關(guān)金芳,劉翃印

(天津市寶坻區(qū)人民檢察院,天津 301800)

20世紀(jì)90年代以來(lái),互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,為人類(lèi)提供了一種前所未有的商業(yè)交易方式——電子商務(wù)。電子交易是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,買(mǎi)賣(mài)雙方利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),消費(fèi)者在足不出戶的狀態(tài)下利用電子支付實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、金融活動(dòng)和相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種商業(yè)活動(dòng)。但由于受到不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、法律法規(guī)、消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變以及網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是否安全的限制,使得網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生諸多弊端。因此,解決這些問(wèn)題的核心就是健全和完善我國(guó)相關(guān)法律制度并且與消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度相結(jié)合,進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng),加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù),創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境安全、交易公平、誠(chéng)信買(mǎi)賣(mài)的消費(fèi)市場(chǎng),以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的要求,不斷增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信心。

一、微店模式概念及特征

(一)微店概念

電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段,以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)。隨著科技的發(fā)展,人們從傳統(tǒng)意義上的店面搬到一個(gè)只存在于網(wǎng)絡(luò)的商城中,電子商務(wù)的興起,使人們?cè)絹?lái)越多的從傳統(tǒng)的店面消費(fèi)轉(zhuǎn)為方便快捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,微店的經(jīng)營(yíng)模式則是針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)和社交平臺(tái)開(kāi)發(fā)出來(lái)的電子商務(wù)新模式, 就是利用社交分享、熟人經(jīng)濟(jì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。微店雖然是一種新興的電子商務(wù)購(gòu)物模式,但微店店主提供服務(wù)的最根本目的與傳統(tǒng)電子商務(wù)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者的目的是一致的,都是以營(yíng)利為目的。微店模式下推銷(xiāo)商品或提供購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的一方應(yīng)被認(rèn)定為是經(jīng)營(yíng)者,微店模式下購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的一方則認(rèn)定為是消費(fèi)者。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條的相關(guān)規(guī)定,為生活消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的人應(yīng)認(rèn)定為消費(fèi)者,在微店模式下也不例外。

(二)微店模式的特征

與傳統(tǒng)電商相比,微店?duì)I銷(xiāo)有如下特點(diǎn)：一是微店的商品瀏覽流動(dòng)性和顧客的流動(dòng)量更為可觀,微店商品發(fā)布在微信朋友圈中,商品上架及時(shí)發(fā)布消息,消費(fèi)者可即時(shí)瀏覽。二是微店店主依托社交平臺(tái)的信息流動(dòng)時(shí)效性,最大范圍展示身后供貨商的商品,消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)社交中進(jìn)行商品選擇,等于把日常購(gòu)物的地點(diǎn)從商場(chǎng)換到了社交平臺(tái)。下單后微店店主作為中間環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)交訂單由供貨商發(fā)貨。三是微店所需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)小,在直接交易中并不需要進(jìn)行商品存儲(chǔ),只需根據(jù)店鋪訂單直接由供貨商發(fā)貨。四是微店依靠社交平臺(tái),客戶也具有穩(wěn)定性,具有更大的利潤(rùn)空間。

二、微店模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困難表現(xiàn)

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”網(wǎng)絡(luò)廣告是最重要的傳播商品的途徑,對(duì)于正常合法的網(wǎng)絡(luò)廣告而言,因其交互性強(qiáng)、傳播面廣、形式多樣,有利于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品信息了解的主動(dòng)性,更能夠滿足消費(fèi)者的不同需求。但是網(wǎng)絡(luò)廣告中的信息并非都是客觀真實(shí)的。微店消費(fèi)不同于淘寶、京東有“用戶評(píng)價(jià)”之類(lèi)的信用評(píng)價(jià)體系,雖然在淘寶、京東買(mǎi)東西時(shí),也會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者惡意刷評(píng)的情況,但在一定程度上它多少會(huì)反映出商品的質(zhì)量,而在微店的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下,產(chǎn)品銷(xiāo)量、質(zhì)量、服務(wù)等買(mǎi)家是無(wú)法評(píng)價(jià)的,消費(fèi)者無(wú)法了解到商品的真實(shí)情況。同時(shí)又由于微店注冊(cè)簡(jiǎn)單,只需要身份證、電話號(hào)碼和銀行卡就可以完成微店的交易,而在微店中交易的消費(fèi)者大多都是通過(guò)朋友圈認(rèn)識(shí)的朋友,或是朋友的朋友,發(fā)生產(chǎn)品問(wèn)題后有的消費(fèi)者基于情面放棄保護(hù)自己的權(quán)益,有的銷(xiāo)售者則聯(lián)系不到,或是聯(lián)系到后不同意退換貨,給消費(fèi)者的權(quán)益造成很大侵害。聯(lián)系不到銷(xiāo)售者就意味著找不到承擔(dān)責(zé)任的主體,無(wú)論依據(jù)何種法律,都無(wú)法追究責(zé)任。

