■李中新

2018年以來，省信訪局針對一些地方部門信訪工作責任不落實，一些有權(quán)處理機關(guān)不及時受理、不依法辦理信訪事項，服務(wù)質(zhì)量不高、群眾測評不滿意等突出問題，結(jié)合全省“只跑一次”改革要求，探索建立了“暗訪+模擬上訪”督查機制，著力推動信訪工作責任落地、工作落實，進一步提升了信訪部門的服務(wù)質(zhì)量和水平，有效地維護了人民群眾的合理訴求。

建立專項督查組，確定督查重點

由省信訪工作聯(lián)席會議辦公室牽頭，成立若干信訪工作專項督查小組。每個督查小組一般不少于3人，具體人員由省信訪局機關(guān)干部參加，必要時選調(diào)省直部門信訪工作機構(gòu)和基層信訪部門業(yè)務(wù)骨干參與，同時視情況協(xié)調(diào)省紀檢監(jiān)察機關(guān)及省委、省政府督查部門派員配合督查工作。為充分發(fā)揮第三方參與信訪工作的作用，邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體工作者和信訪群眾中理性守法的志愿者參加，構(gòu)建了信訪督查工作多元參與的新機制。

督查重點主要圍繞維護信訪穩(wěn)定，檢查督促各地各部門對中央和省委、省政府有關(guān)信訪工作決策部署的貫徹落實情況和推動解決重點信訪問題情況；圍繞工作落實，檢查督促履行信訪工作職責、推動工作開展情況；圍繞服務(wù)質(zhì)量，檢查督促信訪工作部門和責任主體的工作作風和對信訪群眾的服務(wù)態(tài)度。突出整治信訪工作中的不作為、慢作為、亂作為問題，徹底解決“門好進、臉好看、事不辦”等作風頑癥。

創(chuàng)新督查方式，實行“暗訪+模擬上訪”

督查小組以暗訪形式，事先不打招呼，不定時間、不定路線、不定單位，直奔基層、直入主題。通過實地不公開錄音錄像等方式全程留痕，以貼身實踐、近距離接觸、親身感受發(fā)現(xiàn)信訪工作中庸政、懶政、怠政等問題。為突出暗訪實效，每次暗訪時，有針對性地選擇重點單位、選定不同時段、變換督查人員，切實突出了這一機制的有效作用。

模擬上訪，盯住服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。暗訪組以“上訪人”的身份到基層信訪工作機構(gòu)，親身體驗信訪事項登記、受理、接談、現(xiàn)場答復(fù)等環(huán)節(jié)的全過程，從中檢查業(yè)務(wù)工作流程是否符合規(guī)范要求、接訪環(huán)境是否規(guī)范整潔、接訪窗口是否有空崗漏崗現(xiàn)象等，觀察和感受工作秩序是否井然、工作人員有無不作為、慢作為、亂作為以及接訪態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象。模擬上訪結(jié)束后，及時向被暗訪部門單位出具暗訪問題反饋單。在今年全國“兩會”期間，省信訪局通過暗訪發(fā)現(xiàn)問題64個，逐個提出了督導(dǎo)整改建議，促進了基層信訪部門服務(wù)質(zhì)量的提高和作風的轉(zhuǎn)變。

借機隨訪，盯住責任主體和責任人員。為深入了解各級行政機關(guān)和工作人員信訪工作行為，每到一個地方，暗訪組主動聯(lián)系上訪人或隨機加入集體上訪群體，融入其中共同“上訪”，從職能部門辦理信訪事項過程中了解和掌握在工作程序、業(yè)務(wù)規(guī)范等方面是否符合制度要求，解決問題的主體責任是否落實。發(fā)現(xiàn)問題后，亮明身份，及時提出改進工作的建議。這期間，暗訪組共發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范方面的突出問題32個，能夠當場解決的問題責成及時整改，當場解決不了的問題，限定整改時限，并反饋整改措施，確保解決問題落實到位。

