胡 美，李運明，王魁英 ，陳 丹，黃天泓，譚俊杰

軍人診區(qū)是軍隊醫(yī)院專門為廣大官兵和離退休老干部開設的門診窗口單位[1]，其目的是及時、高效地對來院就診的軍隊傷病員進行分診，使其在檢查、診斷、治療、康復等就診全過程中得到便捷服務，早日恢復健康、返回部隊。軍人診區(qū)作為軍隊醫(yī)院“姓軍為戰(zhàn)、服務官兵”的第一個窗口單位，在為兵服務過程中發(fā)揮了重要作用。軍隊改革的持續(xù)深入也為部隊醫(yī)院的為兵服務工作提出了更高的要求。2017年初開始，某總醫(yī)院為提升軍人診區(qū)就診官兵滿意度，全面分析了相關(guān)影響因素，通過針對性的措施改進，取得了較好的效果。

1影響就診官兵滿意度因素分析

1.1官兵就診時間有限 廣大基層部隊官兵平時訓練任務繁重，罹患傷病后需經(jīng)所在部隊醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)診，來醫(yī)院就診時間有限，若僅需門診診治，須及時返回部隊銷假。因此，常會出現(xiàn)病情沒有看完全或等不到取檢查結(jié)果就要回部隊的現(xiàn)象，既影響軍隊傷病員診療效果，又影響就診官兵對于軍隊醫(yī)院的滿意度。

1.2軍隊傷病員存在就診高峰 首先，基層官兵以及干休所離退休干部一般是乘坐單位班車來院就診，單位班車一般是上午8點左右發(fā)車，到達醫(yī)院時間集中在8:30～10:00之間，容易形成就診高峰，造成診區(qū)秩序混亂；其次，軍隊官兵患病存在規(guī)律性[2]，尤其是訓練傷[3]，也容易形成部分診室就診高峰，造成就診等待時間延長等問題。

1.3軍人診區(qū)硬件設施不夠完善 2017年初，我院由于工程建設原因，軍人診區(qū)設在過渡門診樓，診區(qū)內(nèi)僅設有掛號臺、綜合內(nèi)科、綜合外科、抽血室、超聲和心電圖檢查室，暫時未設置軍人?？圃\室，軍人就診大部分需要分流到專科診室。雖然醫(yī)院堅持軍人優(yōu)先原則，但由于未設置軍人?？圃\室，對于優(yōu)化軍隊傷病員就診流程存在硬件限制，較大地影響了官兵就診滿意度。

1.4軍人診區(qū)醫(yī)務人員服務質(zhì)量有待提高 隨著軍隊后勤改革，醫(yī)院保障范圍進一步擴大，軍人診區(qū)就診官兵數(shù)量增長迅速，診區(qū)醫(yī)務人員工作量和職業(yè)倦怠感也隨之增加[4]，服務態(tài)度欠佳時有發(fā)生，嚴重影響了就診官兵滿意度。另外，軍人診區(qū)醫(yī)務人員醫(yī)學專業(yè)知識也有待提升，尤其是掛號崗位，每日服務上百名就診官兵，會遇見不同種類的疾病，小到感冒，大到疑難雜癥，由于護理人員醫(yī)學專業(yè)知識局限性，在遇到疑難雜癥時很難及時準確地做好分診工作，會直接影響診治工作，也影響就診官兵滿意度。

1.5部分軍人保障體系不明確 軍人診區(qū)接診傷病員大部分為保障體系內(nèi)的現(xiàn)役軍人，非保障體系內(nèi)官兵需經(jīng)所在體系醫(yī)院轉(zhuǎn)診才能來院就診。由于過去武警官兵未納入軍人診區(qū)服務范圍內(nèi)，新時期武警官兵的醫(yī)療接診工作納入部隊保障體系的工作正在推進中，在過渡期間，武警部隊官兵在醫(yī)院就診暫時不可享受免費醫(yī)療[5]，需走地方通道，享受地方患者待遇，嚴重影響服務質(zhì)量和武警官兵滿意度。

2提升就診官兵滿意度整改措施

2.1增加軍人診區(qū)?？圃\室并延長開診時間 為了提高軍隊傷病員的醫(yī)療就診滿意度，醫(yī)院按照總部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，利用原有營房新建了軍人診區(qū)，設置軍人消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科、骨科、普通外科、泌尿外科、五官科，共九個診室，進一步優(yōu)化了軍人抽血室、超聲和心電圖檢查室就診流程。診區(qū)硬件條件的改善，為軍隊傷病員節(jié)省了就診時間，既提高了診療效率，也提高了官兵滿意度。另外，軍人診區(qū)還增加周末及節(jié)假日開診，只要門診開診，軍人診區(qū)就開門服務，方便官兵來院就診。

2.2增加導診人員，提高分診效率 在軍人診區(qū)入口設置導醫(yī)，維持就診區(qū)域秩序，并在診區(qū)內(nèi)增設導醫(yī)臺，導診人員運用導診系統(tǒng)分流就診官兵，維護就診秩序，做到及時分診，按需就診。

2.3提高軍人診區(qū)醫(yī)務人員服務質(zhì)量 軍人診區(qū)定期開設專業(yè)知識小講座，統(tǒng)一組織工作人員強化專業(yè)基礎知識學習，并以提問的方式抽查學習效果。嚴格執(zhí)行全軍干部門診就診“一卡通”，對于全軍來院就診的現(xiàn)役軍官、文職干部、退休干部，只要證實其身份，便可掛號就診。按照上級要求設置“為部隊服務滿意度網(wǎng)絡測評表”，就診官兵可對接診人員進行網(wǎng)絡測評，監(jiān)督診區(qū)醫(yī)務人員服務質(zhì)量。