(二)消費(fèi)者的公平權(quán)無(wú)法保障

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是消費(fèi)者為了購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而與經(jīng)營(yíng)者之間訂立的合同。在電子合同的訂立中,當(dāng)事人就具體的交易條件往往借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)事先擬定好的標(biāo)準(zhǔn)化的合同條款,消費(fèi)者只需同意即可訂立合同。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同,消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位,別無(wú)選擇。這種標(biāo)準(zhǔn)化格式合同改變了傳統(tǒng)的雙方商議訂約方式,在微店消費(fèi)常態(tài)化的今天被廣泛應(yīng)用。然而,這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),產(chǎn)生了一定的不公平性,限制或剝奪了消費(fèi)者的公平權(quán)。消費(fèi)者通常只有同意購(gòu)買(mǎi)或者不同意購(gòu)買(mǎi)兩種選擇,消費(fèi)者的公平交易權(quán)因此受到損害。微店模式中經(jīng)營(yíng)者大都根據(jù)自己店鋪經(jīng)營(yíng)狀況規(guī)定格式條款,比如:商品不可以退,只能更換,或者商家為了逃避責(zé)任,使用較為模糊的字眼和掩藏一些重要內(nèi)容,事先制定有利于自己的相關(guān)條款。

(三)消費(fèi)者的退換貨權(quán)無(wú)法行使

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定:“在經(jīng)營(yíng)者不提供誠(chéng)信服務(wù)的情況下,消費(fèi)者可依據(jù)國(guó)家規(guī)定或電商平臺(tái)訂立的標(biāo)準(zhǔn)合同退換貨。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)合同約定的情況下,消費(fèi)者可以在七日內(nèi)退換貨物?！比欢?在微店模式下經(jīng)營(yíng)者制定一系列不平等條款使得消費(fèi)者退換貨困難,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,微店交易中經(jīng)營(yíng)者很少向消費(fèi)者出具購(gòu)物單據(jù)。因此,消費(fèi)者在無(wú)單據(jù)的情況下無(wú)法正常維護(hù)自己的退換貨權(quán)。第二,微店經(jīng)營(yíng)者不愿意提供自己以及店鋪的詳細(xì)資料。在電子商務(wù)時(shí)代,退換貨已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者家常便飯般平常的事情,有些微店經(jīng)營(yíng)者出售劣質(zhì)商品或者假冒偽劣商品,在消費(fèi)者要求退換貨的同時(shí),經(jīng)營(yíng)者以不便透露私人信息或制定效應(yīng)信息條款為由拒絕消費(fèi)者退換貨。第三,微商明確指出“該種商品不適用于七天無(wú)理由退貨”或“本店不適用于七天無(wú)理由退貨”之類(lèi)阻礙了消費(fèi)者正常行使權(quán)益。另外法定七天可以退換貨物,但這七天是以消費(fèi)者實(shí)際收到貨物為準(zhǔn),還是以物流系統(tǒng)顯示已簽收的時(shí)間為準(zhǔn),或者消費(fèi)者在收件過(guò)程中出了差錯(cuò)這些問(wèn)題如何評(píng)判,法律都沒(méi)有明確的界定。還有對(duì)于“應(yīng)當(dāng)完好”的界定問(wèn)題也有很大爭(zhēng)議,是外包裝完好,還是產(chǎn)品本身完好,到底應(yīng)該如何界定沒(méi)有個(gè)明確的概念,往往經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者會(huì)存在偏差,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法維權(quán),最為重要的是雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條首次提出了后悔權(quán),但是對(duì)于經(jīng)營(yíng)者或者說(shuō)是微商不實(shí)行后悔權(quán)時(shí)的法律責(zé)任追究沒(méi)有相關(guān)規(guī)定,使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定顯得形同虛設(shè)。

