梁曉芳

【摘要】從高職城市軌道交通客運服務禮儀的課程培養(yǎng)目標、課程設計、課程內容和課程實施方面進行分析，通過優(yōu)化課程結構，重新定位教學內容，凸顯高職教育特色，強調崗位和職業(yè)能力培養(yǎng)，制定城市軌道交通客運服務禮儀課程標準以提高教學質量，滿足高職教育培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務的高素質技術技能型人才的需要。

【關鍵詞】高職教育；城市軌道交通客運服務禮儀；課程標準

課程標準是教學管理實施、教學質量評價、教材編寫的重要依據(jù)，是組織教學、制訂課程考核標準的指導性文件，是執(zhí)行教學計劃、實施人才培養(yǎng)方案和實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的最基本的綱領性文件。應構建科學性、合理性、實用性的課程標準，保障高職教育的人才培養(yǎng)質量。

城市軌道交通客運服務禮儀（以下稱“客運服務禮儀”）屬于城市軌道交通運營管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，融知識、能力、素質培養(yǎng)為一體，具有較強的實用性和可操作性，本課程以城市軌道交通客運崗位群服務技巧運用的實用技能為主要培養(yǎng)目標，旨在培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務心里，塑造良好的職業(yè)形象，同時關注對學生社會能力的培養(yǎng)。要求學生通過課程的學習和實踐能夠掌握城市軌道交通客運服務崗位的職業(yè)形象標準與規(guī)范，掌握客運服務標準以及崗位群流程和服務規(guī)范，具備熱情周到的服務態(tài)度、專業(yè)的服務技能、良好的溝通能力、靈活機智的處理乘客投訴的技巧以及良好的人際交往能力，成為既具備客運服務技能，又具有良好人際交往能力，適應城市軌道交通生產(chǎn)一線客運服務和管理等工作的基層管理人員和技術業(yè)務骨干。

一、課程培養(yǎng)目標

（一）知識目標

了解客運服務禮儀的基本概念和原則；熟悉城市軌道交通的票務政策和安全檢查政策；掌握城市軌道交通客運服務人員的職業(yè)形象規(guī)范，不同情況下站、坐、走、蹲、手勢等基本儀態(tài)的要求，城市軌道交通客運崗位的服務規(guī)范和崗位服務流程、服務標準；掌握城市軌道交通客運服務人員的服務規(guī)范用語以及溝通技巧，廣播服務的五要素和日常廣播用語；掌握乘客投訴處理的原則、步驟與方法。

（二）能力目標

能按照崗位形象規(guī)范塑造個人良好的客運崗位職業(yè)形象：能按城市軌道交通客運服務崗位作業(yè)標準為乘客服務，規(guī)范運用客運崗位流程服務禮儀如進行充值、售票、補票及常見的票務事務處理、安檢服務以及組織引導客流等服務；會恰當?shù)氖褂梅照Z言以及通聯(lián)禮儀規(guī)范：能運用溝通技巧應對溝通中的沖突：能妥善處理旅客投訴和建議。

（三）素質目標

培養(yǎng)學生知禮守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神和崗位服務意識，培養(yǎng)學生認真、細致、嚴謹、求實的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)學生吃苦耐勞、勤于思考的職業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作的精神，培養(yǎng)學生探索、創(chuàng)新的意識。

二、課程設計

客運服務課程通過工學結合、崗位實踐、教師參與行業(yè)活動等多種方式校企合作來開發(fā)課程制定本課程標準的思路，分析城市軌道交通客運崗位的認知要求，在教學設計中確立課程崗位化的核心理念，即客運崗位群為基礎，以職業(yè)能力為核心，依據(jù)國家職業(yè)標準的要求設計課程目標和教學內容。實現(xiàn)教學目標與崗位群職業(yè)標準相銜接，教學任務與崗位能力相融合，提高學生的職業(yè)崗位的適應能力，體現(xiàn)課程的職業(yè)性，通過實施院（校）內“理實一體化教學“與校外實訓基地實習”相結合的教學模式。采取校內實訓、校外實習的方式，實現(xiàn)理論教學符合職業(yè)、崗位所需知識、能力、素質的要求，強化學生專業(yè)基本技能、專業(yè)綜合技能的培養(yǎng)，實現(xiàn)高職課程標準與職業(yè)、崗位技能標準對接。

三、實訓設計

本課程具有較強的實用性和可操作性，實訓操作練習是培養(yǎng)學生掌握操作技能的重要途徑，要通過實際操作訓練以及模擬場景訓練、校企互動的教學模式，掌握企業(yè)所需要的技術技能。

（一）技能大賽

在實訓環(huán)節(jié)，可以舉辦客運服務禮儀美妝設計大賽，考查同學是否掌握盤發(fā)與化妝步驟，舉辦禮儀操大賽，考查學生對基本儀態(tài)動作的熟練掌握程度，同時提高學生的課堂參與度和積極性。

