劉遠(yuǎn)穎 易飛 王錚

1 關(guān)于基金行業(yè)的知識(shí)管理特點(diǎn)

KMF：兩位專家你們好！感謝你們接受《知識(shí)管理論壇》的采訪，本刊從2016年開(kāi)始采訪知識(shí)管理界的專家學(xué)者，涵蓋了軟件界、咨詢界、培訓(xùn)界、學(xué)術(shù)界等各個(gè)方面的人士，而你們是來(lái)自金融行業(yè)的受訪專家，很有代表性，我們很榮幸能夠采訪你們。那么就請(qǐng)首先介紹一下華夏基金的業(yè)務(wù)情況吧。

華夏基金：華夏基金于1998年成立，是國(guó)內(nèi)首批成立的公募基金公司之一，也是一家綜合性、全能化的資產(chǎn)管理公司，服務(wù)范圍覆蓋多個(gè)資產(chǎn)類別、行業(yè)和地區(qū)，構(gòu)建了以公募基金和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)為核心，涵蓋華夏香港、華夏資本、華夏財(cái)富的多元化資產(chǎn)管理平臺(tái)，有完善的產(chǎn)品線，可以滿足不同投資者的各類投資需求。公司秉承“為信任奉獻(xiàn)回報(bào)”的宗旨，服務(wù)超過(guò)4 700萬(wàn)客戶，注重將投資收益及時(shí)轉(zhuǎn)化為紅利，累計(jì)為持有人分紅超過(guò)1 300億元，以雄厚的綜合實(shí)力奠定了其基金行業(yè)的領(lǐng)先地位。多年來(lái)，華夏基金屢次榮獲海內(nèi)外權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)，不僅在國(guó)內(nèi)受到廣泛認(rèn)可，在亞太地區(qū)及歐美地區(qū)也贏得了國(guó)際聲譽(yù)。

KMF：聽(tīng)了介紹，我們了解了華夏基金的公司實(shí)力和基金公司的具體業(yè)務(wù)。那么能否為我們介紹一下基金公司知識(shí)管理的特點(diǎn)？它同其他行業(yè)的知識(shí)管理有什么不同？

華夏基金：跟當(dāng)前迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)、電商等新興行業(yè)對(duì)比，整個(gè)金融行業(yè)的知識(shí)管理相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較傳統(tǒng)。當(dāng)前基金公司的知識(shí)管理主要有以下特點(diǎn)：

（1）知識(shí)范圍和知識(shí)點(diǎn)數(shù)量擴(kuò)展速度相對(duì)較慢，每隔一到兩年可能才會(huì)推出新的基金類型，例如早期的ETF幣基金、QDII基金到近期的分級(jí)基金、滬港通基金等。推出新的基金類型，會(huì)增加一整套產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)則、運(yùn)作方式、銷售模式等知識(shí)內(nèi)容。

（2）知識(shí)體系更加看重自己所在垂直領(lǐng)域的深度，需要伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升專業(yè)性，例如從傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)向智能知識(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)變，通過(guò)知識(shí)體系的不斷完善，改變服務(wù)結(jié)構(gòu)的配比，讓寶貴的專業(yè)人力集中到價(jià)值化服務(wù)內(nèi)容。

（3）基金涉及到客戶投資的切身利益，證監(jiān)會(huì)對(duì)公募基金也有著詳盡的監(jiān)管要求，因此對(duì)知識(shí)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、權(quán)威性要求非常高。

2 華夏基金的知識(shí)管理歷程

KMF：可見(jiàn)基金行業(yè)的知識(shí)環(huán)境有著自身的特點(diǎn)，那么針對(duì)這些特點(diǎn)，請(qǐng)介紹一下華夏基金的知識(shí)管理歷程。

華夏基金：我們的知識(shí)管理經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

第一階段：建立部門(mén)級(jí)知識(shí)管理系統(tǒng)。作為服務(wù)部門(mén)，客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“客服部”）從剛建立起就有知識(shí)在不斷積累，開(kāi)始時(shí)是員工個(gè)人通過(guò)Word、Excel或者郵件去記錄、傳播知識(shí)。在2009年建立初級(jí)知識(shí)庫(kù)，開(kāi)始以FAQ的形式記錄并統(tǒng)一發(fā)布知識(shí)，解決了個(gè)人更新不及時(shí)、信息傳達(dá)不到或缺失的問(wèn)題。