三、微店模式中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困難的原因

(一)微店起步晚,監(jiān)管有漏洞

微店是電子商務(wù)下交易的一種,起始于2010年左右,之后兩年內(nèi)迅速發(fā)展。微店交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的一種虛擬的交易方式,而產(chǎn)品的質(zhì)量也只是通過(guò)朋友之間的描述或者是朋友圈的介紹,所以產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題得不到保障。由于微店發(fā)展太迅速,我國(guó)還沒(méi)有建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,立法對(duì)此方面的規(guī)定更是一片空白,所以建立有效的監(jiān)管機(jī)制迫在眉睫。

(二)電商經(jīng)營(yíng)者的門(mén)檻設(shè)置缺位

我國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有明確的法律規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù),需要經(jīng)過(guò)許可;從事非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù),必須實(shí)行備案制度,未經(jīng)許可或者備案的經(jīng)營(yíng)者不得從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。由于我國(guó)缺少電子商務(wù)之下的微店經(jīng)營(yíng)監(jiān)管制度,所以就大大降低了對(duì)微店經(jīng)營(yíng)資格的要求,經(jīng)營(yíng)者只需要有一個(gè)朋友圈即可以進(jìn)行經(jīng)營(yíng),所以電商經(jīng)營(yíng)者門(mén)檻的降低也是消費(fèi)者權(quán)益得不到保障的原因之一。

(三)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信缺失及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄

筆者上文提到微店的消費(fèi)者主要是通過(guò)朋友圈或者朋友介紹來(lái)了解商品的信息,所以有很大一部分消費(fèi)者都與經(jīng)營(yíng)者存在潛移默化的聯(lián)系,要么是其朋友，或者是朋友的朋友,所以當(dāng)商品的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),由于這種關(guān)系的存在消費(fèi)者多數(shù)會(huì)選擇沉默,對(duì)自己的權(quán)利意識(shí)十分淡薄。消費(fèi)者要求維權(quán),想要尋求法律救濟(jì),但由于微店是一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),經(jīng)營(yíng)者往往不會(huì)提供信息或者是提供一個(gè)虛假的信息,從而造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

四、微店模式中維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

(一)構(gòu)建微商的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度

目前微商侵害消費(fèi)者權(quán)益之多的原因,就是因?yàn)槲⒌曜?cè)簡(jiǎn)單,任何人只要擁有一個(gè)電話號(hào)碼就可以進(jìn)人微店銷(xiāo)售,所以必須對(duì)微商進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管?？梢圆捎秒娮訝I(yíng)業(yè)執(zhí)照的方式,讓微商注冊(cè)登記,登記時(shí)必須對(duì)他們的個(gè)人信息、營(yíng)業(yè)范圍、經(jīng)常居住地、人員資質(zhì)等,進(jìn)行實(shí)質(zhì)的審核,微商必須提供真實(shí)的身份證明才可在微店中進(jìn)行銷(xiāo)售,必須由專(zhuān)門(mén)的行政監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管他們的營(yíng)業(yè)許可執(zhí)照,同時(shí)必須具備從行政監(jiān)管部門(mén)取得的從事商業(yè)活動(dòng)的資格證書(shū),嚴(yán)格實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。

