（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

公共服務(wù)是政府及其他公共部門為了滿足社會(huì)公共需要，運(yùn)用其權(quán)威資源，通過公共政策回應(yīng)社會(huì)需求，提供一系列的公共產(chǎn)品或服務(wù)，使最大多數(shù)人得到最大福利的行為總稱。由此可見，公共服務(wù)是一種服務(wù)于社會(huì)公共利益的普遍性服務(wù)，高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)能為社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展提供優(yōu)越的基礎(chǔ)條件。要使民眾獲得優(yōu)質(zhì)而高效的公共服務(wù)，公共服務(wù)的有效供給顯得尤其重要。公共圖書館是由政府財(cái)政支持的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅是重要的社會(huì)公共文化機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著保存和傳遞人類知識(shí)與文化，為全社會(huì)提供教育、信息、文化、休閑方面的資源與服務(wù)的重任，更是在塑造平等、開放、和諧的社會(huì)方面發(fā)揮著不容忽視的作用。2015年，廣州市政府頒布《“圖書館之城”建設(shè)規(guī)劃（2015—2020）》，計(jì)劃建設(shè)以“中心館-總分館”體系為核心，以村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)、農(nóng)家書屋、流動(dòng)圖書車、24小時(shí)自助圖書館和其他服務(wù)點(diǎn)為延伸的“書香之城”。根據(jù)《廣州市公共圖書館條例》的相關(guān)規(guī)定，廣州圖書館是廣州市公共圖書館的中心館，負(fù)責(zé)全市公共圖書館業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。因此，了解廣州圖書館公共服務(wù)供給存在的問題，對(duì)于指導(dǎo)全市的公共圖書館業(yè)務(wù)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。本文采取問卷調(diào)查法，針對(duì)周末入館讀者進(jìn)行隨機(jī)抽樣，發(fā)掘廣州圖書館公共服務(wù)有效供給存在的問題。本次問卷共計(jì)發(fā)放500份，收回416份，剔除23份無效問卷，最后得到有效問卷393份，樣本有效率為94.47%。

2 廣州圖書館公共服務(wù)供給存在的問題

根據(jù)凱恩斯的有效需求理論，當(dāng)商品的總供給價(jià)格和總需求價(jià)格達(dá)到均衡狀態(tài)，此時(shí)的社會(huì)總需求是有效需求，有效需求是有效供給的前提和基礎(chǔ)[1]。具體到圖書館的公共服務(wù)上，其公共服務(wù)的供給只有建立在讀者的現(xiàn)實(shí)需求上才是有效的供給，從而實(shí)現(xiàn)圖書館公共服務(wù)供給的帕累托最優(yōu)狀態(tài)。然而，在現(xiàn)實(shí)中主客觀因素的影響下，廣州圖書館公共服務(wù)供給仍然無法完全滿足讀者的現(xiàn)實(shí)需求，存在以下的問題。

2.1 傳統(tǒng)服務(wù)需求與服務(wù)創(chuàng)新存在矛盾

廣州圖書館是廣州地區(qū)第一批實(shí)行免押金注冊(cè)的公共圖書館。自2013年6月23日新館全面開放以來，在廣州市政府的大力支持下，廣州圖書館憑借優(yōu)越的館舍條件、先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和形式多樣的服務(wù)創(chuàng)新舉措，在公眾中贏得了良好的口碑。然而，從新館開放的服務(wù)情況來看，傳統(tǒng)服務(wù)需求與服務(wù)創(chuàng)新之間仍然存在著矛盾。