第二階段：搭建全面知識(shí)管理分類體系。隨著知識(shí)量級(jí)的提升，原有知識(shí)結(jié)構(gòu)在應(yīng)用上局限越來(lái)越大。部門(mén)從2011年底開(kāi)始進(jìn)行全面的知識(shí)體系建設(shè)，圍繞業(yè)務(wù)主線把知識(shí)點(diǎn)做了完整的目錄梳理，搭建“四庫(kù)全書(shū)”知識(shí)體系，完善相關(guān)制度，建立起公司級(jí)知識(shí)中心。通過(guò)“四庫(kù)體系”實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)有序化、隱形知識(shí)顯性化、外部知識(shí)內(nèi)部化、分散知識(shí)集中化。

第三階段：大力發(fā)展智能服務(wù)知識(shí)應(yīng)用。從2014年開(kāi)始，我們著手推動(dòng)服務(wù)智能化的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)首家上線在線智能客服，在企業(yè)級(jí)智能對(duì)話及行業(yè)知識(shí)管理等層面實(shí)現(xiàn)零的突破，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)，極大提升了客戶的搜索效率和識(shí)別準(zhǔn)確率。通過(guò)對(duì)智能系統(tǒng)不斷進(jìn)行知識(shí)梳理與知識(shí)訓(xùn)練，達(dá)到良好的使用效果，直接節(jié)約80%的在線人力，客戶的搜索命中率和滿意度也得到進(jìn)一步提升。

華夏基金還積極將先進(jìn)理念普及到其他基金、證券等金融機(jī)構(gòu)，為優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，提升行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)水平做出積極貢獻(xiàn)。

3 知識(shí)的開(kāi)放化服務(wù)

KMF：您剛在提到了有一些對(duì)外開(kāi)放的應(yīng)用，您能否具體介紹一下開(kāi)放化在知識(shí)服務(wù)上的表現(xiàn)？

華夏基金：華夏基金一直堅(jiān)持以人為本，華夏基金客服團(tuán)隊(duì)也始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，形成了立足于基礎(chǔ)服務(wù)，以個(gè)性化服務(wù)為延展的立體化服務(wù)模式。首先，以深化法定服務(wù)為核心，通過(guò)電話、短信、網(wǎng)站、郵寄等多種方式為客戶提供立體式的信息服務(wù)；其次，以增值服務(wù)為延展，建立了符合客戶差異化需求的全維度客戶維護(hù)體系（見(jiàn)圖1）。針對(duì)個(gè)人客戶，形成了完善的分級(jí)服務(wù)體系，不僅為客戶提供專業(yè)的人工咨詢服務(wù)，并且開(kāi)發(fā)了短信服務(wù)、語(yǔ)音自助等多項(xiàng)方便快捷的服務(wù)模式，同時(shí)還探索建立了基于不斷變化市場(chǎng)環(huán)境的客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶，華夏基金專門(mén)設(shè)立了機(jī)構(gòu)理財(cái)部、養(yǎng)老金部等部門(mén)，提供一對(duì)一的專戶理財(cái)服務(wù)。同時(shí)華夏基金還在業(yè)內(nèi)首家推出微信服務(wù)并開(kāi)通微信交易，給客戶提供了更多服務(wù)渠道。

當(dāng)前我們的PC官網(wǎng)、微官網(wǎng)、APP、微信、財(cái)富社區(qū)、螞蟻社區(qū)等所有的在線渠道都提供了智能服務(wù)，客戶可以直接使用知識(shí)庫(kù)的開(kāi)放知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于不同的使用渠道，例如PC端和移動(dòng)端，知識(shí)點(diǎn)的處理、架構(gòu)的調(diào)整都需要符合相關(guān)系統(tǒng)要求，這也促使我們的知識(shí)庫(kù)向智能化做進(jìn)一步的升級(jí)。

4 梳理知識(shí)形成“四庫(kù)全書(shū)”

