現(xiàn)其目的，必須通過(guò)一定的動(dòng)員載體作用于一定的動(dòng)員對(duì)象。包括人力和社會(huì)資源在內(nèi)的動(dòng)員客體或者說(shuō)動(dòng)員對(duì)象是社會(huì)動(dòng)員的要素之一。志愿服務(wù)的社會(huì)動(dòng)員是指志愿服務(wù)組織采取一定的措施，對(duì)社會(huì)民眾的思想和行為進(jìn)行影響發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)成員積極參與或支持志愿服務(wù)的過(guò)程。志愿服務(wù)的社會(huì)動(dòng)員對(duì)象主要有潛在志愿者、注冊(cè)志愿者、志愿服務(wù)對(duì)象以及志愿服務(wù)的社會(huì)資助者。

志愿服務(wù)或義務(wù)工作都來(lái)源于英文的Volunteer Service，從本質(zhì)上說(shuō)含義是一樣的，都是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[2]188。對(duì)這個(gè)概念進(jìn)行解讀，可以發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)是一種典型的社會(huì)動(dòng)員議題。第一，由于志愿服務(wù)行為的悖論性，其需要社會(huì)動(dòng)員。志愿服務(wù)具有自愿性、無(wú)償性、公益性的特點(diǎn)，但不能排除志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)存在自利動(dòng)機(jī)，比如志愿者為他人提供幫助或服務(wù)，并期望將來(lái)萬(wàn)一自己需要幫助的時(shí)候能獲得回報(bào)的想法是允許的。雖然志愿服務(wù)不為物質(zhì)報(bào)酬，但是志愿者追求自我實(shí)現(xiàn)或自我尊重的愿望與志愿服務(wù)并不沖突。志愿者一方面是無(wú)私的，另一方面需要滿足正當(dāng)需求，志愿服務(wù)行為的這種悖論性需要社會(huì)動(dòng)員。第二，由于志愿服務(wù)對(duì)象的陌生性，其需要社會(huì)動(dòng)員。志愿服務(wù)的服務(wù)對(duì)象以陌生人為主，如何讓一個(gè)人去為陌生人服務(wù)并消除服務(wù)中的疑慮，社會(huì)動(dòng)員必不可少。第三，由于志愿服務(wù)的組織性，其需要社會(huì)動(dòng)員。志愿服務(wù)是代表組織或者與組織相關(guān)的行為，是一種致力于解決問(wèn)題并幫助他人的有組織的志愿服務(wù)活動(dòng)[3]24，除了是自愿的、無(wú)償?shù)模€應(yīng)該是有組織的?！吨袊?guó)志愿服務(wù)大辭典》將狹義的志愿者定義為在志愿服務(wù)組織登記，不以獲得報(bào)酬為目的，自愿幫助他人和服務(wù)社會(huì)的個(gè)人。據(jù)調(diào)查，90.5%的志愿者是通過(guò)志愿服務(wù)組織來(lái)參與志愿服務(wù)活動(dòng)的。當(dāng)前，組織性被學(xué)界認(rèn)為是志愿服務(wù)的第四大特征，并且非常重要。任何組織都有一定的組織文化和群體精神，組織活動(dòng)要有效的開(kāi)展，需要通過(guò)一定的社會(huì)動(dòng)員方式讓其成員認(rèn)同組織文化和價(jià)值理念，協(xié)調(diào)成員統(tǒng)一行動(dòng)，共同完成組織任務(wù)。第四，志愿服務(wù)具備廣泛的社會(huì)動(dòng)員基礎(chǔ)。一切社會(huì)動(dòng)員都源于社會(huì)實(shí)踐，也是為了推動(dòng)社會(huì)實(shí)踐。為了推動(dòng)社會(huì)實(shí)踐，就要?jiǎng)訂T社會(huì)的各種力量參與社會(huì)實(shí)踐[4]24-28。從志愿服務(wù)的概念可以看出，志愿服務(wù)一方面沒(méi)有人員資格的要求，任何人都可以成為志愿者，另一方面志愿服務(wù)介入的領(lǐng)域沒(méi)有禁區(qū)，沒(méi)有服務(wù)范圍的限制。志愿服務(wù)在這兩個(gè)方面是完全開(kāi)放的，具有很好的社會(huì)動(dòng)員基礎(chǔ)。