（1）基本服務(wù)需求依然旺盛。自新館開放以來，接待訪問量、外借文獻(xiàn)量、注冊(cè)用戶量3個(gè)基本服務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了量的巨大飛躍，如2014年底，廣州圖書館的接待訪問量、外借文獻(xiàn)量、注冊(cè)用戶量分別達(dá)到1 053.7萬人次、1 308.2萬冊(cè)次、714萬人；2014年日均接待用戶2萬人次、外借文獻(xiàn)2.4萬冊(cè)次、注冊(cè)用戶964人[2]，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)公共圖書館服務(wù)的新紀(jì)錄。根據(jù)本次的問卷調(diào)查顯示，在整體公共服務(wù)滿意度高達(dá)94%的前提下，仍有20%的讀者認(rèn)為廣州圖書館的文獻(xiàn)館藏種類不夠齊全，某些領(lǐng)域如經(jīng)濟(jì)、勵(lì)志類的暢銷書等館藏資源甚至落后于區(qū)縣館，無法滿足其閱讀需求；44%的讀者認(rèn)為廣州圖書館沒有提供充足的館舍空間和閱覽座位，在周末人流量特別大的情況下，基本上是“一座難求”，甚至有個(gè)別讀者因?yàn)闋?zhēng)搶座位而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因此讀者們紛紛建議增設(shè)座位。

（2）開放、流動(dòng)、自由的大開間服務(wù)創(chuàng)新舉措造成找書難。傳統(tǒng)圖書館實(shí)行“閉架式”服務(wù)模式，同類的館藏文獻(xiàn)集中在一個(gè)流通區(qū)域，讀者往往不允許攜帶不同類別的書進(jìn)入另一個(gè)文獻(xiàn)專區(qū)。廣州圖書館新館占地面積2.1萬平方米，總建筑面積10萬平方米，推行開放、流動(dòng)、自由的大開間服務(wù)新模式，允許讀者攜帶未借書籍自由進(jìn)出各個(gè)文獻(xiàn)專區(qū)?！按罅魍ā钡姆?wù)模式無疑給讀者帶來許多便利，但也同時(shí)引發(fā)了占書、錯(cuò)架等消極現(xiàn)象，從而造成讀者找書難的困境。個(gè)別讀者在問卷調(diào)查的最后環(huán)節(jié)，特別提出部分圖書錯(cuò)架、亂架嚴(yán)重，找書相當(dāng)困難，這嚴(yán)重影響了讀者對(duì)圖書館的印象。

（3）閱讀推廣活動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新舉措與讀者閱讀環(huán)境之間的矛盾。自新館開放以來，廣州圖書館一直把沙龍、講座、“真人圖書”分享會(huì)等閱讀推廣活動(dòng)作為其服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容，日均3場(chǎng)閱讀推廣活動(dòng)，其中大部分活動(dòng)集中在周末。這些活動(dòng)往往是在各個(gè)樓層的服務(wù)區(qū)開展，與讀者閱覽區(qū)沒有間隔，如“文學(xué)養(yǎng)心沙龍”在文學(xué)圖書區(qū)的中庭舉行、“悅讀沙龍”在閱讀體驗(yàn)區(qū)舉行等?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)的聲音通過麥克風(fēng)等擴(kuò)音設(shè)備傳播出去，破壞了讀者安靜的閱讀環(huán)境，因此造成讀者的不滿。部分讀者在本次問卷調(diào)查中反映廣州圖書館周末活動(dòng)太多、聲音太吵，建議加強(qiáng)管理，以保證安靜的閱讀環(huán)境。

由此可見，廣州圖書館在開展服務(wù)創(chuàng)新的過程中沒有兼顧好讀者對(duì)基本服務(wù)、閱讀環(huán)境、查找圖書的傳統(tǒng)需求，服務(wù)創(chuàng)新與讀者的傳統(tǒng)需求之間存在著偏差。無論社會(huì)如何發(fā)展，圖書館在追求服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)該始終秉承以讀者需求為導(dǎo)向的理念，處理好服務(wù)創(chuàng)新與傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)系。

