張鵬

(北京工商大學(xué)保險學(xué)系，北京 100048)

1 引言

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國內(nèi)的保險業(yè)保險在經(jīng)濟社會中的地位不斷提高，逐步成為社會發(fā)展的穩(wěn)定器，經(jīng)濟增長的助推器。伴隨著前進的步伐，一系列的問題也接踵而來。如何合理解決客戶的不信任問題以在高回報的投資收益率下獲得高的保險盈利，如何使保險把握住政策優(yōu)惠的利好局面，更好的服務(wù)于國家社會治理體系。這些問題都要求保險公司及整個保險業(yè)將保險服務(wù)化作為關(guān)注點。

國內(nèi)學(xué)者對中國保險業(yè)服務(wù)化問題做了較多的研究分析，大體上可以分為微觀和宏觀兩大類。微觀方面，王緒瑾認為保險服務(wù)化是以客戶服務(wù)為中心的重要理念。保險服務(wù)不僅要包括售前售后售中的具體服務(wù)，還應(yīng)包括一系列的附加服務(wù)。宏觀方面，沙德成分析了在新常態(tài)下保險服務(wù)化的改進方向，提出保險服務(wù)要適應(yīng)新常態(tài)下的中國經(jīng)濟，要能推動新常態(tài)下的經(jīng)濟發(fā)展。吳傳檢認為保險業(yè)應(yīng)服務(wù)于國家治理能力，保險業(yè)的發(fā)展要立足于服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。本文從微觀和宏觀兩個角度出發(fā)，分析保險服務(wù)化的緊迫性，并據(jù)此提出保險服務(wù)創(chuàng)新路徑。

2 保險服務(wù)化緊迫性

2.1 行業(yè)內(nèi)

(1)保險服務(wù)化是行業(yè)競爭的要求。保險市場面臨兩方面的競爭壓力。其一是來自國外保險業(yè)的激烈競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,是為適應(yīng)金融業(yè)“入關(guān)”后能與外國保險業(yè)抗衡的迫切需要。其二是來自國內(nèi)同行業(yè)之間的競爭壓力。國內(nèi)保險公司大多面臨同質(zhì)化風(fēng)險。

(2)保險服務(wù)化是市場細分的要求。企業(yè)、團體及個人等不同層面的客戶對于保險服務(wù)的要求也不相同，高端消費群體與普通消費群體對保險保障的要求程度也有不同。

(3)保險服務(wù)缺乏標準，服務(wù)意識偏差。何為好的服務(wù)，業(yè)內(nèi)一直都沒有具體標準，這就導(dǎo)致了各個保險公司服務(wù)層次不齊，也為顧客選擇合適產(chǎn)品增加了困難。而保險公司基層人員重展業(yè)、輕服務(wù)的特點，不僅影響公司整體形象和口碑,也不利于保險公司自身的發(fā)展。

(4)監(jiān)督管理不到位。公司內(nèi)部客戶服務(wù)評價制度、公開制度、監(jiān)督制度缺失，使客戶的監(jiān)督效力降低。另外，保險監(jiān)管機構(gòu)對保險服務(wù)沒有具體要求，監(jiān)管不到位也是造成保險公司服務(wù)松懈的重要原因。

2.2 社會層面

(1)保險服務(wù)應(yīng)與社會發(fā)展水平相適應(yīng)。保險服務(wù)應(yīng)該緊跟社會前進步伐，發(fā)揮好穩(wěn)定器的職能。

(2)保險服務(wù)應(yīng)為社會提供保障。保險服務(wù)業(yè)的基本功能就是對風(fēng)險損失提供經(jīng)濟補償，減少風(fēng)險損失對投保人和被保險人造成的經(jīng)濟損失，進而實現(xiàn)快速恢復(fù)生產(chǎn)和保障社會穩(wěn)定運行的作用。

(3)保險服務(wù)應(yīng)有利于政府職能轉(zhuǎn)變。黨的十八大提出加快轉(zhuǎn)變中政府職能，推廣政府購買服務(wù)，構(gòu)建高效的服務(wù)型政府的戰(zhàn)略。保險服務(wù)應(yīng)為切實轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府起推動作用。

3 保險服務(wù)創(chuàng)新路徑

加強保險服務(wù)創(chuàng)新對我國宏觀經(jīng)濟、微觀企業(yè)乃至社會公眾的影響均有著重要的意義。針對微觀和宏觀兩個層面，提出以下針對保險服務(wù)化的創(chuàng)新建議。

3.1 行業(yè)內(nèi)

(1)細分市場。對消費者細分，可以分為高端人群與普通人群。對服務(wù)方式細分，具體措施為：售前市場，采取信息服務(wù)(采用信息收集方式鎖定潛在消費者，了解有投保意向的消費者的投保需求)、保險條件優(yōu)化服務(wù)；售中市場，采取人工具體服務(wù)、全面附加服務(wù)、風(fēng)險防范與管理服務(wù)；售后市場，積極理賠，積極回訪，提高續(xù)保率。

(2)服務(wù)意識。提高全員服務(wù)的意識，將產(chǎn)品開發(fā)、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、附加服務(wù)都納入客戶服務(wù)的范疇，豐富服務(wù)的內(nèi)涵，使保險業(yè)真正成為服務(wù)業(yè)，使每個員工都成為服務(wù)者。

(3)人才戰(zhàn)略。人才是當今社會的主要競爭力，專業(yè)人才是保險服務(wù)化的人才保障。保險公司應(yīng)該積極吸納人才、培養(yǎng)人才、用好人才、留住人才，從而促進公司可持續(xù)發(fā)展，使保險業(yè)更好服務(wù)于現(xiàn)代化的國家治理體系。

(4)考核評價制度。保險公司應(yīng)逐步建立健全服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核、評價體系,建立更加方便、高效的消費者投訴咨詢渠道和解決機制,及時處理消費者反映的問題,通過制度促進服務(wù)質(zhì)量的改善。

3.2 社會層面

(1)建立標準。應(yīng)建立行業(yè)服務(wù)標準，為財產(chǎn)保險公司的服務(wù)水平劃下了底線。標準的訂立，會方便監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管，有利于消費者評價選擇，使保險公司競爭更加理性。

(2)提高社會保險意識。“新國十條”的第二十七條中提出要“提升全社會保險意識”，主要措施是“發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和引導(dǎo)作用，鼓勵廣播電視、平面媒體及互聯(lián)網(wǎng)等開辦專門的保險頻道或節(jié)目欄目，在全社會形成學(xué)保險、懂保險、用保險的氛圍。加強中小學(xué)、職業(yè)院校學(xué)生保險意識教育”。表明國家對提高社會保險意識的重視，保險業(yè)應(yīng)以此為指導(dǎo)，切實落實到保險服務(wù)中。

(3)風(fēng)險管理與預(yù)防。有效管控公司經(jīng)營風(fēng)險和法律風(fēng)險，能保證公司的穩(wěn)健經(jīng)營，才能實現(xiàn)保險服務(wù)化。

(4)合理利用資源。由于現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的回歸可能對保險業(yè)務(wù)利潤帶來影響。故政府應(yīng)對能夠完全實行商業(yè)化運作的保險業(yè)務(wù)，營造公平競爭的市場環(huán)境，確保市場能夠在資源配置中起決定性作用。