張金鳳

【摘 要】交互立體化服務(wù)是對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。寧波大學(xué)利用以微信為代表的社群工具，用互聯(lián)網(wǎng)思維來重構(gòu)圖書館的服務(wù)，以適應(yīng)讀者已改變的思維及工作、生活方式。介紹了圖書館服務(wù)與微書結(jié)合、與微信結(jié)合、與智慧圖書館結(jié)合的幾類創(chuàng)新服務(wù)模式的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。用戶體驗(yàn)表明，用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)圖書館服務(wù)，交互環(huán)境立體服務(wù)模式貼近讀者使用習(xí)慣，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)，可增加用戶粘性。

【關(guān)鍵詞】互動(dòng)服務(wù)；立體化服務(wù)；微書閱讀；智慧圖書館；實(shí)體薦購

中圖分類號(hào)： G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）35-0080-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.35.034

Study on the Construction of Interactive Three-dimensional Service Model in Libraries

ZHANG Jin-feng

（Library and Information Center， Ningbo University， Ningbo Zhejiang 315211，China）

【Abstract】The interactive three-dimensional service is to upgrade the traditional service of the library. Ningbo University uses the community tools represented by WeChat to reconstruct library services with Internet thinking in order to adapt to changes in readers' thinking， work style and life style. This paper introduces the design and application of several innovative service modes combining the combination of library services and micro-books， the combination with WeChat， and the smart library. The user experience shows that using Internet thinking to reconstruct library services， the interactive environment of three-dimensional service model is close to the reader's habits and enhances the reader experience， which can increase user stickiness.

【Key words】Interactive services； Three-dimensional service； Micro book reading； Wisdom library； Entity recommended purchase

0 引言

每一次網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變革都深刻影響著人們生活的方方面面，改變了人們的思維及使用習(xí)慣。也導(dǎo)致圖書館自身及用戶服務(wù)發(fā)生劇烈的變化。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的 《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億。互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.82%，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)97.5%。臺(tái)式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降，手機(jī)不斷擠占其他個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備的使用[1]。智能手機(jī)的快速發(fā)展，使社會(huì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的社群經(jīng)濟(jì)，帶來了好的用戶體驗(yàn)及便利性，強(qiáng)烈的用戶粘性產(chǎn)生了巨大的力量，發(fā)展勢(shì)不可擋。在國外，2017年Facebook每月活躍用戶基數(shù)達(dá)到了21.3億人，平均每日活躍用戶為14.0億人[2]。國內(nèi)，微信每月活躍用戶已達(dá)到8.89億人[3]。

在小米、邏輯思維等應(yīng)用模式為代表的社群經(jīng)濟(jì)影響下，圖書館的用戶已適應(yīng)了這種新的思維及生活方式，圖書館的發(fā)展必須適應(yīng)變化，借助此東風(fēng)，步入新的發(fā)展階段。

1 交互環(huán)境服務(wù)模式特點(diǎn)

1.1 對(duì)碎片化資源的整合

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機(jī)的變革一并改變著用戶的使用習(xí)慣。用戶使用便捷的移動(dòng)終端獲取海量的信息。與之對(duì)應(yīng)的是碎片化的行為與資源。用戶可以在碎片化的場(chǎng)所，利用碎片化的時(shí)間，獲取碎片化的信息，從活動(dòng)場(chǎng)所、時(shí)間，到獲取內(nèi)容，都是移動(dòng)碎片化模式。用戶可以在分散的閱讀環(huán)境中，利用零碎的時(shí)間進(jìn)行片段式閱讀。此類信息內(nèi)容多為時(shí)效性強(qiáng)、內(nèi)容長度適量、話題性強(qiáng)、主題鮮明。為吸引更多用戶，制造話題、整合資源、注意表現(xiàn)形式是內(nèi)容提供商非常重要的工作。

1.2 利用大數(shù)據(jù)分析做好服務(wù)

表現(xiàn)為依托大數(shù)據(jù)的深度融合和高水平應(yīng)用。

基于數(shù)據(jù)分析可做好資源建設(shè)；通過館藏借閱數(shù)據(jù)可分析出哪些是活躍資源，哪些是沉睡資源，根據(jù)實(shí)際使用情況，按需訂購，解決資源冷熱不均的狀況。

基于用戶線上、線下參加活動(dòng)的行為數(shù)據(jù)分析，掌握用戶心理、行為特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)各類推廣策略進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)基于用戶的借閱、瀏覽歷史，定位用戶的興趣領(lǐng)域，提供該領(lǐng)域相關(guān)圖書的個(gè)性化推薦服務(wù)。通過對(duì)活躍用戶的分析，構(gòu)建用戶圈，可為其提供細(xì)分度更高的個(gè)性化服務(wù)。

