李鐵成 關(guān)艷鵠

（麗江市廣播電視臺，云南 麗江 674199）

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情監(jiān)測和處置工作已經(jīng)成為黨委、政府工作內(nèi)容的一部分。實施輿情監(jiān)測和處置，首要的意義就是提前發(fā)現(xiàn)輿情危機，及時處理危機公關(guān)。有些輿情會對政府的形象產(chǎn)生影響，所以政府要進行輿情監(jiān)測，及時了解事件的動態(tài)，對這些錯誤、失實的輿論進行正確的引導。政府實施輿情監(jiān)測還可以掌握社情民意，通過了解社會各個階層民眾的情緒、態(tài)度、看法以及意見和行為傾向，然后針對事件作出正確的決策，這對黨委和政府各項工作的正常開展起到積極的促進作用。

一、機構(gòu)設置及人員配置

輿情中心可以由當?shù)匦麄鞑肯聦俚耐庑k主管，承擔外宣辦的職能職責。輿情中心需配備相應工作人員，來滿足整個輿情中心運行需求，可設置在當?shù)貜V播電視臺或報社，與廣播電視臺或報社合署辦公。廣播電視臺或報社的部分記者成為輿情中心員工的第一個組成部分；從當?shù)鼐哂袕V泛影響力的各級媒體分別抽調(diào)一名媒體人，作為輿情中心員工的第二個組成部分；用2 ～ 3年時間，逐步在社會上招聘吸納有豐富經(jīng)驗的媒體人或有影響力的專職撰稿人，構(gòu)成輿情中心員工的最后一個組成部分。

輿情中心設置在當?shù)貜V播電視臺或報社，可以借助媒體的優(yōu)勢，龐大的記者團隊會把搜集到的有效輿情逐級上報至黨委政府，為決策者提供處置依據(jù)。依托這些龐大的新聞資源隊伍和社會關(guān)系網(wǎng)絡、各部門及欄目的熱線電話、各網(wǎng)絡直屬平臺的后臺消息留言、評論等來收集各類輿情，輿情掌握的人力支撐得到了最大限度的保障，能動性輻射面更廣。

輿情中心要做好員工分工，可設置綜合辦公室、網(wǎng)絡信息部、策劃采訪部、對外聯(lián)絡部等部門。綜合辦公室負責輿情中心日常協(xié)調(diào)服務和輿情上報、溝通和處置工作；網(wǎng)絡信息部負責對各渠道輿情進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；策劃采訪部負責完成市委市政府重大決策部署及城市形象提升的策劃和采訪報道工作，與各宣傳平臺溝通協(xié)作，有計劃、有目標地開展相應的宣傳工作；對外聯(lián)絡部負責對外媒體的通聯(lián)工作，做好中央、省級等各級廣播電視、報紙、新媒體的對接和接待工作，同時做好題材選題、內(nèi)容策劃、陪同采訪、作品收集、匯總和上報。

二、輿情監(jiān)測和處置

網(wǎng)絡輿情的收集，可通過相關(guān)數(shù)字設備和系統(tǒng)進行線上操作。目前完全靠人工進行輿情信息的收集和上報，費時費力效果不好，也無法提供更加有用的輿情統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為領導提供輔助決策服務。在擁有了專業(yè)的輿情采集隊伍的基礎上，還需采用完善的設備和先進的信息監(jiān)控軟件系統(tǒng)，搭建全面的輿情監(jiān)控體系，從而對各類新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博等信息進行全媒體監(jiān)控，在第一時間搜集并快速形成輿情信息快報，提示潛在的輿情風險，并協(xié)助處理危機事件。

首先，建立輿情中心工作群。網(wǎng)絡信息部利用相關(guān)技術(shù)手段，對新聞媒體、網(wǎng)站、論壇、博客、微博以及各類視頻網(wǎng)站的信息進行全媒體監(jiān)控，確定好監(jiān)測的目標網(wǎng)站和過濾關(guān)鍵詞。在第一時間將監(jiān)控到的有可能對當?shù)攸h委、政府各部門以及領導層形象造成不良影響或者正能量的輿情信息發(fā)送到工作群；從在當?shù)鼐哂袕V泛影響力的各級媒體抽調(diào)的部分媒體人等其他媒體的員工，及時將來自各自媒體的輿情上傳到工作群；當?shù)貜V播電視臺或報社的記者將在生活和采訪中遇到的輿情及時上報給各自的部門負責人，各部門負責人將輿情發(fā)送到工作群；當?shù)貜V播電視臺或報社所屬的各部門的熱線爆料電話接到的重點負面、正面輿情應及時匯總到該工作群。

