王文霞

中圖分類號：TM9 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 電力公司在不斷推進服務工作的過程中，致力打造服務文化，本文作者主要就如何把服務理念構建為服務制度，把服務行為升華為服務習慣；把服務素質培養(yǎng)為服務能力；把服務意識創(chuàng)新為服務方式，服務無止境；把服務文化熔鑄為服務品牌；把服務質量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途做了詳細的闡述。

關鍵詞 電力公司 服務理念 文化建設

一、把服務理念構建為服務制度

建設服務文化，首要的是確立和強化服務理念。供電企業(yè)要真正做好服務人民群眾生活、服務地方經濟發(fā)展、服務地方政府需要的大文章，就必須首先從轉變內部傳統的服務觀念做起。理念和手段的創(chuàng)新可實實在在地成為服務提升的助推器，構建優(yōu)質服務制度。如果僅僅滿足于現有的服務狀態(tài)，最終導致的必將是服務質量下降，服務水平滑落，乃至失去服務的“資格”。必須高起點定位、系統性謀劃：一個體制，兩個標準，三個支撐，四個機制。一個體制即是“黨政一把手負總責，分管領導主抓，業(yè)務部門具體負責，紀監(jiān)部門監(jiān)督協調，有關部門協同配合，黨政工團齊抓共管，全體員工積極參與”的領導體制。兩個標準即工作標準體系和考核標準體系；三個支撐即人才支撐、技術支撐、物質支撐；四個機制即工作機制、保障機制、監(jiān)督機制、激勵機制。解決企業(yè)服務理念、服務機制、服務管理、隊伍素質等方面的深層次問題。

堅定的服務理念，一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來。電力公司提煉出“你只需打一個電話，其余的事由我來做”的服務理念，教育和引導員工牢固樹立“服務社會、奉獻光明”的企業(yè)價值觀，增強職業(yè)道德、職業(yè)紀律觀念，使員工明白“客戶是企業(yè)最寶貴的資源”、“今天的服務就是明天的市場”的道理，倡導“立身以德為本”、“治企以人為本”、“服務以誠為本”的全新理念，并且把這些服務理念構建為嚴明、高效、規(guī)范的服務制度，制定了一系列優(yōu)質服務的制度和措施。從制度建設入手，靠制度的執(zhí)行進一步提升服務質量，使服務水平從量的積累實現質的飛越。

為進一步做到優(yōu)質服務有章可循，公司制定《辦事公開制度》、《電力營銷事故責任追究制度》、《供電服務規(guī)范實施細則》、《供電服務“十項承諾”考核實施細則》、《規(guī)范化服務窗口創(chuàng)建實施細則》、《營業(yè)窗口人員文明服務行為規(guī)范管理辦法》、《95598中心工作標準》、《違規(guī)行為的處理規(guī)定》，建立、完善了各供電服務人員崗位工作規(guī)范，客戶服務工作標準以及監(jiān)督考核辦法。將“供電優(yōu)質服務”轉入常態(tài)運行，建立了實施“供電優(yōu)質服務”的常態(tài)運行機制，使服務管理制度體系更加健全，克服人的情緒和感情因素，喚醒每個員工的服務責任感，走出那個出了問題一級報一級、一級找一級的“怪圈”，建立起供電企業(yè)與服務對象、工作人員對電力客戶的直接、平等、和諧的新型關系，依靠制度文化形成了一種為社會、為公眾提供優(yōu)質服務的自覺啟動機制。

二、把服務行為升華為服務習慣

制度，規(guī)范行為，而行為要升華為良好的習慣，必須靠文化。服務行為行業(yè)內規(guī)定得具體而嚴格，但怎樣才能把這些例行的服務行為、措施化為員工發(fā)自內心的自覺的服務習慣？“始于客戶需求，終于客戶滿意”，這是公司強調的服務行為的具體表現。實地了解客戶需求，聽取客戶的意見和建議，現場解決客戶的難題，體現的是現場辦公文化的魅力，以文化所具有的創(chuàng)造性、群體性、開放性的特點訓練員工的“養(yǎng)成”。堅持24小時受理投訴舉報制度，利用多種宣傳媒體公布投訴舉報電話，各供電營業(yè)廳均設立投訴舉報意見箱，熱情收集和回答群眾的投訴。公司通過95598客戶服務中心以及大客戶代表定期了解客戶心聲，每周在公司網站“客戶之聲”專欄進行公布；定期召開大客戶座談會，認真聽取廣大用戶對優(yōu)質服務工作的意見和建議；定期向各類客戶發(fā)放“客戶滿意度調查表”，把客戶的意見和建議匯總后一一落實；把優(yōu)質服務的知情權、參與權、監(jiān)督權、裁判權交給用電客戶，營造供電服務放權暖心的濃郁文化氛圍。不斷提高服務的文化含量，把服務行為升華為自覺的服務習慣，保持服務文化的持久活力，展現優(yōu)質服務的持久毅力。