2.2 個(gè)性化服務(wù)不足

公共圖書館面向所有市民開放，其讀者群體來自社會(huì)各個(gè)階層、各個(gè)行業(yè)。不同的群體對(duì)公共圖書館的服務(wù)需求也千差萬別。公共圖書館向讀者提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶的設(shè)定，依托各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向讀者提供和推薦相關(guān)信息，主動(dòng)滿足讀者需求，是新時(shí)期圖書館服務(wù)工作的重要發(fā)展趨勢(shì)，也是體現(xiàn)圖書館“以人為本”服務(wù)理念和提升讀者滿意度的重要舉措。

自新館開放以來，廣州圖書館關(guān)注不同群體的個(gè)性化需求，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，利用新館的空間優(yōu)勢(shì)設(shè)立親子繪本閱讀館、玩具圖書館、視障人士服務(wù)區(qū)、多元文化館、信息技能學(xué)習(xí)區(qū)等專題服務(wù)區(qū)域，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化，滿足不同群體的需求。其中，頗受讀者青睞的多元文化館與各國(guó)領(lǐng)事館建立了友好的合作關(guān)系，許多領(lǐng)事館向其捐贈(zèng)自己國(guó)家的經(jīng)典書籍?，F(xiàn)在，多元文化館收集了不同國(guó)家和民族約10種語言的各類文獻(xiàn)，以文獻(xiàn)服務(wù)為基礎(chǔ)，建立“環(huán)球之旅”等品牌活動(dòng)。然而，盡管多元文化館內(nèi)擁有法語、俄語、德語、西班牙語等多個(gè)語種的文獻(xiàn)館藏，但至今仍然沒有這些語種的服務(wù)指南、文獻(xiàn)目錄，更加沒有針對(duì)外籍人士的圖書館知識(shí)培訓(xùn)班、圖書館參觀活動(dòng)等個(gè)性化服務(wù)。頗受年輕父母歡迎的早教類低幼少兒閱讀活動(dòng)也因?yàn)槿耸植蛔愣┎粦?yīng)求。因此，在本次調(diào)查中仍有26.2%的讀者對(duì)廣州圖書館關(guān)注讀者的個(gè)性化需求持一般認(rèn)同或以下的態(tài)度，有個(gè)別讀者提出應(yīng)該提升個(gè)性化服務(wù)建設(shè)。

表1 讀者對(duì)廣州圖書館關(guān)注讀者個(gè)性化需求的認(rèn)可程度

由此可見，讀者群體對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求依舊旺盛，而這些群體由于文化、地域、受教育程度的差異，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求偏好也不盡相同。滿足不同群體的個(gè)性化服務(wù)需求是每個(gè)大都市公共圖書館提高其服務(wù)供給滿意度的重要舉措。盡管廣州圖書館也努力開展了針對(duì)不同群體的服務(wù)，但與廣大讀者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的迫切需求相比，依然有很大的提升空間。

2.3 不文明行為的監(jiān)管能力有待提升

零門檻的準(zhǔn)入機(jī)制、時(shí)尚獨(dú)特的建筑外觀、豐富多樣的閱讀推廣活動(dòng)，使廣州圖書館成為公眾首選的文化休閑去處，節(jié)假日平均接待訪問量超過2萬人次，躋身國(guó)內(nèi)公共圖書館前列。安靜的閱讀環(huán)境是公共圖書館開展服務(wù)的首要前提，為了營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，廣州圖書館在館內(nèi)各樓層張貼“保持安靜”的標(biāo)識(shí)，在周末讀者高峰日時(shí)派遣志愿者手持告示牌，提醒讀者注意文明閱讀。然而，伴隨著廣州圖書館更大范圍、更深層次的開放，大聲喧嘩、占位、吃零食等不文明行為層出不窮，破壞了圖書館安靜舒適的閱讀環(huán)境，引起了不少讀者的不滿。

