安琪爾 大連財(cái)經(jīng)學(xué)院

一、五星級(jí)酒店及服務(wù)質(zhì)量概述

(一)酒店的概念

酒店一詞來源于法國(guó)，起源于18世紀(jì)，法國(guó)貴族在自家鄉(xiāng)村別墅招待貴賓，類似于宴會(huì)活動(dòng)?，F(xiàn)在的酒店，除了為客人提供應(yīng)有的住宿以為，還具有食、宿、行、購(gòu)、玩等多種功能于一體的公共場(chǎng)所。

(二)五星級(jí)酒店概述

五星級(jí)指的是酒店綜合水平達(dá)五星的酒店。酒店的星級(jí)是由專業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家旅游局的設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、管理及服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)定。

(三)酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量，是指顧客在酒店使用設(shè)備設(shè)施或接受服務(wù)人員服務(wù)的過程中，對(duì)酒店提供的價(jià)值的滿意程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在酒店的設(shè)備設(shè)施更新?lián)Q代維護(hù)保養(yǎng)上，更體現(xiàn)在服務(wù)人員所提供的服務(wù)上。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)效率等方面。

二、我國(guó)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近些年中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)也發(fā)展較快，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的變化也有目共睹，受到了國(guó)內(nèi)外的一直好評(píng)。但在某些方面與國(guó)外品牌酒店相比還有些許不足，顧客的滿意度及酒店的經(jīng)營(yíng)管理還有些差距。

(一)市營(yíng)不斷變化的顧客需求

自我國(guó)加入世貿(mào)組織以來，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們的生活水平逐年提高，滿足了物質(zhì)需求，精神需求也在逐漸提高，開始了各種文娛活動(dòng)，注重了精神層次的享受。面對(duì)顧客不斷提高的要求及心理預(yù)期，高星級(jí)酒店的管理者應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)變化不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在不斷的反思與自省中不斷完善自身缺點(diǎn)，提高管理水平，更新經(jīng)營(yíng)理念，不斷努力前行，努力提高服務(wù)水平滿足客戶需求。引進(jìn)專業(yè)的優(yōu)秀管理人才和國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，對(duì)酒店的發(fā)展有的非常重要的作用。

(二)酒店設(shè)施設(shè)備向國(guó)際看起

近年來，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店在選址和建筑風(fēng)格方面向國(guó)外優(yōu)秀五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)、模仿，在在設(shè)備設(shè)施方面也使用相同的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。酒店的選址集中在環(huán)境優(yōu)美的地區(qū)，酒店的內(nèi)外部裝飾裝修迎合顧客，帶給顧客非凡的享受。

(三)借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)內(nèi)酒店管理人才匱乏，從業(yè)者素質(zhì)較低、管理者管理水平一般，大多數(shù)國(guó)內(nèi)本土高級(jí)酒店開始借鑒國(guó)外高端酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及超前的經(jīng)營(yíng)理念。結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)情，制定符合我國(guó)國(guó)情的經(jīng)營(yíng)管理理念及運(yùn)行模式。引進(jìn)國(guó)際和高層次的人才，酒店管理者的管理水平及員工工作效率、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程等方面都能夠得到提高。

三、我國(guó)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)服務(wù)意識(shí)淡薄

酒店員工需有良好的服務(wù)意識(shí)，顧客在酒店接受服務(wù)更多的是與服務(wù)人員進(jìn)行有效的溝通，在溝通過程中得到的反饋好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)往往受到服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、受教育程度、酒店的管理者、企業(yè)文化的影響。由于酒店業(yè)與國(guó)外酒店還有些許差距，還不夠成熟，較大一部分管理者及服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解有本質(zhì)的偏差，只關(guān)注其本身的工作內(nèi)容，不會(huì)“服務(wù)”。也無法正確理解他們?cè)诠ぷ骱蜕钪械慕巧兓?dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，從而在服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)偏差。

(二)各部門員工間溝通不暢服務(wù)效率低

國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)效率普遍不高，服務(wù)水平參差不齊，提高酒店服務(wù)效率是當(dāng)前提升顧客滿意度及員工工作效率的重要途徑。某些酒店的服務(wù)效率并不令人滿意。酒店前臺(tái)與客房部的信息溝通不暢，導(dǎo)致顧客在入住及離店退房都需要長(zhǎng)時(shí)間的等待，在等待過程中也沒有服務(wù)人員提供飲料或雜志供其消遣，甚至有的酒店連休息的椅子也沒有。這幾大的影響顧客對(duì)酒店的滿意度，甚至還會(huì)遭到投訴。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因就是酒店各部門之間的溝通效率低下，而顧客在這一過程中受到了影響，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(三)員工待遇較差，沒有歸屬感

員工是酒店的名片，是直接面向顧客的，擁有穩(wěn)定的員工酒店才能夠更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。國(guó)內(nèi)酒店員工的薪資待遇普遍不高，五星級(jí)酒店也是一樣，并沒有因?yàn)樾羌?jí)高、價(jià)格高而提高員工待遇，導(dǎo)致員工的流失率較一般酒店比一樣居高不下。近年來，有大量外來務(wù)工人員進(jìn)入五星級(jí)酒店，這對(duì)酒店來說是不穩(wěn)定的。此外，酒店的工作量較大，個(gè)別崗位還需日夜倒班影響休息，還需承受較巨大的精神壓力。當(dāng)員工認(rèn)為付出與回報(bào)不對(duì)等時(shí)，就會(huì)感到不滿，從而離職造成大量人員損失。