其次，網(wǎng)絡信息部收集到輿情信息后，迅速作出判斷，落實輿情內(nèi)容，按照應急預案進行合理判斷，并通知綜合辦公室。綜合辦公室報上級部門或相關(guān)負責人，上級部門發(fā)出指令進行全面處置，使相關(guān)部門或上級領導可以在事件發(fā)生的第一時間了解相關(guān)輿情信息，及時化解負面輿情危機，消除不良影響。在遭遇緊急、重大、突發(fā)事件時，輿情中心將在第一時間將事件概況、網(wǎng)民反映、趨勢分析等信息提交相關(guān)部門業(yè)務負責人并就事件的輿情引導提交處置意見，在雙方充分溝通的基礎上，幫助部門開展危機應對；與策劃采訪部商議，對負面消息進行引導，同時對正面信息進行二次傳播，增加正面口碑影響力，確保網(wǎng)絡輿情走向平穩(wěn)；與輿論危機涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制。遇到危機，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調(diào)整，以符合實際所需是應對危機的重要措施。

輿情中心及時將輿情監(jiān)控和處置情況撰寫成輿情日報、周報、月報、年報，供上級和相關(guān)部門進行領導查閱、輿情處置、輿情存檔，將發(fā)現(xiàn)的重大輿情撰寫成內(nèi)參報上級參考和處置。

三、聘請顧問及職業(yè)撰稿人

可邀請部分微博大V、網(wǎng)絡大咖、知名寫手擔任中心顧問，與一批職業(yè)撰稿人建立長期合作關(guān)系，在關(guān)注麗江的輿情的同時，有計劃、有針對性地組織撰寫正面文章，不定期在各平臺發(fā)布。遇到已經(jīng)爆發(fā)的輿情或被外來媒體報道的負面消息，在不同階段，適時撰寫一批正面引導文章，發(fā)布到各個網(wǎng)絡平臺，降低事件的負面影響力。同時，加強與當?shù)孛襟w的聯(lián)系，策劃主題報道、系列報道、連續(xù)報道，以這些稿件和作品對事件進行澄清、解釋、說明。對于黨委政府的有效挽救舉措也要加大報道力度，全面形成正面挽回或分散大眾對負面輿情的強烈關(guān)注態(tài)勢，盡量將事態(tài)的負面影響降到最低。作品除了在當?shù)孛襟w各直屬平臺發(fā)布外，還應投放到各級官方媒體，在一段時間內(nèi)營造正面引導的濃厚氛圍。

加強協(xié)作，建立獎勵制度。表彰在輿情工作中有重大貢獻的各級媒體、媒體人、微博大V、網(wǎng)絡大咖、知名寫手、職業(yè)撰稿人，對于所出品的作品進行分級獎勵。

四、外來媒體對接

對外聯(lián)絡部負責外來媒體的接待和工作對接。上級宣傳部門負責將已知的各級媒體的聯(lián)系方式傳達到對外聯(lián)絡部，當外來媒體作出負面報道或遇到熱點事件時，與綜合辦公室和策劃采訪部溝通，做好正面回應工作，為負面消息的挽救性報道提供資料；完成相關(guān)外來媒體的電話回復、情況說明、通稿提供；與相關(guān)部門積極對接，與外來媒體共同完成采訪工作的題材選題、內(nèi)容策劃、陪同采訪，最后進行作品收集、匯總和上報。

建議上級宣傳部門維護好與各級媒體的傳統(tǒng)友誼，加強溝通和聯(lián)系，與重要媒體建立良好的合作關(guān)系。當遇到輿情時，合作媒體能夠及時將信息匯總到當?shù)?，同時通過媒體自身影響力做好后續(xù)正面引導宣傳，為全面做好輿情工作保駕護航。

與輿情中心聯(lián)席成員單位——當?shù)貜V播電視臺或報社、各級媒體等建立聯(lián)席會議制度，每月召開一次聯(lián)席會議，對發(fā)現(xiàn)的輿情、工作中遇到的問題進行密切溝通，研究部署下一步工作方向、方式和方法。同時，加強與其他各級媒體、區(qū)域內(nèi)媒體的聯(lián)系，定期或不定期召開座談會，傾聽意見與呼聲，加強協(xié)作；對于對輿情工作有重大貢獻的媒體進行適當獎勵。

五、資金和組織保障

上級部門在輿情中心的建設和輿情監(jiān)測處置上應給予資金保障，同時，當?shù)攸h委政府需下放輿情中心相應權(quán)利，并下發(fā)文件，要求各級各部門積極配合輿情監(jiān)測與處置工作，如遇相關(guān)輿情，能夠快速反應，順利處置。

六、結(jié)語

我國互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境復雜，網(wǎng)絡謠言、非理性聲音極易引發(fā)公眾對立情緒，成為激化社會矛盾、釀成重大社會事件的導火索。因此，社會各界呼吁網(wǎng)上出現(xiàn)更多充滿正能量的信息，構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡言論環(huán)境。另外，各級黨政機關(guān)要及時了解信息，加強輿情監(jiān)控，增強輿情應對能力和在新輿論環(huán)境中的執(zhí)政能力，及時化解矛盾，處理好政府和民眾的關(guān)系。因此，做好網(wǎng)絡輿情監(jiān)管，對于各級政府部門而言，都是一項需要積極探索和常抓不懈的工作，也值得從業(yè)者進行更為深入和廣泛的研究。