羅斌

[摘 要] 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的提升，酒店服務(wù)業(yè)作為城市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分成為城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)志。隨著縣域范圍高星級(jí)酒店的增多，酒店的經(jīng)營壓力不斷增大，所以研究顧客群體的需求以確保自身在市場競爭中獲得一席之地已刻不容緩。通過以浙江省縣級(jí)市的某高星級(jí)酒店作為調(diào)研對(duì)象，在綜合調(diào)研酒店整體經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上，側(cè)重了解其當(dāng)前特色服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合酒店轉(zhuǎn)型思路進(jìn)行特色與個(gè)性化服務(wù)的具體研究。

[關(guān)鍵詞] 縣域;星級(jí)酒店;特色服務(wù)

[中圖分類號(hào)] F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2018）12-0123-03

高星級(jí)酒店在我國發(fā)展已有三十多年，這一產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中也不斷的在不同階段出現(xiàn)不同的特點(diǎn)。從最初得天獨(dú)厚的市場優(yōu)勢(shì)吸引著當(dāng)?shù)厥忻褚约斑M(jìn)入當(dāng)?shù)夭盥玫挠慰?，酒店提供?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客源穩(wěn)定;到后期的高星級(jí)酒店數(shù)量逐步增多，市場的競爭帶來彼此的經(jīng)營壓力，促使酒店管理者擺脫以往的經(jīng)營模式調(diào)整酒店服務(wù)產(chǎn)品，讓自己在市場競爭者中立于不敗之地，可以說市場化的經(jīng)濟(jì)特性變化在酒店產(chǎn)業(yè)中印證的非常強(qiáng)烈。在這一經(jīng)濟(jì)背景下，下面通過以縣域行政單位的高星級(jí)酒店為研究對(duì)象（下文以X酒店稱謂研究的某高星酒店），對(duì)高星酒店在當(dāng)前市場競爭下特色服務(wù)的提供進(jìn)行深入探討。

一、X酒店基本信息概況

（一）X酒店背景概況

X酒店地處浙江省杭嘉湖平原的中間位置的縣市，該市與長三角幾個(gè)主要城市上海、杭州和蘇州等都在1小時(shí)的交通距離。市區(qū)交通便利，有多條高速公路通達(dá)長三角多個(gè)城市;滬杭高鐵經(jīng)過市區(qū)，高鐵站是該市及周邊縣市重要的客流進(jìn)出通道。作為全國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，該市區(qū)域范圍內(nèi)有很多經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大的民營企業(yè)。民營經(jīng)濟(jì)對(duì)市場需求與變化向來是敏銳，他們?cè)谂c各類經(jīng)濟(jì)體合作接觸中都會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐姆?wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，尤其是酒店產(chǎn)業(yè)，順應(yīng)市場需求在當(dāng)?shù)亟┠昱d建了近十家高星級(jí)酒店，在一個(gè)相對(duì)狹小的縣市城區(qū)不僅僅有這幾家高星級(jí)酒店，還有數(shù)量龐大的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店和其他等級(jí)的酒店。在旅游旺季時(shí)也會(huì)有大多數(shù)酒店接近滿房的情況，但大多數(shù)情況下各個(gè)酒店日常的入住率并不是特別理想，相對(duì)規(guī)模較小的酒店而言，高星酒店由于其運(yùn)營成本高在這樣的經(jīng)濟(jì)情況下嘗試著錯(cuò)位發(fā)展，形成自己的特色。X酒店經(jīng)過幾年的調(diào)整在經(jīng)營發(fā)展方面已有一定程度的提升，相信未來該酒店將不斷的深化調(diào)整挖掘自身潛力。

（二）酒店的基本信息

X酒店投資10億元，其中主樓以近200米的高度聳立于該市主城區(qū)一側(cè)，成為當(dāng)?shù)氐貥?biāo)建筑之一。目前酒店有客房500余間，餐位超過4000個(gè)，并設(shè)有會(huì)議、康體、娛樂等服務(wù)功能，酒店是目前當(dāng)?shù)赝顿Y最多、建筑最高、檔次最高、功能最全、設(shè)施最完善、規(guī)模最大的高星級(jí)酒店。X酒店擁有多個(gè)宴會(huì)廳和會(huì)議室，其中最大的無柱宴會(huì)廳面積高達(dá)1000平米，可實(shí)現(xiàn)同時(shí)容納近千人的宴會(huì)功能，還有多個(gè)幾百平米不等的宴會(huì)廳是酒店宴會(huì)、會(huì)議部重要的營業(yè)場所，無論是單體最大還是宴會(huì)面積總和在當(dāng)?shù)囟际敲星懊怯辛肆己玫挠布l件讓酒店成功接待過各類高規(guī)格的會(huì)議、研討會(huì)以及當(dāng)?shù)乇姸啻笮兔駹I企業(yè)的年會(huì)等。