（二）案例分析

通過觀看視頻、真實案例及發(fā)生在自己身邊的禮儀故事，根據(jù)所學理論和實踐知識進行小組討論和分析，通過分析生活中和客運服務工作中各種不講究禮儀的案例，教師進行禮儀意識引導。

（三）情景模擬城軌運營工作場景

通過客運對客運服務崗位如票務崗、站臺崗、廳巡崗等的情景模擬，對課程中涉及的形象禮儀、儀態(tài)禮儀，城市軌道交通企業(yè)對乘客服務與突發(fā)情況處理的要求、接聽電話、如何使用對講機的禮儀及其乘客候車服務和車站廣播服務場景進行實訓。

四、課程內容

客運服務禮儀課程內容涵蓋了基本的服務禮儀，包括服務禮儀的概念、特點和原則和客服崗位的形象規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范和語言規(guī)范；客服中心服務規(guī)范和流程；站廳服務、站臺服務和應急服務；乘客投訴處理；服務質量的評價?？傉n時為54課時，授課方式采取理論講授結合實訓教學，其中實訓教學內容主要是崗位的服務規(guī)范和流程。

五、課程實施

（一）課程教學實施方案

客運服務禮儀課程要從高職高素質技術技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，加強學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高?？瓦\服務禮儀課程實施要結合工作崗位的要求，加強學生對基本理論知識的應用能力培養(yǎng)。對教學重點、教學難點，及理論講授環(huán)節(jié)應多結合崗位案例和工作情景：實訓教學環(huán)節(jié)可采用院（校）內工作情景模擬和企業(yè)崗位實習相結合的教學模式，強化對基本理論知識的理解和應用，加強學生崗位基本技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（二）課程資源的開發(fā)與利用

1.教材編寫

教材作為實施教學的主要工具，其內容和類別必須適應高職教育人才培養(yǎng)的需求。要以高職教育的培養(yǎng)目標為方向，堅持以“必需、夠用”為原則：根據(jù)課程標準和專業(yè)的職業(yè)、崗位能力培養(yǎng)的需要，構建與專業(yè)相適應的高職客運服務禮儀課程教材體系；通過分析現(xiàn)行教材的使用情況及存在的問題，重新制訂教材的編寫大綱和編寫內容、體例等。在教材編寫上應突出基本理論知識、實訓操作知識及崗位流程和規(guī)范等內容，既要強調學生對基本理論知識的掌握，又要突出學生基本技能的培養(yǎng)，也要體現(xiàn)高職教育科學性、啟發(fā)性、先進性、適用性的教育理念。

2.開發(fā)和利用網(wǎng)絡教學資源

開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、數(shù)據(jù)庫、教育網(wǎng)站、精品在線開放課程和電子論壇等網(wǎng)絡信息資源。擴大課程資源的交互空間，設置課程資源網(wǎng)絡教學平臺，發(fā)布相關的課程資源，便于學生網(wǎng)上學習。教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；使教學從單一媒體向多種媒體轉變。

（三）課程教學評價

建立院（校）內考核標準、企業(yè)評價、用人單位等多要素結合的課程教學評價體系，構建科學、完善的課程教學評價指標，采用理論教學評價與實踐教學評價相結合的課程教學評價方式。一是院（校）內課程教學評價方式，主要采用教學督導評價、同行評價和學生評價。教學督導評價指標主要包括教學態(tài)度、教學效果和教學資料等；同行評價指標主要包括教學內容、課堂管控和教學方法等；學生評價指標主要包括基本知識掌握、實訓操作能力培養(yǎng)和教學效果等。二是企業(yè)、用人單位等多方面評價并提出反饋意見，以及時發(fā)現(xiàn)教學中存在的問題與不足，并加以及時完善、改進。

（四）課程考核

客運服務禮儀課程考核應對學生知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)進行綜合考評，將過程考核和結果考核相結合，采取動態(tài)化、多樣化的考核方式，即平時考核、期末考核相結合的方式。平時考核成績占總評成績的30%，考核內容包括學生的學習態(tài)度、課堂紀律、課堂參與度、考勤情況等：期末考核成績占總評成績的70%，考核內容為基礎知識和基本操作技能考核，考核內容包含“基本儀態(tài)規(guī)范掌握”可通過小組禮儀操展示的方式進行考核，“崗位技能實訓操作”可通過情景劇演示的方式進行考核，“典型的情景案例”分析討論等。

六、小結

本課程設計是以工作過程為導向，突出實踐導向，通過情境創(chuàng)設、角色扮演、案例分析、技能大賽等形式來組織教學，幫助學生塑造良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)學生掌握規(guī)范的崗位禮儀，形成良好的服務意識。開發(fā)和制定能體現(xiàn)高職教育特色的課程標準，提出面向全體學生的學習基本要求，對課程建設具有指導性意義，才能更好地探索高職人才培養(yǎng)的途徑。