文／曾祥祖

適應(yīng)高速物流節(jié)奏、打造快速加油特色、突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為高管公司加油站吸引和穩(wěn)固大客戶的手段。

中石化湖北高速公路油站管理分公司（以下簡(jiǎn)稱高管公司）通過(guò)登門(mén)拜訪和請(qǐng)客進(jìn)門(mén)座談等形式，構(gòu)筑緊密的大客戶關(guān)系。截至2017年11月21日，僅“金秋大客戶答謝座談會(huì)”后不到1個(gè)月時(shí)間內(nèi)共新增簽約2018年度加油協(xié)議的固定大客戶31家,一批曾因價(jià)格原因遠(yuǎn)走高飛的大客戶又回來(lái)了。高管公司做好加油站的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，讓“候鳥(niǎo)”變成“留鳥(niǎo)”。

被低價(jià)逼到墻角

“北方低油價(jià)的沖擊太厲害?！本┲槠瑓^(qū)經(jīng)理李克濤說(shuō),“好多北方貨車加裝備用油箱，都不到我們這里加油了。”

2017年，在北方低價(jià)沖擊下，高管公司往年大客戶銷量差不多占到公司總銷量的10%，然而從三四月開(kāi)始許多大客戶一度像是突然從人間蒸發(fā)，銷量急劇下滑。

片區(qū)和加油站常常把周邊省市和兄弟公司加油站的低油價(jià)照片在內(nèi)部微信群中涼曬，被低價(jià)逼到墻根的高管公司決策層有種被放在火上烤的滋味。

“我們承認(rèn)油價(jià)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但武漢廣場(chǎng)等知名商場(chǎng)商品價(jià)格跟旁邊那些小店相比，肯定高得多，生意卻依然好得不得了?！惫窘?jīng)理于開(kāi)斌在年中經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上說(shuō)，“只要精神不滑坡，辦法總比困難多！”

與互聯(lián)網(wǎng)公司結(jié)緣

“站在風(fēng)口，豬都能飛?！被ヂ?lián)網(wǎng)正是能給加油站經(jīng)營(yíng)帶來(lái)驚喜的平臺(tái)。高管公司想盡辦法與互聯(lián)網(wǎng)公司結(jié)緣。

就在半個(gè)月之前，北京?？ǜ＞W(wǎng)絡(luò)公司以新貴身份應(yīng)高管公司之邀參加“金秋大客戶答謝座談會(huì)”。高管公司非常看好這個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)公司為平臺(tái)，專為全國(guó)各類物流公司服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶。這個(gè)公司是中國(guó)物流聯(lián)合協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)單位，承擔(dān)著為協(xié)會(huì)會(huì)員單位企業(yè)車輛提供服務(wù)的功能。“?？ǜ！钡目蛻艉托б嬲诔蕩缀渭?jí)數(shù)增長(zhǎng)，不到兩年時(shí)間與之合作的物流公司就從80多家發(fā)展到500多家?！芭？ǜ！迸c高管公司開(kāi)展合作僅475天，加油就達(dá)1971.43萬(wàn)元。

座談會(huì)后，高管公司黨委書(shū)記兼分管經(jīng)營(yíng)副經(jīng)理魏紅多次通過(guò)各種渠道與這個(gè)公司進(jìn)行聯(lián)系。高管公司終于盼來(lái)好消息，魏紅接到“?？ǜ！备笨偛庙n維生電話：“除了加油合作之外，還愿意聊一聊非油合作的事，隨后把我們公司能源服務(wù)的相關(guān)資料和宣傳短片通過(guò)微信發(fā)給您”。

“我們需要防凝劑、燃油寶、尿素液……甚至包括輪胎”“可以選2對(duì)服務(wù)區(qū)先做試點(diǎn)”。保守地預(yù)測(cè)，“?？ǜ！?018年在高管公司加油額會(huì)達(dá)到7000萬(wàn)元，非油的消費(fèi)量可能是加油額的一半,將成為高管公司的第一大客戶。這著實(shí)讓他們低調(diào)地興奮了一下。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓穩(wěn)大客戶