公共圖書館不僅是一個(gè)城市的文化中心，更是其開展公民素質(zhì)教育的重要基地。針對(duì)讀者不文明行為，公共圖書館必須發(fā)揮其社會(huì)教育職能，提高讀者的個(gè)人素質(zhì)，引導(dǎo)其遵守公共圖書館的規(guī)章制度。上述情況表明，盡管廣州圖書館實(shí)行了制止不文明現(xiàn)象的措施，但由于監(jiān)管力度不強(qiáng)等原因，不文明現(xiàn)象并沒有得到太大的改善。如何有效監(jiān)管不文明行為，引導(dǎo)公眾共建安靜優(yōu)質(zhì)的閱讀環(huán)境，將成為廣州圖書館管理工作的一個(gè)挑戰(zhàn)。

3 提升廣州圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 完善以公眾需求為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制建設(shè)

根據(jù)公共服務(wù)供給理論，只有當(dāng)公共服務(wù)供給與公眾需求基本吻合，即公共服務(wù)供給與公眾需求的品種相似、數(shù)量相似時(shí)，供求達(dá)到均衡；當(dāng)公共服務(wù)的供給與公眾需求不相吻合時(shí)，就產(chǎn)生了公共服務(wù)供給的錯(cuò)位和缺位現(xiàn)象。這種結(jié)構(gòu)性的失衡會(huì)使得供需矛盾突出，有需求的公共服務(wù)恰恰沒有提供，而提供的公共服務(wù)在某種程度上卻過剩了[3]。廣州圖書館要避免這種結(jié)構(gòu)性的失衡，就必須全面了解讀者需求，并按照讀者的真實(shí)需求來提供相應(yīng)的公共服務(wù)。

3.1.1 堅(jiān)持以人為本，積極了解公眾需求

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊曾提出“圖書館學(xué)五定律”，即“書是為了用的，每個(gè)讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。這一定律從本質(zhì)上揭示了圖書館工作的核心原則，即圖書館應(yīng)該堅(jiān)持讀者第一、服務(wù)至上，貫徹全心全意為讀者服務(wù)的宗旨。新公共管理思想強(qiáng)調(diào)以公眾為“顧客”，以“顧客”的需求為導(dǎo)向提供服務(wù)。公共圖書館的社會(huì)價(jià)值是從滿足用戶需求中體現(xiàn)出來的。一個(gè)圖書館的辦館效益、社會(huì)價(jià)值如何，體現(xiàn)在其是否滿足了讀者的服務(wù)需求。廣州圖書館應(yīng)該進(jìn)一步深化以人為本、讀者至上的服務(wù)宗旨，積極開展問卷調(diào)查、隨機(jī)采訪、讀者借閱記錄分析、讀者回訪等業(yè)務(wù)，了解讀者的真實(shí)需求，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)等，探索大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)應(yīng)用，深入分析用戶行為與需求，建立讀者需求信息數(shù)據(jù)采集機(jī)制，提高讀者利用圖書館的體驗(yàn)和粘性。

3.1.2 建立以讀者為中心的評(píng)估體制

公共圖書館工作以讀者為主導(dǎo)，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：①讀者對(duì)文獻(xiàn)信息，即館藏文獻(xiàn)信息是否滿足讀者需求，館藏的信息、知識(shí)量度、內(nèi)容價(jià)值必須由讀者作出判斷；②讀者對(duì)圖書館員，即公共圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者來鑒定；③讀者對(duì)圖書館工作，即公共圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施是否能反映讀者的利益與要求，必須由讀者加以評(píng)價(jià)。讀者是圖書館服務(wù)的最終使用者，圖書館公共服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)由讀者來評(píng)價(jià)，形成以讀者為導(dǎo)向的評(píng)估機(jī)制。鑒于此，廣州圖書館應(yīng)當(dāng)建立以讀者為中心的評(píng)估機(jī)制，吸納讀者成為圖書館評(píng)估的中堅(jiān)力量，利用多元化的評(píng)估主體對(duì)服務(wù)進(jìn)行全方位、多角度的評(píng)價(jià)，根據(jù)讀者的意見，有針對(duì)性地提高其公共服務(wù)水平。

3.2 吸引社會(huì)力量參與圖書館事業(yè)