巡查暗訪，盯住重點地區(qū)和重點領(lǐng)域。為突出暗訪工作機制的有效性，抓住重點地區(qū)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展工作。主要選擇信訪矛盾突出、信訪數(shù)量較大的市（州）、縣（市、區(qū)）進行巡查暗訪，了解上級關(guān)于信訪工作決策部署和重點工作任務(wù)是否落實，信訪隱患排查化解和穩(wěn)控工作是否到位，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部履行信訪工作責任是否落實，解決信訪突出問題是否主動有效。在今年全國“兩會”期間，共對縣（市、區(qū)）的46名領(lǐng)導(dǎo)干部包案存在的問題提出了12條改進工作的建議。同時還聚焦重點領(lǐng)域，對近期群眾到省信訪局反映強烈的房地產(chǎn)開發(fā)、“三農(nóng)”、環(huán)境保護和扶貧攻堅等問題的排查化解工作進行了巡查暗訪，共發(fā)現(xiàn)工作上的問題13個和越級訪隱患36件，及時向事涉地方和部門進行反饋，推進了排查化解工作，促進了問題的解決。

跟蹤回訪，盯住重點案件和重點人員。為突出回訪的針對性，把回訪的對象放在重點案件和重點人員上。對國家和省信訪局交辦的重點案件及時跟蹤回訪，聽取事涉責任主體案件辦理和人員穩(wěn)控情況。為防止重點人員在全國“兩會”期間進京上訪，省信訪局還對中央信訪工作聯(lián)席會議辦公室交辦的47名重點人員和反復(fù)給省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志寫信的重點人員進行了家訪，回訪信訪當事人，了解反映的問題是否進入處理程序，合理訴求是否得到協(xié)調(diào)解決，人員穩(wěn)控是否到位，當事人對責任主體的工作是否滿意等。今年以來，共暗訪9個市（州）、60個縣（市、區(qū)）、227個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）、138個職能部門；模擬上訪66次，督促整改問題126個，推動解決89個信訪事項。

強化成果運用，推動工作有效開展

在督查工作中，省信訪局始終堅持問題導(dǎo)向，以解決問題為著力點，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場核實、現(xiàn)場取證、現(xiàn)場登記，區(qū)分問題性質(zhì)，按照《信訪條例》規(guī)定的“三項建議權(quán)”和中辦、國辦下發(fā)的《信訪工作責任制實施辦法》追究責任的六種情形，一般性問題及時向事涉地方有關(guān)部門通報，限期整改；對需要進行誡勉、組織調(diào)整或組織處理、紀律處分的，按照干部管理權(quán)限移送組織部門、紀檢監(jiān)察機關(guān)辦理。通過實施“暗訪+模擬上訪”督查機制，進一步推動了各級各部門信訪工作責任的有效落實，促進了信訪問題得到及時就地解決。

有效增強了各地各部門做好信訪工作的責任感。對在實行“暗訪+模擬上訪”督查模式中發(fā)現(xiàn)的問題，督查組通過見面會、協(xié)調(diào)會、約談會等方式進行集中反饋，督促責任主體主動認領(lǐng)問題，及時研究整改措施，落實整改意見。重點問題及時通報當?shù)攸h委、政府或向省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志報告，進一步強化了督查工作權(quán)威，增強了各地各部門做好信訪工作的主動意識和責任意識。

有效提升了接訪窗口服務(wù)質(zhì)量。通過“暗訪+模擬上訪”督查，可以直接發(fā)現(xiàn)接訪窗口和責任主體真實的工作狀態(tài)，親身感受到接訪人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和工作作風。開展常態(tài)化的暗訪督查活動，增強了各級信訪部門接訪窗口和責任主體接訪人員的危機意識和責任感，對于信訪部門和責任主體進一步轉(zhuǎn)變工作作風、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平起到了積極的推動作用。

有效夯實了解決問題的主體責任。一些信訪問題的產(chǎn)生和信訪案件的形成，多數(shù)是解決問題不主動、不擔當造成的。督查組通過模擬上訪和帶案下訪了解真實情況，切實解決責任主體不作為、不想為、不會為、不敢為等問題，并把一些重點案件落實到責任主體，責成事涉地方和部門領(lǐng)導(dǎo)同志接訪、包案，切實壓實了解決問題的責任。

有效推動了信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)。抓好基礎(chǔ)建設(shè)是做好信訪工作的基本保證，也是提高信訪問題處理質(zhì)量、增強群眾滿意度的重要手段。在督查中緊緊抓住這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)一些職能部門對群眾來訪事項不留痕、不履行告知義務(wù)、不及時進入處理程序、未按規(guī)定流程辦理等問題，經(jīng)督查指導(dǎo)改進后，推動了信訪事項受理辦理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的規(guī)范化?！?/p>