二、志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員分析

(一)潛在志愿者的動(dòng)員

潛在志愿者是指極有可能加入志愿服務(wù)組織，參與志愿服務(wù)的人。根據(jù)志愿服務(wù)的定義，任何人都可能成為志愿者。潛在志愿者的動(dòng)員就是通過(guò)一定的方式讓更多的人加入志愿服務(wù)組織，參與志愿服務(wù)。2007年，廣東青年志愿者研究中心等單位聯(lián)合對(duì)廣東省市民的志愿服務(wù)社會(huì)認(rèn)知進(jìn)行了抽樣調(diào)查，調(diào)查顯示33.5%的人對(duì)參加志愿服務(wù)還心存疑慮，猶豫不決，主要原因有：有些人誤以為志愿服務(wù)是作秀、出風(fēng)頭；有些人誤以為志愿服務(wù)是廉價(jià)甚至免費(fèi)勞動(dòng)力；有些人認(rèn)為志愿精神太崇高影響正常生活[5]32-34。2015年，本研究再次對(duì)廣東省市民的志愿服務(wù)社會(huì)認(rèn)知進(jìn)行了抽樣調(diào)查，調(diào)查顯示仍然還有29.7%的人明確表示不愿意參加志愿服務(wù)，其最主要的原因是他們認(rèn)為志愿服務(wù)活動(dòng)由政府主導(dǎo)太多，志愿者大多是被動(dòng)參加志愿服務(wù)。調(diào)查還顯示，有46.77%的市民從沒(méi)參加過(guò)志愿服務(wù)活動(dòng)，有23.09%的市民不知道參加志愿服務(wù)的途徑。一項(xiàng)在我國(guó)志愿服務(wù)活動(dòng)較為活躍的廣州市的調(diào)查顯示，有43.4%的人沒(méi)聽(tīng)過(guò)志愿服務(wù)工作，這表明社會(huì)整體上缺乏對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知[6]136-138。

社會(huì)動(dòng)員是一個(gè)影響思想、改變態(tài)度、促使行動(dòng)的過(guò)程?！熬蛦蝹€(gè)人來(lái)說(shuō)，他的行動(dòng)的一切動(dòng)力，都一定要通過(guò)他的頭腦，一定要轉(zhuǎn)變?yōu)樗囊庵镜膭?dòng)機(jī)，才能使他行動(dòng)起來(lái)”[7]251，對(duì)于潛在志愿者的社會(huì)動(dòng)員，關(guān)鍵是要在其頭腦中形成對(duì)志愿服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。志愿服務(wù)組織可以通過(guò)宣傳志愿服務(wù)事跡，解讀志愿服務(wù)精神，構(gòu)建志愿服務(wù)文化符號(hào)，對(duì)潛在志愿者進(jìn)行有效的思想動(dòng)員，讓思想見(jiàn)之于行動(dòng)，使其盡快融入志愿服務(wù)組織。第一，充分利用傳統(tǒng)媒體的動(dòng)員潛能。在我國(guó)，報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體是各級(jí)宣傳部門把握的重要平臺(tái)，有著廣泛的覆蓋面和重要的影響力，仍舊是主流媒體。運(yùn)用傳統(tǒng)的主流媒體大力宣傳時(shí)，動(dòng)員的效率會(huì)大大提升。當(dāng)電視臺(tái)對(duì)上海世博會(huì)進(jìn)行全方位宣傳后，報(bào)名參加世博會(huì)的志愿者僅1天就達(dá)到了需求總量的2/3。第二，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)媒體的重要作用，通過(guò)深入廣泛地傳播志愿服務(wù)精神來(lái)影響動(dòng)員社會(huì)群眾。馬蘭諾·塔斯卡諾認(rèn)為，公共信息經(jīng)由媒體以及新科技工具向社會(huì)傳送的流動(dòng)方向，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)溝通策略所能控制的程度[8]124-130。志愿服務(wù)組織可以利用網(wǎng)站、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)載體以文字、圖片、視頻等多種方式再現(xiàn)志愿服務(wù)過(guò)程和宣傳志愿者事跡，讓更多的人意識(shí)到社會(huì)上有更多需要幫助的人，喚起公眾幫助他人的愛(ài)心和責(zé)任心?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)具備讓任何人在任何時(shí)間和地點(diǎn)發(fā)布任何信息的強(qiáng)大功能，志愿服務(wù)組織可以建立與公眾互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引導(dǎo)公眾積極參與討論，使得志愿服務(wù)精神在更加廣泛的范圍內(nèi)得到傳播和更加深入的認(rèn)可。調(diào)查顯示，93.6%的志愿者贊成通過(guò)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。第三，志愿服務(wù)組織堅(jiān)持開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。相關(guān)研究表明，如果某一社區(qū)的志愿服務(wù)組織經(jīng)常開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，其居民參與志愿服務(wù)活動(dòng)的概率是平時(shí)的3倍。第四，充分發(fā)揮志愿服務(wù)組織的能動(dòng)性，主動(dòng)邀請(qǐng)公眾參加志愿服務(wù)組織。研究表明，性格因素與志愿服務(wù)之間只有很弱的相關(guān)性，而被人邀請(qǐng)卻是人們積極參與志愿服務(wù)的重要促進(jìn)因素。志愿服務(wù)組織可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣講、擺攤招募等形式主動(dòng)邀請(qǐng)公眾參與志愿服務(wù)。值得注意的是有時(shí)不滿情緒也是志愿者參與某項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，如討厭抽煙的人更容易參與禁煙志愿服務(wù)活動(dòng)；受過(guò)污染傷害的人參與環(huán)保志愿服務(wù)活動(dòng)的意愿更強(qiáng)。類似情緒的人是相關(guān)志愿服務(wù)組織不能忽視的邀請(qǐng)對(duì)象。