圖書館是公民自由平等獲取信息的公益性機(jī)構(gòu)，是維護(hù)知識(shí)平等、促進(jìn)階層流動(dòng)、緩解貧富矛盾、增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同的重要手段，因此，圖書館事業(yè)和公益慈善事業(yè)之間存在著天然的合作關(guān)系[4]。吸引社會(huì)力量參與公共圖書館事業(yè)的建設(shè)，是一種匯集社會(huì)資源支持圖書館事業(yè)的有效措施，可以幫助圖書館全面提升其服務(wù)水平。

3.2.1 設(shè)立公共圖書館發(fā)展基金

公共圖書館發(fā)展的社會(huì)資源一方面來自政府財(cái)政，另一方面來自社會(huì)。公共圖書館的政府財(cái)政支持不可能毫無限制，公共圖書館發(fā)展不可能單獨(dú)依靠政府完成[5]。公共圖書館是為全社會(huì)服務(wù)的公益性文化機(jī)構(gòu)，在主要依賴政府投入的前提下，應(yīng)該并完全可能得到社會(huì)各界的關(guān)心和支持[6]。圖書館發(fā)展經(jīng)費(fèi)來源多元化是當(dāng)今公共圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，成立圖書館發(fā)展基金會(huì)是實(shí)現(xiàn)圖書館發(fā)展經(jīng)費(fèi)來源多元化的重要舉措。廣州圖書館應(yīng)積極創(chuàng)新機(jī)制，成立公共圖書館發(fā)展基金，廣泛調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外自然人、法人或其他組織以捐贈(zèng)資金、文獻(xiàn)、設(shè)施、設(shè)備或者其他形式支持公共圖書館的發(fā)展，形成公眾對(duì)圖書館事業(yè)投入與支持的良性循環(huán)。在吸引社會(huì)力量支援圖書館事業(yè)時(shí)，應(yīng)本著平等尊重、協(xié)商互利的原則，尊重社會(huì)力量意愿，保障社會(huì)力量的合理需求，保證信息透明公開，最大限度地達(dá)成雙方的共同目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)彼此的互利共贏；在模式設(shè)計(jì)、實(shí)施步驟和進(jìn)度推進(jìn)中要考慮社會(huì)力量的參與程度和參與能力，保證社會(huì)力量進(jìn)入圖書館事業(yè)的現(xiàn)實(shí)可行性；爭(zhēng)取政府的支持，對(duì)參與圖書館事業(yè)的社會(huì)力量給予如減免稅收等優(yōu)惠政策的鼓勵(lì)，在法律法規(guī)上保障社會(huì)力量參與圖書館事業(yè)的權(quán)益。

3.2.2 完善圖書館理事會(huì)制度

現(xiàn)代公共治理理念在制度安排上主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是分權(quán)與自治，即政府把公共權(quán)力廣泛下放給代理機(jī)構(gòu)、民間組織和行為組織，把政府的權(quán)力邊界劃定在“掌舵而不劃槳”，給公民社會(huì)廣泛的自治權(quán)。圖書館理事會(huì)作為一種代理機(jī)構(gòu)，屬于準(zhǔn)自治機(jī)構(gòu)[7]，可以激發(fā)公共圖書館創(chuàng)新與活力、提高公共圖書館服務(wù)、推動(dòng)公共圖書館達(dá)成科學(xué)決策和民主監(jiān)督。廣州圖書館應(yīng)在現(xiàn)行理事會(huì)制度的基本框架下加大宣傳，通過公開招聘或社會(huì)公選的方式，廣泛吸納社會(huì)賢達(dá)與熱心人士進(jìn)入理事會(huì)，由理事會(huì)成員參與圖書館的決策管理，對(duì)圖書館發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃等重大發(fā)展項(xiàng)目和改革提出建議，定期聽取圖書館對(duì)規(guī)劃、計(jì)劃及有關(guān)決議、決定的執(zhí)行情況報(bào)告，評(píng)估圖書館管理層的工作，對(duì)圖書館工作進(jìn)行多渠道、多層次的監(jiān)督，促進(jìn)圖書館與社會(huì)公眾的溝通；從理事會(huì)中遴選專業(yè)人士組成專家咨詢委員會(huì)，為理事會(huì)決策提供咨詢服務(wù)，從而提高理事會(huì)的決策水平。

