朱斌

摘要：新媒體時代，隨著各種新媒體手段的不斷更新，基層信訪工作也面臨了新的問題和挑戰(zhàn)。本文主要從新媒體環(huán)境下信訪工作存在的問題分析入手，分別從五個方面對如何做好新媒體環(huán)境下的信訪工作提出了建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上信訪；法制意識；完善流程；制度建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，特別是論壇、貼吧、微博、微信等新媒體的廣泛應(yīng)用，信訪工作也發(fā)生了很大變化，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子信訪。但從近三年數(shù)據(jù)看，群眾對網(wǎng)上信訪的采納和使用并不樂觀，政府花大力氣建設(shè)的網(wǎng)上信訪平臺，使用率不高。部門工作人員在應(yīng)對網(wǎng)上信訪方面也呈現(xiàn)出能力不足。

1新媒體環(huán)境下信訪工作存在的問題

（一）新媒體還未成為群眾信訪的主渠道。當前群眾習慣于傳統(tǒng)信訪方式，群眾采取書信訪形式約占20%，而采取網(wǎng)上信訪形式的不足10%，70%以上的群眾仍選擇走訪為主，且時有過激行為發(fā)生。究其主要原因：一是群眾對網(wǎng)上信任度較低。實際工作中出現(xiàn)的官員腐敗、行政責任混亂等政府誠信問題，在一定程度上削弱了公眾對網(wǎng)上信訪的可信度，面對冷冰冰的電腦，公眾對網(wǎng)上信訪是否能夠真正為公眾解決問題往往持懷疑態(tài)度；二是受條件限制。對于那些身處欠發(fā)達地區(qū)或是文化程度不高的群眾，他們由于受到條件限制不會或沒有能力通過上網(wǎng)來表達自己的訴求，這部分公眾的網(wǎng)上信訪權(quán)利就受到了限制。

（二）網(wǎng)絡(luò)新媒體與信訪工作的有機結(jié)合仍有難度。第一，由于運用新媒體信訪的準入門檻低，有些人對現(xiàn)實中遇到的不滿意容易轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)泄，發(fā)表過激言論或帶有明顯情緒化色彩的訴求意見。第二，網(wǎng)民素質(zhì)良莠不齊，網(wǎng)民擁有自由發(fā)表意見的平臺，但此類言論自由隨意、導(dǎo)向不明，甚至部分網(wǎng)民熱于揭人隱私、制造謠言，而導(dǎo)致偏激和非理性、盲從與沖動。第三，虛假信息多，對輿情管理缺乏有效手段。目前，網(wǎng)絡(luò)上頻繁出現(xiàn)一些虛假、低俗等有害信息給構(gòu)建健康文明網(wǎng)絡(luò)造成了極壞影響。面臨信訪問題上網(wǎng)增多、網(wǎng)上串聯(lián)增多、借助信訪個案煽動群眾情緒增多、網(wǎng)絡(luò)群體性事件增多，以及網(wǎng)上炒作網(wǎng)下行動增多等新情況，信訪部門在網(wǎng)絡(luò)輿情收集、管控和引導(dǎo)工作上還存在手段單一、效果不明顯。

（三）信訪改革宣傳不夠，網(wǎng)上信訪氛圍不濃。盡管很多地方陸續(xù)開通了信訪辦公眾信息網(wǎng)、書記信箱、區(qū)長信箱、信訪信箱等網(wǎng)上信訪渠道。但大多數(shù)群眾對網(wǎng)上信訪不習慣，覺得還是面對面反映問題說得清、靠得住。

（四）做好新媒體形勢下信訪工作的應(yīng)對不足。一是對網(wǎng)上信訪工作的重要性認識不足。有的單位片面的認為，網(wǎng)上信訪工作只要把網(wǎng)上的程序走完就可以了，忽視了“解決問題”這一核心要求。有的甚至還存在，網(wǎng)上信訪不需要和信訪群眾面對面，可以緩一緩，到期隨便忽悠幾句就行的思想，導(dǎo)致了“網(wǎng)上信訪轉(zhuǎn)走訪”、“網(wǎng)上信訪轉(zhuǎn)輿情”的情況發(fā)生。二是心存顧慮，不敢放手的現(xiàn)象不同程度存在。有的責任單位擔心網(wǎng)上信訪要在網(wǎng)上公開答復(fù)信訪群眾，害怕答復(fù)不好引起網(wǎng)上炒作，帶來負面影響；有的害怕“家丑外揚”，不愿讓群眾向上級單位網(wǎng)上信訪，擔心影響對本單位的信訪工作考核。

