羅 松,格桑卓瑪

(四川省地震局，四川 成都 610041)

習(xí)近平總書記2016年2月19日在北京主持召開黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)并發(fā)表重要講話。他強(qiáng)調(diào)，黨的新聞?shì)浾摴ぷ魇屈h的一項(xiàng)重要工作，是治國(guó)理政、定國(guó)安邦的大事，事關(guān)旗幟和道路，事關(guān)貫徹落實(shí)黨的理論和路線方針政策，事關(guān)順利推進(jìn)黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)，事關(guān)全黨全國(guó)各族人民凝聚力和向心力，事關(guān)黨和國(guó)家前途命運(yùn)。要適應(yīng)國(guó)內(nèi)外形勢(shì)發(fā)展，從黨的工作全局出發(fā)把握定位，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持正確政治方向，堅(jiān)持以人民為中心的工作導(dǎo)向，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新方法手段，切實(shí)提高黨的新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力、影響力、公信力。而新聞?shì)浾摴ぷ髦校谕话l(fā)事件發(fā)生之后，把握好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的“第一時(shí)間”,搶占輿論先機(jī)，成為突發(fā)事件的“第一時(shí)間發(fā)聲者”，成功掌控輿論引導(dǎo)權(quán)的重要性不言而喻。

1 地震突發(fā)事件輿情引導(dǎo)實(shí)作

2017年8月8日21時(shí)19分，四川九寨溝發(fā)生7.0級(jí)地震，震中位于東經(jīng)103.82度，北緯33.20度，震源深度 20 km，行政區(qū)劃上震中位于四川省阿壩州九寨溝縣漳扎鎮(zhèn)。本次地震造成四川境內(nèi)25人死亡，5人失聯(lián)，525人受傷，34 578戶受災(zāi)，80 817間房屋受損，道路、通訊等基礎(chǔ)工程不同程度損壞，緊急轉(zhuǎn)移安置8.9萬人。九寨溝地震災(zāi)區(qū)最高烈度為9度，6度區(qū)及以上總面積為13 355 km2，涉及四川阿壩州九寨溝縣、若爾蓋縣、松潘縣、紅原縣，綿陽市平武縣2市(州)5縣。截至8月20日16時(shí)共記錄余震 5 486次，其中4.0～4.9級(jí)3次、3.0～3.9級(jí)29次，最大為9日10時(shí)發(fā)生的4.8級(jí)地震。此次四川九寨溝7.0級(jí)地震對(duì)當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、生態(tài)環(huán)境等造成破壞，經(jīng)濟(jì)損失難以估量。震后，四川省地震局的相關(guān)輿情引導(dǎo)工作從地震突發(fā)期(4 h)的宣傳；地震突發(fā)期(5～72 h)的宣傳；地震延續(xù)期(4～7 d)的宣傳；地震重建期(一周以后)的宣傳始終堅(jiān)持“第一時(shí)間”原則，積極消除信息不對(duì)稱，使得災(zāi)區(qū)群眾情緒穩(wěn)定，社會(huì)輿論穩(wěn)定向好，四川省地震局在九寨溝地震應(yīng)急處置中輿論引導(dǎo)工作可圈可點(diǎn)。

