王璐

2018年3月14日下午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會、中國汽車流通協(xié)會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車共同發(fā)起、主辦的“3-15”車企誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明發(fā)布會在北京成功舉辦。

誠信，是行業(yè)各主體立足的根本

無論是J.D. Power去年做的售后服務(wù)滿意度調(diào)查，還是）氣車與駕駛維修傳媒在2017中國）氣車服務(wù)金扳手獎評選頒獎典禮上發(fā)布的《2017車主服務(wù)消費趨勢調(diào)查》，其調(diào)研結(jié)果都表明4S店體系仍占據(jù)中國汽車售后服務(wù)市場的絕對主導(dǎo)。

作為汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，國內(nèi)各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面承擔著重要的責任，同時在營造和諧、健康的汽車消費生態(tài)圈的使命中負有主體擔當。嚴格意義上來說，國內(nèi)各車企及其4S店體系的行為和舉措，在很大程度上決定了廣大車主能否真正享受到應(yīng)有的“誠信服務(wù)”。他們的服務(wù)水平可謂是售后服務(wù)業(yè)的縮影，提高服務(wù)水平自然有助于整體行業(yè)的提升。

在當前競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”一直以來都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。于各汽車生產(chǎn)廠家而言，“誠信”主要體現(xiàn)在兩大環(huán)節(jié)：一是售前，為市場提供切實可靠、讓消費者信得過的產(chǎn)品;二是售后，設(shè)身處地為消費者著想，提供誠實可靠、品質(zhì)有保障的售后服務(wù)。

售后服務(wù)成投訴熱點，誠信服務(wù)“八大承諾”應(yīng)時而出

近年來，行業(yè)利潤增長點開始由售前向售后轉(zhuǎn)移，售后服務(wù)越來越受到廣大車主及整個行業(yè)的重視與關(guān)注，汽車廠商對于售后服務(wù)的重視程度，以及對廣大車主的服務(wù)意識也在與日俱增。

中國消費者協(xié)會在3月12日發(fā)布的《 2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》中提到“汽車圈”在2017年的投訴量比去年暴增了3成，其中，售后服務(wù)問題成投訴熱點。

3月14日，就在“3. 15”國際消費者權(quán)益日前夕，汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合24家國內(nèi)知名車企的26個品牌共同發(fā)布“誠信服務(wù)‘八大承諾聯(lián)合聲明”。

“本次誠信服務(wù)‘八大承諾活動的召開，將加強用戶對車企售后服務(wù)品質(zhì)的信賴。而‘誠信服務(wù)所包含的意義，正好與‘中國汽車服務(wù)金扳手獎評選-直以來所倡導(dǎo)的行業(yè)精神所契合——誠信是售后服務(wù)的根本。我們覺得作為車企，理應(yīng)積極主動地面向全行業(yè)發(fā)出一個聲音，那就是，我們愿意遵從誠信、承諾誠信、踐行誠信?！逼嚺c駕駛維修傳媒社長胡波在致辭時如是說。

舉力、這、欠活動，既是為了讓消費者在今后的用車過程中，更加放心、愉悅地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，并且愿意一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)。同時，也向行業(yè)及消費者主動表明，汽車與駕駛維修傳媒作為媒體，將與車企、行業(yè)協(xié)會共同推進全行業(yè)的“誠信服務(wù)”，為廣大消費者全力營造和諧、健康、誠信的消費環(huán)境。

此次聯(lián)合發(fā)布誠信服務(wù)“八大承諾”的車企，將在今后的工作中，不斷完善和提升自身的服務(wù)意識和能力，本著對消費者高度負責的態(tài)度，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費者合法權(quán)益，提升汽車售后服務(wù)企業(yè)誠信意識，樹立汽車授權(quán)經(jīng)銷商在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的品牌形象，接受更廣泛的社會監(jiān)督，共同推進汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升，創(chuàng)造企業(yè)誠信經(jīng)營、用戶放心消費的行業(yè)氛圍，不忘初心，牢記使命，用實際行動踐行“服務(wù)至上，誠信為本”。

挑戰(zhàn)和機遇并存，傳統(tǒng)服務(wù)模式應(yīng)勢而謀

隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷變革與轉(zhuǎn)型的同時，也讓從業(yè)者面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。

正如比亞迪汽車銷售服務(wù)工程部經(jīng)理居治國在會后互動沙龍上表示的，“人力資源是我們面臨的最大挑戰(zhàn)”。單拿維修服務(wù)來講，現(xiàn)代汽車是一個機、電、液一體的高科技集成物，且種類繁多、更新速度快、對從業(yè)人員的要求也越來越高，但目前擁有專業(yè)技能的人才卻越來越少，加之維修服務(wù)人員待遇普遍較低、傳統(tǒng)觀念的束縛，自愿學(xué)習汽車維修的學(xué)生更是逐年減少。人才缺失，已經(jīng)成為了傳統(tǒng)4S店、修理廠最“頭疼”的一件事。

這兩年新能源汽車勢頭愈演愈烈，再有“雙積分”政策的加持，新能源汽車已經(jīng)成為汽車市場的“攪局者”，一方面將傳統(tǒng)燃油車人才引流，一方面又搶奪了不少類似單位、車隊、共享經(jīng)濟這樣的大客戶消費體。而諸如上門保養(yǎng)、上門維修、新能源汽車免費更換電池等新的服務(wù)模式也將對傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生影響，這將會是車企、經(jīng)銷商及修理廠面臨的又一個難題。

為解決上述一系列挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)4S店不斷進行著服務(wù)升級。我們能看到，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項目的同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與客戶關(guān)懷內(nèi)容。包括對服務(wù)信息、服務(wù)價格更加透明化，提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升車主體驗，研發(fā)自家廠商服務(wù)類型的互聯(lián)網(wǎng)軟件等等都是服務(wù)升級的表現(xiàn)?！霸谖磥淼钠嚪?wù)領(lǐng)域中，我還是很相信我們傳統(tǒng)的4S店”，東風雷諾汽車有限公司售后服務(wù)總監(jiān)鄭敏說。