3.2.3 優(yōu)化志愿者隊(duì)伍建設(shè)

志愿者是公共圖書館的重要資源，是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要支撐。新加坡國(guó)家圖書館管理局把志愿者定位為戰(zhàn)略圈伙伴，扮演著增值和改善公共圖書館服務(wù)的角色[8]。圖書館志愿者隊(duì)伍的建立，可以直接緩解圖書館人力不足的問題，在全社會(huì)弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，形成全社會(huì)關(guān)心、支持圖書館事業(yè)的良好氛圍。完善志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支服務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)能力出眾的志愿者隊(duì)伍，不僅是廣州圖書館人力資源建設(shè)的有機(jī)組成部分，也是提升公共服務(wù)的重要舉措。志愿者的招募是開展志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步，在選拔志愿者時(shí)要采取靈活多樣的方式，根據(jù)圖書館不同崗位的工作需求進(jìn)行選拔，全面了解申請(qǐng)者的基本文化素質(zhì)、專業(yè)水平、溝通能力、興趣專長(zhǎng)等基本信息，建立志愿者人才資源庫(kù)，根據(jù)特長(zhǎng)分配崗位，充分發(fā)揮每一位志愿者的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)。

3.3 建立科學(xué)且人性化的考核激勵(lì)制度

在圖書館事業(yè)發(fā)展的諸多要素中，人是最積極、最活躍、最具有能動(dòng)性的因素。人才是搞好事業(yè)的基礎(chǔ)，圖書館員的隊(duì)伍狀況決定了圖書館可以提供服務(wù)的內(nèi)容和專業(yè)化程度，決定了圖書館的社會(huì)影響力和認(rèn)可度，同時(shí)也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要保證。廣州圖書館要建立科學(xué)而人性化的人才考核激勵(lì)制度，最大限度地調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)復(fù)合型館員，提高館員的服務(wù)素質(zhì)。

3.3.1 建立科學(xué)的人才評(píng)價(jià)機(jī)制

廣州圖書館要建立科學(xué)合理的人才評(píng)價(jià)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性。評(píng)價(jià)考核機(jī)制必須與館員的收入相結(jié)合，評(píng)價(jià)指標(biāo)盡可能全面地覆蓋館員所開展的各項(xiàng)工作和所取得的各項(xiàng)成績(jī)，彰顯工作業(yè)績(jī)的權(quán)重，對(duì)于能夠充分反映館員工作績(jī)效、體現(xiàn)館員價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)，應(yīng)增加其所占的權(quán)重比例。在事業(yè)單位考核制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同崗位和工作任務(wù)，采用目標(biāo)管理和全面質(zhì)量管理相結(jié)合的手段以及定性和定量相結(jié)合的方式，注重靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相配合，建立圖書館對(duì)部門進(jìn)行考核、部門對(duì)員工進(jìn)行考核的兩級(jí)考核體系。圖書館將目標(biāo)任務(wù)分解到各個(gè)部門，部門再分解到每個(gè)崗位，每個(gè)崗位又可分解為基本工作量、個(gè)性工作量和共性目標(biāo)考核量，層層分解工作目標(biāo)，層層進(jìn)行考核[9]。在考核過程中，還應(yīng)關(guān)注文化理念和文化氛圍對(duì)館員的影響，堅(jiān)持以知識(shí)水平、創(chuàng)造性勞動(dòng)能力和在文化傳播事業(yè)中作出的貢獻(xiàn)來衡量人才，充分發(fā)揮優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