1.1 及時(shí)通報(bào)最新情況

上海市政府原新聞發(fā)言人焦揚(yáng)曾說：“在突發(fā)事件的新聞傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞，誰第一時(shí)間發(fā)布了新聞，誰就掌握了輿論的主動(dòng)權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)”。這應(yīng)該說主要是依據(jù)了人們認(rèn)知心理學(xué)上一個(gè)基本規(guī)律，叫優(yōu)先效應(yīng)或者稱之為首因效應(yīng)。而當(dāng)前輿論傳播具有快速、廣泛和真假難辨等特點(diǎn)，因而只有第一時(shí)間發(fā)出報(bào)道，快速響應(yīng)，才能有效避免沉默的螺旋效應(yīng)產(chǎn)生，這是新媒體環(huán)境下的一個(gè)基本要求?！?.8”九寨溝地震發(fā)生后，四川省地震局第一時(shí)間(不到兩小時(shí))即召開新聞發(fā)布會(huì)，第一時(shí)間向社會(huì)通報(bào)本次地震的基本要素；到目前為止所了解的災(zāi)情；相關(guān)地震地質(zhì)構(gòu)造背景；并就網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的地震謠言事件作出澄清，得到了各大媒體的廣泛轉(zhuǎn)載傳播。在接下來的應(yīng)急處置過程中全媒體聯(lián)動(dòng)，地震部門全面動(dòng)員，主動(dòng)發(fā)聲，通過借助新聞媒體力量，傳統(tǒng)媒體與新媒體融合利用，面上報(bào)道與點(diǎn)上突出相結(jié)合，新聞發(fā)布與人物專訪相結(jié)合，選題籌劃與動(dòng)機(jī)報(bào)道相結(jié)合。8月12日17時(shí)，中國(guó)地震局正式發(fā)布《九寨溝7.0級(jí)地震烈度圖》后，中國(guó)地震局現(xiàn)場(chǎng)指揮部便立即組織四川省抗震救災(zāi)指揮部第3次新聞發(fā)布會(huì)，向十二家媒體33名記者詳細(xì)解讀地震烈度圖在搜救傷亡人員、救災(zāi)資源配置、地震災(zāi)害經(jīng)濟(jì)損失評(píng)估和恢復(fù)重建規(guī)劃等方面的重要意義以及本次地震災(zāi)害的特點(diǎn)，并就記者所提的地震烈度圖作用、本次受災(zāi)情況、下步工作安排、抗震設(shè)防等社會(huì)關(guān)注的問題進(jìn)行了詳細(xì)解答。

1.2 邀請(qǐng)社會(huì)媒體隨時(shí)跟進(jìn)

突發(fā)事件處置過程中，相關(guān)部門應(yīng)在輿論引導(dǎo)中“第一時(shí)間”反應(yīng)，必須學(xué)會(huì)應(yīng)用新興的媒體互動(dòng)工具，主動(dòng)將權(quán)威信息傳遞到最大范圍。對(duì)于暫時(shí)無法妥善解決的事件，則要開誠(chéng)布公地向民眾作出解釋，獲得他們的支持與諒解。在九寨溝地震應(yīng)急處置過程中，邀請(qǐng)多家社會(huì)媒體參與采用專題報(bào)道、專欄、在線直播等多種形式對(duì)“8.8”九寨溝地震處置過程跟進(jìn)報(bào)道，例如，四川省地震局應(yīng)急指揮部實(shí)時(shí)安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專家19批次接受中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、四川日?qǐng)?bào)社、四川電視臺(tái)等在內(nèi)的49家國(guó)家、省級(jí)和地方新聞媒體采訪，發(fā)布各類新聞宣傳信息60余件。中國(guó)地震局現(xiàn)場(chǎng)指揮部安排專家接受中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社、網(wǎng)易、央視新聞?lì)l道、中國(guó)婦女報(bào)、四川日?qǐng)?bào)等12家新聞媒體采訪，及時(shí)通過社會(huì)新聞媒體正面通報(bào)震情災(zāi)情及抗震救災(zāi)工作信息，解讀社會(huì)民眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，擴(kuò)大宣傳的覆蓋面和影響力。

1.3 實(shí)時(shí)澄清謠言

每有突發(fā)事件發(fā)生，總有一些別有用心之人制造、傳播謠言。這可能會(huì)嚴(yán)重影響政府對(duì)突發(fā)事件的處置，導(dǎo)致民眾恐慌情緒的滋生蔓延。在九寨溝地震應(yīng)急處置過程中，一則所謂“中國(guó)地震局四川分局測(cè)定7.0級(jí)地震為預(yù)震，可能在2017年8月9日03時(shí)左右再次發(fā)生余震”的網(wǎng)絡(luò)謠言迅速傳播，四川省地震局監(jiān)控到此謠言后立即采取應(yīng)對(duì)措施，指出該信息多處不實(shí)之處，以及科普辟謠知識(shí)，并聯(lián)合省內(nèi)政務(wù)媒體矩陣進(jìn)行聯(lián)動(dòng)傳播，廣泛宣傳“不信謠、不傳謠”。同時(shí)，對(duì)地震人員傷亡情況、景區(qū)破壞情況、應(yīng)急工作安排情況、對(duì)災(zāi)區(qū)群眾生活保障落實(shí)情況存疑等等公眾關(guān)注的問題做出及時(shí)回應(yīng)，通過輿情監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)，輿情總體較為平穩(wěn)。

