楊乃運

走了趟河南，在鄭州在洛陽住的酒店都是首旅建國旗下的酒店。是那種對首旅建國管理下的酒店的信任使然吧。首旅建國是首旅集團(tuán)旗下的專門從事酒店管理，以國際化標(biāo)準(zhǔn)運營酒店的酒店管理公司，以委托管理、特許經(jīng)營和顧問咨詢的方式進(jìn)行酒店管理。老品牌老公司，競雄神州，品牌網(wǎng)絡(luò)覆蓋祖國各大城市，并持續(xù)在全國迅速發(fā)展，享譽甚高。它們是賓客在異地他鄉(xiāng)溫馨的貼心的家。

體驗鄭州建國的承諾與感恩文化

鄭州建國一出現(xiàn)在視界里就把我吸引住了，這是座古堡花園式酒店。樓形整體呈一個內(nèi)收的淺弧形，像張開的雙臂，見到久別親人似地透著激動，要一攬賓客入懷，而賓客也急不可耐地投入它的懷抱。酒店“雙臂”中間出廈，像熱情洋溢的臉。那是大門外的方廊，方廊三面通透，各設(shè)一拱券門。車停在門前時門童會主動上來為您拉開車門，行李員緊隨著門童，為您提行李，迎賓員迎候引領(lǐng)您到總服務(wù)臺辦理入住手續(xù)送您到電梯入住客房，讓您處處感覺在享受尊貴。

酒店漂亮，以大門門廊為中心，兩側(cè)對稱的兩個圓型古堡，從門廊的三面西式拱券門的哪個門洞里望出去，那券門都像弧形的畫框，框出異域異時的古老和歲月的幽深。古堡是西式的，只有建筑學(xué)家才能告訴我們這古堡是法式、意大利式，還是俄式，在旅客看來它只是非常養(yǎng)眼，在夏季時讓人聯(lián)想到熱帶的風(fēng)貌，因為那堡前堡側(cè)花園式的熱帶植物，秋季天變寒時會披上半裙熱烈的尊貴的金色彩衣。蘇鐵、法國梧桐和銀杏都是季節(jié)變換時的變色植物。我來的季節(jié)雖是秋季，但秋還不深，夏拖著長長的尾巴，什么都還是綠的。辦完了入住手續(xù)，很快就進(jìn)房間。標(biāo)準(zhǔn)間裝飾精美，甚至透著些奢華。初來這里，印象不錯，想好好欣賞一下這座飯店。大廳里，見到的服務(wù)人員都會微笑著打招呼，這并不稀奇，首旅建國管理的酒店微笑服務(wù)是規(guī)范化制度化的，笑得自然、暖心，在廣場、停車場，連正在清理衛(wèi)生與一線服務(wù)豪無關(guān)系的員工都微笑著問好，好像老相識似地透出一種親切則實出我意料之外：我來過這里嗎？我該確信我不是第一次在這里入?。?/p>

這是家對員工培訓(xùn)管理都非常到位的飯店。如果，員工讓客人感到這些微笑和問候只是體現(xiàn)了首旅建國品牌飯店一般的水平，那么，第二天一早我在早餐廳里的經(jīng)歷就讓我感到有點不同尋常了。