(二)注冊(cè)志愿者的動(dòng)員

根據(jù)《中國(guó)志愿服務(wù)大辭典》的定義，注冊(cè)志愿者是符合給定條件，經(jīng)過(guò)一定程序?qū)徍撕秃Y選后，在志愿者服務(wù)組織或管理機(jī)構(gòu)正式登記注冊(cè)并受所在組織嚴(yán)格管理和規(guī)范使用的個(gè)人。簡(jiǎn)單地說(shuō)，注冊(cè)志愿者就是在相關(guān)志愿服務(wù)組織登記備案的志愿者。注冊(cè)志愿者的動(dòng)員是指志愿服務(wù)組織根據(jù)組織的相關(guān)契約規(guī)定，通過(guò)一定的文化符號(hào)和溝通方式，傳遞組織理念和活動(dòng)信息，促使注冊(cè)志愿者認(rèn)同組織并積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程。

2013中國(guó)志愿服務(wù)國(guó)際交流大會(huì)上，時(shí)任中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)籌備委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)的趙津芳表示，我國(guó)已建立超過(guò)43萬(wàn)個(gè)志愿者組織、19萬(wàn)個(gè)志愿者服務(wù)站，常年開(kāi)展活動(dòng)的志愿者超過(guò)5 000萬(wàn)人，志愿服務(wù)已經(jīng)從以青年志愿者為主體發(fā)展為全社會(huì)共同參與的行動(dòng)。盡管如此，志愿者的流失率嚴(yán)重依然是一個(gè)普遍現(xiàn)象。志愿者參與志愿服務(wù)的次數(shù)有限，持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，流失率太高是志愿服務(wù)組織面臨的最突出難題。2013年江西民間公益組織發(fā)展報(bào)告會(huì)上，與會(huì)人員認(rèn)為江西公益組織志愿者流失量非常大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，江西省積極參與公益組織活動(dòng)的志愿者人數(shù)不及相關(guān)注冊(cè)志愿者總數(shù)的20%。2013年9月，在我國(guó)美術(shù)館界首次“志愿者服務(wù)與管理”交流研討會(huì)上，與會(huì)專家認(rèn)為有一半美術(shù)館的志愿者流失率接近50%。博物館志愿者也面臨同樣的問(wèn)題，青島市博物館開(kāi)放教育部主任趙筍認(rèn)為較長(zhǎng)的培訓(xùn)期與人員流失之間的矛盾凸顯，系統(tǒng)地培訓(xùn)一名合格的志愿者需要半年時(shí)間，但很少有人能夠長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持到博物館進(jìn)行志愿服務(wù)。志愿服務(wù)研究專家丁元竹統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在志愿服務(wù)調(diào)查研究中被調(diào)查的志愿者中75.7%的志愿者只參加了一次志愿服務(wù)或單位組織才參加。志愿者的留存率是影響志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)質(zhì)量的直接因素。對(duì)于志愿服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，留住志愿者比招募更多的注冊(cè)志愿者更重要。因?yàn)槿绻麤](méi)有足夠的志愿者參與組織開(kāi)展的志愿服務(wù)，一方面會(huì)增加組織招募志愿者的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，另一方面可能會(huì)導(dǎo)致志愿服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法完成或?qū)嵤?，大大降低志愿服?wù)質(zhì)量和社會(huì)認(rèn)可度。