KMF：剛才提到搭建了“四庫(kù)全書(shū)”知識(shí)體系，是否可以詳細(xì)介紹一下？

華夏基金：按照華夏客服的知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景及形式，我們的知識(shí)庫(kù)分為4個(gè)子庫(kù)，即客戶服務(wù)庫(kù)、辦公文檔庫(kù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)、服務(wù)腳本庫(kù)，簡(jiǎn)稱“四庫(kù)全書(shū)”。

（1）客戶服務(wù)庫(kù)：主要面向華夏基金客戶或潛在客戶，提供各類咨詢服務(wù)（包括自助答疑）。一線客服代表在日常工作中使用該庫(kù)解答客戶提出的問(wèn)題，客服部及公司其他部門(mén)員工也通過(guò)該庫(kù)查找所關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)客戶也可以通過(guò)智能服務(wù)使用該庫(kù)的部分內(nèi)容。

（2）辦公文檔庫(kù)：主要面向部門(mén)內(nèi)部，為各中心的各項(xiàng)工作提供前中后臺(tái)3個(gè)方面的知識(shí)支撐。公司員工可以查詢相關(guān)管理類文檔，專業(yè)崗位人員也可以使用該庫(kù)沉淀或查詢工作相關(guān)文檔。

（3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)：主要面向部門(mén)內(nèi)部，為客服部員工提供一個(gè)專門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料庫(kù)。員工可以從該庫(kù)獲取培訓(xùn)或?qū)W習(xí)資料，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)或提升業(yè)務(wù)技能。

（4）服務(wù)腳本庫(kù)：主要面向華夏基金客戶或潛在客戶，提供咨詢服務(wù)。與客戶服務(wù)庫(kù)不同的是，服務(wù)腳本庫(kù)里存放的都是場(chǎng)景化的服務(wù)腳本（相當(dāng)于結(jié)構(gòu)化知識(shí)點(diǎn)），而客戶服務(wù)庫(kù)里存放的都是知識(shí)點(diǎn)。腳本是客服領(lǐng)域的一種特殊的知識(shí)類型，具有非常重要的作用，因此我們專門(mén)建立了一個(gè)庫(kù)，用于客服一線坐席代表。

以上介紹的這4個(gè)庫(kù)，即我們的“四庫(kù)全書(shū)”知識(shí)體系，基本涵蓋了部門(mén)所有的知識(shí)內(nèi)容，是我們的主要知識(shí)管理對(duì)象。

5 理解和應(yīng)用智能化服務(wù)

KMF：在華夏基金知識(shí)管理的案例中，特別強(qiáng)調(diào)智能化的概念，這也是近年來(lái)知識(shí)管理的一個(gè)趨勢(shì)。那么您從華夏基金的角度，如何理解智能化服務(wù)的內(nèi)涵呢？

華夏基金：這里要把概念稍微縮小一下，因?yàn)椤爸悄堋鳖I(lǐng)域太大了，可以聚焦在“智能服務(wù)”，更具體一些就是聚焦在“智能客服”。我們的智能客服有兩個(gè)階段：

第一階段：取代搜索框、熱點(diǎn)/常見(jiàn)問(wèn)題等傳統(tǒng)服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)客戶“一問(wèn)一答”，核心是客戶可以采用自然語(yǔ)言提出問(wèn)題并得到準(zhǔn)確的答案，縮短客戶查找時(shí)間、提升自助滿意度，節(jié)約公司人力成本、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。后續(xù)可從當(dāng)前在線服務(wù)時(shí)由客戶手工選擇“智能”或“人工”的模式，升級(jí)到人機(jī)混合模式。

第二階段：個(gè)性化、智能化服務(wù)，懂客戶。智能要從解決大眾化的統(tǒng)一服務(wù)，升級(jí)到能夠單獨(dú)針對(duì)當(dāng)前這個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)?？蛻粼趯で髱椭臅r(shí)候，會(huì)提供許多信息。在對(duì)話過(guò)程中，機(jī)器人通過(guò)客戶對(duì)話自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景，然后智能地提供最有幫助的個(gè)性化提示信息，例如適合他的更優(yōu)惠的購(gòu)買方式（如活期通轉(zhuǎn)換），可以給客戶超出預(yù)期的體驗(yàn)，也就是常說(shuō)的“驚喜服務(wù)”。