二、X大酒店特色服務(wù)項(xiàng)目調(diào)研

圍繞縣域星級(jí)酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目這一主題，調(diào)研團(tuán)隊(duì)通過現(xiàn)場觀察、與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流等方式獲取了實(shí)際所需的一手資料。

（一）洋酒服務(wù)

酒店在主樓二樓中間設(shè)置了洋酒吧。據(jù)了解該處原為酒店的紅酒吧，經(jīng)過幾年的運(yùn)營發(fā)現(xiàn)前來消費(fèi)紅酒的顧客較少，并且當(dāng)?shù)丶t酒市場競爭激烈促使酒店轉(zhuǎn)型調(diào)整為洋酒類酒吧，主營業(yè)務(wù)由紅酒轉(zhuǎn)為威士忌、伏特加等等中度酒水飲料，并保留原有的紅酒銷售和儲(chǔ)存功能。

由于調(diào)研期間恰逢2018年世界杯舉辦，對(duì)于洋酒吧日常的營業(yè)時(shí)間和世界杯期間的營業(yè)時(shí)間等了解獲悉洋酒吧日常的營業(yè)時(shí)間是晚上18：00—22：30左右，在世界杯期間結(jié)合賽事情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)难娱L營業(yè)時(shí)間，但基本會(huì)在凌晨12點(diǎn)之前停止?fàn)I業(yè)。在世界杯舉辦期間洋酒吧營業(yè)收入比平時(shí)有較大幅度的提升，主要是啤酒等低酒精度飲料的銷售。

（二）日餐服務(wù)

酒店在主樓二樓東側(cè)一面設(shè)置了日餐廳，主要向顧客提供日本料理及對(duì)客服務(wù)。酒店在設(shè)置日餐廳服務(wù)主要是考慮本地日餐廳稀缺，而本地部分居民以及入住酒店的顧客也有對(duì)國外餐飲的需求。經(jīng)過多年的運(yùn)營，日餐廳的運(yùn)營從最初每餐零星幾位客人甚至沒有客人，到現(xiàn)在高峰期餐廳飽滿，這主要得益于酒店在多年經(jīng)營的過程中一如既往的向顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜品，很多菜品都是從日本直接空運(yùn)過來這使得菜品非常新鮮，也能給予顧客提供良好的品嘗口感，長期以往培養(yǎng)了一批日餐廳忠實(shí)的顧客群。區(qū)別于當(dāng)?shù)厥袌鰡误w的特色餐廳，由于規(guī)模小，經(jīng)營成本大等問題無法確保食材的優(yōu)質(zhì)也無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，而X酒店的日餐廳依托所在酒店的強(qiáng)大支持慢慢步入穩(wěn)定發(fā)展階段。

（三）專業(yè)宴會(huì)服務(wù)

X酒店宴會(huì)服務(wù)由專業(yè)的策劃部管理，主要負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部的大型宴會(huì)以及其他酒店特色服務(wù)工作。前面在X酒店的概況資料里已經(jīng)介紹了酒店宴會(huì)場所在當(dāng)?shù)鼐哂袩o可匹敵的優(yōu)勢(shì)，而當(dāng)?shù)卮笮蜁?huì)議與宴會(huì)以及當(dāng)?shù)厥忻裣肱e辦大規(guī)模的婚宴、喜宴等基本只能選擇X酒店。雖然市場需求較大，酒店并未固步自封一味的等著客戶主動(dòng)上門并簡單的提供宴會(huì)場所，而是結(jié)合需求專門將這一部門由原來的餐飲部直接劃撥出來成立新的一級(jí)營運(yùn)部門，專門向宴會(huì)、會(huì)議群體提供他們所需要的個(gè)性化服務(wù)。酒店結(jié)合部門的核心業(yè)務(wù)擬將部門正式更名為慶典部，近期也在酒店策劃部通道進(jìn)行宣傳，以更好的匹配消費(fèi)群體的需求。

（四）客房水果飲品服務(wù)

