馮丹

摘 要：本文從我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境入手，總結(jié)并分析當(dāng)前連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，簡要介紹我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新措施，旨在理清連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理模式，以適應(yīng)現(xiàn)階段人民群眾對餐飲行業(yè)的實際需求。

關(guān)鍵詞：連鎖餐飲企業(yè)；經(jīng)營管理；創(chuàng)新

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾收入水平日益提升，民眾對飲食有了更高水平的追求，當(dāng)前，餐飲行業(yè)成為我國經(jīng)濟增長的支柱型產(chǎn)業(yè)。近年來連鎖餐飲形式成為行業(yè)發(fā)展的主力軍，通過連鎖經(jīng)營，企業(yè)的品牌效益和經(jīng)濟效益獲得極大的提升。連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)著重樹立其品牌形象，通過創(chuàng)新和變革企業(yè)經(jīng)營和管理模式，實現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，推動我國餐飲行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

一、我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

1.連鎖餐飲企業(yè)文化環(huán)境

我國餐飲文化環(huán)境十分優(yōu)越，具有五千余年歷史的中國，飲食文化同樣源遠(yuǎn)流長，魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽八大菜系體現(xiàn)出我國飲食文化的獨特魅力和悠久歷史。連鎖餐飲形式是由國外引入中國，最早由肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等中低端洋快餐為主，后期各個國家多種連鎖餐飲形式陸續(xù)登錄我國，對我國餐飲企業(yè)造成一定影響。但是由于我國傳統(tǒng)飲食文化底蘊深厚，在外來競爭者的刺激之下，中國本土餐飲形式也逐漸向連鎖形式發(fā)展，不斷創(chuàng)新著我國餐飲市場形式與規(guī)模。

2.連鎖餐飲企業(yè)政策環(huán)境

隨著人民群眾對食品安全越來越重視，我國當(dāng)前對于餐飲行業(yè)的監(jiān)督與管理較為嚴(yán)格。作為餐飲重要的商業(yè)組織形式，連鎖餐飲企業(yè)一般根據(jù)《特許經(jīng)營管理辦法》進(jìn)行審核與監(jiān)管，上述法律與《食品安全法》、《關(guān)于進(jìn)一步做好食品安全工作的通知》等政策及法律法規(guī)共同完善當(dāng)前食品安全及餐飲行業(yè)監(jiān)督管理體系，對我國餐飲行業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展具有重要作用。

3.連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境

自改革開放后，餐飲行業(yè)經(jīng)過近40年的發(fā)展，我國餐飲行業(yè)進(jìn)入多元發(fā)展局面，加之各種洋品牌、洋快餐進(jìn)駐到國內(nèi)，市場競爭日益激烈。但是當(dāng)前人民群眾的物質(zhì)生活水平不斷提升，對飲食上的要求也日漸轉(zhuǎn)變，多元化的飲食需求背景下，我國餐飲行業(yè)通過一次又一次的變革與創(chuàng)新，從而形成當(dāng)前百花齊放的發(fā)展前景，就當(dāng)前餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢而言，連鎖餐飲企業(yè)具有十分廣闊的市場。

二、我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中的問題

1.連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理模式問題

連鎖經(jīng)營模式在我國餐飲行業(yè)中的歷史較短，僅有三十年左右，是由外國連鎖餐飲企業(yè)引入我國，因此，連鎖餐飲模式在我國發(fā)展時間尚短，很多重要理念、模式、方法幾乎都是直接復(fù)制國外連鎖形式，與國內(nèi)飲食情況及形式具有諸多差異，致使我國當(dāng)前連鎖經(jīng)營模式還有待完善。與此同時，我國幅員遼闊，各個地區(qū)之間口味、飲食文化、飲食特點均有所不同，面對眾口難調(diào)的受眾，連鎖餐飲企業(yè)究竟是要保持菜品及服務(wù)高度的一致性，還是要隨著消費者的意愿而不斷創(chuàng)新，這是連鎖餐飲企業(yè)需要重點研究的問題。

