朱堅 胡春輝

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，從政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信到掌上政務(wù)，政務(wù)媒體的形式愈加多元化，改變了人們的生活方式和思維方式。掌上政務(wù)是政府機關(guān)現(xiàn)有辦公平臺的有效延伸和補充，得到了各級政府部門的重視。通過掌上政務(wù)，進一步開拓了政民對話、網(wǎng)絡(luò)問政的新渠道，讓市民辦事更便利。

一、掌上政務(wù)開發(fā)應(yīng)用的社會背景

去年，李克強總理在作《政府工作報告》時強調(diào)，要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。

國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《運用大數(shù)據(jù)加強對市場主體服務(wù)和監(jiān)管的若干意見》，要求以社會信用體系建設(shè)和政府信息公開、數(shù)據(jù)開放為抓手，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)，提高政府服務(wù)水平。

黨的十九大指出，要堅持以人民為中心，堅持全面深化改革，堅持新發(fā)展理念，堅持在發(fā)展中保障和改善民生。2016年12月26日，省委經(jīng)濟工作會議上，時任省長的車俊同志在會上首次提出“最多跑一次”改革，當(dāng)時主要從審批制度改革，解決企業(yè)和群眾辦事難的角度提出的，也就是主要圍繞著放和服兩個方面。在今年1月召開的浙江省“兩會”上，車俊同志在做政府工作報告時進一步提出：到2017年年底確保實現(xiàn)“最多跑一次”覆蓋80%左右的行政事項，基本實現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次是原則，跑多次是例外”的要求。今年4月，車俊同志擔(dān)任浙江省委書記后，“最多跑一次”改革作為一把手工程，各地高度重視。

二、建設(shè)掌上政務(wù)服務(wù)的意義

去年4月，騰訊旗下的企鵝智酷公布了最新的《2017微信用戶&生態(tài)研究報告》。根據(jù)這份報告數(shù)據(jù)顯示，截止到2016年12月微信全球共計8.89億月活用戶，而新興的公眾號平臺擁有1000萬個。隨著其注冊用戶迅速增加，它被運用的領(lǐng)域越來越廣。

當(dāng)前，很多掌上政務(wù)服務(wù)都是基于政務(wù)微信基礎(chǔ)上的開發(fā)應(yīng)用，用戶能夠在手機終端方便地享受集新聞瀏覽、信息發(fā)布、網(wǎng)上辦事和便民服務(wù)等，可實現(xiàn)隨時隨地獲取信息在線互動等功能， 掌上政務(wù)正充滿著活力迎合著人們的生活方式和思維方式，其方便快捷安全，正成為一種新的深得民心的溝通方式，將與政府網(wǎng)站、政務(wù)微信相結(jié)合，發(fā)揮促進社會和諧的積極作用?！白屓罕娚倥芡?，讓信息多跑路”，用先進技術(shù)優(yōu)化辦事流程，利用大數(shù)據(jù)提供公共服務(wù)，用“微平臺”推動政務(wù)公開，“掌上政務(wù)”正成為走好網(wǎng)上群眾路線的重要渠道。

三、麗水政府掌上服務(wù)的目標定位

依據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標準規(guī)范、法規(guī)規(guī)章，麗水政府掌上服務(wù)的核心目標定位為：依托政務(wù)微信，以需求為導(dǎo)向，建立符合便民服務(wù)需求的、安全的、現(xiàn)實可行動態(tài)實時的政務(wù)便民服務(wù)平臺，逐步改善傳統(tǒng)的管理思路和工作模式，實現(xiàn)辦事服務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，當(dāng)好企業(yè)和人民群眾的“店小二”。

具體目標包括：

設(shè)計一個合理的、安全的、可擴展的政務(wù)服務(wù)平臺，保證組織結(jié)構(gòu)、人員有序管理等。

建立一套集“最多跑一次”事項庫采集、篩選、查詢檢索、評價和建議投訴等功能的評價系統(tǒng)等。

開設(shè)便民服務(wù)大廳、發(fā)布政務(wù)資訊。

三、總體設(shè)計原則

為了實現(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)目標，麗水政府掌上服務(wù)確定如下原則：

開放性?？紤]到將來發(fā)展需要及擴充性能要求，在設(shè)備選擇上，要堅持開放性原則，保證該系統(tǒng)對各種硬件設(shè)備的互連互通；在系統(tǒng)設(shè)計時，支持跨平臺和數(shù)據(jù)接口，保證系統(tǒng)的設(shè)計要求外，充分考慮到各系統(tǒng)互聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、交換等應(yīng)用集成服務(wù)。

可擴展性。項目建設(shè)不僅要著眼于現(xiàn)在，而且要放眼未來。麗水政府掌上服務(wù)建設(shè)前期就做好了總體規(guī)劃，保證系統(tǒng)平臺、應(yīng)用平臺和應(yīng)用軟件不僅能滿足現(xiàn)在的要求，而且可以方便地擴展將來的業(yè)務(wù)需求，并具有向未來技術(shù)平滑過渡的能力；在系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)保證應(yīng)用系統(tǒng)具有良好的二次開發(fā)功能，滿足用戶對系統(tǒng)自擴充的需求。