對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的認(rèn)同是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)因素，注冊(cè)志愿者積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)的重要前提是理解并接受了志愿服務(wù)組織賦予志愿服務(wù)行動(dòng)的意義。學(xué)者朱健剛[9]273-278將這種意義分為外在意義和內(nèi)在意義，外在意義主要是指志愿服務(wù)行動(dòng)賦予志愿服務(wù)對(duì)象的意義。志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始前，志愿者不僅關(guān)心志愿服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，更需要清楚這種志愿服務(wù)的意義何在。據(jù)對(duì)志愿者的訪談，部分志愿者反映存在一些單位將志愿者當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力來(lái)使用的現(xiàn)象。本屬于個(gè)別單位購(gòu)買服務(wù)或本職工作的內(nèi)容通過(guò)志愿服務(wù)組織開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)來(lái)完成也是令志愿者反感的。所以，志愿服務(wù)組織在動(dòng)員注冊(cè)志愿者參與某項(xiàng)議題的志愿服務(wù)活動(dòng)前必須認(rèn)真甄別志愿服務(wù)需求和積極思索志愿服務(wù)的行動(dòng)意義。

由于志愿服務(wù)活動(dòng)是不計(jì)報(bào)酬的，對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)構(gòu)建一定的超越物質(zhì)利益的意義框架非常重要。這種意義框架便是志愿服務(wù)行動(dòng)的內(nèi)部意義，是指向志愿者自身的意義框架，分為自我實(shí)現(xiàn)框架和組織歸屬框架。據(jù)功能主義理論，志愿者如果相信志愿服務(wù)行動(dòng)可以滿足其一方面或更多方面的心理需求，其就會(huì)主動(dòng)參與志愿服務(wù)。志愿者自我實(shí)現(xiàn)是指其參與志愿服務(wù)活動(dòng)的收獲與其參與動(dòng)機(jī)存在高度契合。志愿服務(wù)功能清單[3]54將志愿動(dòng)機(jī)分為六種，價(jià)值觀：實(shí)現(xiàn)渴望的目標(biāo)或價(jià)值，如減少饑餓、認(rèn)可利他精神、熱衷環(huán)保等等；提高自己：提供不同的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；社交：與人交往并贏得社會(huì)認(rèn)可；職業(yè)：獲得與職業(yè)相關(guān)的益處，如工作技能或業(yè)務(wù)往來(lái)；保護(hù)性：調(diào)解情緒或擺脫煩惱等；認(rèn)識(shí)：個(gè)人成長(zhǎng)和自我提高，如獲取看待事物的新角度等?？梢?jiàn)，志愿者的自我實(shí)現(xiàn)既有個(gè)人社會(huì)關(guān)懷和社會(huì)理想的實(shí)現(xiàn)，也有更多的個(gè)人目標(biāo)和需求的滿足。研究表明，志愿者的動(dòng)機(jī)需求如果能從志愿服務(wù)活動(dòng)中得到滿足，以后凡是類似的志愿服務(wù)項(xiàng)目他們都會(huì)積極參與。

組織認(rèn)同感是個(gè)體態(tài)度和行為對(duì)組織負(fù)責(zé)的重要保證。新社會(huì)運(yùn)動(dòng)重要理論家梅盧西認(rèn)為，人們感覺(jué)到同屬一個(gè)集體，這是情感投入；因?yàn)橛星楦械耐度?，所以集體認(rèn)同就不是簡(jiǎn)單的患得患失的利益關(guān)系[10]114-128。志愿者組織歸屬框架就是志愿者對(duì)志愿服務(wù)組織的集體認(rèn)同和歸屬感。志愿服務(wù)組織建立志愿者的組織歸屬感，首先，要給予志愿者溫暖的保障。據(jù)了解，志愿者在志愿服務(wù)行動(dòng)中還存在少數(shù)身體上或心理上受傷害的現(xiàn)象。為志愿者購(gòu)買保險(xiǎn)的志愿服務(wù)組織還不到1/10。少數(shù)志愿者認(rèn)為參加志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)學(xué)習(xí)生活有較大影響。志愿者集體認(rèn)同的形成有賴于志愿服務(wù)組織提供的良好保障，志愿服務(wù)組織一方面要讓志愿者的基本權(quán)益得到保障，另一方面要保證志愿者以盡量不改變自己的基本生活方式為前提而做出貢獻(xiàn)。其次，是要實(shí)施科學(xué)的激勵(lì)。沒(méi)有科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制是注冊(cè)志愿者流失的主要原因之一。為了留住志愿服務(wù)組織中的志愿者并促進(jìn)其積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)，科學(xué)的激勵(lì)是必不可少的。志愿者參加志愿服務(wù)活動(dòng)后獲得的身份、地位以及榮譽(yù)認(rèn)可，能大大提高其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的個(gè)體滿足感。調(diào)查顯示，96%以上的志愿者認(rèn)可開(kāi)展星級(jí)志愿者評(píng)比表彰活動(dòng)并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑公布這種激勵(lì)方式?？梢?jiàn)，志愿者很滿足自己的利他行為能夠以一定的形式獲得社會(huì)關(guān)注。再次，大學(xué)生志愿者志愿服務(wù)時(shí)間的學(xué)分轉(zhuǎn)換、社區(qū)志愿者志愿服務(wù)時(shí)間的諸如入戶積分之類的積分轉(zhuǎn)換激勵(lì)效果非常明顯。最后，是要構(gòu)建組織文化。志愿服務(wù)組織自身的組織文化，如平等的交流氛圍、創(chuàng)新氛圍、對(duì)某項(xiàng)志愿服務(wù)行動(dòng)的堅(jiān)持、對(duì)志愿者的尊重認(rèn)可等，是吸引志愿者的關(guān)鍵因素。志愿服務(wù)組織的組織文化在一定程度上是一種志愿服務(wù)組織與志愿者之間的心理契約，是一種沒(méi)有書(shū)面化的相互期望。研究表明，志愿者選擇加入某志愿服務(wù)組織更多的是出于對(duì)組織文化的認(rèn)同。

