丁 寧,郝明虹,陳 慧,羅 杰,*

(1.國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級研修學(xué)院,北京 100810；2.國家食品藥品監(jiān)督管理總局,北京 100810)

1 “海底撈”事件介紹

2017年8月25日,新浪微博爆出一條駭人聽聞的消息:海底撈后廚老鼠爬進(jìn)食品柜,火鍋漏勺掏下水道[1]。該報道是法制日報/看法新聞記者,在北京海底撈火鍋太陽宮店和勁松店暗訪4個月之后發(fā)布的。

該篇報道主要揭露了北京海底撈火鍋勁松店后廚三大問題:老鼠橫行食品柜、掃帚簸箕抹布與客人餐具同池清洗、洗碗機(jī)內(nèi)部沾滿油污。太陽宮店的問題則是用火鍋漏勺掏下水道垃圾,而這些漏勺隨后會和普通餐具一起清洗[1]。該篇報道發(fā)布于8月25日,數(shù)小時內(nèi)閱讀量暴增,通過微博、微信等渠道迅速傳播,網(wǎng)友反應(yīng)激烈,使得“海底撈”后廚問題迅速形成了食品安全輿情。

隨著輿論引爆事件發(fā)酵,四川海底撈餐飲管理有限公司迅速發(fā)出了一份聲明:《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信》[2]。從這份五百字的聲明中,可以看出海底撈公司的兩個關(guān)鍵態(tài)度:第一,承認(rèn)媒體報道屬實,承認(rèn)錯誤；第二,承諾調(diào)查處理結(jié)果會公之于眾,以及處理結(jié)果查詢辦法,鼓勵社會各界繼續(xù)監(jiān)督。

北京市食品藥品監(jiān)督管理局迅速介入了這次事件,8月25日當(dāng)日即對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的中央廚房和各分店開展全面檢查。檢查內(nèi)容針對媒體報道中出現(xiàn)的問題以及相關(guān)可能出現(xiàn)的問題,包括檢查全部食品處理區(qū)衛(wèi)生狀況,檢查食品加工操作過程是否符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求,檢查餐具清洗消毒設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生狀況及清洗消毒效果。同時北京局第一時間責(zé)任約談海底撈公司北京地區(qū)負(fù)責(zé)人,要求其嚴(yán)格履行企業(yè)主體責(zé)任,主動承擔(dān)社會責(zé)任,加強(qiáng)對各店的教育、管理、督導(dǎo)與約束,全力保障食品安全[3]。

面對政府部門的立案調(diào)查,海底撈方面迅速發(fā)出了第二篇聲明[4]。第二篇聲明在之前的基礎(chǔ)上繼續(xù)表明態(tài)度:主動積極配合政府的監(jiān)管調(diào)查并接受約談全部內(nèi)容；歡迎媒體和顧客檢查；承認(rèn)公司管理層負(fù)有責(zé)任。同時說明后續(xù)處理辦法:涉事門店停業(yè)自查整改；涉事門店服從法律法規(guī)；全體海底撈門店服從法律法規(guī)整改；每項整改落實責(zé)任人。

這次食品安全事件從媒體爆出暗訪調(diào)查,到相關(guān)政府部門介入,海底撈公司發(fā)出聲明,總時間沒有超過8 h。該事件雖然引起了社會各界的廣泛關(guān)注,然而網(wǎng)友討伐海底撈的情況似乎并沒有持續(xù)很長時間,不少媒體歸功于海底撈公司的危機(jī)公關(guān)手段高明。但本文認(rèn)為此次事件更可以理解為一項食品安全風(fēng)險交流案例。因此本文以此次事件為切入點,梳理食品安全風(fēng)險交流的主要論點、原則、方法和技巧,分析我國食品安全風(fēng)險交流工作的現(xiàn)狀,為提升食品安全風(fēng)險交流效率提供政策建議。

2 食品安全風(fēng)險交流的相關(guān)概念

2.1 風(fēng)險交流的定義

廣義的食品安全學(xué)原理由四部分組成:第一,食品安全全鏈條管理,即“從農(nóng)田到餐桌”的整體管理理念；第二,食品安全風(fēng)險分析理論；第三,食品安全過程控制的透明性原則；第四,食品安全法規(guī)效應(yīng)評估。其中風(fēng)險分析(Risk analysis)是指對食品安全性展開風(fēng)險評估(Risk assessment)、風(fēng)險管理(Risk management)和風(fēng)險交流(Risk communication)的過程。風(fēng)險交流并不是風(fēng)險分析的最后一步,而是貫穿于整個風(fēng)險分析過程中。風(fēng)險交流工作的參與者廣泛,食品安全科學(xué)工作者、政府管理者、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、消費(fèi)者以及其他感興趣的團(tuán)體都會參與其中。食品安全風(fēng)險交流是現(xiàn)代食品安全管理的重要內(nèi)容和目的之一[510]。

