文/崔鵬

在談?wù)摤F(xiàn)代物業(yè)的管理體系之前，我們首先要弄清楚物業(yè)公司的概念。物業(yè)公司并不是單純指我們通常意義上所理解的“保安+修理工”，而是指專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地和周圍環(huán)境專業(yè)化管理的，為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好生活或工作環(huán)境的，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)的延續(xù)和完善，也是為適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。

物業(yè)的起源

物業(yè)管理并不是從一開始就伴隨城市房屋的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，而是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理最初起源于19世紀(jì)60年代的英國。在英國工業(yè)革命爆發(fā)前，大概只有不到百分之十的歐洲人生活在城市里，其余大部分人口都基本上分布居住在鄉(xiāng)村或者小城鎮(zhèn)，并且大部分時(shí)間都在田間耕作。第一次工業(yè)革命在英國的突破式發(fā)展，開創(chuàng)了以機(jī)器代替手工勞動(dòng)的工業(yè)發(fā)展新時(shí)代，使得大量農(nóng)村人口開始迅速涌入城市成為產(chǎn)業(yè)工人，城市人口的快速增長(zhǎng)自然催生了大量的房屋居住需求。而此時(shí)，城市原有的房屋和設(shè)施已經(jīng)不能滿足急劇增長(zhǎng)的城市人口需要，居住矛盾空前緊張。于是，開始出現(xiàn)部分開發(fā)商修建簡(jiǎn)易住宅并以低廉租金供貧民及工人家庭租住使用。也正是由于住宅設(shè)施極其簡(jiǎn)陋，設(shè)施不全，缺乏管理，而導(dǎo)致居住環(huán)境惡劣異常，不僅造成承租人拖欠租金現(xiàn)象嚴(yán)重，而且出現(xiàn)了人為破壞房屋設(shè)施的問題，導(dǎo)致業(yè)主的投資效益無法保障，并且造成了嚴(yán)重的社會(huì)問題。

當(dāng)時(shí)，一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，要求承租人嚴(yán)格遵守，出人意料地取得了很好的管理效果，不僅成功改善了居住環(huán)境，而且有效轉(zhuǎn)變了業(yè)主與承租人之間原本緊張的對(duì)立關(guān)系，維護(hù)了雙方利益，引得當(dāng)?shù)貥I(yè)主紛紛效仿，首開現(xiàn)代物業(yè)管理之先河，奧克維婭·希爾女士也因此被公認(rèn)為現(xiàn)代物業(yè)管理創(chuàng)始人。從此，物業(yè)管理工作開始逐漸被業(yè)主和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門重視起來，并逐漸推廣至世界各國日趨發(fā)展成熟。

中國的物業(yè)管理起源于深圳。1981年3月10日，為滿足深圳涉外商品房東湖麗苑業(yè)主（主要是香港業(yè)主）對(duì)于物業(yè)管理的消費(fèi)需求，深圳市房地產(chǎn)管理局向深圳市編制委員會(huì)申請(qǐng)成立了全國第一家物業(yè)管理企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司，開始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)誕生。

深圳作為公認(rèn)的中國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無數(shù)的成功案例。時(shí)至今日，深圳的物業(yè)管理水平在國內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，它的物業(yè)管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也仍然值得同行學(xué)習(xí)推廣。

物業(yè)公司如何成了開發(fā)商的“替罪羊”

這些年，隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)如火如荼地發(fā)展，越來越多的人們住進(jìn)了高檔現(xiàn)代的生活小區(qū)，而物業(yè)管理服務(wù)也越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，圍繞物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的糾紛與爭(zhēng)論，也越來越多地困擾到人們的生活。為什么一個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，矛盾卻日益嚴(yán)重？物業(yè)管理真的很難嗎？

據(jù)相關(guān)部門調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，我國目前的商品房住宅小區(qū)中，業(yè)主與物業(yè)公司或開發(fā)商發(fā)生過糾紛沖突的，比例已經(jīng)占到了70%-80%，這個(gè)比例是相當(dāng)高的。業(yè)主與開發(fā)商之間是基于商品房買賣合同而建立的買賣雙方法律關(guān)系，而業(yè)主與物業(yè)公司之間則是就物業(yè)服務(wù)問題而建立的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，那么這三者的矛盾是如何攪到一起去的呢？

