◎吳 楠 （安徽省社會科學院，安徽合肥 230053）

最好的制度是極具有實踐性的制度。推動制度有效執(zhí)行是制度運行的根本。有效公共服務是針對公共服務實踐性提出的發(fā)展目標，強調公共服務制度執(zhí)行的實效。簡單而言，就是要讓公共服務在實踐中真正能被社會公眾接受和吸收，滿足社會公眾需求，實現其應有價值［1］。政府作為公共服務主要供給主體和秩序維護主體，主導公共服務制度的執(zhí)行，承擔著實現公共服務供需平衡的責任。政府有責任調動各種力量增強公共服務的實效。人是發(fā)展的第一要素，調動起人的活力，就能夠增強公共服務的實效。情感與理性一樣，都是人類從物質勞動中分化出來的精神力量。依托理性力量的法治社會，同樣需要重視情感——這一“人的內驅力”，通過激發(fā)積極的情感要素，樹立正確的情感態(tài)度，引導規(guī)范的情感行動，實現社會的價值取向。

一、情感是客觀存在的發(fā)展力

情感是一種以自我體驗的形式反映客體與主體需要關系的心理現象［2］42。人有“七情”，喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲，“人稟七情，應物斯感，感物吟志，莫非自然”。習近平總書記在中國文聯十大、中國作協九大開幕式上發(fā)表重要講話，指出：“人民不是抽象的符號，而是一個一個具體的人的集合，每個人都有血有肉、有情感、有愛恨、有夢想，都有內心的沖突和憂傷?！薄叭诵闹畡?，物使之然也”，理性與情感都是人們真真切切體驗到的現實，都是人的特性，規(guī)定著人的存在，構成社會交往的基礎。作為人性重要的組成部分，情感與理性一樣，是人之行為的直接動力。馬克思說：“人作為對象性的、感性的存在物，是一個受動的存在物；因為它感到自己是受動的，所以是一個有激情的存在物。激情、熱情是人強烈追求自己的對象的本質力量。”［3］

情感的發(fā)生過程是生理活動與心理活動交織在一起的，是一種社會事實。社會活動決定了人的主觀體驗，而個人主觀體驗通過情感行動轉化為一種客觀存在。馬克思在《關于費爾巴哈的提綱》中第一條就指出：“從前的一切唯物主義（包括費爾巴哈的唯物主義）的主要缺點是：對對象、現實、感性，只是從客體的或者直觀的形式去理解，而不是把它們當作感性的人的活動，當作實踐理解，不是從主體方面去理解?！保?］馬克思主義唯物論指出，認識是由淺入深、由低級向高級發(fā)展的。感性認識屬于低級階段，論理認識屬于高級階段，但是如果沒有感性認識，論理認識就成為無源之水、無本之木。毛澤東在其哲學思想代表作《實踐論》中強調：“感性和理性二者的性質不同，但又不是互相分離的，它們在實踐的基礎上統一起來了?！保?］

情感生產會參與到社會生產中，成為推動或阻礙社會發(fā)展的力量，強調經濟理性的現代社會既需要合理性，也需要合情性。合理性是社會制度的內核，是調節(jié)社會行為的基本原則；合情性是激發(fā)人性潛力的關鍵，是達至社會和諧的根本保障。社會發(fā)展中的合情性與合理性并行不悖，制度理性排斥打破道德底線的私情，尊重具有責任感、道德感、促進社會和諧的個人情感，社會制度應當力倡以“公情”來改造“私情”，以“至情”來提攜“薄情”，以“真情”來導引“非情”［2］134。中國特色社會主義事業(yè)“偉大斗爭，偉大工程，偉大事業(yè)，偉大夢想”實現“緊密聯系、相互貫通、相互作用”，需要貫通理性與情感，讓情感與理性形成合情合理的互動，發(fā)出合力。

情感是社會行動的直接動力，是一種對待人或物的價值取向。習近平總書記在中國共產黨第十九次全國代表大會上強調“人民對美好生活的向往”就是我們黨的奮斗目標，我們黨應當“不忘初心，牢記使命”“為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興”?！叭嗣駥γ篮蒙畹南蛲笔侨嗣褡顬闃銓嵉那楦?，“初心”“使命”更是一種情懷，是共產黨人道德情操、理想信念的集中體現，“謀幸?！薄爸\復興”是中華民族最偉大的夢想。這種情感、這份情懷，是我們黨實現“為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興”的最為強大、持久的動力。黨的十九大報告富含真情實意，展現崇高理想，將交織著個人情感、組織情感和社會情感的黨與人民的魚水之情，融化到每一個人的心里。情感認同已經成為推動中國特色社會主義事業(yè)前進的重要力量。