風(fēng)險交流與食品安全科普宣傳并不相同。關(guān)于風(fēng)險交流的概念,國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)和專家都給出過定義和解釋。在1989年,美國風(fēng)險認(rèn)知和交流委員會對于風(fēng)險交流給出的定義是:“個體、群體以及機(jī)構(gòu)之間交換信息和看法的互動過程,這一過程涉及風(fēng)險特征及相關(guān)信息的多個側(cè)面。它不僅直接傳遞風(fēng)險信息,也包括表達(dá)對風(fēng)險事件的關(guān)切、意見及相應(yīng)反應(yīng),或者發(fā)布國家或機(jī)構(gòu)在風(fēng)險管理方面的法規(guī)和措施等”[11]。該定義明確了在風(fēng)險交流中各個層面信息交換的重要性,而不只是單方面的宣傳或灌輸。2014年國家衛(wèi)生計生委發(fā)布了《食品安全風(fēng)險交流工作技術(shù)指南》,提出:“食品安全風(fēng)險交流,是指各利益相關(guān)方就食品安全風(fēng)險、風(fēng)險所涉及的因素和風(fēng)險認(rèn)知相互交換信息和意見的過程”[12]。我國原衛(wèi)生部副部長陳嘯宏,在2011年北京召開的食品安全風(fēng)險交流國際研討會上也曾指出,風(fēng)險交流是在政府、學(xué)術(shù)界、食品行業(yè)、媒體和消費(fèi)者之間進(jìn)行的有關(guān)科學(xué)的食品安全信息的交流和互動。政府部門和食品行業(yè)借助于各類媒體渠道,將食品安全信息、知識及時有效地與大眾進(jìn)行溝通,爭取公眾的理解、支持與合作。

2.2 風(fēng)險交流的原則

食品安全風(fēng)險交流對于食品安全監(jiān)管工作有著重要意義,主要體現(xiàn)在:做好風(fēng)險交流工作可以促進(jìn)公眾對于風(fēng)險信息的認(rèn)識與理解,促進(jìn)監(jiān)管措施的有效施行,提高公眾對于食品安全的信心,促進(jìn)整個食品行業(yè)的健康發(fā)展。開展食品安全風(fēng)險交流,需要堅持科學(xué)客觀、公開透明、及時有效、多方參與的原則[12]。

科學(xué)客觀原則包含兩方面的內(nèi)容:首先,風(fēng)險交流必須基于科學(xué)[13]。交流者提供的風(fēng)險危害性、風(fēng)險等級、風(fēng)險相關(guān)因素及消費(fèi)者應(yīng)對措施等信息必須有科學(xué)準(zhǔn)確的信息來源。其次,風(fēng)險交流的方法和技巧基于科學(xué)[13]。交流者需要了解心理學(xué)、傳播學(xué)、決策和行為科學(xué)等方面的知識,在了解受眾認(rèn)知水平的基礎(chǔ)上,開展科學(xué)、系統(tǒng)的風(fēng)險交流工作。

公開透明原則要求食品安全管理過程以及風(fēng)險分析過程具有一定的開放性,允許食品產(chǎn)業(yè)鏈上的所有利益相關(guān)者都能參與并提出建議,提高各方參與食品安全管理體系的積極性[14]。

及時有效原則在食品安全事件處置當(dāng)中非常重要。食品安全事件往往是突發(fā)的,短時間內(nèi)會受到消費(fèi)者和媒體的高度關(guān)注。此時消費(fèi)者的擔(dān)心情緒很容易被不良媒體利用,夸大渲染以致焦點模糊。及時的風(fēng)險交流可以避免謠言對權(quán)威消息傳播空間的擠占,降低食品安全事件升級為食品安全危機(jī)的可能性。有的時候,及時最早公布的信息有一定的誤差,也不可因此延誤交流時機(jī)。讓消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者能夠及時知曉情況并采取應(yīng)對措施,才可以最大程度降低風(fēng)險對社會帶來的沖擊和危害。

多方參與原則要求食品安全的管理者、評估者與各利益相關(guān)方在重大食品安全問題、社會關(guān)注敏感點以及管理決策制定等方面交換看法,參與意見和建議。要求食品安全管理部門加強(qiáng)輿情監(jiān)測研判,了解社會反映與公眾期待,在風(fēng)險出現(xiàn)的早期甚至未出現(xiàn)時,就開始組織各方參與進(jìn)來,疏導(dǎo)受眾避免極端情緒的產(chǎn)生。