高管公司主要靠南來(lái)北往外省車輛的生意，丟了這些大客戶，就松動(dòng)了市場(chǎng)基礎(chǔ)。如何接觸大客戶，追求大客戶，與大客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，提振委靡的市場(chǎng)？站長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理和機(jī)關(guān)崗位人員，與時(shí)俱進(jìn)、提高技能很重要。高管公司請(qǐng)中石化江西培訓(xùn)中心的專家，分兩批為公司機(jī)關(guān)和一線經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行接地氣的集中洗腦、換心和充電。經(jīng)理也登臺(tái)講課。

適應(yīng)高速物流節(jié)奏、打造快速加油特色、突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)，成為高管公司加油站吸引和穩(wěn)固大客戶的手段。

“時(shí)間就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)?！睆V東錦達(dá)物流公司趙炳祥在座談會(huì)上說(shuō),“對(duì)我們這些運(yùn)送海（河）生鮮的顧客來(lái)說(shuō)，體會(huì)肯定更深，你們公司把服務(wù)做到我們心坎上了?！?/p>

為運(yùn)送海鮮、畜禽和蔬菜的車輛開(kāi)辟“綠色通道”，為固定大客戶24小時(shí)開(kāi)辟“VIP金卡服務(wù)”，隨到隨加，快進(jìn)快出。在國(guó)慶節(jié)和春節(jié)等重大節(jié)假日里，為了減少顧客排隊(duì)等候的時(shí)間，公司提前大量招聘和培訓(xùn)臨時(shí)加油員，領(lǐng)導(dǎo)帶頭率領(lǐng)機(jī)關(guān)干部組織“小石頭志愿服務(wù)隊(duì)”到加油站幫助加油、打掃衛(wèi)生、引導(dǎo)車輛進(jìn)出……這讓趙炳祥的車隊(duì)能夠按時(shí)甚至提前將海鮮送到顧客手中。他的客戶很滿意，生意風(fēng)生水起。

為了抓穩(wěn)大客戶，高管公司開(kāi)動(dòng)腦筋：加油站夏天騰出員工帶空調(diào)的房間，布置成“大客戶司機(jī)納涼室”，讓長(zhǎng)途司機(jī)沖沖澡，舒緩緊張情緒，消除疲憊。有的加油站免費(fèi)提供電腦、書(shū)報(bào)、西瓜、綠豆湯、花露水。至于顧客在半途中突然遇到什么特殊困難，一個(gè)電話就會(huì)讓加油站以平安保險(xiǎn)的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)幫忙。高管公司加油站創(chuàng)新服務(wù)的口碑像冬天溫暖的空氣，在各大車隊(duì)中彌漫開(kāi)來(lái)，留住和吸引了更多的“張炳祥”“李炳祥”。江蘇眾誠(chéng)供應(yīng)鏈管理有限公司經(jīng)理馬彥東在座談會(huì)上說(shuō)，我就是被你們的熱忱服務(wù)喚回的 “候鳥(niǎo)”。

現(xiàn)在80%運(yùn)輸車輛是民營(yíng)或個(gè)體承包。司機(jī)虛開(kāi)發(fā)票或套取加油卡上的現(xiàn)金，個(gè)別加油站睜只眼閉只眼。這似乎成為拉客戶的潛規(guī)則。高管公司恰恰相反，配合“東家”嚴(yán)格堵上司機(jī)揩油漏洞。趙炳祥就曾僑裝成司機(jī)“想多開(kāi)點(diǎn)票”被婉拒，在服務(wù)區(qū)東站不行就到西站，軟的不行就來(lái)硬的，大喊大叫“不給我多開(kāi)票，今后再也不到你們（赤壁服務(wù)區(qū)）站加油了” ……最終，趙炳祥想要的而原先又半信半疑結(jié)果被實(shí)地驗(yàn)證了。最后他索性將加油卡交給高管公司加油站保管，定期充值。這一招也正是吸引和留住“趙炳祥們”的一個(gè)重要原因。

以“金秋大客戶答謝座談會(huì)”為契機(jī)，高管公司廣泛開(kāi)展了與固定客戶簽訂供油協(xié)議活動(dòng)。過(guò)去的“候鳥(niǎo)”正在成為變“留鳥(niǎo)”。