3.3.2 推行人性化的激勵(lì)成長(zhǎng)機(jī)制

美國(guó)管理學(xué)者吉姆斯·范佛里特認(rèn)為：“受人重視、得到賞識(shí)、引起注意的愿望是一個(gè)人最強(qiáng)大、最原始的動(dòng)力之一?！盵10]對(duì)圖書館員的表現(xiàn)給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，是激勵(lì)館員奮發(fā)向上的利器，是提高館員工作滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。廣州圖書館要根據(jù)每個(gè)員工的需求和特質(zhì)，推行多層次的人性化激勵(lì)成長(zhǎng)機(jī)制，具體的激勵(lì)方法包括：①物質(zhì)激勵(lì)。通過滿足館員對(duì)物質(zhì)利益的需求，激發(fā)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。例如可以設(shè)立“館長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，按全館工資總額的一定比例提取，專門用來獎(jiǎng)勵(lì)有工作亮點(diǎn)或在服務(wù)工作、學(xué)術(shù)工作等方面作出較大貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人[9]。②參與激勵(lì)。鼓勵(lì)館員以主人翁的態(tài)度參與圖書館的管理與決策，增強(qiáng)館員的向心力和凝聚力，形成對(duì)圖書館的歸屬感和認(rèn)同感。一方面要確保館員對(duì)圖書館內(nèi)重大事項(xiàng)的知情權(quán)；另一方面要開放多種參與圖書館管理與決策的渠道，如組織民主討論、設(shè)立“館長(zhǎng)接待日”、召開職工代表大會(huì)等，這樣既有利于增強(qiáng)圖書館管理決策的科學(xué)性和民主性，又可以促使館員關(guān)心圖書館的未來發(fā)展，使館員感到組織的重視和信任，進(jìn)一步滿足他們的情感需求和自我實(shí)現(xiàn)需求[11]。③成長(zhǎng)激勵(lì)。支持和關(guān)注館員的個(gè)人發(fā)展，提供各種機(jī)會(huì)，幫助館員進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃。馬斯洛的需求層次理論表明，當(dāng)人的基本的生理、安全等需求得到滿足之后，自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需求就會(huì)上升到第一位。圖書館要關(guān)注館員的職業(yè)生涯開發(fā)與管理，幫助館員設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，為館員提供個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，激發(fā)館員的工作積極性和組織歸屬感，提高他們的綜合業(yè)務(wù)水平和工作滿意度。比如，支持館員進(jìn)行學(xué)歷進(jìn)修，在經(jīng)濟(jì)和制度上鼓勵(lì)中青年館員報(bào)考定向在職碩、博士研究生；建立帶薪學(xué)術(shù)休假機(jī)制，為服務(wù)和科研能力突出的館員提供參加國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)交流、科研和訪問進(jìn)修的機(jī)會(huì)；設(shè)立個(gè)人培訓(xùn)基金，支持館員根據(jù)個(gè)人意愿自主選擇和專業(yè)或崗位相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)模式，開拓更多的館員發(fā)展通道，使每一位館員都有自我提升的機(jī)會(huì)和空間[12]。④組織變革激勵(lì)。根據(jù)組織變革理論，組織變革不僅可以幫助組織更好地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，還能激發(fā)員工的積極性，形成新的、更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織能力[13]。協(xié)調(diào)機(jī)制、工作流程的再設(shè)計(jì)、崗位的優(yōu)化設(shè)置、合并部門職權(quán)、精簡(jiǎn)縱向?qū)哟蔚冉M織變革措施均能為員工提供一個(gè)更具人性化的組織環(huán)境，使其能夠更充分地施展個(gè)人才能，在員工潛力的釋放和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程中促進(jìn)組織的發(fā)展[14]。具體到圖書館的組織變革方面，可以優(yōu)先考慮打破部門的局限，從各部門抽調(diào)擁有某一專長(zhǎng)技能的館員組成項(xiàng)目小組，建立以人為本的彈性化組織，實(shí)施團(tuán)隊(duì)式管理，盤活每一位館員的積極性，充分發(fā)揮人力資源的作用，增強(qiáng)館員與組織的良性互動(dòng)。