(三)志愿服務(wù)對(duì)象的動(dòng)員

這里所講的志愿服務(wù)對(duì)象是指接受過(guò)志愿服務(wù)的人。志愿服務(wù)對(duì)象的動(dòng)員是指在志愿者與志愿服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)中，通過(guò)志愿者的行為表達(dá)與呈現(xiàn)，向服務(wù)對(duì)象傳遞志愿服務(wù)價(jià)值理念，引發(fā)志愿服務(wù)對(duì)象自覺(jué)加入志愿服務(wù)組織并參與志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程。志愿服務(wù)是志愿者與志愿服務(wù)對(duì)象互動(dòng)的過(guò)程，屬于典型的合作性實(shí)踐活動(dòng)。合作性實(shí)踐活動(dòng)的社會(huì)動(dòng)員最重要的是要通過(guò)活動(dòng)成員的相互作用與感染，共同推動(dòng)活動(dòng)成員的自覺(jué)參與。信任是建立共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)，志愿服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者的信任不僅是影響志愿服務(wù)活動(dòng)順利開(kāi)展的重要因素，更是影響傳遞和分享志愿服務(wù)精神的決定性因素。志愿服務(wù)對(duì)象的動(dòng)員效果取決于志愿者與志愿服務(wù)對(duì)象相互信任的程度。志愿服務(wù)對(duì)象越是信任志愿者，越是認(rèn)同志愿者的志愿服務(wù)理念，越有可能成為志愿服務(wù)精神的踐行者。調(diào)查研究顯示，接受過(guò)志愿服務(wù)或社會(huì)幫助的人參加志愿服務(wù)等公益類活動(dòng)的概率是其他人的5.5倍。

信任的黃金法則并不是要求別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人；而是你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人?！耙磺杏^念都來(lái)自經(jīng)驗(yàn)，都是現(xiàn)實(shí)的反映——正確的或歪曲的反映”[11]661，對(duì)于志愿服務(wù)對(duì)象的動(dòng)員最好的辦法就是通過(guò)志愿者的高質(zhì)量服務(wù)去影響和感染之。良好的志愿服務(wù)質(zhì)量是志愿者與志愿服務(wù)對(duì)象建立信任的重要前提，決定著志愿服務(wù)對(duì)象的動(dòng)員效果，提升志愿服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然成為志愿服務(wù)組織的中心工作。影響志愿服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和存在行政干預(yù)是較為重要的兩個(gè)方面。據(jù)調(diào)查，95.9%的志愿者認(rèn)為任何志愿服務(wù)活動(dòng)都需要培訓(xùn)，但僅有55.7%的志愿者認(rèn)為自己得到了良好的培訓(xùn)。志愿服務(wù)有很多專業(yè)性很強(qiáng)，即使專業(yè)性不明顯，也需要一定的知識(shí)和技巧，僅憑愛(ài)心和熱情難以保證志愿服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)培訓(xùn)是提升志愿服務(wù)水平和社會(huì)效益的重要保證。另外，志愿服務(wù)活動(dòng)存在的一些行政干預(yù)對(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查，有23.7%的人認(rèn)為志愿服務(wù)行為是好事，但是給服務(wù)對(duì)象增加了麻煩。究其原因，他們認(rèn)為有些志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展是在行政號(hào)召或行政組織下開(kāi)展的，甚至有時(shí)是一種行政任務(wù)。志愿服務(wù)組織結(jié)合社會(huì)實(shí)際需求自主開(kāi)展針對(duì)性的志愿服務(wù)才能保證服務(wù)質(zhì)量，真正獲得社會(huì)認(rèn)可。