1.3 連接形成社群、注重分享

智能手機(jī)的普及使得社交網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)化、社群化。各類社交媒體細(xì)分了話題，無形中對(duì)社區(qū)進(jìn)行了重構(gòu)、再組織，并衍生出分享經(jīng)濟(jì)。

各社區(qū)具有各自獨(dú)特的風(fēng)格，通過高黏度的內(nèi)容吸引、擴(kuò)大用戶群，是社區(qū)的重構(gòu)、再組織，并提供便捷、有趣、實(shí)用的服務(wù)?！胺窒怼笔悄壳吧缛旱闹匾卣鳎脩魧?duì)社群、相關(guān)服務(wù)、內(nèi)容的分享，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶規(guī)模，增強(qiáng)了社群的活躍性。

2 交互環(huán)境高校圖書館服務(wù)的融合實(shí)踐

以微信為代表的社群經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為包括圖書館在內(nèi)的眾多領(lǐng)域帶來了發(fā)展契機(jī)。與社群工具相結(jié)合，通過線上貼合用戶心意的界面及關(guān)注用戶滿意度來改進(jìn)服務(wù)等方式，使更多線下服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，用互聯(lián)網(wǎng)思維來重構(gòu)圖書館的服務(wù)。以線上服務(wù)引領(lǐng)圖書館業(yè)務(wù)再造，重視用戶體驗(yàn)，為更多用戶提供不受時(shí)空限制的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，是圖書館優(yōu)質(zhì)資源與網(wǎng)絡(luò)開放、共享理念的融合。

本文著重闡述寧波大學(xué)圖書館與信息中心在交互模式下，打造立體服務(wù)模式。

2.1 與微書結(jié)合的服務(wù)

微書對(duì)圖書內(nèi)容進(jìn)行濃縮和提煉，結(jié)合音頻、圖片和視頻等多媒體資源為讀者提供相關(guān)圖書的導(dǎo)讀內(nèi)容。成為可看、可聽的融合閱讀媒體，它提煉圖書的精髓知識(shí)以移動(dòng)閱讀的形式展示給讀者，充分滿足了當(dāng)下流行的交互式、碎片化閱讀方式。微書以內(nèi)容為核心，以社交關(guān)系為紐帶，注重分享、交流和互動(dòng)。

相校于傳統(tǒng)的閱讀分享模式，微書具有兩大特點(diǎn)：以內(nèi)容為核心和讀者參與。以內(nèi)容為核心通過導(dǎo)讀文字和語音相結(jié)合的方式展示書籍核心內(nèi)容。導(dǎo)讀文字分為原著概述和推薦緣由。原著概述是對(duì)原文精華的提煉，忠于原著；推薦緣由是微書制作者的感想和體會(huì)。參與微書制作有助于讀者更加全面深入地了解、提煉原著。微書內(nèi)容的共享，有助于激發(fā)讀者的閱讀興趣，引導(dǎo)讀者從淺層閱讀過渡到深度閱讀。

同時(shí)微書提供導(dǎo)讀的語音功能，讀者可以邊閱讀邊聽語音，待單頁語音導(dǎo)讀完畢后實(shí)現(xiàn)自動(dòng)翻頁；讀者也可選擇停止導(dǎo)讀語音，手動(dòng)翻頁觀賞微書。這種“聽讀”輕閱讀方式更容易為讀者所接受。

寧波大學(xué)圖書館與信息中心利用微書資源平臺(tái)建設(shè)圖書館的微書資源、寧波大學(xué)微課程、以及各類活動(dòng)的導(dǎo)讀資料，例如寧波大學(xué)招生簡(jiǎn)章、圖書館入館教育、寧波大學(xué)微課程、寧波大學(xué)招生簡(jiǎn)章等內(nèi)容。

目前，微書資源已形成校長推薦系列、大學(xué)生必讀系列、經(jīng)典名著系列、文學(xué)小說系列、古典國學(xué)系列、歷史哲學(xué)系列等六大系列；形成中國文學(xué)、外國文學(xué)、歷史哲學(xué)、人物傳記、勵(lì)志系列、青春系列、人生哲理、互聯(lián)網(wǎng)系列、紅色系列和其它等九個(gè)欄目。