三、把服務素質培養(yǎng)為服務能力

服務能力的提升，關鍵在于素質的提高。每個員工服務素質提高一小步，企業(yè)整體服務素質就提高一大步。通過服務文化建設，培育服務型員工隊伍，通過獎勵自學成才、派出培訓、崗位培訓、辦班培訓等多種形式，挖掘員工的個體潛能，提高員工的整體素質。其一，加強職工隊伍建設、規(guī)劃， 分層次、全方位、抓重點，積極做好全員業(yè)務技能的培訓工作。實行競爭上崗，注重把高素質人才選拔到服務崗位上來，努力打造一支高素質、職業(yè)化的服務隊伍。其二，以“營銷管理年”活動為載體，創(chuàng)新流程，規(guī)范窗口，加強“營銷工作標準”和“營銷工作評價”的培訓和學習，重點加強營銷人員、農電工、事故搶修人員、供用電工作調試人員等前臺服務崗位的職業(yè)技能培訓。通過培訓，“大營銷”理念在公司系統逐步形成，學員對服務禮儀、服務標準和程序掌握更透徹，達到進一步增強服務能力的效果，形成 “把用人工作，變?yōu)楣ぷ饔恕钡臋C制。這種機制無時無刻不在規(guī)范、提升著員工們的服務能力。

四、把服務意識創(chuàng)新為服務方式

在賓館、飯店門口，列隊晨會是一道亮麗的城市風景。如今，這一風景走進了公司電力營業(yè)大廳，成為公司推進優(yōu)質服務的又一創(chuàng)新舉措。列隊晨會由營業(yè)大廳主任總結前一周的服務及工作情況，部署當周的工作重點，窗口人員迅速調整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)開始新一天的工作。在營業(yè)大廳，客戶時常會聽見“您好！請坐。請問您要辦理什么業(yè)務？請問有什么需要幫助的嗎？”這樣的溫馨話語。把全新的電力服務意識轉化為創(chuàng)新的服務方式，樹立了電力公司的新形象。

第二，“服務明星”引路，激發(fā)員工優(yōu)質服務的熱情和干勁，使每個員工都自覺成為企業(yè)形象的代表。公司要注重發(fā)揮服務文化的激勵功能，開展“做時代楷模，創(chuàng)服務之星”評選活動，通過賽服務規(guī)范、賽客戶滿意、賽精通業(yè)務、賽敬業(yè)愛崗評比出服務明星。從而在公司系統內樹立起一批業(yè)務素質和服務水平高的先進典型，讓員工盡享無限榮耀的精神文化碩果。

五、把服務文化熔鑄為服務品牌

從企業(yè)長遠發(fā)展來看，文化作為企業(yè)特定的文化氛圍、價值理念、思維方式與行為規(guī)范的統一體，失去其支撐，則品牌、服務皆無可憑依。服務文化是優(yōu)質服務的不竭之源。公司強化品牌效益觀念，以服務創(chuàng)品牌，以品牌塑形象，著力打響電力的企業(yè)品牌和“共產黨員服務隊”的服務品牌，為供電優(yōu)質服務的常態(tài)運行不斷注入新的內涵。

服務形象成就于人的品質，造就人的過程就是造就品牌的過程。員工的言行是流動的品牌，塑造優(yōu)質的品牌人是打造眉電品牌的核心。公司把“服務”與“電力”有機結合，推出“共產黨員服務隊”這一服務品牌，并將這一品牌在市民心中“注冊”。公司用“共產黨員服務隊”這個品牌把每一個電力職工聯系起來，又共同和每一個消費者聯系起來，在不斷的文化灌輸和品牌磨練過程中，既幫助員工發(fā)現自己勞動的價值，找到自己的尊嚴和自豪，使他們不斷創(chuàng)造出先進的業(yè)績，涌現出大批先進的員工，又極大程度、極大范圍地實現了電力優(yōu)質服務，提高了“電力”的知名度和美譽度，樹立起企業(yè)良好的形象。

六、把服務質量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途

文化制勝，是企業(yè)核心競爭力所不可缺，有利于拓展公司發(fā)展前景。培育文化力，培育共同的價值觀，形成一種向上的合力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動力。電力公司確立發(fā)展、服務兩大主題，堅持“發(fā)展是第一要務，服務是第一要求，執(zhí)行是第一標準，學習是第一需要”，把思想統一到“一強三優(yōu)”的發(fā)展目標上來，統一到打造堅強電網，為經濟社會發(fā)展服務上來，把加強電網規(guī)劃、加快電網建設作為建設服務文化、構建“和諧電力”的基礎內容，推動企業(yè)的發(fā)展進步。

綜上所述，服務文化的構建是一門科學，是一個全員參與的系統工程，市場調研是基礎，觀念轉變是前提，機制創(chuàng)新是保證，體系完善是支撐，楷模效應是導向，領導示范是關鍵，服務創(chuàng)新是動力，創(chuàng)造忠誠是目標，效益雙贏是目的。電力公司致力于建設服務文化，服務從經驗管理上升到制度管理，從制度管理上升到科學管理，再從科學管理進入到文化管理，使企業(yè)保持服務高效、發(fā)展穩(wěn)健的態(tài)勢。