可靠性。系統(tǒng)平臺采用高可用性技術(shù)，保證系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的不間斷運行，采用流行、成熟、穩(wěn)定、先進的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和中間件等系統(tǒng)軟件平臺，在網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，能及時、快速地恢復(fù)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性；在應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計中，充分考慮到可能出現(xiàn)的各種情況，采取相應(yīng)的技術(shù)措施，盡可能減少系統(tǒng)故障，系統(tǒng)對主要環(huán)節(jié)具有監(jiān)控功能。

可管理性。系統(tǒng)的部署、使用及管理以簡便、易于操作、方便實用為準則，采用基于WEB方式管理系統(tǒng)，降低系統(tǒng)管理、維護成本，提高系統(tǒng)的可管理性。

四、麗水政府掌上服務(wù)平臺基本情況

麗水政府掌上服務(wù)是基于政務(wù)微信基礎(chǔ)上的開發(fā)應(yīng)用，是麗水市行政審批、公共服務(wù)等事項權(quán)威公開平臺，是市民辦事的導(dǎo)航，貼心的幫手。該平臺有政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)和資訊中心三個欄目。

“政務(wù)服務(wù)”包括服務(wù)事項、“最多跑一次”事項、辦事預(yù)約、窗口引導(dǎo)和12345政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。政務(wù)服務(wù)事項和“最多跑一次”事項可以提供事項名稱、事項類型、實施機關(guān)、責(zé)任科室、辦理對象、法定期限、承諾期限、咨詢電話、辦理時間地點、受理條件和辦理材料等辦事信息查詢，還可以對本人申請的已辦結(jié)事項進行服務(wù)評價?！稗k事預(yù)約”已與審批辦事中心預(yù)約平臺對接，實現(xiàn)了網(wǎng)上一鍵預(yù)約、時時查詢排隊情況等功能。12345政務(wù)咨詢投訴舉報平臺可以通過自助咨詢、拔打12345熱線、在線服務(wù)、網(wǎng)上信箱和結(jié)果查詢多種渠道實現(xiàn)市民咨詢投訴需求，目前已實現(xiàn)與省統(tǒng)一平臺數(shù)據(jù)打通和實時交互?！按翱谝龑?dǎo)”包含行政服務(wù)中心各辦事大廳及具體事項分布圖，市民根據(jù)“窗口引導(dǎo)”樓層地圖要以很快查找具體事項辦事位置。

“便民服務(wù)”整合了麗水市各級部門便民服務(wù)事項，包括生活類、醫(yī)療類、交通類和繳費類等便民事項辦理，同時有辦事指南、公共支付、投訴建議等欄目引導(dǎo)，是市民便民辦事的綜合性平臺，方便了市民，提高了辦事效率。

“資訊中心”包括微資訊、地圖導(dǎo)航、資詢電話、我有話說四個欄目。微資訊及時宣傳麗水政府政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)及“最多跑一次”改革；地圖導(dǎo)航能方便市民導(dǎo)航至市行政服務(wù)中心；咨詢電話涵蓋市本級、縣（市、區(qū)）及開發(fā)區(qū)行政服務(wù)電話，方便市民聯(lián)系；通過“我有話說”欄目可以對麗水政府政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)及“最多跑一次”有關(guān)工作提意見和建議，助推麗水提高政務(wù)服務(wù)工作水平。

目前，麗水市以麗水政府掌上服務(wù)龍頭，聚集了9縣（市、區(qū)）及麗水開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)子站，打造了全市性政務(wù)服務(wù)平臺。通過建立麗水掌上政府服務(wù)，為政民溝通、為民辦事等方面增加了新平臺，方便了市民獲取信息，提高了辦事效率，進一步提高了政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)水平，助推了“最多跑一次”改革。今年10月，麗水市政府掌上服務(wù)榮獲中國電子政務(wù)理事會頒發(fā)的“2017年政府網(wǎng)站政務(wù)微信卓越獎”。

五、掌上政務(wù)展望

群眾在哪里，政務(wù)服務(wù)就覆蓋到哪里。當(dāng)手機網(wǎng)民數(shù)量超過7.2億，政務(wù)微信、客戶端，自然也就成了政府提供便民服務(wù)、群眾反映民情的重要窗口。“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”，實踐證明，用先進技術(shù)優(yōu)化辦事流程，利用大數(shù)據(jù)提供公共服務(wù)， “掌上政務(wù)”成為走好網(wǎng)上群眾路線的重要渠道。

網(wǎng)絡(luò)賦予了“群眾路線”全新的時代內(nèi)涵，網(wǎng)絡(luò)逐步成為了聚集民意的“輿論場”，成為了干群互動的“綠色通道”和為民服務(wù)的“新平臺”，拓寬了干群溝通的渠道，提升了服務(wù)群眾的“品質(zhì)”。習(xí)近平總書記指出，“網(wǎng)信事業(yè)要發(fā)展，必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想?！痹跀y帶一部手機就能“走遍天下”的今天，利用“掌上政務(wù)”感知群眾期盼、回應(yīng)社會關(guān)切、服務(wù)公眾需求，政府的公信力和群眾的獲得感就能共同提升。