微書資源設(shè)置在圖書館主頁、智慧圖書館APP及圖書館官方微信訂閱號(hào)欄目的醒目位置，方便師生查詢、閱讀、分享，并且在日常微信發(fā)布中定期推送微書內(nèi)容。在實(shí)體的包玉剛圖書館同時(shí)設(shè)置了微書架，擺放微書的原著（根據(jù)閱讀分享主體設(shè)置）方便師生進(jìn)行深度閱讀。實(shí)現(xiàn)了線上線下，電子書、實(shí)體書的立體分享模式。

從移動(dòng)社交和資源利用的角度，充分體現(xiàn)讀者參與互動(dòng)和分享，在移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境中的傳播，將圖書館藏資源通過微書融入讀者的移動(dòng)社交圈中。讀者通過掃描微書二維碼能快速地閱讀、分享微書內(nèi)容，同時(shí)讀者可以在微書自帶頁面中為自己感興趣的微書點(diǎn)贊和評(píng)論，以形成由讀者共同參與數(shù)字閱讀的圖書閱讀圈。讀者通過圖書館微信公眾號(hào)及智慧圖書館中微書的二維碼信息，同圖書館建立線上微信的溝通渠道，以形成更大的圖書服務(wù)圈。如果讀者通過微書導(dǎo)讀對(duì)原著產(chǎn)生興趣，通過點(diǎn)擊微書的“館藏資源”頁面可快速地鏈接到圖書的實(shí)體館藏信息及其電子書資源，讀者從享受移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)，進(jìn)而享受圖書館實(shí)體服務(wù)。

微書提供圖書導(dǎo)讀服務(wù)，能夠讓讀者在最短的時(shí)間內(nèi)全面了解書的主要內(nèi)容，微書的微閱讀可提升學(xué)生素養(yǎng)，使不會(huì)閱讀的學(xué)生學(xué)會(huì)閱讀，使不愛閱讀的學(xué)生愛上閱讀，微書以其為讀者更容易消費(fèi)的“聽讀”跨媒體閱讀、讀者參與互動(dòng)等方式有助于學(xué)生培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)了線上活動(dòng)交流和線下活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合。

2.2 與微信結(jié)合服務(wù)

微信用戶普遍年輕，86.2%的用戶在18-36歲。微信用戶使用較多的功能為社交、購物、移動(dòng)支付、娛樂、運(yùn)動(dòng)等，這些功能極大地滿足了用戶的實(shí)際使用需求，成為生活中不可或缺的部分。25%的微信用戶每天打開微信超過30次。55.2%的微信用戶打開微信超過10次[5]。微信已滲透到人們生活的方方面面，朋友圈已成為用戶的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。基于強(qiáng)大的影響力，各類組織在微信中運(yùn)營公眾號(hào)，以便更好的營銷相關(guān)服務(wù)。

寧波大學(xué)圖書館自2014年4月開始運(yùn)營圖書館訂閱號(hào)，到2018年3月，用戶數(shù)20718人，已成為圖書館與讀者溝通的主要渠道。微信的宣傳效應(yīng)超過了以往任何一種網(wǎng)絡(luò)渠道，包括主頁、微博、人人網(wǎng)、BBS等。

利用微信平臺(tái)提供的自定義菜單功能，設(shè)計(jì)符合讀者需求的可視化菜單功能模塊。設(shè)置了“微書架”“圖書服務(wù)”“信息服務(wù)”欄目。其中，“微書架”屬于線上資源分享；“圖書服務(wù)”中，讀者的個(gè)人信息與微信綁定，可隨時(shí)查找自己的借閱信息，檢索館藏文獻(xiàn)；“信息服務(wù)”提供了更多的便利服務(wù)信息，“座位查詢”“借閱記錄”是點(diǎn)擊量最高的服務(wù)項(xiàng)目，用戶反饋滿意度高。

圖書館每周發(fā)布4次左右的單圖文或多圖文信息，傳達(dá)圖書館的最新動(dòng)態(tài)、相關(guān)活動(dòng)發(fā)布、以及分享閱讀理念。發(fā)布的微信內(nèi)容可吸引潛在讀者的關(guān)注，引導(dǎo)潛在讀者到實(shí)體場(chǎng)館參加活動(dòng)、借閱喜歡的微書。經(jīng)常借閱書籍、參加實(shí)體場(chǎng)館活動(dòng)的讀者會(huì)經(jīng)常關(guān)注圖書館公眾號(hào)，及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，做到了從線上到線下，又從線上到線下的相互轉(zhuǎn)化，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和實(shí)體場(chǎng)館之間的互相轉(zhuǎn)化。