2做好新媒體下信訪工作的思考和建議

（一）多樣化方式，有效開展運用新媒體信訪的宣傳工作。一是通過加強對網(wǎng)上信訪的宣傳力度和范圍，讓群眾切實了解網(wǎng)上信訪的功能和作用，了解網(wǎng)上信訪網(wǎng)址、網(wǎng)上信訪程序等，大力提高網(wǎng)上信訪的知曉度。二是要營造網(wǎng)上輿論強勢。話語權(quán)是輿論之柄，掌握了話語權(quán)就掌握了輿論的主導(dǎo)權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識，既要為群眾打造網(wǎng)上訴求的通道，也要為自己提供一個發(fā)聲的陣地。既要吸引群眾在統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪訴求渠道內(nèi)充分表達意見，又要最大限度地讓信訪工作主流聲音進入網(wǎng)民頭腦，確保在輿論引導(dǎo)中始終占據(jù)主動地位。三是建立輿情收集機制、分析研判機制、信息反映機制、溝通互動機制等機制，對網(wǎng)民關(guān)于信訪工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時在網(wǎng)上進行反饋，充分調(diào)動網(wǎng)民支持信訪工作的積極性。

（二）以法治意識，積極引導(dǎo)群眾運用新媒體依法信訪。一方面引導(dǎo)教育群眾依法有序信訪，綜合運用新媒體，深入宣講、解讀信訪法律法規(guī)和信訪知識。采用群眾喜聞樂見的語言，講述身邊信訪故事；運用以案說法等方式，引導(dǎo)群眾正確認識信訪權(quán)利和實現(xiàn)權(quán)益的途徑，提高群眾尊法、守法、用法的意識；另一方面要進一步加大對非正常上訪人員的教育、制裁力度，切實做到有冤屈者有處伸冤，無理纏訪鬧訪、網(wǎng)上亂發(fā)布虛假信息的違法者受到應(yīng)有制裁，保證信訪穩(wěn)定工作健康有序地開展，以促進社會和諧、維護社會穩(wěn)定。

（三）完善流程，不斷提升運用新媒體信訪工作效能。一是要抓好網(wǎng)上信訪代理工作。明確網(wǎng)上信訪代理范圍、規(guī)范代理流程、重視辦結(jié)反饋。二是要抓好網(wǎng)上信訪事項的辦理工作。規(guī)范受理環(huán)節(jié)，堅持依法辦訪；規(guī)范辦理環(huán)節(jié)，履行好辦理職責；規(guī)范答復(fù)環(huán)節(jié)，所有的內(nèi)容要經(jīng)得起監(jiān)督檢驗。三是要抓好網(wǎng)上信訪事項的辦理質(zhì)量。只有高效辦理群眾訴求，維護群眾合法權(quán)益，才能吸引群眾更多的選擇網(wǎng)上信訪途徑。

（四）統(tǒng)籌力量，構(gòu)建以網(wǎng)宣、網(wǎng)評、網(wǎng)管為主力的隊伍。一是內(nèi)部培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干，加強日常性值守，建立我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情專家智庫，分析研判涉及本行業(yè)、領(lǐng)域的輿情態(tài)勢，對各種突發(fā)事件如何進行輿論引導(dǎo)、應(yīng)對處置出謀劃策；二是外部團結(jié)一批網(wǎng)絡(luò)盟友，吸納一批政治合格、對社情民意感興趣的博主版主，加強溝通聯(lián)系，引導(dǎo)他們在根本性、原則性問題上“代言”，呼應(yīng)我們的行動，消解群眾質(zhì)疑，緩釋不滿情緒。三是提升隊伍運用新媒體助推信訪工作的能力。不定期組織業(yè)務(wù)單位的操作人員，到鎮(zhèn)街部門進行點對點指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)水平能過關(guān)、辦理質(zhì)量有保障；重點針對部門、鎮(zhèn)街分管領(lǐng)導(dǎo)、信訪工作人員，定期通過會議、培訓(xùn)、講座等形式開展網(wǎng)絡(luò)形勢、網(wǎng)絡(luò)知識、網(wǎng)上信訪操作程序培訓(xùn)。

（五）建立制度，常態(tài)化開展網(wǎng)上信訪督查工作。一是通過提高按時辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和群眾滿意度，用解決問題的實例來讓群眾認知網(wǎng)上信訪，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪對于暢通訴求渠道、規(guī)范信訪秩序、保持社會穩(wěn)定和諧的重要作用。二是要從制度建設(shè)入手，建立健全督查督辦和考核評比機制，將工作情況定期點評通報機制常態(tài)化，總結(jié)經(jīng)驗，改進工作中的不足，以責任落實促進工作到位，爭取獲得更大的工作成效。