(二)建立和完善網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制

從電子商務(wù)維權(quán)方面來(lái)看,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)問(wèn)題后,只能依賴電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)售后平臺(tái)供應(yīng)商處投訴經(jīng)營(yíng)者,目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制,不能直接通過(guò)相關(guān)法律部門(mén)來(lái)解決。微店大致分為兩種,一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)(商品供應(yīng)商),另一個(gè)就是其下屬的微店(經(jīng)營(yíng)者),現(xiàn)階段的消費(fèi)者如需投訴經(jīng)營(yíng)者可以到網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),那么當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候呢?或許找不到一個(gè)可以投訴的渠道?，F(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的矛盾是互聯(lián)網(wǎng)交易的迅速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制發(fā)展不完善之間的矛盾。我國(guó)應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)法律法規(guī)并且由有關(guān)政府部門(mén)負(fù)責(zé)此類(lèi)網(wǎng)絡(luò)投訴事件,對(duì)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行調(diào)查取證,把違法結(jié)果交由行政機(jī)關(guān)處理,有懲罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)可根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)狀況作出相應(yīng)懲罰。

(三)強(qiáng)制要求披露經(jīng)營(yíng)者信息

經(jīng)營(yíng)者信息指的是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)微店的真實(shí)信息,如經(jīng)營(yíng)者所在地區(qū),有關(guān)商品和服務(wù)信息等。經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)與消費(fèi)者的知情權(quán)相聯(lián)系。經(jīng)營(yíng)者是與商品交換密切聯(lián)系的概念,無(wú)商品交換就不存在經(jīng)營(yíng)者。[1]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十、二十一條則從兩方面規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的信息,也要公開(kāi)自己的真實(shí)身份,真正做到透明經(jīng)營(yíng)公平買(mǎi)賣(mài)的原則。本文認(rèn)為,法律法規(guī)應(yīng)明確規(guī)范微店經(jīng)營(yíng)者披露信息義務(wù)，披露內(nèi)容如下:(1)微店經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人信息以及店鋪經(jīng)營(yíng)所在地等;(2)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人信息,將商品或服務(wù)信息可能威脅消費(fèi)者權(quán)益的注意事項(xiàng)及時(shí)提供給消費(fèi)者;(3)經(jīng)營(yíng)者的微店登記注冊(cè)所在地和經(jīng)營(yíng)許可證,方便消費(fèi)者核實(shí)經(jīng)營(yíng)者的身份,有利于社會(huì)監(jiān)督;(4)微店經(jīng)營(yíng)地的聯(lián)系方式,以便于消費(fèi)者咨詢商品協(xié)議不明事項(xiàng)和售后服務(wù)問(wèn)題;(5)如經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者自稱(chēng)是相關(guān)自治組織或機(jī)構(gòu)的成員時(shí),應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明該組織情況,以方便消費(fèi)者了解。[2]

(四)加大對(duì)微店侵權(quán)行為的懲罰力度

微店交易想要在電商時(shí)代有序發(fā)展,最重要的是建立社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制。1993年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不能全面的解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題,難以有效規(guī)制。筆者認(rèn)為,我國(guó)應(yīng)建立微店經(jīng)營(yíng)者信息管理中心,規(guī)制電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則,加強(qiáng)對(duì)微店經(jīng)營(yíng)者的法律約束,對(duì)于違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則和披露虛假信息的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加大懲罰力度,對(duì)違規(guī)情況作出具體的懲罰,如吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或公布誠(chéng)信度,處以罰金等。

格式合同是網(wǎng)絡(luò)交易下是必不可少的,所以政府要制定一套可操作的網(wǎng)絡(luò)格式合同,使消費(fèi)者的公平交易權(quán)得到有效保護(hù)。筆者認(rèn)為,可以從以下幾點(diǎn)出發(fā):第一,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用醒目的標(biāo)志使消費(fèi)者注意到合同條款,不得使用格式鏈接將格式合同隱藏。此外,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)置提示程序,在消費(fèi)者沒(méi)有閱讀且同意格式條款前則不能締結(jié)合同;第二,經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)提示消費(fèi)者該條款的合理性,包括協(xié)議、聲明等;第三,經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)告知消費(fèi)者合同條款變更或修改時(shí)的情形,并對(duì)因未告知而產(chǎn)生的糾紛承擔(dān)法律責(zé)任。