1.4 新媒體平臺(tái)大放異彩

九寨溝7.0級(jí)地震發(fā)生后，四川省地震局新媒體工作人員便作為第一批現(xiàn)場(chǎng)工作隊(duì)員奔赴災(zāi)區(qū)。在“第一時(shí)間”原則指導(dǎo)下及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和熱點(diǎn)問題，澄清地震謠言，大力宣傳四川省防震減災(zāi)工作情況。九寨溝地震應(yīng)急期間四川省地震局新媒體在及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)展、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急科普宣傳、主動(dòng)辟謠、積極引導(dǎo)服務(wù)抗震救災(zāi)、充分展示現(xiàn)場(chǎng)精神風(fēng)貌等方面發(fā)揮了作用。經(jīng)統(tǒng)計(jì)地震應(yīng)急期間四川省地震局官方微博發(fā)布信息482條，圖文閱讀量共計(jì) 1 462萬人次，轉(zhuǎn)發(fā) 15 000次，評(píng)論近 13 000條，點(diǎn)贊近 29 000次，粉絲增長(zhǎng) 37 000名，突破10萬大關(guān)，增幅50%；推送官方微信21次91條，閱讀量 34 794人次，粉絲增長(zhǎng) 3 000名，增幅130%。8月17日，中央網(wǎng)信辦官方雜志《網(wǎng)絡(luò)傳播》刊載文章，對(duì)四川省地震局官方微博給予高度肯定，認(rèn)為四川省地震局政務(wù)微博與各媒體矩陣傳播、相互呼應(yīng)、共融共生，共同構(gòu)建起了社會(huì)化發(fā)聲、社會(huì)化協(xié)同、社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)。在九寨溝地震應(yīng)急處置工作中四川省地震局堅(jiān)持第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)聲，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，充分利用各方面的力量和資源，迅速組織開展應(yīng)急宣傳工作，及時(shí)平息謠言謠傳事件，較好地把握社會(huì)輿情導(dǎo)向，社會(huì)輿論穩(wěn)定向好，社會(huì)群眾情緒穩(wěn)定，社會(huì)秩序井然，全局干部職工精神振奮，抗震救災(zāi)工作高效有序進(jìn)行。

2 如何有效把握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的“第一時(shí)間”

怎樣去落實(shí)第一時(shí)間一般來說有個(gè)三“講”原則：第一，可以稱之為早講事實(shí)，這也是堅(jiān)持事實(shí)的一個(gè)原則，把事實(shí)講出來；第二，重講態(tài)度，我們發(fā)布信息的時(shí)候，特別是我們相關(guān)部門的新聞發(fā)言人的態(tài)度和表現(xiàn)非常重要，并且針對(duì)不同的突發(fā)事件你的態(tài)度是非常重要的；第三，慎講結(jié)論，特別是對(duì)于那些發(fā)展中的事件，結(jié)論、成因等恐怕我們不能立即得出的時(shí)候，結(jié)論應(yīng)該根據(jù)事件發(fā)生的進(jìn)程適時(shí)公布，而絕對(duì)不能憑自己的主觀猜測(cè)就把結(jié)論講了。一旦講錯(cuò)往往會(huì)造成非常不好的結(jié)果，甚至成為這個(gè)事件進(jìn)一步發(fā)作導(dǎo)火索，但凡失敗的案例很多都在這一條上失分了。