以上三個(gè)主要是酒店餐飲部及延伸部門提供的特色服務(wù)，對(duì)于客房部而言，在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)X酒店在客房服務(wù)中并未和其他酒店一樣僅在入住當(dāng)天提供歡迎水果等服務(wù)，而是在下午面向所有客房提供水果服務(wù)。經(jīng)過與部門負(fù)責(zé)人了解，是否僅在夏季提供水果服務(wù)，客房部負(fù)責(zé)人介紹酒店結(jié)合一年四季的變化會(huì)不斷更新客房水果飲品服務(wù)，主要以當(dāng)季水果為主，當(dāng)然從運(yùn)營成本角度考慮，如果季節(jié)水果較少且價(jià)格貴，會(huì)向客房提供其他飲品服務(wù)進(jìn)行替代。該服務(wù)推出以來確實(shí)收到不少顧客的認(rèn)可，因?yàn)樵摼频觌m然周邊高檔小區(qū)較多，但是相關(guān)的商業(yè)配套較少，尤其是酒店附近沒有便利店或者商超，適當(dāng)?shù)南蝾櫩兔赓M(fèi)提供水果飲品服務(wù)收效甚好。

三、X酒店特色與個(gè)性化服務(wù)建議

X酒店本次部門調(diào)整主要是對(duì)多年?duì)I業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于近年來某些部門外延服務(wù)予以重視，以更好的確保其能獨(dú)立運(yùn)作，為酒店、為集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)。項(xiàng)目組圍繞著對(duì)該酒店特色與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行技術(shù)性咨詢建議，在調(diào)研X酒店的基礎(chǔ)上也先后對(duì)該縣市區(qū)范圍內(nèi)的其他兩家高星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)研，在前期調(diào)研獲取資料的基礎(chǔ)上參考該市范圍內(nèi)其他高星級(jí)酒店的服務(wù)項(xiàng)目整理出X酒店特色與個(gè)性化服務(wù)建議內(nèi)容，這其中也涉及到部分外延服務(wù)部門的個(gè)性化服務(wù)建議。

（一）慶典服務(wù)

X酒店的慶典服務(wù)是從原有的宴會(huì)策劃部門調(diào)整而來，主要圍繞著近幾年在城市居民中將重要的慶?；顒?dòng)選擇在家外舉行而開展。該縣市區(qū)加鄰近主城區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口約40萬人口，雖然相比地級(jí)市這一人口體量較少，但該縣市區(qū)范圍內(nèi)目前營業(yè)的五星級(jí)酒店僅有X酒店一家，隨著收入的提高大家也希望將某些重要的慶典活動(dòng)安排在高檔場所，因此在X酒店在該縣市內(nèi)具有絕對(duì)的先天優(yōu)勢(shì)獲得大家的認(rèn)可。

慶典服務(wù)主要面對(duì)的都是市民尤為重視的活動(dòng)，市民選擇X酒店舉辦一方面考慮該酒店具備當(dāng)?shù)厥浊恢傅难鐣?huì)廳，另一方面酒店策劃部經(jīng)過多年的運(yùn)營逐步培養(yǎng)了一批專業(yè)人才負(fù)責(zé)慶典活動(dòng)。該部門工作人員反應(yīng)在部門成立前后，這項(xiàng)服務(wù)并沒有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，只是按照常規(guī)思路進(jìn)行接待與服務(wù);也有部分市場上的慶典公司承攬活動(dòng)后因?yàn)閳龅卦蜃詈笠矔?huì)前往到X酒店舉辦。

由X酒店的慶典服務(wù)的更名以及服務(wù)范圍可以看到這一部門未來的工作涉及的方方面面非常廣，而目前酒店宴會(huì)接待部門的工作人員相對(duì)較少，并且專門善于處理策劃與活動(dòng)主持的專業(yè)人才很少，因此酒店在未來應(yīng)該著重對(duì)這類專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行招聘或者內(nèi)部培養(yǎng)，并培養(yǎng)會(huì)議會(huì)務(wù)策劃、年會(huì)策劃、宴會(huì)策劃和主持與攝像等量大且需要凸出創(chuàng)新創(chuàng)意的策劃人員和周邊專業(yè)技術(shù)人員以滿足市場需求。圍繞市場及酒店主要的慶典活動(dòng)建立會(huì)務(wù)、年會(huì)、宴會(huì)、慶典輔助（含主持、攝像、平面設(shè)計(jì)等）幾個(gè)專門的工作團(tuán)隊(duì)，做到專業(yè)活動(dòng)由專人負(fù)責(zé)，提高慶典活動(dòng)質(zhì)量。

（二）專業(yè)管家服務(wù)