和所有五星級飯店的早餐一樣，這里的早餐品種分外豐盈，不說中餐、西餐、主食、菜品、各種飲料水果，光牛奶，光養(yǎng)生湯各自就有好多種。當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、著名的糊辣湯、鄭州丸子湯等還設(shè)了裝飾精美的解說牌，看了介紹，若不盛上一小碗品嘗一下都覺得對不住自己。解說中不但有對湯的特色口感之類的介紹，還有歷史典故。挺長知識，就是看完記不住，忍不住拿出小相機(jī)拍了起來。由于職業(yè)的關(guān)系，我習(xí)慣了用相機(jī)而不用手機(jī)。這時一位身穿黑色制服的管理層工作人員走了過來，笑容可掬地問好，然后從眼前餐臺起，帶我走了餐廳的所有餐臺，伴隨引領(lǐng)著我，一一介紹食盤里籠屜里保溫鍋里都是什么，什么風(fēng)味，什么特色。告訴我冷飲分幾種，熱飲分幾種，湯類分幾種，粥分幾種，牛奶分幾種，哪種是當(dāng)?shù)氐闹〕裕姆N是酒店精心研制的特色品種。問我喜歡什么，想吃想喝什么，也向我推薦品嘗哪種好，征求我的意見，安置我在能飽覽窗外景色的座位坐下，把我想要的親自端上桌。好感動?。∨梦姨夭缓靡馑?。我也算是泡酒店的老油條了，知道自助早餐客人是不享受這樣的服務(wù)的，那么我為什么享受了呢？拍照！對，拍照！很可能店里有一項規(guī)定是不允許客人隨意拍菜品的，如果她直接提醒我勸阻我，我會不高興，不高興就可能起沖突。不提拍照的事兒，用更加熱情周到細(xì)致的服務(wù)，讓我沒有機(jī)會也沒有時間再拍照，或領(lǐng)悟了她的本意不好意思再拍照，我非但不會因此而生氣，反而會敬佩她，贊賞她，體諒她，這其中不僅表現(xiàn)出她的服務(wù)智慧服務(wù)才華，也有她在制度管理下的奉獻(xiàn)和犧牲。

這就是鄭州建國飯店的員工。

與鄭州建國的管理層聊天，獲益匪淺。飯店客房現(xiàn)在普遍推行背對背式服務(wù)，上世紀(jì)80年代，合資的建國飯店在北京崛起之后，傳統(tǒng)的飯店管理模式受到了巨大的挑戰(zhàn)和沖擊，飯店業(yè)掀起了學(xué)建國的熱潮，面對面的客房服務(wù)逐步退出舞臺，背對背式服務(wù)模式最終被所有飯店接受。背對背式的客房服務(wù)是在給賓客充分的自由空間、保護(hù)客人隱私、避免對客人騷擾的同時也把一種冷漠傳遞給客人嗎？鄭州建國的管理和服務(wù)告訴我們，對賓客的冷暖不在于服務(wù)是背對背還是面對面，背對背式的服務(wù)體現(xiàn)了與國際接軌后對賓客的尊重和人文關(guān)懷，也并不排斥中國傳統(tǒng)的對賓客的關(guān)愛，只是換了一種方式，讓愛心的暖流在無形中涌動，傳遞給賓客，讓賓客心有所系，心有所依，困有所助。如從聽到的客人的咳嗽聲中，從清掃房間時看到的客人丟棄的垃圾，客人用過的物品，客人對客房服務(wù)用品選擇等等的細(xì)枝末節(jié)兒上，能敏銳地感受到客人的健康狀況、生活習(xí)俗、服務(wù)所需，服務(wù)員親筆寫下的一紙關(guān)切的問候，一點點針對性的改進(jìn)措施，都會給賓客帶來驚喜，讓賓客感受到酒店那愛心的暖流。脊椎不好，換上了硬一點兒的蕎麥枕頭；感冒了，流鼻涕，多備了一包抽巾紙；喜歡白顏色，提供的棉織品不是白顏色的都換成白顏色；帶著孩子，看到了增備的兒童拖鞋……家的溫馨感覺就在這一點一滴中。進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)也反映在了服務(wù)中。曾來入住過的客人，喜歡某個房間號，再來入住時，驚喜地發(fā)現(xiàn)這次入住的還是那個房間，什么都是自己喜歡的；打開電視，首先看到的是寫有自己名字的歡迎再次入住的視屏：上次沒想拿走任由飯店處置的個人物品飯店竟然精心地保存下來，這次入住接著可以用；開車來的，停車位還是那個老停車位，好像那個停車位為自己專屬。讓自己感受到被重視被關(guān)愛，享受著尊貴的服務(wù)背后肯定有著記錄祥細(xì)的服務(wù)檔案。