2.連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營經(jīng)濟效益問題

一直以來，我國餐飲行業(yè)的經(jīng)濟效益較低，餐飲行業(yè)的主要原材料均為農(nóng)副產(chǎn)品，價格較低，其主要經(jīng)營成本為人員成本、房租成本、宣傳成本等等，這些成本難以進(jìn)一步壓縮，因此造成餐飲行業(yè)經(jīng)濟效益無法通過降費成本而提升。從生產(chǎn)效率來看，洋快餐之所以能夠大規(guī)模的進(jìn)行連鎖經(jīng)營，因其烹飪形式較為單一，可生產(chǎn)大量的半成品，再進(jìn)行統(tǒng)一的加工和烹飪，以降低產(chǎn)品的加工成本。而我國本土餐飲形式多樣，一些菜品烹飪步驟復(fù)雜，對食材要求較高，不能通過大批量加工而降低成本，這也是我國連鎖餐飲形式發(fā)展的一大瓶頸。

三、我國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理措施

1.連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品方面的創(chuàng)新

產(chǎn)品優(yōu)劣是考驗一所企業(yè)是否能夠長久發(fā)展的重要因素，連鎖餐飲企業(yè)更是如此，我國是一個飲食文化大國，各種不同的本土飲食形式百花齊放，加之外來的各個國家飲食形式，目前連鎖餐飲企業(yè)面臨的競爭壓力較大，因此，連鎖餐飲企業(yè)想要進(jìn)一步發(fā)展，必須凸顯出其產(chǎn)品的創(chuàng)新性，以追求最大程度的發(fā)展。

其一，菜品方面。作為連鎖餐飲企業(yè)，菜品是其發(fā)展的重要保障，尤其在飲食消費特征多變的今天，行業(yè)內(nèi)部的競爭日益激烈，消費者對于飲食品質(zhì)的需求逐漸提升，這就需要連鎖餐飲企業(yè)不斷創(chuàng)新自身的菜品形式，發(fā)揮出連鎖餐飲企業(yè)品牌優(yōu)勢。這里值得注意的是，并不是只有品類豐富才能成為一個優(yōu)秀的連鎖餐飲企業(yè)，而是需要打造出企業(yè)的特色菜品。例如，前些年國內(nèi)迅速發(fā)展的一家小規(guī)模連鎖餐飲企業(yè)黃燜雞米飯，在推廣之初的宣傳口號是“只做一個菜”，就是這樣僅有一種菜品的餐廳，因其具有顯著的特點，同時菜品的口味與形式符合其受眾需求，在國內(nèi)得以迅速發(fā)展。可見，菜品是連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的首要創(chuàng)新方式，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)找準(zhǔn)自身定位，根據(jù)受眾的實際需求，完善主打特色菜品，以提升受眾對其菜品的滿意度，逐漸形成連鎖餐飲企業(yè)的品牌效應(yīng)和優(yōu)勢，從而吸引消費者不斷前來消費。

其二，體驗方面。當(dāng)今消費者不僅重視菜品的口味，同時還需加強其用餐體驗，連鎖餐飲企業(yè)通過不斷完善其內(nèi)部裝修細(xì)節(jié)，給受眾帶來精致的感受，是提高受眾滿意度的重要手段。尤其是在細(xì)節(jié)方面，越是對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行包裝，越能夠吸引和打動受眾，其中包括：店面裝修各個方面、餐具、家具等等。當(dāng)前眾多連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)意識到這一方面，通過完善自身裝修風(fēng)格，帶給受眾與之相適應(yīng)的用餐體驗，成為現(xiàn)階段一些連鎖餐飲企業(yè)的首要創(chuàng)新方向。例如，近年來，“情懷”成為諸多行業(yè)創(chuàng)新和變革的因素，連鎖餐飲企業(yè)也不例外，全國各地一些懷舊風(fēng)格的餐廳，以“80后”作為主要受眾對象。這些餐廳的裝修風(fēng)格十分重視其“懷舊”特征，擺放了諸多“80后”童年及青少年時代的舊物，諸如黑白老電視、雙卡錄音機、鐵皮暖水瓶以及一些具有時代感的玩具等等。另外，這些連鎖餐飲企業(yè)在餐具上也花費很多心思，將搪瓷茶缸、鋁飯盒、花邊碗等頗具時代感的餐具靈活應(yīng)用，為受眾帶來與眾不同的就餐感受。