6 知識(shí)庫(kù)是智能客服的基礎(chǔ)，問(wèn)答的精準(zhǔn)處理是智能客服的核心

KMF：智能服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用包括哪些？而當(dāng)前的實(shí)施智能服務(wù)的主要挑戰(zhàn)和瓶頸又在哪里？

華夏基金：智能客服實(shí)質(zhì)上是把客戶任意的一句話，自動(dòng)定位一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，然后把相應(yīng)答案推送出來(lái)，當(dāng)然這背后有很多工作。

智能客服核心的部分就在于機(jī)器如何理解客戶的自然語(yǔ)言，并且對(duì)應(yīng)到正確的問(wèn)題上。目前這個(gè)部分的實(shí)現(xiàn)主要有兩個(gè)模式，一種是通過(guò)詞模技術(shù)，我們會(huì)把知識(shí)點(diǎn)的問(wèn)題按照計(jì)算機(jī)易于理解的方式進(jìn)行設(shè)置，即把用戶表述的本意進(jìn)行提取、簡(jiǎn)化和抽象為一系列詞類的組合，讓計(jì)算機(jī)去識(shí)別并尋找標(biāo)準(zhǔn)答案；另外一種模式是深度學(xué)習(xí)模式，它是直接把各種可能的問(wèn)法（比如“我今天能買華夏回報(bào)嗎？”“我明天能買回報(bào)嗎？”“回報(bào)我現(xiàn)在能買嗎？”）全部列在那，標(biāo)注到標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上（“我現(xiàn)在能不能申購(gòu)華夏回報(bào)”）。不管是詞模還是深度學(xué)習(xí)，后臺(tái)的人工維護(hù)量都是巨大的。其實(shí)上述處理的實(shí)質(zhì)就是把客戶的一句話準(zhǔn)確找到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，相當(dāng)于建立了一個(gè)匹配關(guān)系，但現(xiàn)階段的智能系統(tǒng)其實(shí)并沒(méi)有像人一樣真正理解這句話的含義。

我們未來(lái)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和難點(diǎn)就是真正的意圖理解。比如在人與人之間的通常對(duì)話中，有些“言下之意”，但機(jī)器目前只能就字面去理解。比如客戶問(wèn)“我這個(gè)錢怎么還沒(méi)到賬”，如果這句話帶有強(qiáng)烈的語(yǔ)氣，那么其實(shí)在這里首先是要安撫客戶的情緒，這已經(jīng)不僅僅是業(yè)務(wù)規(guī)則能解決的。這時(shí)候你得先給他安撫情緒，才去解答問(wèn)題，而當(dāng)前的技術(shù)實(shí)現(xiàn)還只能就事論事。有時(shí)候用戶對(duì)機(jī)器是連續(xù)提問(wèn)，或一句話里包含多個(gè)問(wèn)題，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有人先跟你聊北京這兩天真熱，然后冒出一句今天多少度？那么“今天多少度”，一定不會(huì)指洛杉磯的溫度，而是正在談的北京的溫度。這就需要機(jī)器能夠識(shí)別上下文的關(guān)聯(lián)，明白用戶多少句話是在談這件事，多少句話又是在談那件事情。跟這件事情有關(guān)的信息，即使用戶沒(méi)說(shuō)，但他隱含的要素，機(jī)器應(yīng)該能夠識(shí)別出全部問(wèn)題并給出相關(guān)的答案，也是技術(shù)難點(diǎn)之一。

智能服務(wù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用主是包含在線智能服務(wù)、語(yǔ)音智能服務(wù)、智能質(zhì)檢、智能分析、智能應(yīng)用5個(gè)方面，如圖2所示：

KMF：現(xiàn)在我們智能問(wèn)答的準(zhǔn)確率如何？

華夏基金：在線智能客服是在2014年11月正式上線的，我們把之前的關(guān)鍵指標(biāo)與2017年7月的進(jìn)行對(duì)比（見(jiàn)表1），可以看出搜索命中率和客戶滿意度均有大幅提升：