二、實現有效公共服務需要動員情感力量

公共服務是政府滿足社會公共需要，提供公共產品、服務行為的總稱。從現代社會公共權力的發(fā)展趨勢看，公共服務就是對政府職能轉變的經驗總結。政府行使公共權力的重心已經逐漸從行政統治和管制轉移到提供高效高質公共服務上。政府運用手中的權力來組織公共服務，負有保障和支配公共服務的責任。公民權利是公共權力的源頭，公務人員代表社會公眾行使公共權力，國家職能通過公務人員的行為得以貫徹執(zhí)行。公共服務制度在公務人員的主導下，通過公務人員和相關社會主體的行為轉化為具體的社會關系實踐。公務人員執(zhí)行公共服務制度的行為能否切實有效貫徹、體現公共服務制度的原則和精神，直接影響公共服務的有效性。

可以肯定，經濟激勵不是唯一的激勵；人們還希望去獲得聲望、尊敬、友誼以及其他社會和心理目標［6］。每一種生活、每一個思想空間，都存在自主、自愿和自由的領域，這個領域是無法被外力強制占據的?！叭酥δ笥谛摹?，“感人心者，莫先乎情”。理性與情感在人的主觀意識中融為一體?！叭藗兊男袨榻吡σ_到各種目標，與其說他們總是選擇能給他們帶來最大物質利益的對象，不如說他們總是在可供選擇的對象中選擇最‘偏愛’的對象”［7］。在事件的深處，看到的往往不是具有強制力的公共權力，而是涌動的群體靈魂。制度有效運行靠的是嚴謹的規(guī)范，更是群眾自發(fā)認可的主動行為。所以，實現公共服務制度的原則和精神，為人民的美好生活而奮斗，既要高度重視政治認同、理論認同，也要高度重視思想認同、情感認同。這樣才能使人民的獲得感、幸福感和安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

情感是具有層次性的，既有愛慕、熱情、應激、羞愧、嫉妒等低級的情緒形式，也有道德感、理智感和美感等高級的情操形式。當情緒能夠向上發(fā)展成為責任感、正義感、美感，個人日常情緒在社會關系互動中就逐漸發(fā)展成為正式的、公共的心理體驗，形成情感的公共運用。公共服務追求的“民生福祉”和公共事業(yè)尊奉的“全心全意為人民服務”，作為一種標準雖然也可以通過一些客觀的數據實現評價和反饋，但是若要完整地呈現其內涵，還必須采取價值判斷的方法來加以衡量。社會秩序由社會行動達成，社會行動由社會理性和社會情感共同驅動。制度執(zhí)行的精確度，需要調動情感來實現。促進有效公共服務的實現離不開情感驅動，應當發(fā)揮情感作用推動有效公共服務的實現。正確認識社會情感、善于激發(fā)社會情感、有效調控社會情感，對于當前全面推進深化改革，完善公共服務體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，無疑具有極其重要的意義。

三、合理調適情感推動有效公共服務

制度能夠成就社會的變革，社會秩序可以依靠各種行為規(guī)制來實現。不過，制度是由時代創(chuàng)造的，而這個時代是人類社會觀念、習俗和情感的產物，人的觀念、習俗和情感難以隨著法典的修訂而被同時改寫。研究情感與有效公共服務的關系，就是試圖探討公共服務制度執(zhí)行人的思想、行為是如何受到情感的影響，這些影響包括實際的和推測出來的人際作用。研究這些影響只去關注人的行為是不夠的，還必須能夠了解產生這些行為的情感。情感的形成與培養(yǎng)是一個社會化與制度化的過程［2］11。情感是可以轉化的，觀念是可以塑造的，只要具備一定的條件，一些沉睡心底的情感就會被一定的社會條件所喚起。社會群體接受一種觀念需要時間的培養(yǎng)，只有讓觀念進入人們的無意識領域，變成人們的情感“偏好”，制度才能穩(wěn)定地通過人們自發(fā)的行為加以實現。