(四)酒店部分基礎(chǔ)設(shè)施及用品存在質(zhì)量問題

酒店為顧客提供服務(wù)是依托酒店的設(shè)備設(shè)施的，這也是顧客最先接觸的第一印象。然而，許多酒店的外觀和設(shè)施還有提升的空間，在某些方面并不令人滿意。有一些問題，如房間墻紙脫落，氣味難聞，以及酒店指示標(biāo)識(shí)少。以餐廳的一次性用品(餐巾紙、部分一次性餐具及后廚用品)為例，國(guó)際品牌的酒店的用品往往是酒店集中招標(biāo)采購(gòu)的由知名品牌廠家提供的優(yōu)質(zhì)商品，而一些國(guó)內(nèi)高級(jí)酒店為節(jié)省成本開支采購(gòu)一些劣等品使用，質(zhì)量不能得到保證，這使得大多數(shù)客人感覺不到自己住在五星級(jí)酒店。

四、我國(guó)五星級(jí)酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量

(一)提高管理者及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

如何能夠更好的為顧客服務(wù)是每個(gè)管理者都關(guān)心的，這就要求管理者時(shí)刻從細(xì)節(jié)上注意如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，還需要管理者以員工的利益出發(fā)，站在員工的角度對(duì)員工所遭受的困難予以理解并加以解決。另外，管理者需不斷的提高自身的管理能力，學(xué)習(xí)更多的管理方法，以創(chuàng)新的思想進(jìn)行管理工作。提高員工的服務(wù)意識(shí)還要配合完備的培訓(xùn)體系，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，觀摩學(xué)習(xí)成功案例增加員工的服務(wù)意識(shí)。還需增加員工的服務(wù)意愿，使員工達(dá)到以酒店為家，以在酒店工作自豪的心理意愿。只有在多方面的推動(dòng)下才能夠促進(jìn)員工更好的為顧客提供服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使其以飽滿的熱情投入到工作中。

(二)加強(qiáng)部門間的溝通

良好的溝通是高工作效率的基礎(chǔ)，酒店各部門間的溝通是否暢通，直接影響了酒店對(duì)客服務(wù)的效率上。為提高酒店內(nèi)各部門間的工作效率，需制定計(jì)劃周期性舉行活動(dòng)，如，外出郊游、酒店聚會(huì)、培訓(xùn)拓展等等，給各部門員工以機(jī)會(huì)進(jìn)行情感上溝通。管理者通過一系列活動(dòng)，使員工對(duì)部門產(chǎn)生歸屬感，形成共同利益的潛意識(shí)。再進(jìn)行崗位培訓(xùn)或執(zhí)行部門規(guī)章制度的時(shí)候，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的影響。進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的過程中會(huì)相互配合協(xié)調(diào)，進(jìn)一步提升效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)提高薪資待遇

國(guó)內(nèi)各行業(yè)員工離職原因中占比最大的是對(duì)薪資報(bào)酬不滿意，但員工在離職前一般情況會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的心理不滿及消極的工作態(tài)度。酒店行業(yè)同樣有此現(xiàn)象，員工對(duì)薪資的不滿影響其工作態(tài)度，這將直接影響員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度上。這側(cè)面說明了酒店管理者對(duì)員工的漠不關(guān)心，酒店需加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注，了解員工的心理活動(dòng)，對(duì)員工的薪酬待遇、生活環(huán)境、工作環(huán)境進(jìn)行不斷的改善，關(guān)注的同時(shí)還需加強(qiáng)與員工的溝通，從源頭上杜絕可能發(fā)生的事故。另外，酒店在關(guān)心員工的同時(shí)，可以從中選拔優(yōu)秀員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工更加努力。

(四)優(yōu)化酒店客用品和基礎(chǔ)設(shè)施

大品牌酒店都是以集團(tuán)化的經(jīng)營(yíng)思路向外擴(kuò)張，復(fù)制式的擴(kuò)張好處較多，一來增加酒店知名度，二來便于酒店管理，三來有益于服務(wù)質(zhì)量的控制。酒店的用品、耗品采購(gòu)都是有集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)進(jìn)行，既符合酒店環(huán)保、標(biāo)準(zhǔn)化又有利于節(jié)省開支、減少貪污腐化。如：經(jīng)營(yíng)時(shí)間較久的酒店設(shè)備的更新維護(hù)是必不可少的，利用酒店內(nèi)部集團(tuán)采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買，省時(shí)省力，既不用擔(dān)心價(jià)格買貴又不用擔(dān)心壞了沒人修，而且產(chǎn)品還符合酒店風(fēng)格、檔次，一舉多得。

五、結(jié)論

酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客滿意度，是顧客是否再次到店消費(fèi)的基礎(chǔ)，現(xiàn)今社會(huì)，服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本。國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者在近幾十年的發(fā)展中應(yīng)客觀的發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的管理者應(yīng)掌握何種大局觀、優(yōu)秀的員工應(yīng)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有解決酒店服務(wù)質(zhì)量中可能存在的問題及隱患，才能夠逐步將酒店的發(fā)展步入正軌，奠定基礎(chǔ)的前提下才能不斷提高自身開拓更加廣闊的天地。