3.4 建立健全讀者素質(zhì)教育機(jī)制

公共圖書館是傳播先進(jìn)文化的重要載體，肩負(fù)著文化、教育及學(xué)術(shù)的社會(huì)職能，其平等、開放的準(zhǔn)入機(jī)制讓公共圖書館成為政府對(duì)公眾實(shí)施素質(zhì)教育的重要基地。讀者是公共圖書館賴以生存和發(fā)展的基石，讀者素質(zhì)的高低直接影響著圖書館教育職能的發(fā)揮和圖書館事業(yè)的發(fā)展。廣州圖書館在努力加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，也應(yīng)該建立健全讀者素質(zhì)教育機(jī)制，引導(dǎo)讀者遵守圖書館的規(guī)章制度，培養(yǎng)其良好的閱讀行為，營(yíng)造舒適的閱讀氛圍，從而提高公眾對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

3.4.1 開展讀者入館教育

讀者素質(zhì)教育應(yīng)該從讀者開始使用圖書館資源抓起。對(duì)于每一位新辦證的讀者，可以在辦證時(shí)贈(zèng)送《圖書館使用指南》。除向讀者介紹館藏文獻(xiàn)布局、圖書館服務(wù)和文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)使用方法外，還應(yīng)該向讀者詳細(xì)地介紹廣州圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度和違禁行為，宣傳圖書館文明閱讀規(guī)范。此外，還可以通過舉辦以愛護(hù)圖書為主題的公益講座或展覽等行之有效的方法，把文明禮儀知識(shí)融入到入館教育中，對(duì)新入館的讀者進(jìn)行公德教育。這樣，既能夠迅速消除新入館讀者對(duì)圖書館的神秘感，幫助其近距離感受廣州圖書館豐富的文獻(xiàn)資源和濃郁的文化氣息，又可以培養(yǎng)讀者文明使用圖書館的好習(xí)慣，幫助其樹立講文明、講禮節(jié)的意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)廣州圖書館作為公共圖書館的教育功能。

3.4.2 開展形式豐富的讀者素質(zhì)教育活動(dòng)

廣州圖書館可以開展“我與圖書館”等閱讀推廣活動(dòng)，引導(dǎo)讀者多讀書、讀好書，不斷拓展讀者的知識(shí)視野，升華讀者的精神境界，引導(dǎo)讀者超越個(gè)人的狹隘意識(shí)；通過專題書展、科普講座等手段，在濃郁的書香文化中提升讀者的信息素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、審美情趣和價(jià)值理念；也可以通過舉辦損毀書刊展覽、參與舊書修復(fù)等方式，利用反面教材喚醒讀者的道德良知，反思不良的閱讀習(xí)慣和不道德的閱讀行為。另外，還可以在館內(nèi)張貼讀書名言或者在讀者中征集富有人情味的“溫馨提示”標(biāo)語等，這樣既能激勵(lì)讀者加強(qiáng)文明道德修養(yǎng)、提高自我教育的能力，也能為讀者營(yíng)造一個(gè)高雅肅穆的閱讀環(huán)境。

3.4.3 完善公共圖書館法律體系

完善的公共圖書館法律體系是引導(dǎo)讀者自覺融入文明社會(huì)的捷徑，是保障所有讀者能夠順利使用公共圖書館資源的法律武器。廣州圖書館是公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有執(zhí)法權(quán)，館內(nèi)的規(guī)章制度只能約束一些違規(guī)行為。對(duì)于不文明的違法行為，廣州圖書館往往束手無策、無力制約。因此，只有政府從立法的層面規(guī)范公共圖書館內(nèi)讀者的行為，才能增強(qiáng)讀者自覺遵守圖書館規(guī)章制度的意識(shí)，提升讀者的公民素質(zhì)，維護(hù)圖書館正常的閱讀秩序。

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