圖書館在微信中發(fā)布的活動(dòng)，文章被用戶點(diǎn)擊、閱讀，用戶根據(jù)喜好發(fā)布到個(gè)人的朋友圈。其好友在朋友圈中看到，感興趣會(huì)進(jìn)一步點(diǎn)擊、查看，進(jìn)而會(huì)關(guān)注圖書館公眾號(hào)，接收?qǐng)D書館的推送服務(wù)。對(duì)某一公眾號(hào)的關(guān)注，也是對(duì)其服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，成為圖書館構(gòu)建的社區(qū)的成員。同時(shí)，用戶也會(huì)將其上一次看到的文章/活動(dòng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈內(nèi)，使活動(dòng)進(jìn)一步擴(kuò)散、傳播。微信成為用戶間進(jìn)行溝通、推廣的良好渠道。

2.3 與智慧圖書館結(jié)合服務(wù)

智慧圖書館是基于手機(jī)開發(fā)的客戶端，可實(shí)現(xiàn)檢索、借閱、分享等功能的互聯(lián)網(wǎng)+使用工具，符合手機(jī)用戶的使用習(xí)慣，構(gòu)建了以書為核心的社交圈。其主界面簡(jiǎn)潔，設(shè)置有館藏圖書、愉悅微書、訂單、借閱歷史、論壇、書店借書等幾個(gè)功能模塊。

在智慧圖書館進(jìn)行檢索時(shí)，搜索到的目標(biāo)圖書，會(huì)展示較全面的信息?？煞Q之為“一本書的智慧導(dǎo)讀推薦”。系統(tǒng)對(duì)每本書生成一本微書介紹，方便讀者快速、全面地了解該書。讀者可看到的信息有：相關(guān)圖書、書籍封面、館藏信息、基本介紹、作者介紹、微書導(dǎo)讀、個(gè)人評(píng)價(jià)、豆瓣書評(píng)、在線購買等。這些信息可全面地輔助讀者對(duì)一本書進(jìn)行選擇。其中，導(dǎo)讀、書評(píng)部分極具價(jià)值，對(duì)本書有興趣和感悟的讀者可完善此塊內(nèi)容，與其他讀者分享心得。

在智慧圖書館的個(gè)人中心，可根據(jù)讀者大數(shù)據(jù)分享進(jìn)行個(gè)性化推送，包括上架新書推薦，會(huì)借閱到期提醒、預(yù)約提醒、提醒評(píng)價(jià)等在個(gè)人中心，用戶可進(jìn)行個(gè)性化操作。 “我借閱的圖書”，包括正在借閱的、已歸還的圖書，以及對(duì)看過的書的評(píng)價(jià)；“我收藏的圖書”，在自己檢索過程中收藏的書籍記錄，方便快速查找并借閱；“我創(chuàng)建的微書導(dǎo)讀”，可以寫一些讀后感、書摘、導(dǎo)讀等，跟某一本書相關(guān)聯(lián)；“我推薦的圖書采購”，當(dāng)館藏沒有的時(shí)候，可以發(fā)起申請(qǐng)，建議圖書館進(jìn)行采購。

寧大圖書館設(shè)計(jì)了幾個(gè)極具價(jià)值的特色功能模塊：（1）圖書轉(zhuǎn)借服務(wù)；（2）圖書配送服務(wù)；（3）書店實(shí)體薦購服務(wù)。

2.3.1 圖書轉(zhuǎn)借服務(wù)

傳統(tǒng)的還書借閱流程是讀者A將圖書a歸還到圖書館，館員將圖書a上架，讀者B辦理借閱手續(xù)借走圖書a。讀者A和讀者B都需要到實(shí)體圖書館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，讀者A手中的圖書a才能被讀者B借閱。智慧圖書館的“轉(zhuǎn)借”功能模塊可從身邊已經(jīng)借書的朋友手中直接轉(zhuǎn)借書，省去了去實(shí)體圖書館“還書——再借閱”的環(huán)節(jié)，免去了還書再借的時(shí)間和機(jī)會(huì)成本。

在智慧圖書館的讀者本人借閱圖書的清單里有“借給他人”項(xiàng)目，點(diǎn)擊生“確認(rèn)碼號(hào)”，讀者A所借的圖書就能輕松轉(zhuǎn)到讀者B的讀者卡賬戶下。讀者之間在圖書館外完成圖書的靈活轉(zhuǎn)借，圖書可在讀者手中持續(xù)循環(huán)流通。

2.3.2 圖書配送服務(wù)