7 用智能化改造傳統(tǒng)知識(shí)管理

KMF：智能客服和傳統(tǒng)的知識(shí)管理是如何結(jié)合的？我們看到中國(guó)企業(yè)引入知識(shí)管理已經(jīng)有10余年的時(shí)間，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，很多企業(yè)都建立了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，也積累了很多知識(shí)文檔，但是現(xiàn)在看起來(lái)，這些知識(shí)庫(kù)的技術(shù)水平都比較落后，智能化水平不夠高，利用效果也不好。我們是不是可以說(shuō)，知識(shí)庫(kù)已經(jīng)落伍了？ 而對(duì)于已建成的這些知識(shí)庫(kù)，我們又該如何加以改造和優(yōu)化呢？

華夏基金：智能客服在技術(shù)層面是依托于智能技術(shù)的飛速發(fā)展，但在業(yè)務(wù)層面必須以知識(shí)庫(kù)為核心基礎(chǔ)，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)（哪怕最簡(jiǎn)單的FAQ形式）就談不上智能客服。當(dāng)前的智能客服，其中最主要的簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是把客戶各式各樣的問(wèn)法匹配到某個(gè)知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，然后推出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)專業(yè)的知識(shí)庫(kù)廠商并不太多，而針對(duì)以人為使用對(duì)象的應(yīng)用模式，以機(jī)器人為使用對(duì)象的智能知識(shí)庫(kù)就更少了，造成我們開(kāi)展智能客服工作時(shí)存在傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)與智能知識(shí)庫(kù)之間的脫節(jié)。但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)先進(jìn)性為導(dǎo)向，知識(shí)庫(kù)是否落伍取決于能否滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在客服領(lǐng)域是生產(chǎn)系統(tǒng)，而在其他領(lǐng)域可能就是管理系統(tǒng)。區(qū)別在于，假如發(fā)生意外，管理系統(tǒng)停了對(duì)生產(chǎn)影響較小，但是知識(shí)庫(kù)對(duì)于客服來(lái)說(shuō)是生產(chǎn)系統(tǒng)，一分鐘都不能停，否則就沒(méi)法回答客戶問(wèn)題。

再說(shuō)到智能化，其實(shí)知識(shí)庫(kù)本身的智能化現(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，我們只是基于傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)去推動(dòng)智能客服應(yīng)用。目前看來(lái)，智能化帶來(lái)的變化主要是以前知識(shí)庫(kù)是只給人用的，現(xiàn)在也可以提供給機(jī)器使用，機(jī)器通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)一步培養(yǎng)智能。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的確必須要做改造，因?yàn)槿擞泻軓?qiáng)的理解能力，對(duì)于一整篇文檔，人可以迅速看重點(diǎn)、讀表格、理解圖片。但是對(duì)機(jī)器就需要轉(zhuǎn)換成它能懂的內(nèi)容。應(yīng)用對(duì)象不同，系統(tǒng)要求不同，所以必須要做相關(guān)的智能化改造。

KMF：客服部門(mén)有自己的特點(diǎn)?？头且粋€(gè)知識(shí)密集型部門(mén)，我們看到許多企業(yè)的知識(shí)管理都是從客服部門(mén)開(kāi)始的。能否結(jié)合客服部門(mén)的特點(diǎn)談?wù)勚R(shí)管理的作用？

華夏基金：剛才提到知識(shí)庫(kù)對(duì)客服來(lái)說(shuō)是不可或缺的生產(chǎn)系統(tǒng)，而非錦上添花的管理系統(tǒng)。作為為基金持有人服務(wù)的一線部門(mén)，華夏基金客戶服務(wù)部每天需要處理大量的客戶咨詢、查詢及投訴建議。因此，客戶服務(wù)部是公司內(nèi)部對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)需求量和處理量最大的部門(mén)。部門(mén)所有員工（包括普通員工、知識(shí)專家等）都是參與知識(shí)管理的主體，時(shí)刻都在進(jìn)行知識(shí)的產(chǎn)出、運(yùn)用、修正和積累，對(duì)知識(shí)管理的重要性有著天然的深刻認(rèn)知。

所有新員工入職后都需要對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的知識(shí)進(jìn)行深入、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并經(jīng)過(guò)多輪業(yè)務(wù)測(cè)試才能正式上崗。在日常人工應(yīng)答過(guò)程中，答復(fù)內(nèi)容通過(guò)知識(shí)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)客戶也可以通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)有知識(shí)，解決遇到的問(wèn)題。