2.3 風(fēng)險交流的一般內(nèi)容

食品安全風(fēng)險交流按照交流時機(jī)的不同,可以分為日常交流和危機(jī)交流兩類。

對于日常交流而言,其目的在于對公眾告知、教育,需要系統(tǒng)設(shè)計交流方案,明確交流的對象、目的、形式、內(nèi)容和頻率,并且交流之后評估效果,為之后的交流總結(jié)經(jīng)驗,提升有效性。

危機(jī)交流則是在突然發(fā)生重大食品安全事件之后,政府部門必須采取的應(yīng)對方式。在開展危機(jī)交流之前,首先要確定風(fēng)險的性質(zhì),對危機(jī)形勢進(jìn)行研判。在評估事件級別,了解事件影響范圍和程度的基礎(chǔ)上,迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,第一時間開展危機(jī)交流,主動公開,保證公眾的知情權(quán),并及時更新消息。

3 我國食品安全風(fēng)險交流現(xiàn)狀

食品安全風(fēng)險交流作為食品安全治理的重要手段之一,越來越受到我國食品藥品監(jiān)管部門的重視?！妒称钒踩ā返诙龡l中明確規(guī)定:“縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)部門、食品安全風(fēng)險評估專家委員會及其技術(shù)機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)、客觀、及時、公開的原則,組織食品生產(chǎn)經(jīng)營者、食品檢驗機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、食品行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會以及新聞媒體等,就食品安全風(fēng)險評估信息和食品安全監(jiān)督管理信息進(jìn)行交流溝通”[15]。

目前我國的食品安全風(fēng)險交流主要由政府主導(dǎo),風(fēng)險交流的方式主要包括:建立了食品安全官方宣傳網(wǎng)頁和手機(jī)APP、發(fā)布食品安全消費(fèi)提示和風(fēng)險解析、舉行食品安全宣傳教育活動,以及食品安全事故發(fā)生后各級食品藥品監(jiān)管部門積極進(jìn)行應(yīng)急交流等。但總體而言,我國食品安全風(fēng)險交流工作雖在逐步進(jìn)行,仍不夠系統(tǒng)化,需要自上而下形成交流機(jī)制,更進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險交流工作。

除了政府部門之外,企業(yè)和相關(guān)行業(yè)組織的風(fēng)險交流工作顯得尤為不足。企業(yè)溝通交流意識淡薄是造成這種現(xiàn)象的主要原因。在當(dāng)前環(huán)境下,企業(yè)的食品安全風(fēng)險交流工作一般表現(xiàn)為出現(xiàn)危機(jī)事件后的應(yīng)急公關(guān),而這樣的舉動在挽回消費(fèi)者信心方面收效甚微。我國食品安全法中明確食品生產(chǎn)經(jīng)營者不僅要作為生產(chǎn)經(jīng)營主體,也要積極承擔(dān)風(fēng)險溝通職責(zé)[15],這就要求企業(yè)建立信息透明公開制度,在事故發(fā)生之前就主動與消費(fèi)者進(jìn)行積極有效的交流。

4 由“海底撈”事件引發(fā)的思考

從食品安全風(fēng)險交流的角度看,此次“海底撈”公司進(jìn)行了一次較為成功的食品安全危機(jī)交流工作。分析其原因,主要有以下三點:首先,“海底撈”公司在事件被報道后的數(shù)小時內(nèi),就著手主動發(fā)布公告,承認(rèn)媒體報道的事實,主動承認(rèn)錯誤。這份聲明在一定程度上為企業(yè)爭取了主動權(quán),體現(xiàn)了“及時性”原則在風(fēng)險交流中的重要性。其次,“海底撈”公司主動積極配合政府的監(jiān)管調(diào)查并接受約談全部內(nèi)容,承諾公布調(diào)查和處理結(jié)果。在北京市食品藥品監(jiān)管局的網(wǎng)站上,也可以查到監(jiān)管部門當(dāng)日約談該企業(yè)負(fù)責(zé)人的相關(guān)消息。這些舉動較好地符合了風(fēng)險交流對于“公開性”的要求。同時,企業(yè)在危機(jī)聲明中鼓勵社會各界繼續(xù)監(jiān)督,倡導(dǎo)多方參與食品安全社會治理。最后,“海底撈”公司此次風(fēng)險交流效率頗高,一開始媒體曝光引發(fā)大量負(fù)面報道,隨著“海底撈”公司發(fā)布公告、立即整改等積極動作,及時爭取了部分消費(fèi)者的諒解,遏制了事態(tài)的繼續(xù)惡化,使得此次食品安全事件并沒有持續(xù)發(fā)酵,這既得力于企業(yè)本身良好的形象,同時也證明了風(fēng)險交流工作的重要性。