(四)志愿服務(wù)資助者的動(dòng)員

志愿服務(wù)資助者的動(dòng)員是指志愿服務(wù)組織為了實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo)，通過(guò)有效的途徑向社會(huì)機(jī)構(gòu)(企業(yè))征集一定的資金和物質(zhì)的過(guò)程。志愿服務(wù)雖然是無(wú)償?shù)模@并不等于志愿服務(wù)不需要資金支持、不需要社會(huì)資助。相反，社會(huì)資源的大力支持是志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展的重要保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，社會(huì)各界每年對(duì)聯(lián)合國(guó)志愿人員組織的捐款高達(dá)1 700萬(wàn)美元。在英國(guó)，社會(huì)力量是志愿服務(wù)運(yùn)作的主體。研究表明，國(guó)外志愿者組織一般具有較為完備的資金籌措機(jī)制，資金的來(lái)源除了政府支持外，還有服務(wù)收入和民間捐贈(zèng)，并且是服務(wù)收入和民間捐贈(zèng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府支持。國(guó)外志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)表明，由社會(huì)資源提供志愿服務(wù)成本的支持，有助于志愿者專心開(kāi)展服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的工作，有助于志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。志愿服務(wù)資源供給不足和對(duì)資源需求日益增加的矛盾使得志愿服務(wù)資助動(dòng)員成為志愿服務(wù)組織的一項(xiàng)持續(xù)工作。據(jù)調(diào)查，我國(guó)65.9%的志愿服務(wù)組織認(rèn)為志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的最大困難是資金不足。尤其是自下而上自發(fā)成立的民間志愿服務(wù)組織，相對(duì)體制內(nèi)志愿服務(wù)組織，很難得到政府的財(cái)政支持，可支配的資源非常有限。社會(huì)機(jī)構(gòu)(企業(yè))支持志愿服務(wù)組織不是為了追求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利益最大化，而是基于道德和社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，離不開(kāi)動(dòng)員激勵(lì)。在民間志愿服務(wù)組織蓬勃發(fā)展的今天，如何動(dòng)員更多的資源支持志愿服務(wù)活動(dòng)成為志愿服務(wù)組織面臨的一個(gè)重要難題。

志愿服務(wù)的社會(huì)合法性是志愿服務(wù)資助動(dòng)員的前提。我國(guó)的傳統(tǒng)文化中互助、仁愛(ài)的思想源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，如“仁者愛(ài)人”“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”“夫愛(ài)人者，人必從而愛(ài)之，利人者，人必從而利之”“仁人者，正其誼不謀其利，明其道不計(jì)其功”等。“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神與這些傳統(tǒng)文化思想高度契合，志愿服務(wù)已經(jīng)具備廣泛的道德文化認(rèn)可。事實(shí)上，自1987年我國(guó)第一條志愿服務(wù)電話熱線在廣州誕生以來(lái)，志愿服務(wù)的領(lǐng)域已經(jīng)非常寬泛，志愿服務(wù)已經(jīng)成為青年成長(zhǎng)的重要部分，甚至被人們視為一種重要的休閑活動(dòng)。公民志愿服務(wù)的參與率在逐年提高，志愿精神已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。社會(huì)成員對(duì)志愿服務(wù)的普遍接受和廣泛認(rèn)可，為志愿服務(wù)資助動(dòng)員構(gòu)建了良好的社會(huì)文化氛圍，使得志愿服務(wù)具有良好的社會(huì)合法性，是志愿服務(wù)資助動(dòng)員的重要心理基礎(chǔ)，有助于觸動(dòng)和激發(fā)志愿服務(wù)資助者的社會(huì)責(zé)任感。