其三，設(shè)施方面。硬件設(shè)施是確保連鎖餐飲企業(yè)高效服務(wù)的重要方式，當(dāng)前智能化設(shè)備、自主化服務(wù)設(shè)備發(fā)展水平較高，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)重視硬件設(shè)施的應(yīng)用與發(fā)展，在店面中應(yīng)用自動化點餐、付款的形式，在提升連鎖餐飲企業(yè)效率的同時，降低了企業(yè)的人力資源成本，對提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益具有重要作用。另外，現(xiàn)階段人工智能領(lǐng)域不斷發(fā)展，機器人應(yīng)用于多個領(lǐng)域之中，與人工相比，機器人的成本更為低廉。當(dāng)前日本一些餐飲店面中已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)機器人，不僅降低了人力資源成本，同時也作為一種營銷手段吸引更多的受眾，相信在不久的未來，機器人將會應(yīng)用于連鎖餐飲企業(yè)的各個層面。

2.連鎖餐飲企業(yè)營銷方面的創(chuàng)新

在完善連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品后，如何將產(chǎn)品和企業(yè)向外推廣成為諸多連鎖餐飲企業(yè)的難題，在這一方面，筆者進(jìn)行了大量的實地調(diào)查，并針對國內(nèi)外連鎖企業(yè)發(fā)展及運營情況加以分析，認(rèn)為應(yīng)從如下兩方面對連鎖餐飲企業(yè)營銷及推廣加以創(chuàng)新。其一，OTO營銷方面。所謂OTO營銷，其全稱是指Online To Offline，也就是線上、線下相互結(jié)合的營銷手段和策略?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下，OTO營銷對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的沖擊較大，作為連鎖餐飲企業(yè)必須緊抓時代潮流，積極創(chuàng)新OTO營銷上手段，以提升連鎖餐飲企業(yè)品牌影響力，吸引更多的受眾。連鎖餐飲企業(yè)必須認(rèn)識到當(dāng)前外賣OTO發(fā)展現(xiàn)狀，當(dāng)前百度、阿里巴巴等諸多企業(yè)以看到中國外賣行業(yè)的巨大潛力，因此紛紛投身于外賣平臺投資之中。連鎖餐飲企業(yè)也應(yīng)重視外賣平臺的營銷及推廣，當(dāng)前主流外賣平臺包括：餓了么、美團(tuán)及百度，這三個外賣平臺瓜分了近80%的外賣市場份額，上述平臺均開展了廣告投放及推廣業(yè)務(wù)，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)抓住這一時機，適當(dāng)投放與自身企業(yè)文化及產(chǎn)品性質(zhì)相一致的廣告，不僅提升了連鎖餐飲企業(yè)的品牌效應(yīng)，同時也能夠增加連鎖餐飲企業(yè)的市場占有率。

其二，一站式營銷方面。隨著智能設(shè)備的發(fā)展，我國當(dāng)前智能手機普及率逐年遞增，各種餐飲相關(guān)APP廣泛應(yīng)用于受眾之中，現(xiàn)階段，通過智能手機APP能夠在線完成外賣、查詢、聯(lián)系商家、訂座、付款、點菜等等功能，尤其是支付寶口碑、大眾點評網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等綜合性網(wǎng)站，已經(jīng)綜合性實現(xiàn)上述大部分功能。這種一站式服務(wù)是未來餐飲OTO的主要發(fā)展方向，通過手機APP實現(xiàn)對餐廳和受眾的管理，不僅能夠提升受眾的用餐體驗，用戶能夠提前訂好座位；直接用手機付款；通過APP尋找相應(yīng)的餐廳；通過手機直接圖文并茂的進(jìn)行點單等等。對于連鎖餐飲企業(yè)而言，手機APP一站式營銷，節(jié)省了企業(yè)的人力資源；在APP后臺形成了強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能；操作模式簡單快捷，無需多余的人手；接入方式比較簡單，手續(xù)費更為優(yōu)惠等等。較為遺憾的是，當(dāng)前尚未出現(xiàn)能夠涵蓋所有功能的手機APP，相信全部功能集于一身的APP是OTO營銷未來發(fā)展方向之一。連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)做好一站式營銷工作，為受眾提供更為方便快捷的服務(wù)。