公共服務具有公共性和公益性，直接面對廣大的社會公眾，事務龐雜，戰(zhàn)線綿長。面對“合乎時代潮流，順應人民意愿”的總體要求和“完善公共服務體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要”的奮斗目標，當前的公共服務供給主要存在兩個方面的情感危機。一方面，公共服務大量工作落實在社會第一線，基層工作任務十分繁重，公務人員面臨繁重的重復的事務性工作，容易失去工作熱情，甚至產生應付、煩躁等負面情緒；另一方面，公共服務供給端積極創(chuàng)新，運用市場機制調動社會力量參與公共服務建設，比如，政府購買公共服務、PPP模式（政府和社會資本合作）。公共服務供給主體在這些摸著石頭過河的過程中，容易“迷失自己”，將部門利益、個人利益凌駕于公共利益之上，不能很好地擔起社會公眾代言人的責任。社會中的各種狀況往往與個人的情感存在對應性。可以說，情感折射出社會現實。情感有正、反面，對社會既有積極作用，也有消極作用，這受到環(huán)境所給予暗示的影響。如果這些負面的情緒和錯誤的認識“偏好”不斷地得到重復，就會形成一種風氣，像流感一樣傳染給身處其中的人。若進入這種狀態(tài)，情感就不僅僅是個人的情緒了，而演變成為負面的環(huán)境，對制度形成根本的傷害。

情感是一種文化的結構，來源于文化傳統，與文化傳統一樣經由社會傳承。中國的傳統文化精神是一種“人文”精神，強調人本位，倡導“仁愛”。儒學以愛人為仁，通過推恩的方式將愛及于天下［8］?！叭省笔侨伺c人，“愛”是愛心、包容心、將心比心，“仁愛”是個人情操的提升方向，是一種至善的道德境界。我們黨一直強調人民主體性，以人民利益為中心，這是我們黨建工作和黨領導下一切工作的宗旨。實現公共服務的合情性就是要實現公共服務供給主體和消費主體之間的情感互動，在情感上爭取做到民主平等、將心比心。面對情感危機，反觀歷史文化，我們能夠認識到“全心全意為人民服務”這一宗旨深植社會傳統，積極情感的擴散與繁衍是有豐沃土壤的。實現有效公共服務的情感動員，我們必須堅定文化自信。

情感與工作存在密切的能量交換關系：一方面，工作能量是情感能量的升華，人與工作的聯系為力比多①“力比多”由心理學家弗洛伊德提出，即性力，泛指身體器官的快感，指人心理現象中發(fā)生的本能的驅動力。各種情感提供了巨大的“發(fā)泄口”；另一方面，情感能量可以從工作中充值，工作情境就是人們制造的增進情感能量的互動儀式［2］507-508。情感不應是脫韁的野馬，在我們良好的社會情感基礎上，應當采取理性的措施發(fā)揚規(guī)范的情感，尤其是規(guī)范的職業(yè)情感、公共情感。規(guī)范職業(yè)情感、公共情感需要對個人情感做出調節(jié)，這個過程分為三個部分：明確目標、行動準備和一個行為控制環(huán)路。

首先，明確目標，即梳理觀念、根植理想。公共服務的職業(yè)理想已經很明確，簡言之就是完善公共服務，增強人民的獲得感、幸福感和安全感，但這里的關鍵是選定目標之后，必須對工作目標充滿勝利的信心和信念。人們對他們自身能否成功的信念對于自我調節(jié)過程有著極大的影響，這些信念被稱為“自我效能感”。具有高自我效能感的人認為他們有能力獲得成功、克服困難、達成目標；具有低自我效能感的人懷疑自己的能力，不相信自己能夠達到目的。高度的自我效能感也能降低焦慮感，并使個體的注意力始終集中在任務上［9］118。

其次，做好行動準備，即構建積極的信息情境。人們感受到的情感分為積極的情感（比如，自豪感、幸福感）和消極的情感（比如，內疚感、羞恥感）。人們得以形成積極自我觀念的一種方式是能夠得到有利的積極信息，所以，形成積極情感，需要有力地接近積極的自我信息。這里的自我信息可以分為個人因素和情境因素。與內因有關的可以歸納為個人因素，主要包括自我概念（自尊）、心境、目標。與外因有關的可以歸納為情境因素，主要包括社會角色、社會環(huán)境和近期事件［9］99。從內因看，公務人員應當有意識地過濾消極信息，接近積極信息，培養(yǎng)積極觀念；從外因看，政府應引領社會風尚，營造積極氛圍，讓積極信息接近個人。具體到公共服務供給過程，公務人員應當真正認識到自己同是群眾一員，對待人民群眾要從心底洋溢著親情感；國家要重視以德導情、以法規(guī)情、以自然怡情，加強對道德模范的宣傳，在全社會營造真善美的情感氛圍。

