孫泠

對人壽保險行業(yè)來說，每個壽險客戶都是孤獨(dú)的個體，即便是熟人介紹，也缺乏家族這樣具備天然聯(lián)結(jié)關(guān)系的緊密單位形態(tài)。泰康人壽保險公司IT部門敏銳覺察了家族關(guān)系對壽險銷售的特殊性，利用對數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的理解，在行業(yè)內(nèi)率先建立了家族大數(shù)據(jù)平臺，之后與業(yè)務(wù)部門一起在平臺上開展了家族大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷應(yīng)用。

一方面，將整合好的家族大數(shù)據(jù)圖譜和保險需求分析結(jié)果推送到營銷人員的手機(jī)端，讓營銷人員對自己的客戶家族及保險需求有更多了解;另一方面，通過利用機(jī)器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，建立了精準(zhǔn)營銷模型，挖掘和發(fā)現(xiàn)家族中的銷售機(jī)會和線索，指導(dǎo)營銷人員更精準(zhǔn)的進(jìn)行銷售。到目前為止，泰康人壽通過家族大數(shù)據(jù)應(yīng)用促成的保費(fèi)已經(jīng)超過10億元人民幣。

“整個過程中，在沒有業(yè)務(wù)部門需求的情況下，IT部門主動創(chuàng)新和推動，積極與業(yè)務(wù)部門協(xié)同，率先在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)了家族大數(shù)據(jù)平臺的搭建與應(yīng)用，取得了良好的成果?！备秳傉f。作為泰康人壽保險公司信息技術(shù)部總經(jīng)理，付剛擁有20多年的保險業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗和IT管理經(jīng)驗。面對線上線下深度融合的時代，付剛認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為新時期各行各業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，在這樣的背景下，IT一定要從后臺走向前臺，有更多的擔(dān)當(dāng)。

泰康人壽在全國擁有70多萬的銷售大軍，如何用互聯(lián)網(wǎng)手段以及思想武裝他們，用先進(jìn)科技支持銷售和展業(yè)，是付剛及其帶領(lǐng)的IT團(tuán)隊的核心工作之一。為此，IT與業(yè)務(wù)部門一起，采用敏捷開發(fā)和迭代方式建立了銷售支持的APP+微信的雙生態(tài)體系，一方面打造了智能化的“泰行銷”APP，另一方面開發(fā)了微信端的微助理系統(tǒng)，兩者互聯(lián)互通，構(gòu)成了銷售支持的雙生態(tài)體系。通過移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的使用，讓70多萬營銷員能夠通過手機(jī)、Pad等終端隨時隨地展業(yè)，讓營銷更精準(zhǔn)，讓展業(yè)更快捷。

在大數(shù)據(jù)發(fā)展的早期階段，泰康人壽就構(gòu)建了“采、存、析、用”的大數(shù)據(jù)框架，建立了大數(shù)據(jù)平臺，將全公司的客戶數(shù)據(jù)、保單數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合，在此基礎(chǔ)上開展了各種創(chuàng)新應(yīng)用。為了進(jìn)一步挖掘用戶的潛在需求，改善客戶體驗并提升管理效率，泰康人壽建立了語音大數(shù)據(jù)分析平臺，并與公司的結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)整合。在此基礎(chǔ)上，建立起了多個數(shù)據(jù)分析模型，針對語音客戶的行為進(jìn)行畫像和打標(biāo)簽。最后，將語音數(shù)據(jù)中挖掘出的銷售機(jī)會和線索，以及客戶行為標(biāo)簽推送給一線業(yè)務(wù)人員，幫助業(yè)務(wù)人員更好的了解客戶需求，推動業(yè)務(wù)增長。到目前為止，從語音大數(shù)據(jù)分析中得到的數(shù)十萬條銷售機(jī)會所促成的直接保費(fèi)貢獻(xiàn)已達(dá)數(shù)億元人民幣。

通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，泰康人壽已經(jīng)將所有投保、承保、保全、理賠、回訪等功能都放在了手機(jī)上，建立了全流程的微投、微服務(wù)、微回訪等應(yīng)用，大大縮短了投保、理賠等服務(wù)時間，提高了運(yùn)營效率，提升了客戶體驗。