鄭州建國秉承首旅建國的“殷勤好客、主動高效、無微不至、積極補救”的承諾服務(wù)理念，把承諾服務(wù)理念滲透到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。新員工上崗之前的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，三個月的培訓(xùn)時間，講理念，講標(biāo)準(zhǔn)，講案例，實操訓(xùn)練，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，每一個服務(wù)事項，都有步驟有程序有標(biāo)準(zhǔn)有要求地輔導(dǎo)、訓(xùn)練，教會，教明白，講清為什么這樣做，不這樣做會產(chǎn)生什么樣的后果，考核通過才能上崗。在崗上也不間斷培訓(xùn)，持續(xù)每月不少于4個小時的服務(wù)意識、服務(wù)技能、安全、語言等方面的培訓(xùn)，將崗上培訓(xùn)制度化。每年還組織服務(wù)技能大賽，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。員工接受培訓(xùn)，管理層也培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鄭州建國的立店之本，把用心服務(wù)作為飯店的核心競爭力，深受賓客的好評，獲得過全省最佳星級飯店、星級管理先進(jìn)單位、鄭州十佳商務(wù)酒店等多個獎項。

在鄭州建國，我聽到了感恩文化這個詞。感恩，高層感謝中層管理人員之恩，中層感謝基層管理人員之恩，基層感謝普通員工之恩，酒店感謝所有工作人員之恩。最終是感謝賓客之恩，承諾文化與感恩文化相對應(yīng)，承諾就是感恩，感恩理念和承諾理念是相輔相承互為依托的。組織開展好員工的業(yè)余文化生話，調(diào)劑改善好員工的伙食，幫助員工解決各種生活困難，評選表彰感恩明星，舉辦感恩節(jié)感恩活動，都是飯店感恩文化的內(nèi)容，更主要的是給員工提供發(fā)展的空間，讓員工有干勁有信心有奔頭。員工的利益員工的愿景員工的前途是和飯店和首旅建國的愿景、前途緊緊聯(lián)系在一起的。

鄭州建國飯店的王愛軍總經(jīng)理也是首旅建國河南地區(qū)的總經(jīng)理，從他那里我得知首旅建國在河南受托管理的酒店所面對的嚴(yán)峻的市場競爭形勢，也得知首旅建國品牌在河南強勁的影響力號召力，首旅建國在河南受托管理的酒店在迅猛增加，從2016年初到2017年一年半的時間里，簽約酒店新增的覆蓋了河南鄭州市、安陽市、平頂山市、開封市、汝州市，有的新增了一家，有的新增了兩三家。首旅建國人在整體酒店業(yè)市場下滑的情境下充滿自信，信心滿懷。

新華建國的創(chuàng)新經(jīng)營之道

在鄭州，我入住的第二家酒店是新華建國。這是由河南省新華書店興建的由首旅建國酒店集團(tuán)在河南實行委托管理的第一家酒店，是中原出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)公司旗下唯一的一家四星級酒店。它是座塔式建筑，巍峨崇麗壯觀，走進(jìn)去，大堂別有特色，內(nèi)環(huán)廊結(jié)構(gòu)讓人馬上聯(lián)想到隋唐時代最輝煌的皇家宮殿天堂與明堂。不過，飯店設(shè)計者對外觀造型另有解釋：像翻開的書卷遙望二七紀(jì)念塔。大堂里的西餐廳咖啡廳外徽派建筑的馬頭墻引人注目，馬頭墻下擺著蘭花，再往前有迎客松，入店的賓客喜歡在那里拍照留念。向里走，備餐臺上的擲鐵餅者、斷臂的維納斯、比薩斜塔造型、墻上的壁畫《最后的晚餐》和排列有序的西餐桌把人們帶入進(jìn)另一種文化氛圍，環(huán)境布局西式特點濃郁，在這里用餐如同置身在異國他鄉(xiāng)。樓外，還有個有蒙古包的啤酒花園，夏時非常熱鬧。一家大酒店，三種特色文化標(biāo)志，其中必有故事。住下來，老客戶會把故事熱情地講給你，酒店員工也津津樂道。