KMF：傳統(tǒng)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)都是主要靠人工來(lái)維護(hù)，成本較大，知識(shí)管理人員的壓力也較大。而智能化的知識(shí)管理系統(tǒng)融入了很多新技術(shù)元素，能否為我們介紹一下，在智能服務(wù)中，對(duì)于知識(shí)的處理流程與傳統(tǒng)的純?nèi)斯し绞较啾扔心男┳兓?/p>

華夏基金：在知識(shí)處理流程上，我們的團(tuán)隊(duì)工作主要分為兩部分：一個(gè)是當(dāng)前傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)，其核心就是知識(shí)點(diǎn)的建立、修改、刪除、審核、發(fā)布，保證知識(shí)點(diǎn)的專業(yè)性、權(quán)威性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，這是我們傳統(tǒng)知識(shí)的核心。另一個(gè)部分就是智能維護(hù)，原則上不做知識(shí)點(diǎn)的改變，當(dāng)然也會(huì)參與一些知識(shí)點(diǎn)分析的工作，但主要工作是建立詞模和調(diào)優(yōu)。

傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)是在為智能服務(wù)提供支持，關(guān)注點(diǎn)在于知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。而智能服務(wù)更關(guān)心的是易用、易懂的呈現(xiàn)方式。比如說(shuō)我們?cè)趥鹘y(tǒng)的知識(shí)庫(kù)里?？吹揭淮笃淖?、附件、Excel、Word之類的形式。而智能服務(wù)一般是小段文字為主體，少量會(huì)用小的表格或者圖片。由于智能服務(wù)需要讓知識(shí)點(diǎn)更加細(xì)化，知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)數(shù)量也會(huì)大幅度增加。

KMF：在智能服務(wù)中，除了向客戶提供所需的知識(shí)，是否也考慮到利用和吸收來(lái)自客戶的知識(shí)，從而真正實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式創(chuàng)新？

華夏基金：您說(shuō)的這一點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有較多體現(xiàn)，廠商和客戶之間會(huì)進(jìn)行互動(dòng)交流、客戶與客戶之間互助。對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)還是比較謹(jǐn)慎的，因?yàn)槲覀儗?duì)知識(shí)的專業(yè)性、準(zhǔn)確性要求很高，對(duì)外發(fā)布的信息也會(huì)要求具有權(quán)威性。所以如果由客戶直接提供知識(shí)內(nèi)容存在一定風(fēng)險(xiǎn)。但是我們會(huì)分析客戶在應(yīng)用服務(wù)過(guò)程遇到的一些問(wèn)題以及客戶不滿意反饋，從而對(duì)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

8 應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

KMF：從2014年以來(lái)，傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)受到了互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊很大，很多人都覺(jué)得，傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)體制僵化，體量太大，同時(shí)缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，不如互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)靈活。這從本質(zhì)上也可以從知識(shí)管理的角度理解，我們看到華夏基金的知識(shí)庫(kù)，智能服務(wù)其實(shí)也是在走智能化、網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)合化的方向，同時(shí)注重用戶的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以人為本，這其實(shí)也是一種互聯(lián)網(wǎng)思維。

華夏基金：金融機(jī)構(gòu)會(huì)更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)。同樣的一件事情，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以用創(chuàng)新的技術(shù)去操作產(chǎn)品，對(duì)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)可能性就很低。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，金融企業(yè)也在不斷適應(yīng)沖擊，比如現(xiàn)在客戶服務(wù)的渠道已經(jīng)從最早的熱線電話逐漸發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)在線、微信、APP等。對(duì)于知識(shí)內(nèi)容也在保證客戶充分知曉風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)的情況下，通過(guò)知識(shí)翻譯做得更加通俗易懂。

9 知識(shí)管理的考評(píng)指標(biāo)

KMF：我們知道傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)有一些衡量和考評(píng)指標(biāo)，如文檔的撰寫(xiě)量、積累量、閱讀量等，而智能化的知識(shí)庫(kù)我們是如何評(píng)價(jià)其實(shí)施效果呢？有哪些指標(biāo)呢？

華夏基金：對(duì)于智能客服來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，可以把它看成一個(gè)服務(wù)渠道，主要有3個(gè)服務(wù)指標(biāo)：①使用率：到底有多少客戶通過(guò)智能解決了問(wèn)題；②識(shí)別率：客戶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題有多大的幾率去給出匹配的答案；③正確率：給出的答案是不是客戶想要的，是不是對(duì)的。