共享單車解決了人們出行"最后一公里"的問題，送餐外賣解決了人們吃飯"最后一公里"的問題，圖書配送希望也能打通讀者閱讀的"最后一公里"的問題。

寧波大學(xué)圖書館的“途書818號(hào)”圖書配送服務(wù)，讓圖書借閱像點(diǎn)外賣一樣，優(yōu)化借閱流程，手機(jī)下單，物流到手。凡是寧波大學(xué)有效讀者（且賬戶上未有欠費(fèi)或逾期未還圖書的讀者），在智慧圖書館APP中搜索館藏圖書，檢索頁面顯示有“借閱配送”，點(diǎn)擊后輸入聯(lián)系人聯(lián)系方式、配送地點(diǎn)、配送時(shí)間。

區(qū)別于目前公共圖書館開展的圖書快遞服務(wù)，寧大圖書館圖書配送范圍限于校區(qū)內(nèi)，免費(fèi)配送。讀者下單后，在自己選定好的實(shí)際、地點(diǎn)就可以坐等配送了。配送校分隊(duì)由學(xué)生志愿者和勤工儉學(xué)同學(xué)組成。團(tuán)隊(duì)配置了專用的自行車、箱包、帽子。在校園內(nèi)也是一道亮麗的風(fēng)景線。

2.3.3 書店實(shí)體薦購服務(wù)

寧大圖書館通過在線平臺(tái)、電子郵件、電話或“你選書 我買單”現(xiàn)場(chǎng)采購活動(dòng)等方式接受讀者的采購?fù)扑]。以上方式還是基于傳統(tǒng)流程，即要經(jīng)過采、編、借、閱、藏等環(huán)節(jié)，一本新書到同學(xué)手里通常時(shí)間比較久。寧大圖書館與新華書店合作，在省內(nèi)高校中率先開設(shè)直借書商架上新書的實(shí)體圖書薦購業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)徹底打破了圖書館傳統(tǒng)的圖書服務(wù)流程，將圖書外借手續(xù)提到館藏建設(shè)流程的第一位，極大縮短了新書到達(dá)讀者手上的時(shí)間周期。

2016年3月，圖書館內(nèi)開設(shè)的“遇見書屋”正式啟用，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)與新華書店同步上架新書；2016年11月，在寧波書城開通店內(nèi)新書直借業(yè)務(wù)，將新華書店擴(kuò)展成為我校的“新書分館”。針對(duì)此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，圖書館在“智慧圖書館”中設(shè)置了相應(yīng)的功能模塊。讀者以本人的賬號(hào)登錄系統(tǒng)，找到心儀圖書后，打開智慧圖書館中的“書店借書”功能模塊，掃描圖書條碼加入待借清單，生成專門的外借申請(qǐng)二維碼，工作人員掃描，并確認(rèn)出借，讀者即在自己的移動(dòng)設(shè)備里完成了借閱手續(xù)。其操作過程，與時(shí)下流行的移動(dòng)支付流程基本一致，新書外借非常便利。這一由讀者為主導(dǎo)式采購的服務(wù)模式可以讓讀者真正體驗(yàn)到以用戶為中心的服務(wù)理念。

智慧圖書館已成為圖書館的“第二現(xiàn)場(chǎng)”。未到借閱現(xiàn)場(chǎng)，也可較全面地了解相關(guān)信息。智慧圖書館以書為本，以人為中心，在移動(dòng)端使讀者便捷地檢索到符合個(gè)人心意的書，提供的便利服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建了一個(gè)以書為核心的社群，用戶以文會(huì)友，找到志同道合之人。智慧圖書館將極大的提升傳統(tǒng)高校圖書館的服務(wù)品質(zhì)。

3 結(jié)束語

交互環(huán)境立體服務(wù)結(jié)合線下優(yōu)質(zhì)的分享體驗(yàn)和線上龐大的營銷體系，將兩者合而為一，構(gòu)成了一個(gè)豐富、堅(jiān)實(shí)的生態(tài)閉環(huán)。閉環(huán)就是一個(gè)從體驗(yàn)到反饋、再到引流的一個(gè)過，是一種線上和線下一體化的立體解決方案。以書為紐帶，以閱讀為載體。寧波大學(xué)圖書館構(gòu)建的交互環(huán)境立體服務(wù)模式，以實(shí)體為基礎(chǔ)，通過線下扎實(shí)的場(chǎng)館布置，圖書館實(shí)體資源、人員培訓(xùn)和管理、活動(dòng)策劃執(zhí)行等打造了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、用戶可感知的線下實(shí)體，以場(chǎng)館為載體，以產(chǎn)品為主體，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托，給用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。圖書館交互環(huán)境立體服務(wù)模式貼近用戶的使用習(xí)慣，根據(jù)讀者大數(shù)據(jù)分析來調(diào)整優(yōu)化細(xì)節(jié)，提升讀者的參與度和滿意度需要進(jìn)一步探索。

【參考文獻(xiàn)】

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