最后，實現一個行為控制環(huán)路，即運用信息調節(jié)行為。人們對情感控制有一個有效加強的過程，即情感文明化的過程。情感發(fā)生的一個重要規(guī)律是情感引發(fā)情感。應該通過體制建設，把隨機的、沖動性的個人情緒及時轉變?yōu)榉€(wěn)定的、理性化的集體情感，讓激情在秩序中持續(xù)迸發(fā)。積極的意識能夠指導積極的行為，而積極的意識能夠通過激活積極的個人因素和情境因素來形成。效果律認為，當反應之后會有一種“令人滿意的事態(tài)”時，它就被“銘記在心”。只有通過積極的“強化”，即增強或使行為更可能再次發(fā)生，個體才能建立持久的反應模式。我們應當多多發(fā)現和肯定認真工作、敬崗愛業(yè)、熱情服務的行為，在職業(yè)道德對工作發(fā)展的影響這一問題上，不能含糊不清。熱情工作、得到公眾好評應當成為公共服務從業(yè)人員的硬約束。同時，我們還必須認識到人的情感有一定閾限，社會應當允許負面情緒得到適當的釋放，使不良情感得到宣泄，避免情感在壓力之下發(fā)生裂變和轉變。面對繁重的事務性工作，難免會有負面的情緒，對待負面情緒要善于引導，構建容錯機制。

四、引導情感互動成就有效公共服務

在心理學中，辯證過程預示著個體與世界之間的交互作用是一個永無止盡的發(fā)展過程，強調的是整體的各部分的共同發(fā)展與交互作用［10］。情感雖然是人的自我感受，但情感是在社會互動關系中被體驗到的。情感會在人際不斷傳播，像一條河流在道德宇宙間不斷流淌——以至無窮［11］。情感行動之間存在相互影響。對于公務人員來說，其個人情感、職業(yè)道德和理想信念是個人的主觀意志，但是對于社會公眾來說，公務人員在主觀意志反饋下的公務行為就是客觀的情境因素。公務人員與社會公眾在公務行為的發(fā)生過程中，產生情感互動。培養(yǎng)公務人員對社會公眾、對職業(yè)、對事業(yè)的積極情感，引發(fā)規(guī)范性的職業(yè)情感行動，這既能夠贏得公眾對公共服務事業(yè)的滿意度，也能夠在情感互動中培養(yǎng)社會公眾對公務人員、對公共事業(yè)、對公權力的積極情感。

社會公眾對于特定主體所應具有的情感行為保有期待，比如認為公務人員、黨員應當是人民公仆，心系民眾。實現這份期待能夠加強社會公眾與公務人員之間的信任，政府部門在人民群眾中的權威也會得到強化；相反，如果離人民群眾的期待漸行漸遠，信任也就漸漸不復存在。古羅馬歷史學家塔西佗有句為人熟知的警言：“一個執(zhí)政者，一旦不受歡迎，他做的事不論好壞，都會招致同樣的不滿?！睆乃髻㈩A言可以看出來，信任感并不屬于一個純粹理性的判斷，而是帶有強烈感情色彩的價值判斷。信任感是人們深藏于內心的進行抉擇、判斷是非的準繩。有信任才有認同，信任是合作的情感基礎?！氨举|而言，社會凝聚來源于共同的信仰和感情”［12］。“自信、信任和忠誠是構成社會生活基礎的情感”［13］。有了信任，就是有了情感上的認同，人們認識事物就會采取積極的行動。公務人員的積極情感能夠增強公共服務制度的實效，應當不斷強化這種信息，讓積極情感流行起來，給予整個職業(yè)群體和社會公眾以積極的心理暗示，直到這些原則、信念和理想在群眾的頭腦中生根，成為鼓舞人心的源泉和行為的“偏好”，進而發(fā)展出各種制度和生活方式。

支配大眾的是榜樣，很多影響都歸因于“模仿”。實現有效公共服務，需要在榜樣的帶領下，持之以恒地踐行服務宗旨，百折不撓地堅持我們的理想信念，不斷在實踐中調整我們的認識。組織動員廣大人民群眾堅定不移跟黨走，必須堅定不移地組織動員公務人員塑造正確的職業(yè)信念和理想。這樣才能增強群眾觀念和群眾感情，不斷厚植黨執(zhí)政的群眾基礎。新思想都是在對舊有的事實進行全新的觀察中產生的。“事實”不僅僅是一堆統計數據，事實是對人們普遍接受的事物的體驗。這些數據和體驗可以通過不同方式進行解讀，并被賦予新的含義［14］。有效公共服務是社會公眾接受程度高的公共服務，社會公眾不僅能夠獲得公共服務，還能夠認同公共服務，“積極公民通過展現內在的態(tài)度、品德、情感以及行為等方式”［15］積極主動地參與到公共服務中。隨著公務人員職業(yè)道德的提升、為民服務信念的加固，情感在社會關系中形成互動，社會公眾對于政府的認可、信服和支持的程度也會隨之不斷上升。如此循環(huán)，公眾對于公共服務的理解和接受程度自然會提高，公共服務有效性得以提升。

