盧佳青

（三明學院 逸夫圖書館， 福建 三明 365000）

隨著大數(shù)據(jù)時代的形成和“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)將傳統(tǒng)圖書館推上了改革、轉(zhuǎn)型、發(fā)展的風口浪尖。圖書館在資源形態(tài)和服務(wù)方式上都有了新的發(fā)展，館藏資源借還服務(wù)由人工操作發(fā)展到自助借還，RFID技術(shù)的發(fā)展使圖書館自動化管理更進一步，數(shù)字參考咨詢服務(wù)由參加全球合作數(shù)字參考咨詢項目QuestionPoint發(fā)展到建設(shè)并加入本土化協(xié)作體系CVRS，虛擬參考咨詢服務(wù)更是促進各院校間圖書館的合作，為讀者提供不受時間、空間限制的咨詢服務(wù)。時代的發(fā)展與科技的進步，都對圖書館服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，圖書館迫切需要對新的服務(wù)內(nèi)容和手段進行評估，以促進服務(wù)的不斷進步與完善。

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的發(fā)展歷程

我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評估是從上世紀80年代中期開始，30年來，圖書館評估工作從無到有，走過了從個別院校試行、部分省際圖書館全面評估、部分地區(qū)或全國范圍的省際各種單項評估、建立全國統(tǒng)一標準的評估指標這樣一條不斷變化的道路[1]。各個階段的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容、模式和方法等方面都有其獨有的特質(zhì)。

在圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法方面，圖書館人進行了以下探索：胡秀梅[2]借鑒SERVQUAL工具的思想，通過差異性顯著性檢驗方法對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行實證研究；董麗等[3]使用LibQUAL+TM評價體系進行對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的實證研究；馬鵬等[4]在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上加入差距模型的構(gòu)建，據(jù)此建立適用于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的本土化指標體系；焦秋陽等[5]針對滿意度較低的圖書館，提出引入六西格瑪理論并設(shè)計六西格瑪在圖書館實行的步驟圖；王榮祥[6]提出基于QFD的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法；于良芝等[7]探索分析SERVQUAL在我國高等學校圖書館的適用性，得出其收集的用戶意見高度分散，質(zhì)量測度信度較高但內(nèi)容效度不足的結(jié)論；趙青[8]將SERVQUAL模型使用在了對楚雄彝族自治州楚雄師院圖書館的服務(wù)質(zhì)量的評價中，指出評價時使用合適的陳述項的重要性；朱天慧[9]借鑒LibQUAL+TM模型，將質(zhì)量功能展開（QFD）和灰色相關(guān)分析（GRA）模式引入高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估中，將定性與定量結(jié)合起來。Cook C等[10]使用LibQUAL+TM評價體系對用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法做出定性研究；凌宇飛研究了北卡羅萊納州立大學格林斯巴勒分校Secret Shopping調(diào)查項目，并揭示項目對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的啟迪與意義；林綺[12]研究了威爾士公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評估MysteryShopping項目，揭示該項目對國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的啟示。在圖書館服務(wù)質(zhì)量評估指標建立方面，施洲洋[13]使用標桿分析與ISO11620圖書館績效評估標準作為評估指標；沈劍[14]結(jié)合美國TexasA&M大學圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評估的實例，探索將焦點團體法引入SERVQUAL的評估指標擬定的可行性；劉錦源[15]提出建立圖書館服務(wù)質(zhì)量量表，利用探索性和驗證性兩種因子分析法先后對該量表進行規(guī)范的實證研究，獲得由館員服務(wù)、資源獲取、館藏資源和圖書館環(huán)境四大指標構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量指標體系。

2 近十年圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的特點分析

本文通過文獻計量方法，利用CNKI中國知網(wǎng)和萬方知識服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)資源，對2008—2017年關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面的論文進行統(tǒng)計分析，研究該領(lǐng)域的學術(shù)發(fā)展趨勢、研究方向、學術(shù)成果，探索對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的有效方式方法和具體指標。

2.1 學術(shù)發(fā)展趨勢分析

由近十年國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的發(fā)文統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究成果，期刊論文687篇，學位論文95篇，會議論文15篇，期刊論文占發(fā)文總量的84%，其次是學位論文，占發(fā)文總量的13.8%，最后是會議論文占比2.2%。