絕大部分原因是由于開發(fā)商不能完全履行售房時(shí)的承諾而導(dǎo)致一系列違約行為導(dǎo)致的。國家明確規(guī)定，在房地產(chǎn)項(xiàng)目預(yù)售前，開發(fā)商就應(yīng)該為小區(qū)業(yè)主選好未來管家，并與物業(yè)管理公司就所銷售項(xiàng)目簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。在實(shí)際操作當(dāng)中，也確實(shí)有開發(fā)商將某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高端品牌與高端服務(wù)作為樓盤銷售賣點(diǎn)而大肆宣揚(yáng)。實(shí)際上，在中國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如火如荼的時(shí)代背景下，“房子不愁賣”的前提下，大部分開發(fā)商并不重視物業(yè)公司的前期介入與管理設(shè)計(jì)，而始終將其作為一種附屬品。一旦銷售任務(wù)完成，開發(fā)商很容易就將之前的承諾拋之腦后，將爛攤子打包甩給物業(yè)公司后就撒手不管。

而前期遺留的歷史問題，例如新建房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，或設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致后期使用困難，小區(qū)綠化面積與購房合同嚴(yán)重不符，業(yè)主購買房屋不能按時(shí)辦理房產(chǎn)證，以及開發(fā)商在前期承諾減免物業(yè)費(fèi)而在后期遭到物業(yè)公司拒絕等等，所有這些都將直接導(dǎo)致后期業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司的矛盾。另一方面，由于絕大部分新建小區(qū)的物業(yè)公司前期都是開發(fā)商所屬的物業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng)，所以更進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)和開發(fā)商的矛盾升級(jí)。

所以，在商品房小區(qū)產(chǎn)生的物業(yè)糾紛，開發(fā)建設(shè)單位有著不可推卸的責(zé)任。物業(yè)管理服務(wù)的好壞在很大程度上取決于開發(fā)建設(shè)單位的投入和房屋交付后對(duì)房屋的后期維護(hù)工作，以及在規(guī)劃設(shè)計(jì)期間對(duì)物業(yè)管理的重視程度，是否取得物管企業(yè)的合理化建議。而在實(shí)際操作當(dāng)中，開發(fā)商并沒有把物業(yè)公司當(dāng)成同盟戰(zhàn)友并肩作戰(zhàn)，而只當(dāng)成事后的替罪羊，只能給自己貼上 “損人不利己”的行業(yè)標(biāo)簽。

物業(yè)公司與業(yè)主之間“剪不斷理還亂”的糾葛

產(chǎn)生糾紛的另一面，是在開發(fā)商之外，業(yè)主對(duì)居住需求與物業(yè)公司提供服務(wù)之間的矛盾，這也是物業(yè)糾紛當(dāng)中最為常見也最為混雜的一類糾紛。單個(gè)業(yè)主不能對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出選擇，物業(yè)管理企業(yè)也不能因個(gè)別業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)便針對(duì)性地終止服務(wù)。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)都難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制，再加上物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期性與綜合性，很容易使雙方產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾。這是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生糾紛的重要原因。

從物業(yè)公司方面來看，很多從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差，常常無視業(yè)主的合理要求和正當(dāng)權(quán)利，處理問題簡(jiǎn)單化，所以在與業(yè)主的交往過程中很容易產(chǎn)生矛盾摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜異?，嵥?，一旦處理不好，往往容易引起連鎖反應(yīng)。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)承諾，并且任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，一旦業(yè)主有不同意見便以停水停電等手段相要挾，更有甚者，限制業(yè)主自由出入小區(qū)或使用電梯，嚴(yán)重侵犯業(yè)主權(quán)利，更無形中激化雙方矛盾，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

從業(yè)主方面來看，很多業(yè)主缺乏公共責(zé)任意識(shí)，對(duì)自己權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識(shí)也不清楚。很多人在多年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房的分配模式下，已經(jīng)牢固樹立了“住房不付費(fèi)”的觀念，既不關(guān)心房屋的使用情況，也不顧及老舊小區(qū)相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，只是單純地認(rèn)為有“公家”負(fù)責(zé)，自己根本不用操心。對(duì)于物業(yè)費(fèi)，很多業(yè)主都認(rèn)為“從來沒交過”所以就“不應(yīng)該交”，或者完全憑主觀感受評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)，一有不滿就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，對(duì)小區(qū)決策持觀望態(tài)度，不主動(dòng)不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。

居住有其屋，小區(qū)和諧宜居，應(yīng)該是大部分人的夢(mèng)想，也應(yīng)該是業(yè)主和物業(yè)公司理當(dāng)共同努力的方向，但是由于種種的原因，夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)總是磕磕絆絆，而不得不縫縫補(bǔ)補(bǔ)。我們希望在不遠(yuǎn)的將來，業(yè)主和物業(yè)公司能夠齊心協(xié)力，同心同德，共同為實(shí)現(xiàn)小區(qū)和諧付出自己的努力。我們也相信，中國的物業(yè)管理之路將會(huì)越走越好。