我有幸見到了首旅建國委派到新華建國的總經(jīng)理陳鵬，聽他講新華建國的故事。安徽美食文化、意大利美食文化、呼倫貝爾美食文化的引進(jìn)，形成強大的市場沖擊力，就像同時盛開在新華建國酒店的三朵美艷之花，使新華建國酒店魅力大增。這是新華建國管理層深入調(diào)研鄭州酒店市場，探索鄭州賓客飲食市場消費需求，積極尋求市場拯救突破口取得創(chuàng)新經(jīng)營成果的體現(xiàn)。拯救一詞聽起來很慘烈很悲壯，不在酒店行是難以體會的。隨著城市建設(shè)的發(fā)展，豪華大酒店越來越多，酒店市場競爭激烈程度難以想象，競爭招數(shù)令人刮目。如何在競爭中不殺雞取卵？如何異軍突起？管理層的市場調(diào)研工作非常深入，三大美食文化節(jié)的舉辦摸準(zhǔn)了市場的脈?；罩菸幕朗彻?jié)和由徽州文化美食節(jié)開始引入的酒店徽派美食之旅是獨辟蹊徑的，通過仿制徽派建筑，精選徽州文房產(chǎn)品，現(xiàn)場展示炒茶技藝烹制徽州特色美食，營造原汁原味的徽州文化氛圍，賓客足不出鄭州便能享受到別具特色的徽味文化與美食?；瑹吧u、胡氏一品鍋、黃山臭桂魚、徽州刀板香、皖南毛豆腐等徽州名菜已成為鄭州人的新寵。呼倫貝爾文化美食節(jié)，讓美麗大草原、激情蒙古風(fēng)落戶新華建國飯店，蒙古包、馬頭琴、奶茶、肉質(zhì)細(xì)嫩口味純正的原生態(tài)牛羊肉、鮮香倍增湯汁濃郁的精美小火鍋、呼倫貝爾烤羊腿、手扒肉、醬扒牛全掌等特色美食，不僅在美食節(jié)期間，日常里賓客也是可以隨時享用的。新華建國拯救市場的幾個措施奏效了，徽菜的受寵是因為在鄭州在河南寡見徽菜，有出奇制勝的效果，徽派文化元素的裝飾環(huán)境也大受賓客歡迎。而根據(jù)河南人好吃羊肉的特點，借助呼侖貝爾美食節(jié)的推廣，從內(nèi)蒙引進(jìn)羊肉成為宴會包間里的主打美食，高鈣羊肉卷無膻氣，鮮嫩有奶香，羊肉片里有脆骨，嚼起來骨感中似有音樂的美，大受鄭州人喜愛：涮鍋推出了二八醬，二成花生醬八成芝麻醬的蘸醬突破了河南人的習(xí)俗，感受到蘸料講究的美。想吃涮羊肉就到新華建國，效益非常好，一年1500萬收入，創(chuàng)造了歷史的最高點。意大利美食節(jié)，展示了什么是正宗的意大利美食，意大利龍蝦、鱈魚、扒牛排，尤其是在國內(nèi)風(fēng)行起來的意大利披薩究竟應(yīng)該什么味道，烤制出的莫薩里拉干酪披薩與帕與森干酪、羅馬乳酪、意大利鄉(xiāng)村軟酪或蒙特瑞-杰克干酪配置的披薩各有什么區(qū)別。它們可是意大利名廚詮釋的噢！而且是在尊貴典雅的就餐環(huán)境中體驗享受。

