張學(xué)勤

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院退管科，上海 200011）

隨著我國人口老齡化進程不斷加快，醫(yī)院也同樣面臨著退休職工人數(shù)的高峰期、高發(fā)病期和高齡期。黨的十九大報告指出：“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，如何做到及時應(yīng)對、科學(xué)應(yīng)對、綜合應(yīng)對，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平，已經(jīng)成為醫(yī)院退管工作部門的當(dāng)務(wù)之急和必須探索的一個新課題。

1 新時代下醫(yī)院退休職工服務(wù)工作面臨的問題

1.1 服務(wù)意識不到位

面對新形勢，新任務(wù)，退管工作人員仍存在吃老本的現(xiàn)象，只滿足于完成經(jīng)常性工作，對新問題思考不深，服務(wù)意識不適應(yīng)新形勢的發(fā)展。

1.2 服務(wù)措施不夠?qū)?/h3>

退休職工生理、心理情況復(fù)雜，需求多樣性，在服務(wù)管理中只注重表面現(xiàn)象，沒有深入調(diào)查研究，往往服務(wù)措施總是差“一口氣”。

1.3 履職能力不夠強

服務(wù)退休職工，需要更科學(xué)的介入退休職工的生活，規(guī)劃服務(wù)細節(jié)并做好服務(wù)跟蹤，而現(xiàn)在退管專職干部嚴重不足，管理日漸增多的退休職工，顯得能力不強。

2 關(guān)于精準(zhǔn)服務(wù)的提出

2.1 退休職工需求多樣性的需要

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和觀念的轉(zhuǎn)變，退休職工對政治參與和訴求、精神文化方面的需求日益增多，具有發(fā)揮余熱的強烈愿望；部分老同志對醫(yī)院的依賴性大，對單位的關(guān)心關(guān)愛很在乎，要求醫(yī)院多組織開展各項活動，增加歸屬感，以滿足他們的精神需求；也有一些老同志受醫(yī)療保障體制所限，因病致貧的情況時有發(fā)生，這些人渴望醫(yī)院給予多方面的照顧［1］。

2.2 精準(zhǔn)服務(wù)的特點

精準(zhǔn)服務(wù)是將服務(wù)從普適化轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍€體或重點群體的服務(wù)，以個體需求為中心，全方位、全過程跟蹤，對重點群體提供個性化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、分析退休職工的個性化需求，為退休職工提供解決特定問題方案。

3 醫(yī)院退休職工精準(zhǔn)服務(wù)機制的內(nèi)涵

新常態(tài)下，必須以“標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)、責(zé)任精準(zhǔn)、信息精準(zhǔn)、指導(dǎo)精準(zhǔn)和幫困精準(zhǔn)”為核心，建立健全醫(yī)院退休職工精準(zhǔn)服務(wù)機制。標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化，制定精準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的制度；服務(wù)責(zé)任精準(zhǔn)化，建立精準(zhǔn)的服務(wù)考核制度；信息精準(zhǔn)化，創(chuàng)建完善的信息網(wǎng)絡(luò)，打造精準(zhǔn)的信息綜合平臺；服務(wù)指導(dǎo)精準(zhǔn)化，針對退休職工的實際需求進行個性化的服務(wù)指導(dǎo)；幫困精準(zhǔn)化，根據(jù)生活困難退休職工的不同情況，精準(zhǔn)幫困，提高困難退休職工的生活質(zhì)量。

4 構(gòu)建醫(yī)院退休職工精準(zhǔn)服務(wù)機制的原則

4.1 堅持全覆蓋，分類管理

由傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式向全方位系統(tǒng)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，對每一個退休職工都管理在冊，進行全覆蓋，分類管理，實現(xiàn)從靜態(tài)管理向動態(tài)管理，被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。建立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)，采集、整理、儲存和分析退休職工活動信息資料，及時掌握情況，便于針對性地開展精準(zhǔn)服務(wù)。

4.2 堅持個性化，菜單式服務(wù)

醫(yī)院在服務(wù)退休職工中，要注重細節(jié)，突出個性化，工作中引入更多的時代特色和元素。對高齡退休職工，重點做好健康服務(wù)，實現(xiàn)“老有所依、老有所養(yǎng)”；對低齡退休職工，重點加強退管文化，實現(xiàn)“老有所樂、老有所為”。

4.3 堅持時效性，注重落實

醫(yī)院在服務(wù)退休職工中注重提高時效性，在排憂解難上落實服務(wù)，在提高效率上強化服務(wù)，把握好主要矛盾和次要矛盾之間的關(guān)系，在解決主要矛盾的基礎(chǔ)上循序漸進的解決其他問題，開展點面結(jié)合的工作方法，工作有所側(cè)重，照顧好關(guān)鍵少數(shù)，管理服務(wù)好相對多數(shù)。