表1 近十年國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究發(fā)文綜合情況Table 1 Research on the evaluation of the service quality of domestic libraries in the past ten years

圖1 “圖書館服務(wù)質(zhì)量評價”學術(shù)關(guān)注趨勢圖Figure 1"Library Service Quality Evaluation"trend of academic attention

某一領(lǐng)域的學術(shù)關(guān)注度和研究趨勢，在一定程度上可以通過對年發(fā)文量和累計發(fā)文量的進一步研究反映出來。2008—2014年期間，每年關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的論文數(shù)量基本相當，年發(fā)文量總體較為平穩(wěn)，在2015和2016年呈下降趨勢，在2017年又有所回升。從累計發(fā)文量來看，2008年至2017年的累計發(fā)文量總體呈直線上升態(tài)勢，在2008—2014年間曲線斜率基本不變，2014—2016年的斜率較為平緩，2016—2017年斜率有所增加。對比前10年該領(lǐng)域的發(fā)文總量，2008—2017年的發(fā)文總量是1998—2007年的5.5倍（1998—2007年的發(fā)文總量為124篇），這說明自我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究起步以來，該研究始終處于不斷發(fā)展進步中，按照整體趨勢的走向分析，筆者認為現(xiàn)階段的發(fā)文量小幅上升或下降都是由于該領(lǐng)域的研究正處于瓶頸階段，其進一步的發(fā)展需要經(jīng)過一定的時間積淀，一旦突破目前的瓶頸，該領(lǐng)域的研究必然會有長足的發(fā)展。

2.2 發(fā)文量較高的期刊統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析某一領(lǐng)域發(fā)文較多的期刊，可以明確哪些刊物更容易接納該領(lǐng)域的論文，便于研究人員根據(jù)這一結(jié)果有針對性地查找相關(guān)文獻。另一方面，論文發(fā)表在何種期刊上，可以顯示出該領(lǐng)域當前的論文水平和研究深度。核心期刊是在期刊中比較被學術(shù)領(lǐng)域認可的、發(fā)文質(zhì)量較高的刊物，對核心期刊所刊載的文獻進行統(tǒng)計分析，可便于研究人員清晰該領(lǐng)域的研究程度。

如圖2所示，從發(fā)文數(shù)量上來看，近十年刊載圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面論文數(shù)量前三的期刊分別是《圖書情報工作》（55篇）、《科技情報開發(fā)與經(jīng)濟》（37篇）、《現(xiàn)代情報》（33 篇）。

圖2 發(fā)文量較高的期刊統(tǒng)計Figure 2 Statistics of journals with a higher volume of articles

從發(fā)文量較高的期刊的質(zhì)量來看，核心期刊占據(jù)半壁江山，可見圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的發(fā)文質(zhì)量整體水平較高。從不同核心期刊分布比例上看，北大核心期刊占比37%，略高于占比32%的南大核心期刊，社科院核心期刊占比26%，中科院核心刊和中心所核心刊分別占比2%。從核心期刊的發(fā)文數(shù)量來看，《圖書情報工作》收錄圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究方面的文獻最多，以55篇的發(fā)文數(shù)量占該領(lǐng)域期刊總發(fā)文量的8%；《現(xiàn)代情報》以33篇的該類文獻收錄量位居第二，占該領(lǐng)域期刊總發(fā)文量的4.8%；《圖書館建設(shè)》收錄該類文獻24篇，占該領(lǐng)域期刊總發(fā)文量的3.5%?！秷D書館情報工作》、《現(xiàn)代情報》、《圖書館建設(shè)》和《圖書館學研究》這四種期刊近十年的發(fā)文量均占核心期刊發(fā)文量的8%以上，是核心期刊中對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面研究采納度較高的期刊。