要做到“三講”，應(yīng)從以下幾方面著手：及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息——早講。通常信息發(fā)布的及時(shí)與否決定了事件不同的走向。第一時(shí)間原則(“黃金四小時(shí)”原則)，也可以說在新媒體出現(xiàn)之后通常稱之為“黃金四小時(shí)”原則，這個(gè)應(yīng)該說已經(jīng)得到了學(xué)界的認(rèn)可。什么是第一時(shí)間原則？也就是說在突發(fā)事件發(fā)生之后，我們“第一時(shí)間”要發(fā)布信息，只有這樣才能夠搶占輿論先機(jī)和第一落點(diǎn)。避免事件發(fā)生之后，由于一段時(shí)間我們的相關(guān)部門沒有及時(shí)地發(fā)布信息產(chǎn)生了謠言，輿論主動(dòng)權(quán)的喪失。在遇到突發(fā)事件以后，反應(yīng)速度要與嶄新的新聞周期同步，通過利用快速輿論傳播的網(wǎng)絡(luò)媒體，例如互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)、微博、微信群、QQ 群、論壇等，迅速采取應(yīng)對(duì)措施；實(shí)時(shí)的輿情跟蹤引導(dǎo)——重講與慎講。

九寨溝地震應(yīng)急處置之所以成功，關(guān)鍵因素就是正確及時(shí)的輿論引導(dǎo)發(fā)揮了重要的作用，九寨溝地震發(fā)生后，縱觀處置始終，從第一時(shí)間發(fā)布震情信息到恢復(fù)重建，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立秘書新聞組、綜合協(xié)調(diào)組，及時(shí)播報(bào)抗震救災(zāi)情況，采取漸進(jìn)式新聞發(fā)布會(huì)，通過階段性新聞發(fā)布會(huì)的方式，及時(shí)公布信息，向公眾表明相關(guān)部門的態(tài)度和措施，做到這些就基本上把握了輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)，減輕恐慌情緒，報(bào)道事情處置情況；主動(dòng)公開辟謠：相關(guān)部門在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過程中，如何處置謠言決定了突發(fā)事件的發(fā)展方向。在新媒體時(shí)代，面對(duì)信息公開、信息透明的壓力，相關(guān)部門必須在第一時(shí)間回應(yīng)大眾對(duì)于事件關(guān)鍵要素的認(rèn)定；然后，權(quán)威部門提供及時(shí)、正確、權(quán)威的信息以覆蓋謠言；加強(qiáng)互動(dòng)交流：一方面要及時(shí)更新官方網(wǎng)站、微博微信等新媒體平臺(tái)的信息；其次，要保證信息的權(quán)威性和正確性；最后就是要加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，做到有態(tài)度也要有溫度，只有樣公眾才會(huì)相信相關(guān)部門的公信力。

3 在突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作中的幾點(diǎn)改進(jìn)建議

當(dāng)前，我國(guó)正處在全面深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)期也是突發(fā)事件的高發(fā)期，不論是自然性的、突發(fā)性的災(zāi)難事件，還是危及公共安全的暴力事件，亦或是因?yàn)槔娴拿芏霈F(xiàn)的群體性事件也時(shí)有發(fā)生。而在處置這些突發(fā)性事件的過程當(dāng)中，如果事件在傳播過程中存在不完整、不透明時(shí)，很容易引起恐慌情緒，導(dǎo)致網(wǎng)民的非理性的行為。而及時(shí)有效的輿論引導(dǎo)往往起著重要的作用，尤其是對(duì)事件的發(fā)展應(yīng)該說起著很關(guān)鍵的作用。在新媒體時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)傳播過程當(dāng)中的匿名性、平等性以及快速性和廣泛性等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)傳播失真、歪曲事實(shí)等情況，形成一種非理性的輿論，因而網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作更是顯得尤為關(guān)鍵。