2.4挖潛擴容，落實政策，拓寬服務范圍 根據(jù)中央軍委的指示，醫(yī)院已正式將武警傷病員納入醫(yī)院診區(qū)服務范圍，與人民解放軍同樣享受軍隊免費醫(yī)療。徹底解決了武警官兵來院就診問題，大幅度提升了武警傷病員對醫(yī)院和軍人診區(qū)的滿意度。

2.5定期召開軍隊傷病員座談會 依托醫(yī)院成立的住院傷病員休養(yǎng)營[6]，每個季度將召開軍隊傷病員座談會，收集傷病員對醫(yī)院為部隊服務和軍人診區(qū)的意見和建議，改進工作方式，密切傷病員與醫(yī)務人員的感情。

2.6繼續(xù)完善人性化軍隊傷病員管理內(nèi)容 對來院就診的門診軍隊患者，如遇到當日不能完成檢查的或需要多學科會診，往返不方便的情況，軍人診區(qū)協(xié)助聯(lián)系門診日間病房床位或急診留觀床位予以留宿管理；對于來院需要住院的傷病員，有軍人診區(qū)進行協(xié)調(diào)，確保24小時內(nèi)收治入科，實現(xiàn)零待床；對于首次住院傷病員，軍人診區(qū)統(tǒng)一發(fā)放一套洗漱用具，并每周下科室看望傷病員，了解治療和生活情況；每逢節(jié)假日，軍人診區(qū)工作人員還帶上小禮物去看望住院傷病員，讓官兵雖然遠離部隊或家人，仍能感受到節(jié)日的氣氛和家的溫暖，感受到醫(yī)院對傷病員的關(guān)懷。

3討 論

為提升就診官兵滿意度，某總醫(yī)院軍人診區(qū)全面調(diào)查分析查找就診官兵滿意度影響因素，制定了綜合性的改進措施，取得了較好的效果。結(jié)合此次軍人診區(qū)就診官兵滿意度影響因素分析和改進措施，現(xiàn)從醫(yī)院機關(guān)、軍人診區(qū)和診區(qū)醫(yī)護人員，三個層面討論如下：

一、醫(yī)院機關(guān)是軍隊醫(yī)院為部隊服務工作的管理者，承擔著軍人診區(qū)的組織、計劃、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作?！皼]有調(diào)查，沒有發(fā)言權(quán)，沒有正確的調(diào)查同樣沒有發(fā)言權(quán)?！敝挥胁捎谜_的方法，獲得真實的能夠反映官兵就診問題的數(shù)據(jù)，通過科學的分析才能找到真正的問題，進而找到主要問題。如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：存在就診高峰、硬件設施不完善、醫(yī)療服務質(zhì)量不高，是影響官兵就診滿意度的主要問題。針對主要問題，醫(yī)院機關(guān)制定整合性的改進措施，才能有效提升為部隊服務工作質(zhì)量?！胺彩骂A則立，不預則廢?！蓖獠凯h(huán)境改變后，管理者應及時的修正既往計劃。如因醫(yī)院新建門診大樓，軍人診區(qū)設置于過渡門診樓，原本是一個經(jīng)濟、合理的方案；但由于工程建設時間延長，現(xiàn)醫(yī)院機關(guān)及時決策利用原有營房新建軍人診區(qū)、增加診室，提升了診區(qū)硬件條件。因此，醫(yī)院機關(guān)科學、高效的管理是圓滿完成為部隊服務工作的前提。

二、軍人診區(qū)是軍隊傷病員來院就診的第一個窗口，直接影響醫(yī)院為部隊度服務滿意度第一映像。舒適的就診環(huán)境、嚴肅的工作紀律、高效的就診流程，是軍人診區(qū)管理者的追求，也是提升傷病員滿意的保障。按照醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量標準，徹底地整治診區(qū)環(huán)境，在滿足醫(yī)院感染控制要求基礎上，為傷病員營造一種干凈、舒適的就診環(huán)境。嚴肅工作紀律，轉(zhuǎn)變工作作風，是改變醫(yī)療行業(yè)普遍存在的醫(yī)護人員服務態(tài)度差、患者就診體驗差的有效措施，也是軍隊令行禁止的基本要求。持續(xù)改進是醫(yī)院質(zhì)量管理工作的主體[7]。只有充分挖潛現(xiàn)有硬件設施和人力資源，改善就診流程，才能滿足日益增多的軍人就診患者需求。

三、醫(yī)護人員是軍人診區(qū)傷病員掛號、就診、檢查等工作的執(zhí)行者，其綜合素質(zhì)和專業(yè)知識也直接影響為部隊服務工作的質(zhì)量。首先要利用政治思想教育[8]、傷病員座談會、赴部隊巡診等時機，培育醫(yī)護人員對部隊、軍人的感情，努力營造為軍隊傷病員服務責任重大、使命光榮的職業(yè)認同，形成自覺帶著情感服務的科室文化氛圍。其次應重視醫(yī)護人員專業(yè)基礎知識的繼續(xù)教育工作，積極開展小講座活動，提升自身專業(yè)素質(zhì)和傷病員服務內(nèi)涵質(zhì)量。