4.4 堅持多載體，多角度管理

創(chuàng)新醫(yī)院退休職工的服務(wù)模式，要有效利用各種載體，引導(dǎo)退休職工增添正能量，重視組織載體，發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)作用。依托學(xué)習(xí)載體，促進理論思想學(xué)習(xí)；創(chuàng)新宣傳載體，發(fā)揮榜樣的力量；做實激勵載體，發(fā)揮組織凝聚作用；健全充實隊伍載體，擴大影響幅度和工作范圍。

4.5 堅持多元化，多渠道服務(wù)

要改變退休職工存在過度依賴醫(yī)院的現(xiàn)象，需要整合社會資源，發(fā)揮各方面優(yōu)勢，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，積極構(gòu)建由醫(yī)院、家庭以及社會等多元一體的新的管理機制，實現(xiàn)多重關(guān)心、適當(dāng)分工、合力服務(wù)。

5 建立醫(yī)院退休職工精準(zhǔn)服務(wù)機制的具體策略

5.1 做好退休政策導(dǎo)向，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度精準(zhǔn)化

結(jié)合醫(yī)院實際情況，做到“問題導(dǎo)向”和“政策導(dǎo)向”并重，完善退管工作規(guī)章制度，建立六大制度：一是“月月學(xué)”制度，每月安排黨員外出參觀、觀看電影、組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)等；二是重點幫助制度，對重病、特困的退休職工重點幫助；三是家訪制度，對高齡、獨居、長期患病的退休職工等每年家訪二次；四是經(jīng)濟補助制度，對因突發(fā)、特殊原因造成的生活困難的給予經(jīng)濟援助；五是倡導(dǎo)職工與科室退休職工互助制度，?；丶铱纯纯剖?，倡導(dǎo)“尊老、愛老”的良好社會風(fēng)尚；六是祝壽制度，舉辦好每年一次大型祝壽活動，同時辦理高齡老人優(yōu)待證。

5.2 完善服務(wù)工作格局，實現(xiàn)服務(wù)責(zé)任精準(zhǔn)化

醫(yī)院建立分管院長、科長、科員及塊組長的四級管理模式，制定目標(biāo)責(zé)任制，層層落實任務(wù)目標(biāo)，實現(xiàn)了退休人員自我管理服務(wù)，建立一支高素質(zhì)的退休職工管理工作人才隊伍。

5.3 利用新媒體技術(shù)，實現(xiàn)退休職工信息精準(zhǔn)化

充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，依托醫(yī)院微信公眾號，建立各種微信群，通過新媒體平臺，建立退休職工信息庫，對退休職工信息實行實時動態(tài)管理，認真做好退休人員個人檔案的建檔和管理工作，利用結(jié)對聯(lián)系、家訪以及各組通訊網(wǎng)的有利條件，及時反饋信息，一旦退休職工身體不適或家中有事，都能及時得到信息，為幫助老人提供有利條件。

5.4 開展多元化服務(wù)形式，實現(xiàn)服務(wù)個性化精準(zhǔn)化

（1）多形式拓展服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合重大節(jié)日活動，組織好退休職工的聯(lián)歡、慶?；顒印⒕蠢先栈顒?。全年組織三到五次大型回娘家活動，舉辦好每年一次高齡老人大型祝壽活動。每年安排退休職工健康體檢，保障退休職工的身心健康。（2）多形式豐富精神文化生活，根據(jù)退休職工的需求，組織參觀、學(xué)習(xí)活動等。（3）老有所學(xué)發(fā)揮余熱，有計劃地組織開展健康教育，參與志愿者服務(wù)等各項工作，在社區(qū)爭當(dāng)志愿者，積極主動為社區(qū)服務(wù)。

5.5 做好摸查隨訪，實現(xiàn)助老幫困精準(zhǔn)化

切實保障退休人員的合法權(quán)益，為退休職工辦理“上海市退休職工住院補充醫(yī)療互助保障計劃”投保工作，參加“醫(yī)院職工住院醫(yī)療互助互濟保障基金”及“職工救急濟難基金”補償。為居住外地退休職工辦理醫(yī)藥費報銷問題，為住本院退休職工辦理住院醫(yī)藥費報銷申請工作。為身患惡性腫瘤重大疾病的退休職工申請專項補助。

醫(yī)院退休職工管理服務(wù)屬于一項長期并不斷完善探索的工作［2］，開展精準(zhǔn)服務(wù)滿足退休職工的多樣性需求，提高了退休職工的社會參與度與認同度。

［參考文獻］

［1］ 朱敏秋.如何做好醫(yī)院離退休職工的管理工作［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27（3）：88.

［2］ 陽 軍.醫(yī)院離退休干部管理工作分析—以南華大學(xué)附屬第二醫(yī)院的管理經(jīng)驗為例［J］.中國管理信息化，2016，19（4）：194.