承載著“新華書店”品牌使命的新華建國飯店，也堅持并強化自己的傳統(tǒng)文化特色，以“都市文化綠洲，自在新華建國”為核心經(jīng)營理念，利用與全省新華書店文化綜合體示范賣場中原圖書大廈比鄰而居的優(yōu)勢，充分打造以文興商、書商并舉的文化優(yōu)勢和文化特色，書店與酒店共舞，書香與茶香共賞的文化地標(biāo)在各個環(huán)節(jié)中都充分體現(xiàn)出來。借助河南文化，打造建國品牌。打開與后面圖書大廈的通道，依托圖書大廈，形成互動，引書客入店消費，打造書文化，以名著命名的包間裝飾成相應(yīng)文化內(nèi)容的書文化包間，突出書文化色彩。對包間重新進(jìn)行了裝修，依書典配置壁畫、掛屏和裝飾品，《金銀島》《三劍客》《西游記》《紅樓夢》《桃花扇》……文化氛圍突出。在以《筆生花》命名的包間里，我長了點學(xué)問，頭一次知道了在中國的古典文學(xué)中還有部《筆生花》?！豆P生花》本是一首詞牌，后來被改編成一部戲曲，是個愛情故事。壁畫的畫面就是相依在一起的一對兒男女。才子佳人嘍。壁畫用的是4D印刷技術(shù)，那是非常好的一件藝術(shù)印刷品。它看上去就是一幅創(chuàng)作畫，新派新潮。您說它不是國畫，但它國畫的線條非常明確，白描人物畫法；您說它是國畫，色彩的暈染不是宣紙上的潑墨潑彩藝術(shù)效果。您說它是油畫，又像水粉，說水粉畫又像油畫，繪畫技法的邊緣嫁接效果，像是刻意的創(chuàng)新追求，古典元素濃郁的現(xiàn)代派畫風(fēng)，不可多得。

洛陽建國，旅途中的家

洛陽是旅游文化名城，在洛陽旅游的日子里我一直住在洛陽大酒店。有個特別的感受：上街是漂泊，回到酒店就覺得是回到了家。在洛陽大酒店的那些日子，洛陽大酒店天天生意火爆，各種會議、各種旅游團(tuán)隊的客人在大堂里流動，幾部客梯常常需要排隊才能上去，其中老外的旅游團(tuán)隊也非常多，有兩天還是他們的專場。他們和我一樣，在這里有家的感覺，所以喜歡選擇在這里下榻吧！飯店業(yè)市場在暴風(fēng)驟雨的沖擊中，這是難得見到的景象。在洛陽，賓客們把信任給了建國酒店集團(tuán)管理的洛陽建國。

入住洛陽建國的頭天有種特別的新鮮感，畢竟十多年沒來過了。我喜歡晨逛，一大清早下樓，從大堂逛到同在洛陽大灑店管轄范圍內(nèi)的停車廣場東面的花園。花園是市民聚集的地方，市民的晨練內(nèi)容極為豐富，除了健身項目，扇子舞、葵花舞的陣容更讓人驚嘆，在他們之間游走，自己也有了社區(qū)人的感覺。在酒店停滿各種車輛的停車場上回望洛陽大酒店那雄偉高俊的大樓，看到清朗的天空悠悠白云間的一輪清月傍著大樓懸掛，不能不感慨東邊暖霞西樓月的奇幻壯美。大堂里高懸著串串紅燈籠，那燈籠串串丈把長，紅紅火火。大堂正中，高臺上立著五個白色的大型寶瓶，象征著平安吉祥?？看筇玫膹d門，有個清清爽爽的小茶吧，很多賓客在那里小坐品茗，落地玻璃窗上的武則天和唐妝仕女像陪伴著他們。貼大堂西墻還有個小書吧，書架上擺滿了各種圖書，文學(xué)的、經(jīng)濟(jì)類的、歷史的、社科的，客人可以隨手取了坐在書桌旁翻閱，也可以拿回客房去閱讀的吧。走廊南側(cè)的禮品店里，洛陽盛產(chǎn)的牡丹瓷盤琳瑯滿目。我每天準(zhǔn)時早7點到餐廳用早餐。別以為是去得早，那時候住店客人絕大部分都已匯聚在餐廳里了，再豐盛再多樣再充足的自助美食也顯出窘境，客人太多，添加的速度有的真趕不上取食的速度。一般我都在8點左右離店，去洛陽的各旅游景區(qū)漂泊。景區(qū)文化內(nèi)涵厚重，一天下來走得很累，回到洛陽大酒店常常是疲憊不堪，但大堂經(jīng)理、前臺服務(wù)員的關(guān)愛和微笑立即會注入一縷陽光，這陽光是補氣補血補鈣的，讓我立馬精神抖擻。還沒吃飯吧？在哪個餐廳吃？您今天都去哪兒了？熱心的問候，還有真誠的陪伴，服務(wù)人員一直送我到電梯口，直到電梯門開開。

