成都市青羊區(qū)12333電話咨詢服務(wù)不斷提高咨詢員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提升咨詢服務(wù)影響力。

青羊區(qū)12333電話咨詢服務(wù)緊緊圍繞人社系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)理念的深入，結(jié)合自身實(shí)際，采取以強(qiáng)化管理、提高咨詢員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，不斷擴(kuò)寬各類政策宣傳、咨詢服務(wù)范圍，進(jìn)一步提升12333電話咨詢服務(wù)影響力，傾力打造服務(wù)群眾的暖心熱線。

強(qiáng)化管理，不斷提高電話咨詢服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量

12333電話咨詢員主要是通過語音方式與來電群眾交流服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著來電者心情及對咨詢員的認(rèn)可度。為此，青羊區(qū)人社部門不斷強(qiáng)化咨詢員服務(wù)質(zhì)量管理，狠抓咨詢員服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，定期召開質(zhì)量分析會，自查自找問題，落實(shí)負(fù)責(zé)制與獎(jiǎng)懲掛鉤制，不斷提高自身服務(wù)水平，增加群眾滿意度。同時(shí)，抓好咨詢員解答政策的完整性、準(zhǔn)確度以及文明用語的親和力。每月都要定期與不定期對咨詢員解答群眾問題的錄音抽查一至兩次，了解咨詢員解答問題是否準(zhǔn)確完整、文明用語是否規(guī)范、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)等，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)加以糾正，并向咨詢員提問：“假如你接到群眾咨詢電話換位自己親人打進(jìn)的熱線，你該如何解答？”這樣一來，咨詢員的服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，同時(shí)也增強(qiáng)群眾對12333電話咨詢服務(wù)熱線的認(rèn)可度及政府的公信力。

加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升電話咨詢服務(wù)員業(yè)務(wù)能力

政策法規(guī)是咨詢員解答問題的依據(jù)，咨詢員對政策法規(guī)掌握得不熟、不全，解答不到位，容易造成矛盾激化，影響政府在群眾中的形象。區(qū)人社部門首先建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，努力提升咨詢員的業(yè)務(wù)能力。一方面是輪流安排咨詢員參加成都市12333業(yè)務(wù)部門組織的政策法規(guī)、知識庫數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析、文明用語規(guī)范化等培訓(xùn)；另一方面結(jié)合工作實(shí)際，每年組織咨詢員進(jìn)行2至3次專業(yè)技能培訓(xùn)，幫助咨詢員做到“三個(gè)熟悉”：熟悉人社系統(tǒng)的方針政策、法律法規(guī)，熟悉人社系統(tǒng)各科室基本職責(zé)、服務(wù)指南，熟悉窗口單位的職能職責(zé)和辦事流程，力求對群眾來電咨詢的問題給予妥善答復(fù)。其次，針對社保、人事專業(yè)性強(qiáng)、政策性強(qiáng)、敏感度高的業(yè)務(wù)，邀請專家上門培訓(xùn)指導(dǎo)，有效提升咨詢員的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于群眾。

加強(qiáng)宣傳，不斷擴(kuò)大群眾對12333的知曉度

區(qū)人社部門為提升人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)工作的公眾知曉度，一是充分利用“全國12333宣傳日”活動之機(jī)，積極配合省、市12333電話咨詢中心聯(lián)合在浣花溪公園開展推廣活動，通過設(shè)置展臺、發(fā)放資料和現(xiàn)場解答政策等方式，全方位、多層次向廣大群眾宣傳人社系統(tǒng)法規(guī)政策。還借助新媒體覆蓋面廣、受眾多、傳播速度快等優(yōu)勢，采取12333電話咨詢服務(wù)與區(qū)“一號通”政務(wù)微博公眾號等合作形式，同步展開宣傳。二是12333咨詢員走進(jìn)高校開展宣傳活動，2017年到四川省商務(wù)職業(yè)學(xué)院，采取設(shè)立咨詢臺、播放多媒體等方式，宣傳12333電話咨詢服務(wù)熱線，講解大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)、就業(yè)見習(xí)、職業(yè)技能培訓(xùn)等方面的利好政策。三是先后深入太升街道府南社區(qū)和少城街道寬巷子社區(qū)為社區(qū)居民宣傳社會保險(xiǎn)政策、社會保障卡使用、再就業(yè)培訓(xùn)等，進(jìn)一步擴(kuò)大群眾對12333的知曉度。

拓展途徑，不斷擴(kuò)寬各類政策咨詢范圍

青羊區(qū)位于成都市主城區(qū)，每年12333咨詢來電量不斷上升，給12333電話咨詢服務(wù)工作帶來了一定的壓力。為破解這一難題，區(qū)人社局推出了一系列舉措。一是拓展工作思路。2017年初，區(qū)人社部門及12333負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人前往成都市高新區(qū)調(diào)研12333管理模式，結(jié)合自身實(shí)際，找準(zhǔn)工作方法，制定完善措施，進(jìn)一步把該項(xiàng)工作抓實(shí)抓好。二是協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室?guī)椭?2333排憂解難。針對群眾來電事項(xiàng)進(jìn)行整理、分析，對一些出現(xiàn)頻率較高的問題進(jìn)行歸納，定期梳理總結(jié)出近期的輿情熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，交由相關(guān)業(yè)務(wù)科室解答后，及時(shí)編制典型知識問答指南，充分發(fā)揮 12333 的橋梁與科室紐帶作用。三是聯(lián)合青羊區(qū)“一號通”政務(wù)平臺，將人社系統(tǒng)所涉及的相關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、工作流程整理交給區(qū)“一號通”政務(wù)電話咨詢服務(wù)員，進(jìn)一步拓寬咨詢途徑，擴(kuò)寬各類政策咨詢范圍。