五、把握情感特質探索體驗式公共服務

體驗，是強調自我意識的一個概念。情感是一種主觀感受，靠的是體驗。情感在人與人之間的社會關系中形成，通過體驗產生內心感受，并反饋到行為產生情感行動?！跋肴罕娭?、急群眾之所急、為群眾之所盼、如群眾之所愿”，這些“想”“急”“盼”“愿”都是以個體的形式具體展現的。成功地調節(jié)個人情感，并不是要用公共情感淹沒個人情感；相反，一個具有自我意識的人，會通過將自己的行為與相關標準進行比較，進而實現有效的自我調節(jié)。因而，如果讓個人失去個性，即去除其個性化，就會阻礙個人的自我調節(jié)。伴隨個性化的消退，常常會出現道德感松弛的現象，甚至引起另一種形式的反社會行為。在一個群體情境中，當一個人感受到的自我存在意識很低時，將很難以高道德標準來要求自己［9］134。所以，在公共服務實現的過程中，包括公共服務供給方和消費方在內的所有個人意識、個人情感甚至個人情緒，都應當獲得充分重視和尊重。個人意志不應成為公共意志的附庸，公共服務的實現要尊重個人存在，讓個人價值在公共價值中得以體現。這樣才能有效地激活個人情感的積極信息，增強個人道德感，從而實現匯聚成流的、有規(guī)制的、趨向理性的公共情感，促進公共服務各方主體的相互尊重和理解。

要塑造期望的印象，必須把自己放在對方的立場上。好的服務是設計出來的，包括公共服務在內的服務行為應該是一種經過設計、創(chuàng)造、修正、保持社會公眾對其印象的“自我展示行為”。公共服務展示的是其應當具有的內在品質，以及期待能夠產生的深遠影響。公共服務行為具有明確的目的性，代表著一種重要的社會影響，所以，應當具有策略性。說服別人自己擁有某種品質的過程通常以說服自己為結束［9］165。這種建構的過程也是實現自己、塑造自己、驗證自己的過程，能夠強化為之奮斗的信念和理想。體現公共服務“以人為本，以公共利益為中心”，必須優(yōu)化與公共服務消費者接觸的關鍵時刻，真正做到以社會公眾為中心。首先，乘著深化機構改革的東風，打破公共服務以政府的專業(yè)知識為決策依據的工作常態(tài)，讓擁有不同專業(yè)背景的人一起工作，比如，打造由公務員、學者、商業(yè)服務機構工作人員、技術人員共同組成的團隊，全面理解公眾需求，推動新想法的產生，解決復雜的公共服務問題。其次，在注重公共服務與實際能力“相匹配”的基礎上，強調公共服務實踐的“合時宜”，讓公共服務分階段、有條理地服務于社會公眾，比如，公共文化進基層不是強調“進”，而是強調“何時進何項目”“何地進何項目”，做到真正的精細治理。再次，要把具體公共服務項目中的過程體驗擴散到更廣泛的群眾中，比如，涉及環(huán)保、養(yǎng)老的公共服務，可以開放給公眾體驗服務過程，甚至鼓勵青少年參與進來，創(chuàng)新公共參與模式，實現公共意識培養(yǎng)和教育。最后，警惕先入為主的“家長式思維”，把公共服務內容做出選項，將選擇權交還給公眾，讓社會公眾切身感受到“有得選”而不是“沒得選”“沒法選”，將體驗留給公眾而不是領導。

隨著我們對周圍環(huán)境認知的不斷提高，對美好生活的追求也越來越高，愉悅感成為生活中越來越寶貴的財富。奮勇前進的力量來源于每一個人。尊重具體實踐、尊重個性是強化情感的重要方法。雖然在社會主義初級階段，公共服務以發(fā)展與經濟社會水平相適應的基本公共服務為主要內容，但是我們的追求并不能試圖以在官僚機制運作中少出錯作為衡量滿足民眾需要的標準。因為基本公共服務也同樣是以社會公眾的滿意度為標準的，也是以人民群眾的獲得感、幸福感、安全感為奮斗目標的。當然，思想和信仰的凝聚是由時間裝備起來的，實現情感認同是一項長期的工作，需要快速鋪開但也不能操之過急，時間會把情感的力量堆積成山?！叭诵氖亲畲蟮恼巍?，公共服務服務于人，要緊緊抓住“人心”，相信“將心比心”，可謂“總把人心比秤砣，善用情理兩相宜”。