3．1 填補(bǔ)介入缺位

在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間失聲，使得突發(fā)事件迅速傳播、快速發(fā)酵為重大輿論影響的事件。另外，不采取積極應(yīng)對(duì)，而是采取封鎖消息的辦法，失去了輿論引導(dǎo)權(quán)，公眾領(lǐng)域謠言滿天飛，負(fù)面輿論不斷發(fā)酵，公眾恐慌情緒不斷升級(jí)，引發(fā)更多次生輿情，最終導(dǎo)致被動(dòng)應(yīng)對(duì)。因此，做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作要填補(bǔ)介入缺位，在突發(fā)事件發(fā)生之后，相關(guān)部門要主動(dòng)站出來，不推諉，不回避，積極進(jìn)行應(yīng)對(duì)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

3．2 提高響應(yīng)速度

面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，相關(guān)部門若在第一時(shí)間不及時(shí)啟動(dòng)輿論應(yīng)急體系，缺乏相應(yīng)輿論引導(dǎo)機(jī)制，就可能給信息判斷增加難度，為事件的善后解決制造障礙。做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作要提高響應(yīng)速度，在突發(fā)事件發(fā)生之后，要“第一時(shí)間”站出來發(fā)布信息，只有這樣才能夠搶占輿論先機(jī)和第一落點(diǎn)。

3．3 采用正確的介入方法

近年來，政務(wù)微博、微信已經(jīng)成為公眾了解相關(guān)部門新政策、新動(dòng)態(tài)的首選渠道。相關(guān)部門的公益性質(zhì)和社會(huì)服務(wù)責(zé)任決定了其必須主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路、完善機(jī)制、創(chuàng)新模式，適應(yīng)宣傳工作新常態(tài)。然而由于更新不及時(shí)、與網(wǎng)民交流少，對(duì)公共突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略失誤等原因，時(shí)有個(gè)別政務(wù)微博陷入輿論風(fēng)波中，對(duì)單位和個(gè)人都造成了不良影響。

3．4 選擇正確的介入時(shí)機(jī)

在開展突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作時(shí)，選擇正確的介入時(shí)機(jī)非常重要。由此可見，突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果在第一時(shí)間作出應(yīng)對(duì)，及時(shí)主動(dòng)，發(fā)布準(zhǔn)確信息，穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論的話語權(quán)，方能把不良影響降低到最低限度，快速有效的處置突發(fā)事件。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，我們已經(jīng)從傳統(tǒng)媒體時(shí)代進(jìn)入新媒體時(shí)代，面對(duì)當(dāng)今復(fù)雜的新興輿論場(chǎng)，相關(guān)部門必須要改變傳統(tǒng)的方法，創(chuàng)新工作模式，充分把握“第一時(shí)間”原則，以新的思維應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，把握輿論引導(dǎo)權(quán)，利用綜合手段，引導(dǎo)非理性輿論，避免輿論共振，敢于直面公眾質(zhì)疑，增強(qiáng)信息透明度，主動(dòng)創(chuàng)造互動(dòng)，通過媒體發(fā)揮正面網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳引導(dǎo)作用。否則就可能達(dá)不到我們所要的輿論引導(dǎo)的效果，進(jìn)行輿論引導(dǎo)最終結(jié)果還是要形成輿論、引導(dǎo)輿論、引導(dǎo)事件發(fā)展。

[1] http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0220/c64094-28136289.html習(xí)近平在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上強(qiáng)調(diào)：堅(jiān)持正確方向創(chuàng)新方法手段提高新聞?shì)浾搨鞑チσ龑?dǎo)力．人民日?qǐng)?bào),2016．2.20.

[2] http://www.scdzj.gov.cn/四川省地震局官方網(wǎng)站.

[3] 劉伯賢．網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)藝術(shù)：與領(lǐng)導(dǎo)干部談識(shí)網(wǎng)用網(wǎng)．新華出版社,2015．

[4] 楊興坤．輿情引導(dǎo)與危機(jī)處理．中國(guó)傳媒大學(xué)出版社,2015．

[5] 高宏存．突發(fā)事件處置的媒體溝通與輿論引導(dǎo)．國(guó)家行政學(xué)院課件,2014．

[6] 李明德．微博輿情：傳播 治理 引導(dǎo)．中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2014．

[7] 蒲紅果．說什么怎么說：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與輿情應(yīng)對(duì)．新華出版社,2013．