管家服務(wù)部是X酒店在原有的家政清潔服務(wù)的基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)的提升與延伸，當(dāng)前酒店推出的家政服務(wù)主要是以衛(wèi)生清潔等為主，未來的X酒店管家服務(wù)應(yīng)與周邊高檔小區(qū)合作，外到小區(qū)的安保，內(nèi)到住戶的衛(wèi)生、膳食、托嬰等向小區(qū)業(yè)主提供一條龍式服務(wù)。從這個(gè)角度來看，管家服務(wù)部涉及酒店原有的安保部、房務(wù)部以及入駐酒店的其他輔助公司等部門，由于管家服務(wù)內(nèi)容多且細(xì)，各崗位的工作關(guān)聯(lián)度大，這要求管家服務(wù)應(yīng)按照工作緊密程度將工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分形成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，員工在上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅要對(duì)自己崗位責(zé)任內(nèi)容熟悉，也要了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容，這樣才能確保在具體的工作中能夠較快的處理各類突發(fā)問題;在與入駐酒店的輔助服務(wù)項(xiàng)目合作中應(yīng)通過明確彼此職責(zé)確保工作的有效開展，避免出現(xiàn)問題互相推諉的情況進(jìn)而影響雙方的合作。

（三）專業(yè)旅游服務(wù)

該縣鄰近國家5A級(jí)景區(qū)西塘、烏鎮(zhèn)以及鹽官錢塘潮、太湖、莫干山等熱門旅游景點(diǎn)，這些景點(diǎn)都吸引著大量的游客前來。據(jù)統(tǒng)計(jì)不少入住X酒店的顧客也有計(jì)劃前往到附近景區(qū)游覽，在前臺(tái)處也經(jīng)常有顧客咨詢相關(guān)事宜，但之前由于酒店不具備旅游資質(zhì)，這類意向顧客只能轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)芈眯猩纭酒店從這一角度出發(fā)適時(shí)推出旅游服務(wù)方便入住客人，并以專業(yè)旅游公司走進(jìn)當(dāng)?shù)厥袌鰠⑴c競爭也是看到消費(fèi)市場的潛力。

旅游服務(wù)部門應(yīng)該結(jié)合本地以及周邊旅游資源的基礎(chǔ)上推出系列旅游產(chǎn)品，比如圍繞入住客人側(cè)重點(diǎn)以烏鎮(zhèn)/西塘/杭州/錢塘潮等一日游產(chǎn)品為主，并適當(dāng)推出杭州、上海、德清、安吉和蘇州等周邊主要旅游目的地的多日深度游產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)需求的顧客。由于部分旅游產(chǎn)品在該縣行政范圍外，而X酒店作為單體酒店主要的優(yōu)勢(shì)仍然是在該縣行政范圍內(nèi)尤其是主城區(qū)范圍內(nèi)，因此建議X酒店與主要旅游目的地的相關(guān)旅游、酒店等企業(yè)合作以更好的確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，并且雙向的合作也可能促使?jié)撛诼糜蜗M(fèi)者轉(zhuǎn)為實(shí)際消費(fèi)者。

（四）日式餐飲服務(wù)

作為酒店特色餐飲的日餐廳，多年的市場培育已經(jīng)形成了一批穩(wěn)定的消費(fèi)群體，餐廳經(jīng)營收入逐步提升，但當(dāng)前經(jīng)常出現(xiàn)的顧客滿員導(dǎo)致服務(wù)無法跟上也會(huì)對(duì)餐廳乃至酒店帶來一定的負(fù)面影響。

當(dāng)市場逐步成熟時(shí)，日式餐廳作為特色餐飲不僅僅要在消費(fèi)產(chǎn)品上體現(xiàn)特色，在服務(wù)方面也應(yīng)該保持在高水準(zhǔn)上，這樣才能確保顧客獲得賞心悅目的消費(fèi)體驗(yàn)。因此餐廳內(nèi)部環(huán)境氛圍可以進(jìn)一步提升，服務(wù)員定期更換的特色服飾和簡單見面用語與環(huán)境匹配讓顧客能感受到餐廳良好的異域風(fēng)情，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)度;由于餐廳經(jīng)營成本較大，不少新鮮食材都是通過空運(yùn)形式進(jìn)入國內(nèi)，從餐廳盈利的角度來看，消費(fèi)價(jià)格應(yīng)該與經(jīng)營成本相一致，擺攤過去質(zhì)優(yōu)價(jià)平的情況，提升餐廳的利潤率。另一個(gè)角度來看，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整餐廳價(jià)格，顧客一定程度的降低也能確保餐廳服務(wù)水平的保持，打造酒店餐飲品牌。

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