社會(huì)機(jī)構(gòu)(企業(yè))的社會(huì)責(zé)任感是志愿服務(wù)資助動(dòng)員的前提。目前資助志愿服務(wù)活動(dòng)的主要有公益類基金會(huì)和各類企業(yè)機(jī)構(gòu)。公益類基金會(huì)資金的主要用途便是支持志愿服務(wù)等公益活動(dòng)。上海真愛(ài)夢(mèng)想基金會(huì)就是一個(gè)典型的以志愿服務(wù)組織為合作伙伴的組織。全國(guó)首個(gè)地方性志愿者事業(yè)發(fā)展基金會(huì)廣東省志愿者事業(yè)發(fā)展基金會(huì)主要是為廣東志愿服務(wù)組織在項(xiàng)目開(kāi)展、激勵(lì)表彰、權(quán)益保障等方面提供支持。對(duì)于企業(yè)而言，支持志愿服務(wù)等公益事業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、塑造社會(huì)形象的重要戰(zhàn)略。2015年6月23日，“踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，中關(guān)村企業(yè)家支持志愿服務(wù)工作”座談會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)上，中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)傅思和強(qiáng)調(diào)，企業(yè)家既是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動(dòng)力，也是推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)發(fā)展的重要力量。從國(guó)內(nèi)和國(guó)外的實(shí)踐來(lái)看，成功的企業(yè)、優(yōu)秀的企業(yè)家，都非常注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，積極參與志愿服務(wù)等公益事業(yè)。中關(guān)村的企業(yè)非常支持志愿服務(wù)事業(yè)，其中聯(lián)想控股股份有限公司向中國(guó)志愿服務(wù)基金會(huì)捐款高達(dá)1 000萬(wàn)元，北京碧水源科技股份有限公司捐款500萬(wàn)元。2015年7月，張家港市外企在港城公益志愿項(xiàng)目發(fā)布會(huì)暨簽約儀式上，有6家外資企業(yè)支持了7個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目資金10余萬(wàn)元。

志愿服務(wù)組織良好的公信力是志愿服務(wù)資助動(dòng)員成功的根本保證。公信力是社會(huì)對(duì)一個(gè)組織的認(rèn)可及信任程度[12]23-27，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“公信力”的解釋是：“使公眾信任的力量。”志愿服務(wù)組織的公信力是指志愿服務(wù)組織通過(guò)履行其職責(zé)而贏得社會(huì)大眾對(duì)其的信任程度以及支持參與志愿服務(wù)的程度。公信力是志愿服務(wù)組織的重要社會(huì)資本，是成功開(kāi)展志愿服務(wù)資助動(dòng)員的根本保證。志愿服務(wù)組織不同于市場(chǎng)中的經(jīng)濟(jì)組織，其責(zé)任不是創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，而是以更好的方式服務(wù)他人和社會(huì)，創(chuàng)造更多的公共利益。因此，社會(huì)機(jī)構(gòu)(企業(yè))決定是否資助志愿服務(wù)、資助多少取決于志愿服務(wù)組織履行社會(huì)責(zé)任的信任度。

建立合作平臺(tái)是志愿服務(wù)資助動(dòng)員的重要途徑。志愿服務(wù)組織與社會(huì)企業(yè)有著天然的合作基礎(chǔ)，企業(yè)雄厚的物力財(cái)力是志愿服務(wù)組織開(kāi)展活動(dòng)的重要保障，志愿服務(wù)組織社會(huì)公信力以及專業(yè)的公益能力可以滿足企業(yè)回報(bào)社會(huì)的需求。資助志愿服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)(企業(yè))不僅能夠擁有更多的志愿者實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，還能夠產(chǎn)生積極的公共關(guān)系，如企業(yè)通常通過(guò)冠名的志愿服務(wù)活動(dòng)滿足企業(yè)優(yōu)化形象的需求。目前，志愿服務(wù)交流會(huì)已經(jīng)成為志愿服務(wù)組織和社會(huì)企業(yè)建立合作的重要平臺(tái)。2014年，廣州志愿服務(wù)交流會(huì)上有近千個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目獲得了3 784萬(wàn)元的資助。另外，志愿服務(wù)組織之間可以建立合作聯(lián)盟，集中優(yōu)勢(shì)共同爭(zhēng)取社會(huì)資助，不斷提升志愿服務(wù)社會(huì)資助動(dòng)員效果。

三、結(jié)語(yǔ)

志愿服務(wù)組織是志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員的主體。社會(huì)動(dòng)員是有組織的社會(huì)活動(dòng)，要發(fā)動(dòng)社會(huì)個(gè)人或群體參與或支持志愿服務(wù)活動(dòng)，必須依靠志愿服務(wù)組織才能完成。志愿服務(wù)組織是開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的重要主體，志愿者的招募、培訓(xùn)，為志愿者提供保障，對(duì)志愿者實(shí)施科學(xué)激勵(lì)，以及志愿服務(wù)文化建設(shè)和社會(huì)資源動(dòng)員都必須以志愿服務(wù)組織為載體。組織性是志愿服務(wù)與非正式幫助的重要區(qū)別。大多數(shù)志愿者認(rèn)為自己積極參與某項(xiàng)議題的志愿服務(wù)活動(dòng)是為了所屬組織的榮譽(yù)。志愿服務(wù)的組織性決定了志愿服務(wù)組織是志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員的主體。志愿服務(wù)作為社會(huì)服務(wù)的一種重要手段，社會(huì)動(dòng)員應(yīng)該由志愿服務(wù)組織自行開(kāi)展，盡量減少行政部門的參與。志愿服務(wù)組織需要通過(guò)不斷提高志愿服務(wù)組織的可接近性，提升其影響力，提高其自主動(dòng)員能力，不斷增強(qiáng)動(dòng)員效果。

