郭偉朝 陜西省交通建設(shè)集團公司

要做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對，我們就要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情多樣性、互動性、突發(fā)性、隨意性、非理性、傳播快、信息量大等特點，分析實際工作中存在問題，才能科學的探究新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情正確的處理方法。

一、現(xiàn)實工作中存在誤區(qū)

當前由于一些輿情管理人員對網(wǎng)絡(luò)的特點仍然認識不清，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的處置上，還存在不少誤區(qū)。

(一)認識不到位，效率不高

當新情況、新問題被媒體曝光后，因缺乏經(jīng)驗或者認識不到位，往往產(chǎn)生分析不科學，應(yīng)對不到位，面對質(zhì)疑甚至表現(xiàn)出過激的言辭，使輿情升級。

(二)簡單控制，一堵了之

應(yīng)對者根據(jù)個人的判斷和理解，直接采用封堵措、刪除方式，或批駁對方言論，限制微博、微信、qq等使用。以上方法治標不治本，不能真正化解危機，反而會刺激好奇心理，提升了關(guān)注度，激化矛盾，錯失危機處理的最佳時機。

(三)重視事件，忽視輿情

在危機應(yīng)對中，忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的危機應(yīng)對，即便對事件處理的很及時，但若不及時公布事件真相，很容易使不實傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會輿論危機事件。其實輿情隨處理進程同時變化，相關(guān)部門應(yīng)及時掌握動態(tài)，及時回應(yīng)相關(guān)信息。

(四)遮臟蓋丑，忽視細節(jié)

大家習慣遮遮掩掩，在內(nèi)部解決或者在一定范圍內(nèi)解決，消息一旦走漏，必然導致事件升級，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的負面影響。另一種情況就是，掩蓋細節(jié)，這反而會激起其他媒體和公眾的憤怒，小道消息層出不窮，事態(tài)不斷升級擴大。

二、應(yīng)對不當?shù)暮蠊?/h2>

(一)局面難以控制

突發(fā)事件在新媒體技術(shù)的支撐下，信息不僅在網(wǎng)站進行線性傳播，而且會在各類社交媒體中快速性傳播，引起眾多網(wǎng)民的圍觀熱議，從而瞬間爆發(fā)并迅速擴散和蔓延。同時，突發(fā)事件迎合了部分人的獵奇和圍觀心態(tài)，或涉及部分人的利益，因而也成為其宣泄的渠道，由此而形成的網(wǎng)絡(luò)輿情也容易被少數(shù)人利用，導致局面難以把控。

(二)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)暴力

據(jù)統(tǒng)計網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機使用率達98.3%。這說明人們的信息來源更加依賴網(wǎng)絡(luò)來傳播。有消極情緒的人更容易在網(wǎng)絡(luò)上宣泄，更容易公開成群結(jié)隊進行評論、批判、交流，很容易形成“多數(shù)人的暴力”，這種暴力往往具有誤導性和危險性。

(三)“次生災(zāi)害”頻發(fā)

從現(xiàn)實情況來看，諸多輿情危機都是由于對小的輿情不重視、不回應(yīng)，導致輿情升級蔓延，產(chǎn)生輿論“次生災(zāi)害”，后果難以想象，處理難度加大。

(四)應(yīng)對處置效率低

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是危機公關(guān)的一種，涉及多部門、多環(huán)節(jié)，沒有健全的工作機制體系，沒有高效的協(xié)調(diào)配合，當輿情發(fā)生時，部門之間協(xié)作配合不到位，降低了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的整體效率，致使網(wǎng)絡(luò)輿情危機升級爆發(fā)。

三、輿情危機應(yīng)對

(一)積極開展正面引導

應(yīng)積極利用官方網(wǎng)站、微博、微信、頭條號等信息發(fā)布平臺發(fā)聲，使公眾不管在平時還是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，都能從權(quán)威官方渠道獲取權(quán)威的第一手信息，從而實現(xiàn)自有信息傳播平臺在網(wǎng)絡(luò)輿情危機中的信息主導作用。為此，大家應(yīng)建立共享、互動、開放的網(wǎng)絡(luò)平臺、微博、微信公眾號、頭條號，通過自有平臺了解大眾意愿，答疑解惑，倡導和諧向上的正能量。

(二)強化監(jiān)測和危機應(yīng)對工作

輿情監(jiān)測人員面對網(wǎng)絡(luò)空間數(shù)量大、情況復雜的信息，也是素手無策，力不從心。這就要積極利用專業(yè)人才、軟件、科研團隊來開展工作，一是要培養(yǎng)或引進高水平人才負責輿情監(jiān)測、研判；二是使用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，進行預(yù)警分析，再由專業(yè)的研判人員進行分析，既高效又省時省力。三是委托專業(yè)的機構(gòu)開展監(jiān)測和應(yīng)對工作。

(三)及時科學應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

在處理應(yīng)對突發(fā)輿情時，一定要把握適度原則，并且掌握科學方法，首先反應(yīng)要快，一定要掌握“黃金4小時”定律，及時采取行動；其次要有運用社會心理學知識，換位思考，避免套話，開誠布公，態(tài)度誠懇，耐心細心開展應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情；還要堅持公開實事求是的原則，不掩蓋事情、不發(fā)布虛假信息。

(四)建立科學研判體系

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機制，指相關(guān)職能機構(gòu)，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)的全面掌控實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導與控制。在此，起牽頭作用的宣傳及公關(guān)部門在做好日常監(jiān)測任務(wù)的同時，應(yīng)定期對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分類整理，為相關(guān)職能部門提供日常的輿情監(jiān)測報告，及時溝通反饋相關(guān)信息。進一步加強相關(guān)部門之間的日常合作，當出現(xiàn)危機事件時，才可以共享有效信息，科學研判分析，快速科學應(yīng)對處理。

四、結(jié)束語

綜上所述，面對新時期的網(wǎng)絡(luò)輿情新危機，傳統(tǒng)的簡單封鎖圍堵消息應(yīng)該取締，以往的消極管理觀念亟待轉(zhuǎn)變，健全的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機制需要完善，這樣當輿情發(fā)生時，才能做到處事不驚，沉著應(yīng)對，及時處理，將潛在的危機在其萌芽期就得到妥善的解決，將已經(jīng)爆發(fā)的輿情才能得到有效控制。