2.3 期刊關(guān)鍵詞分析

圖3 期刊關(guān)鍵詞分析Figure 3 Keyword analysis

通過對期刊關(guān)鍵詞的統(tǒng)計分析，有助于了解圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的熱點走向，對進一步研究該領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢的預(yù)判具有重要意義。筆者認為，對期刊關(guān)鍵詞的分析應(yīng)分為兩個部分，一個部分是對該研究領(lǐng)域的固有關(guān)鍵詞進行分析，例如圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的固有關(guān)鍵詞有：“服務(wù)質(zhì)量”（詞頻 160 次）、“圖書館”（詞頻 121 次）、“服務(wù)質(zhì)量評價”（詞頻 79 次）、“質(zhì)量評價”（詞頻 48 次）、“評價”（詞頻28次）、“圖書館服務(wù)質(zhì)量”（詞頻19次）等；另一部分是對除去該領(lǐng)域固有主題詞后其他主題詞的分析。對非固定主題詞進行分析有助于發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域目前的研究手段、研究主體、研究方向與脈絡(luò)以及研究目標等。

根據(jù)以上統(tǒng)計結(jié)果進行分析可知：從2008年至2017年，關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的工作一直都在不斷探索中，從研究主體方面來看，相較于公共圖書館，高校圖書館是研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主要陣地。從研究方式方法上看，注重采用評價模型來進行研究，主要采用LIBQUAL+TM、SERVQUAL、層次分析法、綜合評價等評價方法進行研究，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價更為關(guān)注用戶滿意度，主要采用問卷調(diào)查的方式獲取讀者的真實感受。針對數(shù)字圖書館、移動圖書館、數(shù)字參考咨詢、學科服務(wù)等方面進行實證研究，并嘗試建立行之有效的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2.4 高被引論文分析

對高被引論文進行分析，是由于高被引論文是被引用頻次相對較高的學術(shù)論文，其被引頻次能夠較為直接客觀反映該論文在某一領(lǐng)域的影響力，以及在學術(shù)交流中的作用和地位[16]，有助于掌握這一研究領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和研究熱點。統(tǒng)計顯示，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究領(lǐng)域被引次數(shù)排前10的文獻（見表2）均來源于核心期刊，值得注意的是，被引頻次前3的文獻，都來源于《中國圖書館學報》，但在之前的近十年發(fā)文較多期刊統(tǒng)計中，《中國圖書館學報》關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究方面的文獻僅為4篇，可見《中國圖書館學報》在該領(lǐng)域的文獻質(zhì)量水平較高，值得學者和該領(lǐng)域研究人員關(guān)注。

表2 高被引論文統(tǒng)計Table 2 Analysis of highly cited papers

就論文內(nèi)容來看，主要分為以下三個方面：一是注重國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)展的研究。梳理了國際圖書館界在服務(wù)質(zhì)量評價中，績效評估和成效評估兩大體系的形成和發(fā)展，認為二者皆是圖書館服務(wù)質(zhì)量評價不可或缺的重要組成部分，并且國際圖書館界對圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價重心已經(jīng)從績效評估轉(zhuǎn)移向成效評估[17]，對西方圖書館針對學術(shù)圖書館服務(wù)能力的6種評價指標體系進行研究，認為圖書館評價模式正由以測度圖書館內(nèi)部工作業(yè)績和服務(wù)效能為目的轉(zhuǎn)移到以測度圖書館用戶對圖書館服務(wù)滿意程度為目的[18]。二是注重評價模型的應(yīng)用實證研究。對SERVQUAL、LIBQUAL+TM、ClimateQUALTM 模型的引入、應(yīng)用、修正等方面進行探討，比較各個評價模型的量表指標差異[19-20]；針對模型的跨文化適用性，構(gòu)建“中國化”的圖書館服務(wù)質(zhì)量測評量表[21]；針對LIBQUAL模型作為評價工具的局限性，提出評價方法多元化互補，從不同角度評價圖書館服務(wù)水平[22]；采用多維度多層次方法，構(gòu)建數(shù)字圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價模型[23]。三是，對國內(nèi)外各類圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系進行研究分析，嘗試建立基于系統(tǒng)分析的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系[24]。

2.5 作者和研究機構(gòu)分析

2.5.1 發(fā)文量較多的作者統(tǒng)計分析

據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可知，發(fā)文量最多的作者依次為江蘇大學施國洪發(fā)文 （11篇），南京農(nóng)業(yè)大學鄭德?。?篇），山西大學齊向華、南通大學陳敬賢、南京郵電大學闞德濤發(fā)文量均為5篇，這5位作者近十年內(nèi)在該領(lǐng)域的發(fā)文總量均≥5篇，為該領(lǐng)域發(fā)文量較多的作者，并且發(fā)文量較多的作者全部來自高校，表明高校對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究關(guān)注度更高，公共圖書館等其他機構(gòu)對該領(lǐng)域的關(guān)注度相對不足。