我特別喜歡洛陽大酒店的商務(wù)餐廳，菜單的配置可心，葷素搭配，選自己想吃的點，還有一小碟水果。菜單兒上沒有？沒關(guān)系，想吃什么你就說，馬上安排廚師專為你做。我對洛陽的水煎餃情有獨鐘，向服務(wù)員說了心思，很快端來了，不多也不少，正夠我吃。那時我還以為是菜單兒上有的。有天晚上我想喝小米粥，知道這是對飯店的刁難了，我也就是說說而已，當(dāng)是玩笑了。誰知，服務(wù)員硬是通知廚房現(xiàn)熬的。專為一個客人現(xiàn)熬僅供你一個人喝的小米粥，我能不感動嗎？既感動又愧疚，人家可是四星級大飯店，接待過韓國總統(tǒng)的，主推的商務(wù)套餐是“鮑打天下”“獨樹一翅”“情義參參”等經(jīng)典美食的。服務(wù)貼心到如此程度，能不是家的感覺嗎？客房寬大豁亮舒適，打開高清電視，能看到寫有你名字的歡迎語祝福詞?！坝梦艺嬲\的微笑，給您親情的服務(wù)?！边@理念，很首旅建國喲！

大堂里，常常會看到一個中年人，個頭很高，為人謙和，賓客和工作人員都很敬他。他是首旅建國集團(tuán)派來的總經(jīng)理劉勁輝。知道他的經(jīng)歷，你會很佩服他，首旅建國的老人兒了，經(jīng)驗豐富，管理理念有點與眾不同。他說的一個觀點我一直在消化中，他說管理和經(jīng)營是兩回事。一個總經(jīng)理要能做到運籌帷幄，跟指揮打仗一樣，全武行，什么人都需要，用什么人，就開什么花結(jié)什么果。到一個新單位，見下屬的第一面，大體他適合干什么，能干什么，心里就有點兒數(shù)了。知人善任，包括關(guān)心人，培養(yǎng)人，一兩年培養(yǎng)到什么程度，怎么使用，三四年培養(yǎng)到什么程度，怎么使用。不是事無巨細(xì)都往自己頭上攬，調(diào)動發(fā)揮別人的積極性、能動性。劉總現(xiàn)在正在籌劃一個大項目，以洛陽大酒店為中心，設(shè)計自駕游洛陽線路。洛陽大酒店在市中心，各類房型251間，西餐廳、中餐廳、多功能宴會廳可容納1400人同時就餐，發(fā)揮接待條件上的優(yōu)勢，尋找新的經(jīng)營突破口，創(chuàng)新經(jīng)營，實現(xiàn)多行業(yè)多渠道的共贏。牽扯的環(huán)節(jié)很多，需要做的工作很多，但前景光明。在競爭的市場上，首旅建國人在努力，在行動！