然而大多數(shù)企業(yè)存在故意隱瞞食品安全相關(guān)信息或者提供不實信息的問題,導(dǎo)致消費(fèi)者對企業(yè)的信任度日益下降。即使有“海底撈”公司這樣的企業(yè),也僅僅是停留在被動的危機(jī)交流層面。食品安全風(fēng)險只能降低而不可消除,食品安全風(fēng)險交流更應(yīng)該是一個持續(xù)的過程。企業(yè)應(yīng)主動培養(yǎng)風(fēng)險交流理念,將風(fēng)險交流作為一項常態(tài)化工作,遵循風(fēng)險交流原則,建立一整套風(fēng)險溝通與危機(jī)處理的支撐體系。

從政府層面而言,建立健全以食品藥品監(jiān)管部門為主導(dǎo)的食品信息交流體系,以科學(xué)精神和科學(xué)事實為基礎(chǔ),以開放透明的姿態(tài)開展風(fēng)險交流,加大風(fēng)險交流體系建設(shè)的保障力度,努力創(chuàng)新傳播手段和方式,鼓勵企業(yè)和行業(yè)組織主動開展風(fēng)險交流,提高我國風(fēng)險交流工作的有效性和科學(xué)性。

“海底撈”的食品安全事件雖然已經(jīng)過去了,但食品安全風(fēng)險交流在我國還是一個較新的話題。從政府、企業(yè)、媒體都應(yīng)該強(qiáng)化風(fēng)險交流理念,重視風(fēng)險交流工作,靈活運(yùn)用風(fēng)險交流手段,堅持“科學(xué)客觀、公開透明、及時有效、多方參與”的風(fēng)險交流原則,共同打造我國和諧健康的食品消費(fèi)環(huán)境。

[1] 法制晚報. 惡心！暗訪海底撈:老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道[OL].http://www.kanfanews.com/web/news/index/607516/1.

[2]四川海底撈餐飲股份有限公司. 關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信[OL].https://weibo.com/1783178343/FiJofBklQ?from=page_1006061783178343_profile&wvr=6&mod=weibotime&type=comment#_rnd 1516020451872.

[3]國家食品藥品監(jiān)督管理總局. 我局對北京地區(qū)海底撈開展全面檢查[OL].http://www.bjda.gov.cn/bjfda/gzdt14/136578/426029/index.html.

[4]四川海底撈餐飲股份有限公司. 關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報[OL].https://weibo.com/1783178343/FiKn5xx5X?from=page_1006061783178343_profile&wvr=6&mod=weibotime&type=comment#_rnd1516020763215.

[5]FAO/WHO. Assuring food safety and quality:Guidelines for strengthening national food control systems [R]//FAOFood and Nutrition Paper No.76. Rome:FAO/WHO,2003.

[6]魏益民,徐俊,安道昌,等.論食品安全學(xué)的理論基礎(chǔ)與技術(shù)體系[J].中國工程科學(xué),2007,9(3):610.

[7]魏益民,劉為軍,潘家榮. 中國食品安全控制研究[M]. 北京:科學(xué)出版社,2008.

[8]FAO/WHO. 食品安全風(fēng)險分析國家食品安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)用指南[M]. 樊永祥譯. 北京:人民衛(wèi)生出版社,2008.

[9]魏益民,潘家榮,郭波莉. 食品安全學(xué)導(dǎo)論[M]. 北京:科學(xué)出版社,2009.

[10]ClaudiaProbart. Risk communication in foodsafety decision making[EB/OL]. http://www.fao.org/docrep/005/Y4267M/y4267m03.htm#TopOfPage. 2014.11.24.

[11]National Research Council. Improving risk communication[M].Washington,D. C.:National Academy Press,1989:2124.

[12]中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會. 食品安全風(fēng)險交流工作技術(shù)指南[EB/OL]. http://www. nhfpc. gov. cn/sps/s7885/201402/c73f0cf331234ef285c010fd1df5b915.shtml.20141124.

[13]FDA.FDA’s strategic plan for risk communication.2009:1019.

[14]魏益民,魏帥,郭波莉,等. 食品安全風(fēng)險交流的主要觀點和方法[J]. 中國食品學(xué)報,2014,14(12):14.

[15]中華人民共和國食品安全法[M]. 北京:中國法制出版社,2015:9.