10 知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)

KMF：最后，能否請(qǐng)葛總談一點(diǎn)您個(gè)人的體驗(yàn)。我們知道您具有金融、互聯(lián)網(wǎng)軟件等多個(gè)行業(yè)豐富多元的從業(yè)經(jīng)歷。您最初是如何接觸到知識(shí)管理的？您如何從不同的行業(yè)視角理解知識(shí)管理，您認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理的未來(lái)趨勢(shì)是怎樣？

華夏基金：原來(lái)我在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作時(shí)，人員變動(dòng)比較大，系統(tǒng)迭代速度也非?？?。在快速開(kāi)發(fā)上線的過(guò)程中，如何提高軟件質(zhì)量和系統(tǒng)穩(wěn)定性是企業(yè)面臨的難題，這就需要進(jìn)行知識(shí)管理。比如說(shuō)程序的代碼版本維護(hù)，需要把整個(gè)項(xiàng)目階段文檔存檔，這個(gè)過(guò)程也是蠻復(fù)雜的，要把不同部門(mén)、不同項(xiàng)目里的人在不同階段生產(chǎn)出來(lái)的文檔都存儲(chǔ)下來(lái)，并且還要不斷更新。不同階段的版本需要進(jìn)行差異比較，文檔也要添加多個(gè)索引以便能夠?qū)崿F(xiàn)多維搜索，這就是那個(gè)時(shí)候最早的技術(shù)知識(shí)管理。

后來(lái)在金融客服領(lǐng)域，對(duì)知識(shí)的專業(yè)、及時(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)性也有很高要求。我們?cè)诮⑵鸸炯?jí)知識(shí)中心時(shí)要把整個(gè)公司和部門(mén)的所有知識(shí)都做一個(gè)梳理，除了傳統(tǒng)的知識(shí)點(diǎn)之外，還增加了知識(shí)地圖、專家互助、知識(shí)共建、業(yè)務(wù)流程等輔助模塊。

隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，企業(yè)知識(shí)管理也必將踏上新臺(tái)階。首先當(dāng)前傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)已經(jīng)越來(lái)越制約智能服務(wù)的發(fā)展。下一步智能知識(shí)應(yīng)用若要啟動(dòng)，知識(shí)庫(kù)原有架構(gòu)就更不適應(yīng)了，因此傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)必須再往前多走一步。而且對(duì)于未來(lái)的趨勢(shì)，人工智能在客服領(lǐng)域表現(xiàn)更卓越一些?？头且粋€(gè)人力高度集中化的領(lǐng)域，會(huì)消耗和使用大量的勞動(dòng)力。目前人工智能在許多領(lǐng)域還處于探索階段，但是在客服領(lǐng)域已經(jīng)取得了實(shí)際的成果。比如現(xiàn)在100個(gè)咨詢來(lái)電中，有80個(gè)來(lái)電是由系統(tǒng)去處理的，人只要處理20個(gè)電話，這就是實(shí)實(shí)在在地節(jié)約人力了。在這種情況下，我們對(duì)人的專業(yè)性要求會(huì)越來(lái)越高，也會(huì)催生一批智能服務(wù)相關(guān)崗位人員。

總之，知識(shí)點(diǎn)和知識(shí)庫(kù)是底層，智能應(yīng)用會(huì)有越來(lái)越大的發(fā)展。比如說(shuō)以前沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，客戶問(wèn)A，人從知識(shí)庫(kù)里找A?，F(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)的層面上，客戶問(wèn)A，由機(jī)器匹配A。未來(lái)隨著人工智能的發(fā)展，會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)A，機(jī)器會(huì)給A，同時(shí)還會(huì)考慮客戶之后可能還會(huì)要BCD，適時(shí)推送。客戶只要開(kāi)一個(gè)口，各方面的需求人工智能都幫客戶考慮到，都主動(dòng)給到，這才是智能服務(wù)的極致。

KMF：那真是一個(gè)非常理想的場(chǎng)景，感覺(jué)智能服務(wù)以后潛力巨大。

華夏基金：是的，可做的事情還有很多，也會(huì)很有趣，而且發(fā)展的速度會(huì)超乎想象。