2.5.2 發(fā)文量較高的研究機構(gòu)統(tǒng)計分析

調(diào)查顯示，發(fā)文量較多的20所機構(gòu)中，有5所“211”、“985”院校：吉林大學、清華大學、西北工業(yè)大學、西北農(nóng)林科技大學、武漢大學，1所 “211”院?！K州大學，其余14所院校均為非“211”、“985”。在這20所機構(gòu)中，江蘇大學關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)文數(shù)量最為突出，西安科技大學、吉林大學、河南工業(yè)大學等院校次之（圖4）。

圖4 發(fā)文量較高的研究機構(gòu)Figure 4 Higher-rate research institutions

按地域分布來看，對發(fā)文量較高的研究機構(gòu)分布不均，以華東地區(qū)院校居多，有5所高校圖書館，接下來分別是華中、東北地區(qū)各4所，華北、西北地區(qū)各3所，西南地區(qū)則沒有關(guān)于該領(lǐng)域發(fā)文較多的機構(gòu)?！?11”“985”院校擁有雄厚的人力、物力資源，但其在圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的探索上，并未及普通高校表現(xiàn)出的迫切和渴望。加之各高校所處省市的發(fā)展水平有所差距，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的重視程度各有不同，致使出現(xiàn)圖5的分布結(jié)果。由此可見，關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評估研究的程度與認可度并非只受限于各個機構(gòu)自身發(fā)展水平的影響。

圖5 發(fā)文量較高的研究機構(gòu)地域分布圖Figure 5 Geographical distribution map of higher research institutions

3 優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的策略

通過對國內(nèi)近十年圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的統(tǒng)計分析，可以看出我國關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究已取得了一定的成績，但其如何突破現(xiàn)狀，本文提出以下幾方面建議：

1.注重理論與實證相結(jié)合的研究方式。圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究成果不應(yīng)僅停留在理論的層面，應(yīng)將評價方法更多地放入實踐中進行檢驗。我國幅員遼闊，如何形成一套有效的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，既能對圖書館基礎(chǔ)性服務(wù)進行合理評價，又能根據(jù)不同地域不同類型的圖書館自身特色給出有效評價，還需要研究人員在實踐中不斷探索、收集反饋意見并作用于評價方法的修正上，不斷完善圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的具體操作。

2.拓寬圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的范圍。時代不斷發(fā)展，圖書館向用戶提供館藏文獻信息資源滿足用戶的文獻信息需求，僅依據(jù)館藏數(shù)量來測度圖書館質(zhì)量已經(jīng)過時了[25]，統(tǒng)計顯示，近些年的研究熱點主要在移動圖書館、電子書、學科館員、參考咨詢等方面的服務(wù)質(zhì)量評價研究。隨著用戶需求不斷提升，更多涉及用戶切身直觀感受的服務(wù)，應(yīng)盡快被納入圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系中來，如信息傳遞服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的研究，以發(fā)展和創(chuàng)新的眼光看待圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究。

3.豐富研究人員群體。圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究陣營仍以高校圖書館為主，這說明圖書館服務(wù)質(zhì)量評價還沒有引起更多專業(yè)人員的重視。在信息時代，圖書館的服務(wù)方式不斷轉(zhuǎn)變，什么樣的資源儲備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息技術(shù)等才能有效的滿足不同用戶的需求，這就需要更多不同領(lǐng)域的研究人員參與到對圖書圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究中來。

4.完善圖書館服務(wù)質(zhì)量評估體系。西方等發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量評價的研究起步早，可為我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究提供一定參考，但我國的研究多是以大篇幅圍繞國外的服務(wù)質(zhì)量評價方法如SERVQUAL和LIBQUAL+TM進行介紹，缺少對評估周期的建立、評估結(jié)論信度、效度和公開度等方面的研究。合理的評估周期有利于圖書館發(fā)現(xiàn)自身問題，改進服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。對評估的結(jié)論進行適度公開，接受讀者、各個機構(gòu)的監(jiān)督，能有效提升評估的公正性。