構(gòu)建志愿服務(wù)文化符號(hào)和建立志愿服務(wù)組織公信力是志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員的兩項(xiàng)基本策略。第一，構(gòu)建志愿服務(wù)文化符號(hào)有助于志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員。象征符號(hào)是社會(huì)互動(dòng)的中介，是社會(huì)生活的基礎(chǔ)。在符號(hào)互動(dòng)過(guò)程中，人在客觀地對(duì)待社會(huì)環(huán)境的同時(shí)，也客觀地對(duì)待自己，把自己置于環(huán)境中某一確定的位置上加以客觀化，像他人一樣扮演自我角色[13]99-103。文化符號(hào)有助于個(gè)體進(jìn)行正確的價(jià)值選擇，服裝、口號(hào)、旗幟、名稱等都能在一定程度上滿足志愿者組織歸屬感的需求。志愿服務(wù)組織應(yīng)注重組織的文化符號(hào)建設(shè)，通過(guò)文化符號(hào)吸引志愿者。第二，志愿服務(wù)組織需要建立良好的公信力。公信力是志愿服務(wù)組織的重要社會(huì)動(dòng)員資本。社會(huì)資助更多地偏向于具有較高社會(huì)信任的志愿服務(wù)組織，志愿服務(wù)組織只有通過(guò)不斷提高志愿服務(wù)社會(huì)認(rèn)可度，贏得社會(huì)的充分信任才能獲得更多的社會(huì)資助。

建立合作共贏的動(dòng)員平臺(tái)、充分利用現(xiàn)代信息化技術(shù)、人文關(guān)懷是志愿服務(wù)社會(huì)動(dòng)員的三大重要途徑。第一，志愿服務(wù)組織與資助機(jī)構(gòu)(企業(yè))之間以及志愿服務(wù)組織相互之間已經(jīng)形成了合作共贏的共識(shí)。生態(tài)學(xué)理論將利他行為視為發(fā)生在不同系統(tǒng)之間的，能夠?qū)崿F(xiàn)互惠的一種互動(dòng)方式。志愿服務(wù)組織可以通過(guò)一定的方式、途徑與企業(yè)交換資源，達(dá)到合作互惠的效果。另外，志愿服務(wù)組織可以建立志愿服務(wù)組織聯(lián)盟共同招募、培訓(xùn)志愿者，合作開(kāi)展志愿服務(wù)項(xiàng)目，從而節(jié)約成本，提高效率，增強(qiáng)社會(huì)公信力，提升動(dòng)員效果。第二，利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播力量已經(jīng)是志愿服務(wù)組織動(dòng)員社會(huì)資助的發(fā)展方向。志愿服務(wù)組織可以通過(guò)QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)工具即時(shí)呈現(xiàn)志愿服務(wù)場(chǎng)景。一方面，讓志愿者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具平等交流溝通增強(qiáng)認(rèn)同感，以動(dòng)員更多的潛在志愿者加入志愿服務(wù)組織，動(dòng)員更多的注冊(cè)志愿者積極參與志愿服務(wù)；另一方面，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳志愿服務(wù)組織，提升社會(huì)信任，吸引更多的資助。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，98%以上的志愿服務(wù)組織都使用過(guò)現(xiàn)代信息化技術(shù)進(jìn)行人力資源和資金物質(zhì)資源的動(dòng)員。微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)在志愿服務(wù)的志愿者招募、活動(dòng)的組織開(kāi)展與宣傳、活動(dòng)交流分享、活動(dòng)資源的動(dòng)員等各個(gè)環(huán)節(jié)被廣泛運(yùn)用。第三，志愿服務(wù)組織應(yīng)高度重視人文關(guān)懷。馬斯洛認(rèn)為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求是人基本的需要。志愿服務(wù)組織應(yīng)以包容開(kāi)放的情懷關(guān)注志愿者的價(jià)值追求，尊重志愿者的價(jià)值選擇，幫助解決志愿者的困惑。尊重、理解、關(guān)心和幫助志愿者是體現(xiàn)志愿服務(wù)組織人文關(guān)懷的最基本要求。