3.連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營方面的創(chuàng)新

其一，文化方面。連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營上應(yīng)重視企業(yè)文化建設(shè)，當(dāng)前文化型餐飲形式屢見不鮮，無論是地段連鎖品牌、還是國內(nèi)高端連鎖餐飲品牌，均在餐飲文化上進(jìn)行多元融合及創(chuàng)新，以尋求更為廣闊的發(fā)展前景。我國飲食歷史源遠(yuǎn)流長，尤其是廣為流傳的八大菜系和26種烹調(diào)方法，餐飲文化已經(jīng)成為我國在國際市場上一張獨具特色的名片。因此，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)著手打造文化型餐飲形式，從產(chǎn)品、環(huán)境及服務(wù)等多個方面和角度，挖掘其文化背景和歷史典故，進(jìn)而吸引更多的受眾。具體而言，以菜品為例，魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽是我國傳統(tǒng)八大菜系，在這八大菜系之中，存在幾百甚至上千種菜品，尤其是魯、川、粵、蘇菜系部分菜品以具備幾百年、甚至上千年的歷史。而連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)充分挖掘菜品背后的歷史、烹飪方法及食材等眾多因素，以凸顯出自身餐飲文化的博大精深。與此同時，再加之店面環(huán)境、裝修風(fēng)格、內(nèi)部陳設(shè)、餐具細(xì)節(jié)、服務(wù)人員等諸多因素的配合，從而形成不同的文化內(nèi)涵，打造獨具企業(yè)特色的餐飲文化。

其二，服務(wù)方面。現(xiàn)階段大部分餐飲企業(yè)均意識到服務(wù)對其自身發(fā)展的重要作用和意義，通過完善的服務(wù)能夠吸引更多的消費者，為第一次前來消費的受眾留下良好的第一印象，從而變成具有一定粘性的長期消費群體。筆者這里著重說明的是連鎖餐飲企業(yè)特色免費服務(wù)，根據(jù)筆者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分餐飲企業(yè)在受眾等位或是等餐前，為受眾提供一些簡單的食物，諸如干果、飲品、零食、水果等等，這些免費的餐點價值不高，但對于受眾的體驗而言十分重要，筆者在統(tǒng)計后得出，在餐廳等位，大部分受眾的心理訴求一般在十分鐘左右，一旦超過十分鐘，受眾就會出現(xiàn)不耐煩、想要離開、不斷詢問等位情況等表現(xiàn)。大部分餐廳等位時長極限約為半小時，超過半小時后，幾乎80%的受眾會選擇離開。而一些提供諸多免費服務(wù)及餐點的餐廳，其等位時間上限被延長近50%，也就是說，大部分受眾在等位超過40至50分鐘后，才出現(xiàn)離開的現(xiàn)象。根據(jù)上述調(diào)查可知，提供一些簡單的免費服務(wù)，對提升受眾情感體驗具有重要作用，這里連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)向著名的海底撈火鍋連鎖企業(yè)學(xué)習(xí)，為等位、等餐用戶提供餐點、美甲、擦鞋、棋牌等多種免費服務(wù)，從而實現(xiàn)餐飲服務(wù)的升級，以獲得受眾的認(rèn)可。

四、結(jié)束語

綜上所述，創(chuàng)新連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理模式，對企業(yè)的發(fā)展具有重要作用。當(dāng)前我國餐飲行業(yè)的競爭壓力較大，企業(yè)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)自身發(fā)展過程中的各項問題，并通過不斷的創(chuàng)新和變革，提高企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)水平，從而實現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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